第七章 客户关系管理系统的分析与设计讲述
客户关系管理系统设计
客户关系管理系统设计客户关系管理系统是一种用来帮助企业管理和维护与客户之间关系的软件系统。
它可以帮助企业有效地跟踪和管理客户信息，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进销售和市场营销活动的成功。
下面将介绍一个客户关系管理系统的设计。
首先，客户关系管理系统需要具备以下功能：2.销售机会追踪：系统应该能够跟踪和管理潜在的销售机会，包括跟进客户需求、报价和订单处理等。
通过记录和分析销售机会的进展情况，企业可以更好地制定销售策略，提高转化率。
3.客户服务管理：系统应该能够管理客户服务请求和投诉，包括创建服务工单、分派问题解决人员和记录解决过程等。
通过及时响应和跟踪客户的问题，企业可以提供更好的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
4.市场营销活动管理：系统应该能够管理企业的市场营销活动，包括市场调研、广告宣传、促销活动等。
通过记录和分析市场活动的效果，企业可以了解客户的反馈和市场趋势，从而优化营销策略和提高销售业绩。
5.报表和分析：系统应该能够生成各种报表和分析结果，包括销售情况、客户满意度、市场反馈等。
通过这些报表和分析结果，企业可以更好地了解当前的业务状况和市场趋势，从而做出决策。
其次，客户关系管理系统的设计应该考虑以下几个方面：1.数据库设计：系统应该使用合适的数据库来存储客户信息和相关数据。
数据库的设计应该合理，能够满足系统的需求，同时也要考虑数据的安全性和隐私保护。
4.集成其他系统：客户关系管理系统可能需要与其他系统进行集成，例如企业资源规划系统（ERP）、电子邮件系统和社交媒体等。
通过集成其他系统，可以更好地利用已有的资源和数据，提高工作效率和准确性。
最后，客户关系管理系统的实施和运维也是非常重要的。
企业需要充分准备并培训相关人员，确保他们能够正确和有效地使用系统。
此外，系统的定期维护和更新也是必要的，以保证系统的稳定性和安全性。
综上所述，客户关系管理系统的设计应该包括客户信息管理、销售机会追踪、客户服务管理、市场营销活动管理以及报表和分析等功能。
客户关系管理系统设计与实施
客户关系管理系统设计与实施1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System, CRM）是一种帮助企业管理与客户交互、提高客户满意度、增加销售等多项业务功能的信息系统。
本文将介绍如何设计和实施一个可行的客户关系管理系统，包括系统需求分析、系统设计与开发、系统实施与维护等方面。
2. 系统需求分析在进行系统设计和开发之前，首先需要进行系统需求分析，明确系统的功能需求和性能需求。
系统的功能需求包括但不限于： - 客户信息管理：记录客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。
- 销售机会管理：记录潜在销售机会的信息，如产品需求、预计销售金额等。
- 销售活动管理：记录销售人员的拜访、电话沟通、邮件往来等销售活动。
- 销售预测与报告：通过分析销售数据，生成销售预测报告，帮助企业进行销售规划和决策。
系统的性能需求包括但不限于： - 响应时间：系统需要在合理的时间内响应用户请求，避免用户等待过长时间。
- 并发能力：系统需要支持多个用户同时使用，保证系统运行稳定性和性能。
- 数据安全性：系统需要具备良好的数据安全措施，防止数据泄露和未授权访问。
3. 系统设计与开发基于系统需求分析的结果，可以开始进行系统的设计与开发工作。
系统设计可以分为前端设计和后端设计两部分。
3.1 前端设计前端设计主要包括用户界面设计和交互设计。
用户界面设计需要考虑用户体验和界面美观度，以提高用户的使用效率和满意度。
交互设计需要明确用户和系统之间的交互方式，包括用户输入、系统输出等。
前端开发可以使用HTML、CSS、JavaScript等技术进行实现。
3.2 后端设计后端设计主要包括系统架构设计和数据库设计。
系统架构设计需要考虑系统的可扩展性、可靠性和性能。
数据库设计需要根据系统需求设计相应的数据库表结构，并确定合适的索引和约束。
后端开发可以使用各种编程语言和框架进行实现。
4. 系统实施与维护系统实施是将设计好的系统部署到生产环境中，使得用户能够正常使用系统。
客户关系管理信息系统的分析与设计
客户关系管理信息系统的分析与设计首先，我们需要明确系统的目标。
CRM信息系统的目标是提高企业与客户之间的互动和关系管理能力。
它应该能够帮助企业了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并提供销售和营销支持，以增加客户的满意度和忠诚度。
