咨询师外呼技巧

顾客沟通情况分类外呼常见问题学生常见问题I顾客沟通情况分类1、从顾客角度分类(1)辅导需求<1>对孩子的学习有提升需求（强）<2>孩子的学习存在问题（中）<3>孩子的学习没什么问题（弱）(2)沟通意愿<1>愿意与咨询师进行沟通（强）<2>不排斥与咨询师进行沟通（中）<3>反感与咨询室进行沟通（弱）(3)通话条件<1>具备通话条件（良好）<2>不具备通话条件（不佳）2、从电话沟通进行分类(1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。

(2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。

(3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。

包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。

(4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。

(5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。

(6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。

II外呼常见问题1、开场白常见问题(1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因：<1>对销售电话、陌生电话排斥；<2>不方便接听电话或者情绪不好；<3>自认为没有需求；<4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。

对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。

如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。

(2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题：<1>“你们怎么会有我的联系方式？”<2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！”顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。

此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。

参考话术：<1>信息方面问题“我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给到些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？”几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查，因此这种方式一般不会引起家长怀疑，而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。

<2>来电目的方面的问题“家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。

”<3>动机方面的问题“家长，其实我很理解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以现在趁五周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。

而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。

所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。

”(3)遭到顾客连续盘问：顾客有一定辅导需求，会询问一些关于星火及产品的问题：<1>“你们这边有什么班？”（模式）<2>“你们这边怎么收费的？”（价格）<3>“你们这老师都是哪的？”（师资）<4>“你们能保证我孩子考上一本吗？或者“你们能保证我期中考试95分以上吗”（承诺）和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。

如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。

参考话术：“家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。

我很理解您是想通过辅导的途径帮助孩子解决问题，其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路，这样他才能更好地调整自己的学习，毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的，至于辅导这块，我建议家长您还是多比较一下，孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的，不然孩子压力会很大而效果却未必明显。

能和我说一下孩子的情况吗？”(4)沟通难以继续：由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题，应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从顾客容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。

可以选择的切入点：<1>从家庭沟通切入“家长，孩子平时和您沟通多吗？”“家长，孩子平时学习上遇到问题会问你吗？”“家长，孩子平时会和您说一些学校里的事情吗？”<2>从年级特点切入“家长，现在孩子高三了，很紧张的一年，孩子现在压力大吗？”“家长，孩子马上升初三了，他以后准备考什么学校啊？”“家长，孩子进初中快一年了，您感觉孩子在学习习惯等方面有什么变化吗？”“家长，孩子读小二了吧？他做作业情况怎么样啊？应该都能挺快完成吧？”<3>从时间点切入“家长，孩子开学一个多月了，感觉对新学年还适应吧？”“家长，孩子马上考试了，他现在准备的怎么样？”“家长，孩子考试刚结束，他自己感觉发挥得怎样？”<4>从学科切入“家长，孩子比较擅长哪门学科？”“家长，孩子高二了，他以后准备选哪门学科啊？”(5)主要沟通对象不在：沟通的最优对象是负责学生学习的家庭成员（简称学监），一般为父母（母亲居多），其次是学生本人，再次是其他家庭成员。

对于非主要沟通对象可以通过简单沟通了解学生大体情况并得知学监或学生在家时间，以便于下一次沟通。

<1>孩子学习归根结底是孩子的事情，孩子自己最清楚。

孩子是以后享受服务的人，而父母是购买服务的人。

所以虽然搞定孩子不能完全保证上门及签约，但是对于促成家长上门和签约十分重要。

和孩子交流，主要目的在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊断的兴趣并充分了解孩子的学习情况及自己的想法。

之后再找机会和父母沟通，和家长探讨孩子的学习情况。

<2>祖辈下午时间打电话祖辈接电话的概率很高，一般来说分两类：一类是不管孩子的，这类可以简单了解下学习上谁管的多些，父母什么时候在家；另一类是管学习的，可作相对深入的沟通，然后再和父母沟通。

