银行业务基础知识培训参考资料共46页
中国银行业务技能训练指南
中国银行业务技能训练指南第一部分柜台业务技能操作基础训练(3-53页)第一章柜台对私业务(3-21页)第二章柜台对公业务(22-30页)第三章手工点钞(33-39页)第四章运算器(40-43页)第五章中文录入(44-45页)第六章英文录入(46-47页)第二部分业务技能练习体会分享(48-54页)第三部分附录附录一中国银行业务技能测评治理方法附录二常用交易码附录三 FAIRS客户分类附录四行业分类第一部分柜台业务技能操作基础训练第一章柜台对私业务项目一、项目简介柜台对私业务项目，是针对柜台职员日常训练开发的。
通过模拟柜台个人业务操作，有利于职员熟悉各项业务，提高柜台服务效率，提升客户体验。
测评题型随机产生，由创建客户号、借记卡开卡业务、挂失交易、汇款交易、现金类交易等20题组成，通过配置人民币和外币、业务操作、清点库存完成测评。
二、操作流程〔一〕预备：大币架、小币盒各一个，练功券一套、清库用运算器一台、醮水缸一个。
大币架、小币盒分别放置电脑的两侧，大币架的隔板可依照各人适应平放或者竖放。
其中小币盒放置全套练功券作为收入备用金，大币架预备放置库存备用金。
进入测评系统，输入本人姓名、身份证号和单位等信息。
〔二〕配币：严格按照电脑显示的币种、面额、张数进行配钞，整齐摆放在大币架上。
其中七种外币各占一格，人民币占三至四格，或依照个人适应摆放。
〔三〕做题：按题目和电脑显示进行操作，所有收入、支出的货币要全部上架或入盒。
〔四〕清库：在清库前依照个人需要核对有无漏题。
能够使用运算器清点库存，清点后的货币要整齐摆放在币架上。
〔五〕终止：点击〝终止考试〞，并举手示意，由监考人员判定是否有违规扣分，点击〝确定〞后电脑自动判分。
三、柜台个人业务项目达标等级一级能手：100分， 19分钟内完成；二级能手：97分以上，23分钟内完成；三级能手：94分以上，30分钟内完成；合格：80分以上，40分钟内完成。
四、违规扣分1、配钞前，小币盒内的币钞未依次整齐摆放，成绩扣5分；2、配钞期间，未将收入备用金和库存备用金摆放到位，成绩扣5分；3、做题过程中，未将收入的币钞上架或支出的币钞入盒，成绩扣5分；4、做题终止后，未将全部币钞整齐摆放在币架上和币盒内，有币钞放置在桌面或掉落在地面的现象，成绩扣5分；5、携带书写工具进入考场，成绩为0分；6、在配币及做题过程中使用运算器，成绩为0分；7、未严格按配币方案进行配币，如以少量大面额钞代替小面额钞或者少配张数，待清库时一并加入，成绩为0分。
银行业务综合技能培训资料
银行业务综合技能培训资料一、引言银行作为金融行业的重要组成部分，在现代经济社会中扮演着举足轻重的角色。
为了提供高质量的服务，银行员工需要具备综合的技能和知识。
本次培训旨在帮助员工提升银行业务的综合技能，提高服务水平和工作效率。
二、银行基本知识1. 银行概念与功能- 银行是一种金融机构，提供存款、贷款、汇款、票据承兑和信用卡等服务。
- 银行的主要功能包括资金融通、风险管理、支付结算和金融咨询。
2. 银行的组织架构与职能- 银行的组织架构包括总行、分行、支行和网点等。
- 银行的主要职能包括行政管理、公司业务、零售业务和资本运作。
3. 银行业务分类与特点- 银行业务可分为存款业务、贷款业务、国际业务和金融市场业务等。
- 银行业务的特点包括风险高、流程复杂和服务多样化。
三、银行业务技能培训1. 人际沟通技巧- 学习如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题能力等。
- 提高语言表达能力和应对客户投诉的能力。
2. 产品知识和销售技巧- 掌握银行各类产品的特点和优势，能够根据客户需求进行推销。
- 学习销售技巧，提高销售效果和客户满意度。
3. 金融风险管理与合规要求- 了解银行风险管理的基本原则和方法，掌握风险评估和控制的技巧。
- 熟悉合规要求，遵守相关法律法规和内部规定。
4. 信息技术应用能力- 熟悉银行系统的操作和应用，能够熟练处理各类业务。
- 学习如何利用信息技术工具提高工作效率和数据安全。
5. 团队协作与管理能力- 学习如何与团队成员合作，提高团队协作效率和团队凝聚力。
- 掌握基本的管理知识和技巧，能够有效管理团队和处理冲突。
6. 市场营销与客户服务技巧- 了解市场营销的基本概念和方法，根据市场需求制定合理的营销策略。
- 学习如何提供优质的客户服务，增强客户黏性和满意度。