接下来，我们需要分析系统的功能。
CRM信息系统应该具备以下功能：2.销售和营销支持：系统应该能够跟踪销售机会、销售活动和销售业绩，帮助销售人员管理销售过程并提高销售业绩。
3.客户服务支持：系统应该能够记录客户的反馈和投诉，并确保及时解决问题和提供满意的客户服务。
4.客户分析和预测：系统应该能够分析客户数据，提供对客户需求和行为的洞察，并预测客户行为和购买偏好。
5.互动和沟通工具：系统应该提供各种互动和沟通工具，包括邮件、短信、社交媒体等，以便企业与客户进行有效的沟通和交流。
6.整合和共享数据：系统应该能够整合和共享客户数据，以便不同部门和员工之间共享信息，并提供一致的客户体验。
在设计系统架构时，我们需要考虑以下因素：1.数据库设计：系统应该有一个稳定可靠的数据库，用于存储客户数据和其他相关数据。
数据库应该具备高性能和安全性。
2.用户界面设计：系统的用户界面应该直观友好，方便用户查询和操作。
可以采用图形化界面和简单易用的操作方式。
3.系统集成：CRM系统应该能够无缝集成其他企业应用系统，比如ERP系统、销售系统等。
这样可以确保数据共享和一致性。
4.安全和权限控制：系统应该具备严格的安全和权限控制机制，以保护客户数据和企业信息的安全。
5.报表和分析功能：系统应该能够生成各种报表和分析结果，帮助企业了解客户行为和业绩，并做出决策。
在实施系统时，我们需要考虑以下步骤：1.需求定义：与企业相关的各个部门和用户进行沟通，明确系统的需求和期望。
2.系统设计：根据需求定义，进行系统设计，包括数据库设计、用户界面设计和系统集成等。
3.系统开发：根据系统设计，进行系统开发和编码，确保系统的功能和性能。
客户关系管理系统系统总体设计说明书
客户关系管理系统系统总体设计说明书客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。
本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。
二、需求分析为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。
2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。
3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。
4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。
5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。
三、系统架构设计CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。
系统总体架构包括以下层次：1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。
2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。
3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。
4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。
四、数据模型设计CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。
以下是主要的数据模型：1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。
2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。
3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。
4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。
5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。
五、界面设计CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。
以下是主要的界面设计：1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。
2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。
