公共自行车员工考核细则-客服员
XXXX市公共自行车服务运营管理考核办法
XXXX市公共自行车服务运营管理考核办法根据《XXXX市公共自行车服务系统建设实施方案》由市城乡建设投资有限责任公司负责采用政府购买企业服务模式，通过公开招投标确定公共自行车服务系统运营服务商，并签订为期5年的运营协议。
为全面、客观、正确地评价我市公共自行车服务系统的运营管理水平和服务质量，推动运营服务商不断改进和提高管理服务水平，完善公共自行车长效管理和监督考核体系，特制定本考核办法。
一、考核对象XXXX市公共自行车运营服务商。
二、考核目的监督、检查运营服务商抓好公共自行车服务项目的日常运营管理各项工作，不断改进和提高管理服务水平，充分发挥公共自行车服务系统的效能，为游客及市民提供优质高效的公共服务。
三、考核实施市城投公司负责城市公共自行车服务系统日常检查、考核和评价，受理、督办、协调公共自行车运营管理中相关问题。
连续2年考核不合格将取消其公共自行车运营资格。
市财政局负责根据相关协议和考核情况拨付运营服务费。
四、考核方法1.实行百分制考核，满分为100分（不含加分）；2.采取日常检查与定期抽查相结合、台账检查与现场抽查相结合方式，对运营服务商的制度建设、人员管理、网点管理、停车设施管理、设施维护、车辆技术状况、运转调度、卫生保洁、客户服务、用户反馈等方面进行监督考核；3.考核以月为单位进行，年度进行考评。
五、考核项目及评分标准（一）制度建设（10分）1.建立健全设备运行、维护、应急、台账管理等各项制度，明确岗位职责，制定内部考核办法，做到日常有检查、月考核、年总结，每缺一项扣1分；2.管理日志、巡查记录、设备保养记录等各项日常台帐齐全，每缺一项扣1分，不规范每处扣0.2-0.5分。
（二）人员管理（20分）1.定期开展岗位培训，包括职业道德教育，服务技能培训等，培训有记录，有考核，每半年至少1次，少1次扣5分，少1人扣1分；2.工作人员应遵守各项规章制度，恪守职业道德，举止文明，不做与上班无关的事，如有违反，每发现一次扣0.2分；3.工作人员统一着装、挂牌上岗（除网点管理人员），发现未按要求着装、挂牌的，每次扣0.2分；4.按规定配备、招录人员和发放工资，严格遵守《劳动法》等法律法规，未按约定执行扣3分；5.网点管理员应提供文明、规范服务，被投诉经查证属实的，视情节轻重，每次酌情扣0.5-3分。
共享电单车管理考核办法
共享电单车管理考核办法共享电单车管理考核办法为了规范共享电单车管理并提高服务质量，制定本考核办法，以便对共享电单车进行有效的管理和监督。
一、考核指标1. 用户使用满意度：考核用户对共享电单车的整体使用体验、服务质量和客户支持的满意度。
2. 故障率：考核共享电单车故障率，包括电池、车身、车锁等方面。
3. 投放覆盖率：考核共享电单车投放覆盖的区域范围和密度。
4. 车辆投放率：考核共享电单车的投放数量和供应充足程度。
5. 车辆调度效率：考核共享电单车调度的灵活性和效率，包括调配车辆数量和调度时间。
二、考核办法1. 用户满意度调查：每月随机选取一定数量用户进行满意度调查，通过调查问卷评估用户的体验和满意度。
2. 故障率统计：每日统计故障报修情况，包括故障数量、种类和处理时间，计算每月故障率。
3. 投放覆盖率评估：每月评估共享电单车的投放覆盖范围和密度，统计投放区域和推算投放车辆数量。
4. 车辆投放率统计：每日统计投放的共享电单车数量，计算每月的平均投放率。
5. 车辆调度效率评估：每日根据共享电单车的使用情况和需求，进行调度操作，并对操作过程进行定期检查和评估。
三、考核结果与奖惩措施1. 根据以上考核指标的统计结果，将共享电单车进行排名，评选出表现优秀的运营商，并公布排名结果。
2. 对排名靠前的运营商给予奖励，包括提供更多投放车辆的机会和区域扩大的权限等。
3. 对排名靠后的运营商进行警告和限制，包括减少投放车辆的数量和限制投放区域等。
4. 对于严重违规或恶意操作的运营商，可以取消其共享电单车经营资格。
四、管理监督1. 相关政府部门应建立监管机制，定期检查和审核运营商的共享电单车管理情况。
2. 运营商应积极配合相关政府部门进行监管，并及时整改和改进管理措施。
3. 用户可以通过投诉方式向相关政府部门反映问题，相关部门应及时调查处理投诉，并对运营商进行相应的处罚或奖励。
通过以上考核办法，可以有效监督共享电单车的管理和服务质量，提高用户满意度和共享电单车的运营效率。
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客服人员考核评分细则
能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧
8—９
能够比较流畅地表述意见，回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5－７
与用户沟通时，语言组织能力欠佳,有些词不达意，表述不清
３—4
在与用户沟通时,语言不够连贯,时有停顿
0—2
对于用户提出的问题不作任何解释,或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐，出现长时间停顿。
５—6
不能了解用户来电目的，在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3—4
能根据用户的问题给予回应,但重点不够突出,或者与用户语速不够匹配,偶尔语速会突然加快、减慢
0—2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力(15分)
1３-1５
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题,意思明确，语言组织能力强，语言具有说服力
6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
1
“您好!阔地网络,请问有什么可以帮您?”