四、培训评估与反馈1. 培训评估方法- 制定考核标准和方法，对培训内容进行评估和考核。
- 通过答题、模拟操作和实际案例分析等方式，评估员工的学习成果。
银行业务知识培训
——存款业务 储蓄存款 > 存款止付、冻结
存款止付即通知停止支付。在办理挂失业务后，银行会将存款进 行止付。另外，县级以上人民法院等司法机关在受理案件的需要 时，向银行出示相关公函，也可对存款进行止付。
——存款业务
储蓄存款 > 个人存款证明
个人存款证明是指银行营业网点应存款人的申请，为其某一时间段内 在银行的储蓄存款或在银行购买的凭证式国债所出具的证明。
企业活期存款账户分类:
基本存款账户
基本存款账户是企业或单位办理日常转账结算和现金收付的账户。如工资、奖 金等现金的支取，只能通过本账户办理。企业或单位只能在银行开立一个基本存款 账户。
一般存款账户
企业有借款或其他结算需要，可在基本存款账户开户行以外的其他银行开立一 般存款账户。通过本账户可办理转账结算和现金缴存，但不能办理现金支取。
已被县级以上司法机关等有权机关冻结 止付和因用于质押而被银行冻结止付的个 人权利凭证，不能办理个人存款证明。
个人存款证明不能流通，不能转让，不能用 于质押，不能挂失，不能代替个人权利凭证作 为取款、转存、续存、兑付等凭据。
——存款业务
储蓄存款 >长期不动户
长期不动户是指存款账户在较长时间未发生存取款业务或定期存款到 期后较长时间未支取的储蓄存款。
——存款业务
储蓄存款 > 概念
储蓄是指居民个人将暂时不用或结余的货币收入存入银行或其他金 融机构的一种存款活动，又称储蓄存款。储蓄存款是银行机构的一项重 要资金来源。
储蓄是居民个人的行为，储蓄存款 是受法律保护的，国家对居民个人储 蓄存款采取鼓励和保护的政策。
中国的高储蓄率（储蓄率指个人可支配收 入总额中储蓄所占的百分比）全球闻名。 2008年中国的储蓄率为51%，而全球平均储 蓄率仅为19% ，美国的储蓄率为20%。
《银行基础知识培训》课件
管理体系等。
3
风险管理流程
风险识别、风险度量、风险控制和风险 监测是风险管理的四个流程。
结束语
感谢您参加我们的银行基础知识培训课程。相信通过这个课程，您已经了解 了银行的概述、业务和风险管理知识。希望这个课程能够帮助您更好地理解 和运用银行知识，为您的工作和生活提供帮助。
信用卡基本知识
信用卡是一种便捷的消费工具， 借款额度由信用等级和收入决 定。
信用卡使用流程
刷卡、账单和还款是信用卡使 用的三个基本流程。
信用卡还款方式
全额还款、最低还款和分期付 款是信用卡还款的三种方式。
银行风险管理
1
常见风险类型
信用风险、市场风险、操作风险、流动
风险控制方法
2
性风险等。
提高资本充足率、分散风险、建立风险
银行基础知识培训
欢迎来到银行基础知识培训课程！在这个课程中，您将学到银行的概述、业 务、以及风险管理知识。我们将详细介绍各种存款、贷款、外汇和信用卡业 务，为您提供一站式银行知识培训。让我们开始您的银行之旅！
银行概述
1
银行定义
银行是一种负债人机构，将存款转化为贷款和投资来获取收益。
2
银行的分类
商业银行、政策性银行、信用合作社、农村信用社等。
存款业务
1
定期存款
一种以特定利率存放资金固定时间的银行存款业务。
2
活期存款
一种不设存款期限，可以随时支取的银行存款业务。
3
储蓄存款
一种以基本利率存放资金并享受国家补贴的银行存款业务。
贷款业务
贷款类型
房地产贷款、汽车贷款、个人信 用贷款等。
贷款流程
了解贷款需求、提交申请、评估 贷款风险、签署合同、放款等。
银行业务基础培训
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要点
银行核心业务 渠道和管理业务
22
银行核心业务
银行核心业务
资
储 蓄 存 款
对 公 存 款
信 贷 管 理
银 行 卡
结 算 管 理
金 汇 划 与 清
资 金 业 务
现 代 化 支 付
算
固
客 户 管 理
凭 证 管 理
现 金 管 理
现代化支付 柜员管理
现代化支付 资、低值易耗
客户状态 黑名单管理 调查资料维护
操作部门 业务部门输入 信贷部门输入 业务系统自动产生
任何柜员 开户行柜员 综合管理部门 信贷部门 开户行柜员和信贷部门 业务系统自动产生或人工输入 综合管理部门 综合管理部门
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凭证管理