客户关系管理系统的分析与设计
客户关系管理系统的分析与设计客户关系管理系统（Customer Relationship Management System, CRM）是一种帮助企业管理与客户关系有关的活动、过程和流程的信息系统，以提高客户满意度和忠诚度，促进销售和业务发展。
CRM系统的分析与设计是构建一个高效的CRM系统的重要阶段，下面将从需求分析、系统架构设计和用户界面设计三个方面进行讨论。
首先是需求分析。
需求分析是为了明确系统的功能和目标，了解用户的需求和期望，将其转化为系统的需求。
在CRM系统的需求分析中，可以包括以下几个方面：2.销售管理：包括销售机会管理、销售目标设定、销售预测等。
系统需要能够帮助销售团队更好地管理销售过程，并提供必要的数据分析和报告。
3.市场活动管理：包括市场调研、市场推广和市场活动的规划和执行。
系统需要能够提供市场活动相关的信息和数据分析功能。
4.客户服务管理：包括客户反馈处理、投诉处理、问题解决等。
系统需要能够帮助客户服务团队更好地管理客户问题，并提供及时的响应和解决方案。
5.数据分析和报告：系统需要能够提供各种数据分析和报告功能，以帮助企业管理层更好地了解和评估企业的销售和客户关系状况。
在需求分析的基础上，进行系统架构设计。
系统架构设计是为了定义系统的组成和模块划分，从而实现系统的功能和目标。
在CRM系统的架构设计中，常见的架构模式包括分层架构、客户-服务器架构和微服务架构。
1.分层架构：将系统划分为多个逻辑层，每个层次都负责不同的任务。
例如，将系统划分为客户界面层、业务逻辑层和数据访问层。
这种架构模式可以提高系统的可维护性和可扩展性。
2.客户-服务器架构：将系统划分为客户端和服务器端，客户端负责与用户交互，服务器端负责处理业务逻辑和数据管理。
这种架构模式可以提高系统的并发性和扩展性。
3.微服务架构：将系统划分为多个小型服务，每个服务负责一个特定的功能。
这种架构模式可以提高系统的灵活性和可伸缩性。
客户关系管理系统的设计与实施
客户关系管理系统的设计与实施随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度也越来越高。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）应运而生，成为企业管理客户关系的重要工具。
本文将围绕着客户关系管理系统的设计与实施展开讨论。
一、客户关系管理系统的定义与目标客户关系管理系统是指通过信息技术手段，对企业与客户之间的关系进行全面、系统的管理。
其目标是提高客户满意度、促进销售增长、实现客户忠诚度的提升。
二、系统设计的关键要素2.1 数据收集与整合客户关系管理系统的核心是客户数据的收集与整合。
通过收集客户的基本信息、购买行为、投诉反馈等数据，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的产品与服务。
2.2 数据分析与挖掘在数据收集的基础上，客户关系管理系统需要进行数据分析与挖掘。
通过数据模型的建立和算法的运用，可以发现客户的消费习惯、需求变化等规律，为企业的销售和市场决策提供科学依据。
2.3 互动与沟通客户关系管理系统应该具备良好的互动与沟通功能。
通过多渠道的沟通工具（如电话、短信、邮件等），企业可以与客户进行有效的互动，及时解决问题，提供个性化的服务体验。
2.4 售后服务与反馈客户关系管理系统应该将售后服务与客户反馈作为重要环节。
通过记录客户的售后需求和反馈意见，并及时进行处理和回复，企业可以提升客户满意度，增加客户的忠诚度。
三、系统实施的步骤与注意事项3.1 确定需求与目标在系统实施之前，企业需要明确自身的需求与目标。
只有明确了系统应该具备的功能和效果，才能更好地选择合适的系统供应商和进行系统定制。
3.2 选择合适的系统供应商选择合适的系统供应商是系统实施的关键一步。
企业应该考虑供应商的专业能力、行业经验、服务质量等因素，并与多家供应商进行比较，选择最适合自身需求的供应商。
3.3 进行系统定制与开发根据企业的具体需求，系统供应商会进行系统定制与开发。
第七章 客户关系管理系统的分析与设计讲解
四、客户服务与支持的业务流程的分析 设计
客户需求 客户联系 客户问题
处理结果 客户服务记录 处理案例
服务费用业务发展 成本分析 客户服务成本
客户市场管理
客户销售管理
技术支持
第六节 CRM的技术体系结构
一、企业应用集成和业务流程自动化 企业应用集成（EAI）的概念就是将企业