２
“您好！阔地网络，**为您服务,请问有什么可以帮您?"
结束语(2分)
0
只说了“再见”
１
“祝您生活愉快,再见!”
２
感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(相近亦可)
后挂机(2分）
0
先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”
共享单车考核服务标准
共享单车考核服务标准共享单车考核服务标准一、服务态度标准1.热情周到：服务人员应具备热情、亲切的服务态度，以客户利益为先，主动问候、解答问题，并提供相应的帮助和建议。
2.耐心细致：对于用户提出的问题和需求，应认真倾听，全面了解用户需求，耐心回答用户问题，并及时解决用户的困扰。
3.友好礼貌：服务人员的言行举止应有礼有节，用友善的态度对待每一位用户，积极传递正能量，为用户创造良好的服务体验。
二、车辆维护标准1.车辆清洁：每辆车在每天的营运结束后，应由运营方进行清洁，包括清洗车身、座位、车筐等，并保持车辆干净整洁、无异味。
2.车辆保养：车辆的保养工作应定期进行，包括检查车辆的轮胎、刹车、灯光、车铃等，确保车辆的正常运行和用户的安全。
3.车辆调度：运营方应根据用户用车需求和车辆分布情况进行合理调度，确保用户能够快捷方便地找到可用的车辆。
三、使用体验标准1.用户注册：用户在使用共享单车前，应进行注册，其中包括提供真实的个人信息和绑定有效的支付方式，以便保证用户的合法权益和运营方的权益。
2.车辆预定：用户可通过APP或其他渠道进行车辆预定，以提高用车的便利性和准确性。
3.车辆解锁：用户在找到要使用的车辆后，应按照操作指引进行解锁，确保用户能够顺利乘坐车辆。
4.使用期限：用户应在规定的使用期限内使用车辆，超过使用期限将按照规定进行额外费用的收取。
5.停车位置：用户在结束使用后，应将车辆停放在规定的停车区域内，以便其他用户继续使用车辆。
6.使用费用：用户使用车辆期间，应按照规定的计费标准进行费用的支付。
四、安全管理标准1.骑行安全：用户在使用车辆期间，应遵守交通规则，著名安全帽、保持适当的车速，并注意观察道路和周围的环境，确保自身安全。
2.故障处理：运营方应积极维护车辆，及时处理车辆故障，确保车辆的正常运行和用户的安全。
3.事件应急：在用户使用过程中，如果遇到意外情况或其他紧急情况，应及时联系运营方或相关部门，并积极协助处理。
客服人员考核规程
1.02.03.0 3.1 3.23.34.0 4.14.2 4.2.14.2.24.35.0 5.1 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。
言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
公共自行车员工考核细则-维修员
公司员工考核细则第一章考勤制度第一条：1、上下班迟到、早退每次扣工资30元；（并且是在本人的工作区域内刷卡，以当班时间第一次刷卡和后一次刷卡为准）2、迟到、早退超过30分钟的，当天按旷工处理（扣除当天工资）；3、未经允许私自换班者扣除当日工资。
4、由非本公司人员替班的扣罚当日工资并且罚款100元。
第二条请假制度；1、按制定排班表休班，如有特殊情况需请假或调休，须至少提前三天向部门主管提出申请，经领导批准后方可休假。
2、未经领导批准的请假或调休按旷工处理。
第二章行为规范第一条：工作期间必须穿着工作服，佩戴胸卡，拉上拉索。
严禁坦胸露背，严禁穿着奇装异服、留怪异发型。
如有违规第一次扣工资30元.第二次扣工资100元，第三次按照不服从管理处理。
第二条：工作期间严禁抽烟（烟放嘴上或塞耳朵上不抽、车内摆放香烟、车烟盒内有烟头烟沫等行为视同抽烟），如有违规每次扣15天工资。