会计凭证是经济客观业务活动和财务活动 的原始记录，是办理业务、处理财务和账 务的书面证明，也是核对账务和事后查考 的重要依据。
机关团体存款
4.2%
2.78%
财政存款 2.78%
企业存款 33.48%
2005年人民币存款构成
资料来源：中国人民银行网站
28
非存款业务
短期借入资金
同业拆借 向中央银行借款 转贴现和转抵押 从国际金融市场借款
长期借入资金
金融债券
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资产业务
现金资产－最具流动性的资产
其他金融服务，如信托、租赁、典当……
4
银行
在现代金融机构体系中，银行是最早产生、 也是最为典型的一类金融机构。
银行一词的来源：
意大利语Banco（商业交易所用的长凳），11世纪 →英语Bank →汉语“银行”（银：当时的主要货币）
银行业务基础知识
银行业务基础知识银行业务基础知识是金融领域中非常重要的一部分，它涵盖了银行提供的各类服务和产品，以及这些服务和产品运作的基本原理。
以下是银行业务基础知识的概述：1. 银行的类型：银行主要分为商业银行、投资银行和中央银行。
商业银行主要为个人和企业提供存款、贷款和其他金融服务；投资银行专注于证券交易、资产管理和企业融资；中央银行则是一个国家的货币当局，负责制定和执行货币政策。
2. 存款业务：存款是银行最基本的业务之一，包括活期存款、定期存款和储蓄存款。
活期存款允许客户随时存取，但利率较低；定期存款则要求客户在一定期限内不提取资金，以换取较高的利率；储蓄存款通常面向个人，鼓励长期储蓄。
3. 贷款业务：银行通过贷款业务向个人和企业提供资金，以支持消费、投资和经营活动。
贷款类型包括个人贷款、企业贷款、抵押贷款和信用贷款等。
银行在发放贷款时会考虑借款人的信用状况、还款能力和贷款的安全性。
4. 支付结算服务：银行提供多种支付结算服务，包括支票、电子转账、信用卡和借记卡等。
这些服务使得资金的转移更加便捷和安全。
5. 外汇交易：银行在外汇市场上进行货币兑换，为客户提供外汇买卖服务。
外汇交易涉及多种货币，银行通过买卖差价赚取利润。
6. 投资服务：银行为客户提供各种投资产品，如股票、债券、基金和保险等。
银行的投资顾问会根据客户的风险偏好和投资目标提供专业的投资建议。
7. 资产管理：银行为高净值个人和企业提供资产管理服务，包括资产配置、投资组合管理和财富传承规划等。
8. 风险管理：银行通过各种风险管理工具和策略来降低信用风险、市场风险、操作风险等。
这包括贷款审批流程、资产负债管理、风险分散和保险等。
9. 监管合规：银行业务受到严格的监管，以确保金融系统的稳定和客户的利益。
银行必须遵守相关的法律法规，如反洗钱法规、资本充足率要求和消费者保护规定等。
10. 数字银行：随着科技的发展，数字银行服务越来越普及。
数字银行通过互联网和移动设备提供服务，包括在线银行、移动支付和虚拟货币等。
银行业务基础知识
银行业务基础知识1 会计基础知识1.1 会计科目1.1.1 会计科目的概念会计科目是指对会计对象的具体内容进行分类核算的标志或项目 务必须遵守的规则和依据 ,是正确组织会计核算的一个基本条件照资金种类的不同而设置的一些分类 .1.1.2 会计科目的分类会计科目一般在银行会计中的分类大致分为 6 类 .1.资产类 2.负债类 3.所有者权益类 4.资产负债共同类 5.损益类 6. 表外科目是指银行拥有的各种财产和债权 .一般包括银行发放的贷款 ,备用金 , .它是设置账户 ,处理账.简单说来 ,会计科目就是按 资产类：现金等科目负债类：是指银行的债务.一般包括各项存款等科目.所有者权益类：是指资产减去负债后的余额,也可以称之为自有资金.可以把所有者权益类科目看作是银行老板的钱.是指,在科目中既有资产性质也有负债性质,有这样共性的科目.资产资产负债共同：负债共同类科目的特点是需要根据余额方向来界定其性质是属于资产还是负债.一般包括清算资金往来,外汇买卖等.损益类：是指银行所取得的收入和发生的成本费用的科目.是相对于表内业务而言的. 是指商业银行所从事的未列入银行资产负表外科目：债表以及不影响资产和负债总额的经营业务,一般包括重要空白凭证等相关科目在这里需要注意的是,一般对于企业来说,在银行的存款是作为资产的,而找银行借的贷的贷款,所以应该在负债类科目中.而银行放出的贷款,则表示银行将要收回的债权,对于银行来说则应该表示为资产类.