<3>其他对于那些不了解孩子学习的联系人（亲戚、保姆之类），只需了解下家长什么时候在就行。

2、沟通交流阶段常见问题(1)顾客反应敷衍顾客虽然会在开场白环节不进行太多纠结，与咨询师开始沟通，但这个时候顾客的戒备心理和不耐烦心理还会存在，出现这种情况主要有三方面原因：<1>开场阶段未能真正排除顾客的顾虑和排斥，但顾客出于礼貌没有挂断；<2>前期沟通没能较快找到合适的切入点，不断地在外围进行徘徊；<3>咨询师的沟通方式方式让顾客不舒服（问的问题顾客难以回答、不愿回答，单项盘问、缺乏互动等）。

对于那些已经表现出不耐烦的顾客，再继续沟通学习问题不会达到理想效果。

参考话术：“家长，可能我刚才没有说清楚我打电话来的目的。

其实我今天打您电话是希望能和您沟通下孩子的学习和成长，并且能从专业地角度给到您一些分析和建议，所以您完全可以放心，孩子学习方面有什么问题您可以告诉我，没关系的。

”后两个原因则是由咨询师的沟通技巧及专业层次的欠缺导致的，当电话进行到这个程度难以继续的时候，必须跳出现有的思路打破僵局，重新寻找话题。

参考话术：“总的来说看来您孩子的学习问题不大，应该还是蛮不错的。

对了，家长，那您觉得，对于您而言，在这个阶段，您会关注孩子学习的哪些方面？”(2)抓不住重点经过浅层次沟通，家长也比较配合，但是咨询师往往觉得家长提供的都是些琐碎的没有太大用途的信息。

其实之所以把咨询师定位为教育专业人士，就是要能够通过这些看似无用琐碎的信息发现潜在问题，并以此为切入点去了解更多信息，往往是这些家长容易忽略的地方咨询师如果能够深入挖掘家长会更加认同咨询师的专业性。

(3)无话可说家长的一些反馈及观点往往让咨询师很难继续，导致在为赢得家长认可的情况下仓促转入邀约，比较常见的有几个情况：<1>孩子成绩很好成绩好的孩子有成绩好的孩子的需求，他们的关注点更多在于升学、考试、竞赛等方面，对于这些学生而言面临的同样是激烈的竞争。

A作为咨询师来说必需得了解各阶段相关的学考信息以及孩子所在学校的情况（在学校里成绩拔尖不意味着在区、市范围内的冒尖）。

B较高的总分之下各门学科的成绩及自身学习特点，一方面来说对于成绩较好的学生所面临的竞争往往也就是几分之争，另一方面找出现在存在的隐患对于能否在下一阶段学习中保持优势同样十分重要。

C学习效率及学习压力，很多孩子的成绩提升维系在花费大量时间的基础之上，学生的精力是有限的，不可能无限制地随着学习负担的增加而增加学习时间。

<2>成绩平均对于偏科的孩子很多咨询师比较容易找到切入点，但对于成绩较平均的孩子一些新咨询师觉得无处下手，其实成绩平均的孩子需要的是突破，正是因为长期较为稳定的学习方法是的孩子往往能在哥们学科都取得一个较为良好的成绩，要取得突破需要的不仅仅是某门学科的学习方法的改变，而是整体学习思路的重新塑造。

从孩子的学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生的学习情况进行整体评估。

可以告诉家长：这类学生要取得突破有难的方面：因为整体成绩尚可，不像那些某门课特别薄弱的学生那样比较容易改变和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有较为巩固的基础，既有信心，同时点拨得当的情况下比较容易提升。

<3>学科专业问题当家长提到孩子某门学科比较欠缺的时候，对于学科专业性欠缺的咨询师而言往往难以抓住这个机会，学科的分析主要包括两个方面：A学科知识：各学科各年级的学科特点、重点、难点、考点；考纲、题型、知识点所对应的能力点等。

B常见问题：各门学科学习过程中常见的问题及其表现、认识上的误区等掌握了这两个方面，当家长告诉咨询师孩子的学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比较好的把握，搜集所需的信息，从目标和现状比较找出差距，由现象入手找出问题，从孩子特点和学科特点入手找出解决问题的关键点。