（调度员另行规定）第三条：工作期间不允许吃零食、嗑瓜子、看无关的书籍等；接听私人电话应言简意赅，通话时间控制在一分钟内；严禁用办公电话拨打一切与工作无关的电话；否则每次扣工资50元。
第四条：保持好本人工作区域内卫生，检查不达标，罚其当事人每次30-50元。
第五条：严禁酒后上岗。
酒后上岗者当日停止其工作，按旷工处理，并且扣除工资200元。
酒后到公司扰乱正常办公者，直接开除处理。
第六条：员工不得在任何场合散布未经公司允许和证实过的言论，散布不利团结等不和谐言论，第一次扣除违者工资200元，第二次开除。
第七条：员工不得与市民发生争执冲突，违者罚款200元。
如果给公司造成经济损失者，由该员工全额承担。
第八条：公司内部人员不得用管理卡取车给亲朋用，一经发现扣工资200元。
工作时间外自己代步使用，使用完毕应及时归还上桩，原则上不得超过1小时，违者每次扣工资100元。
第九条：工作期间员工之间有吵架或恶言相向，第一次对当事双方进行口头警告并扣罚双方工资各100元，第二次对挑起事端责任方进行开除，情节严重的报警处理。
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公司员工考核细则
第一章考勤制度
第一条：
、上下班迟到、早退每次扣工资 元；（并且是在本人的工作区域内刷卡，以当班时间第一次刷卡和后一次刷卡为准）
、迟到、早退超过 分钟的，当天按旷工处理（扣除当天工资）； 、未经允许私自换班者扣除当日工资。
、由非本公司人员替班的扣罚当日工资并且罚款 元。
第二条 请假制度； 、按制定排班表休班，如有特殊情况需请假或调休，须至少提前三天向部门主管提出申请，经领导批准后方可休假。
、未经领导批准的请假或调休按旷工处理。
第二章 行为规范
第一条：工作期间必须穿着工作服，佩戴胸卡，拉上拉索。
严禁坦胸露背，严禁穿着奇装异服、留怪异发型。
如有违规第一次扣工资 元 第二次扣工资 元，第三次按照不服从管理处理。
第二条：工作期间严禁抽烟（烟放嘴上或塞耳朵上不抽、车内摆放香烟、车烟盒内有烟头烟沫等行为视同抽烟），如有违规每次扣 天工资。
（调度员另行规定）
第三条：工作期间不允许吃零食、嗑瓜子、看无关的书籍等；接听私人电话应言简意赅，通话时间控制在一分钟内；严禁用办公电话拨打一切与工作无关的电话；否则每次扣工资 元。
第四条：保持好本人工作区域内卫生，检查不达标，罚其当事人每次 元。
第五条：严禁酒后上岗。
酒后上岗者当日停止其工作，按旷工处理，并且扣除工资 元。
酒后到公司扰乱正常办公者，直接开除处理。
第六条：员工不得在任何场合散布未经公司允许和证实过的言论，散布不利团结等不和谐言论，第一次扣除违者工资 元，第二次开除。
第七条：员工不得与市民发生争执冲突，违者罚款 元。
如果
给公司造成经济损失者，由该员工全额承担。
第八条：公司内部人员不得用管理卡取车给亲朋用，一经发现扣工资 元。
工作时间外自己代步使用，使用完毕应及时归还上桩，原则上不得超过 小时，违者每次扣工资 元。
第九条：工作期间员工之间有吵架或恶言相向，第一次对当事双方进行口头警告并扣罚双方工资各 元，第二次对挑起事端责任方进行开除，情节严重的报警处理。
第十条：不得故意损坏、偷盗公司财物，发生一次对当事人追偿财产、扣发工资、并开除。
情节严重的报公安机关处理，并且公司保留依法追究的权利。
第十一条：所有工作人员遇到特殊情况应及时上报，不得私自做决定，隐瞒真相，造成公司损失的扣工资 元。
第十二条： 、当日的工作当日完成，不得故意拖延时间至下个班次，交接班时将未处理完的问题交代清楚。
交接不清，☎工具、当
班情况等）双方各扣罚工资 元。
出现相关事宜，由双方共同承担。