各会计科目分类之间的关系大约是：资产=负债+ 所有者权益1.1.3 会计科目的分级会计科目一般可对其进行分级.一般分3 级.每一级会计科目都使用1-3 位的数字表示一般一级科目用3 位数字表示.二级科目有的用3 位,有的用2 位表示.3 级科目有的用1 位, 有的用2 位表示.这个是根据各个银行的使用习惯所决定的.以金华商业银行为例:201: 表示为一级科目,比如所记录的是个人存款.20101: 表示为二级科目,其中201 表示为二级科目的上级科目,01 表示为二级科目. 所记录的比如为个人活期存款20102: 表示为二级科目,其中201 意义同上,02 表示为201 一级科目下的二级科目, 所记录的比如为个人定期存款202021: 表示为三级科目, 其中201 为1 级科目,02 表示为二级科目,1 表示为三级科目,所记录的比如为个人定期一年存款202022: 表示为三级科目,其中201 位1 级科目,02 表示为二级科目,2 表示为三级科目,所记录的比如为个人定期两年存款科目的命名是会计相关规定中所定义的.一般来说,以金华商行为例,资产类为:1XX负债类为:2XX所有者权益类:3XX资产负债共同类:4XX损益类:5XX表外科目：7XX1.2记账基础知识1.2.1 借贷记账法借贷记账法：是以“借”和“贷”为记账符号，记录经济业务的复式记账法。
中国银行代收代付业务培训资料
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客户投诉的分类——
●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） ●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） ●金融犯罪 ●匿名投诉等
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客户投诉处理方法
★对非我方责任的投诉处理 ★对新闻媒体投诉的处理 ★对引起经济纠纷投诉的处理 ★对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理 ★对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 ★上级行转来的投诉
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中国银行股份有限公司
《客户投诉处理管理办法》
(2008年版)
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客户投诉处理原则
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执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则
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客户投诉处理流程
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客户投诉处理流程图
被 客
投
受理
诉
户
部门
部
门
纪检监察部门
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客 户
电话投诉（95566） 意见簿（箱）投诉 网络投诉
投
上门投诉
诉
信件投诉(E-mail)
渠
媒体投诉
道
上级行及政府部门转来投诉
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关于处理客户投诉的时限——
(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）
一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三
个工作日内完成
复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七
2.单击鼠标右键，选择“更改图片”，选
3. 在“替换为”下拉列表中选择替换字体。 4. 点击“替换”按钮，完成。
三、代收代付业务服务渠道
一3 代收代付业务服务模式 二 代收代付业务服务渠道