第十三条：用餐时间规定 分钟，超过规定时间者，每次罚款 元。
第十四条：通知参加会议或活动 无故缺席者，按旷工处理（扣发当日工资）
第十五条：公司配备的手机当班期间必须随身携带，保持手机畅通，违者警告且扣工资 元。
第十六条：不得违反公司规定，滥用职权为自己或他人谋利。
如发现扣工资 元，造成公司损失者视情节予以赔偿，严重者开除。
第三章 设备与工具管理
第一条：工作当中违规操作造成设备损坏的，除照价赔偿外，轻微损坏的并扣工资 元。
造成设备严重损坏的，除照价赔偿外，扣除当月工资，造成重大安全事故的开除当事人，并且公司保留依法追究的权利。
第二条：管理卡、机柜钥匙丢失的。
处以扣工资 元，并应第一时间汇报挂失并及时补办。
汇报不及时，造成其他所有损失由当事人承担。
第三条： 、上班应带好工具（钥匙、笔、工作日志、坏车贴、螺丝刀、专用包等）并妥善保管，如有丢失罚款 元，如有严重磨损或自然损坏，应及时汇报并以旧换新。
、钢丝绳和锁具弄丢的除照价赔偿外再处以扣工资 元。
、公司配备的手机如有丢失，照价赔偿之外再处以扣工资 元。
第四章 客服员岗位职责
第一条：早班调度、监控人员每天应在 前登陆✋✋☜系统，并于 发出调度指令；晚班后台调度、监控人员每天应在下午 发出调度指令，下班后才能退出✋✋☜系统，迟到与早退（ 分钟）每次扣工资 元。
超过 分钟的当天并按旷工处理。
登录管理系统为准。
当月迟到早退次数合计到达三次者公司将予以辞退。
第二条：办公室内不得串岗、闲聊、大声喧哗、等一切影响正常办公秩序的事情，不准两人及两人以上同时去卫生间，否则每次扣除工资 元，不得借故去卫生间拖拉时间，消极怠工。
不准带无关人员进入话务室。
第四条：公司所有工作人员严禁使用手机登陆办公室无线网络，工作期间不得使用手机或公司电脑上网浏览网页、 ✈✈聊天等一切与工作无关的事情，违者第一次扣工资 元，第二次扣工资 元，第三次开除。
第五条：总台当班人员应作出预见性指挥，及时通知站点异常情况，并做好跟踪，及时记录好如车辆和巡检人员吃饭等时间，如未及时通知或未通知而造成站点空满桩超过 分钟（包括 分钟），罚当班人员各 元。
第六条：当天的备车，原则上当天上桩，最多不能超过 天，超过 天的，查明原因，原因不清责任不明的，罚当班人员各 元。
第七条：总台当班人员每日认真填写调度表格，准确填写发出指令时间，完成时间，不准漏记、错记，保证调度表格的完整，违者每次每条扣工资 元。
应报资料每天及时报送，未及时报送者，罚当班当事人每人 元。
第八条：随时关注大屏影像外部监控，如遇黑屏或者其他故障，及时与维修部联系，以便确定其原因，由维修部报告公司。
因联系不及时造成损失，特别是丢失物品，无影像可查，罚当班人员丢失物品价格的 。
第九条： 、热线接听人员应按操作规范执行，使用礼貌用语，接听简明扼要，态度端正 、不得使用粗俗语言，不使用普通话每次扣除工资 元。
、员工不得与市民发生争执冲突，违者罚款 元。
由此引发给公司造成经济损失者，由该员工全额承担；
第十一条：每天下班前关闭电脑，将办公桌整理干净，各种表格归类存放，资料柜锁好，资料需用时方可打开，衣服不准挂靠在办公桌椅上，个人饭盒、茶叶等无关工作的物品不得摆放在办公桌上，违者每次扣工资 元；值日人员打扫卫生，卫生不到位每次扣工资 元。
第十三条：人员外出、下班时， 分钟内不操作电脑必须退出系统关闭电脑，不得让电脑处于待机状态，违者每次扣工资 元。
第十七条：滥用职权为自己或他人谋利，例如：私人消费冲正，手
动开锁等。
如发现扣工资 元，造成公司损失者视情节予以赔偿，严重者开除。
第十九条：本细则自 年 月 日实施。
与原《考核细则》相抵触者，以本《考核细则》为准。
第二十条：未尽事宜，在以后工作实践中继续补充。
莒县舒新保洁服务部 年 月 日。