客户销售管理子系统客户信息输入客户信息查询订单信息输入订单信息查询业务流程生成业务流程控制分销商信息输分销商信息查产品库存查询产品库存调配统计分客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户信息跟踪客户发营销计划制定营销计划实施市场资料录入市场资料检索资料分类管理统计分四客户服务与支持管理子系统功能客户服务与支持管理子系统客户信息管理服务合同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理支持人员档案服务分服务合同创建服务合同管理录查询统计分析决策支五数据库及支撑平台子系统功能crm服务器客户市场管理客户销售管理客户服务与支持管理scm系统erp系统部门数据库部门数据库部门数据库公共数据库共享数据库crm所谓客户驱动是指crm中的一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的
力
财 务
资
会
源
计
\\ \
购
买
客户关系管理（CRM）
）
审 计 ）
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理（ERP/ERM）
企业资源规划（ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
（一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想
析
客户关系管理系统的分析与设计
Ｃｈｉｎａ ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｒｅｖｉｅｗ
● ｌ
客 户关 系 管理 系统 的分 析 与设 计
刘光 中
（北京 国太亚 医 投资 有 限责 任 公 司 北 京朝 阳区东 四 环 中路 ３９号华 业 国 际中 心 同济大 学 １０００２５）
［摘 要］客户 是 公司最 宝 贵的 资源 ，公司 希望 通 过实施 客 户关 系管 理系 统 ，能 为 了更好 的 发掘老 客 户的价 值 ，开 发更 多新 客户 ；并希望 通 过这个 系 统完成 相
关信 息 的充分 共 享和规 范化 管理 、提高 新客 户的 开发 能力 、客 户流 失预警 能 及并具 备相 关报 表统 计功 能 ，以便 公司 决策使 用 。本 文共 四章 。第一章 引言 提 出开发 背
景 ，第 二章 系 统需 求分 析 ，对 该软 件 的需求 进 行阐述 ，第三 章 系统 设计 分析 ，介 绍 软件结 构 、流 程 、各模 块功 能 的设计 ；第 四章 ，软件 测试 。
［关键 词］ｃｒｍ，客 户 关系 ，开发 客户 ，管理 客户
中图分 类号 ：Ｆ２７２
文献 标识 码 ：Ａ
文 章编 号 ：１ｏ０９—９１４ｘ（２０１４）３６—０２８３－０２
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一 引 言 客户 是公 司最 宝贵 的资 源 ，为了更 好 的发掘 老客 户的价 值 ，并开 发更 多新 客 户 ，公 司决 定实施 客 户关系 管理 系统 。希 望通 过这 个系 统完成 对 客户基 本信 息 、联系 人信 息 、交往 信息 、客 户服 务信 息的 充分共 享 和规范 化管 理 ，希望 通 过 对 销售机 会 、客户开 发过 程的追 踪和记 录 ，提高新 客户 的开发 能力 ；希望在 客户 将要流 失时系 统及 时预警 ，以便 销售 人员及 时采取 措施 ，降低 损失 。并希 望系 统 提供 相关 报表 ，以便 公 司高层 随 时 了解 公 司客 户情 况 客 户服务 是 一个涉 及 多个部 门 ，存在 一定 流程 的工作 。客 户服 务水 平的 高 低决定 着公 司的核 心竞争 力 。该 客户 关系管 理系统 应提供 一个客 户服务 在线 平 台，使客户服务处理过程 中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 二 ，系统 需求 分析 （一）用 户需 求描述 与本 系统 相关 的用 户 和角 色包 括 ： １．系统 管 理员 ：管理 系统 用户 、角色 与权 限 、保证 系 统正 常运 行 。 ２．销售 主管 ：对 客户 服务进 行分 配 ；创 建销售 机 会 、对 销售 机会 进行 指派 、 对特定销售机会制定客户开发计划 ，分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和 客户 流 失数据 ，定 期提 交客 户管 理报 告 。 ３．客户经 理 ：维护 负责的客 户信息 ；接受 客户 服务请 求 、在 系统 中创建 客户 服务 ，处理 分派 给 自 己的 客户服 务 、对 处理 的服 务进行 反馈 ｔ创 建销 售机 会 ，对 特 定销 售机 会制 定客户 开 发计划 、执 行客 户开 发计 划 ；对 负责 的流失 客户 采取 “暂缓 流 失”或 “确 定流 失 ”的 措施 。 ４．高管 ：审查 客户贡 献数据 、客 户构成数 据 、客户 服务构成 数据 和客户 流失 数 据 。 （二）性 能 需求描 述 １．本系统 在 正常 的 网络环 境 下 ，应 能够 保证 系统 的及 时 响应 ： ２．统计 报表 模块 相应 功 能 响应时 间 不超 过３０秒 。 ３．其他模 块 相应 功 能响 应时 间不 超过 １５秒 。 （三）软硬 件环境 需 求 １．系统 运行 于局 域 网环 境 中 。 ２．系统 采 用 的Ｊａｖａ ＳＤＫ版本 为 ６．０（或 更 高 版本 ）。 ３．系统 数 据库 使 用 ＭＳ ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ ２０００（或 更 高版 本 ） ４．系统 需 要与 ｘ公 司销 售系 统集 成 ，访 问其 产 品 、库存 和订 单数 据 。 ５．系统应 可运 行于 Ｗｉｎｄｏｗｓ平 台或Ｕｎｉｘ平台 （数据 库 服务器 运行 于ｗ讧１一 ｄｏｗｓ平 台 ）。 ６．系 统采 用Ｂ／Ｓ架构 ，可通 过浏 览器 访 问 ，使用ＩＥ６．Ｏ或 更高 版本 可 顺利 完成 全 部系统 操 作 。 三、系统 设 计 （一 ）总体 设计 本系统 分营 销管 理 、客户 管理 、服务管 理 、统计 报表 、基 础数 据和权 限管理 六个 模 块 。 （二）各 个模 块 的功能设 计 １．营 销管 理
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二、客户销售管理子系统功能
客户销售管理子系统
客 户 信 息查 询
订单管理
业 务 流 程管 理
分 销 商 信 息 管 理
库存管理
统 计 与 决 策 支 持
客户信 息输入
客户信 息查询
订单信 息输入
订单信 息查询
业务流 程生成
业务流 程控制
分销商 信息输 入
分销商 信息查 询
产品库 存查询
产品库 存调配
二、数据的有效采集
数据采集是CRM系统设计的又一重要步骤。
（一）CRM中数据采集的基本步骤
⒈ ⒉ ⒊ ⒋ ⒌ ⒍ ⒎ 定义商业问题 建立营销数据库 研究数据 为建模准备数据 建立模型 评价模型 展开模型获得结果
（二）数据采集的主要途径 目前，客户数据采集的主要途径有以下几 个方面： ⒈ 企业与用户的交易记录 ⒉ 现场问卷 ⒊ 电话或传真 ⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次
（一）温饱型 只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、 客户或伙伴多渠道发送的过程。 （二）预测型 预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一 个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供 数据背后的知识。 (三）流程型 这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在 于这种数据使用过程的“动态性”。
统计分 析
决策支 持
三、客户市场管理子系统功能
客户市场管理子系统
客户信息管理
营销活动管理
市场资料管理
统计与决策支持
客户信 息输入
客户信 息查询
客户信 息跟踪
客户发 现
营销计 划制定
营销计 划实施
市场资 料录入
市场资 料检索
资料分 类管理
统计分 析
决策支 持
四、客户服务与支持管理子系统功能
客户服务与支持管理子系统
第七章 客户关系管理系统的分 析与设计
学习目标
掌握和理解客户关系管理系统的设计理念—— 有效的客户数据识别、采集和应用。 了解客户关系管理系统在企业中的定位。 了解客户关系管理系统的体系结构。 掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及各 个分系统的功能结构。 理解客户关系管理系统及分系统的业务流程。 掌握客户关系管理系统的技术结构及网络结构。 了解eCRM的概念、实施及应用。
第四节 CRM系统功能结构
一、 CRM系统总体功能结构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销 售、营销和客户服务三部分业务流程的信 息化；与客户交互方式(如电话、传真、 网络、E-mail等)的集成和自动化处理； 以及对前面两个部分获取的信息进行加工 处理，产生商业智能，为企业的发展战略 和经营决策作支持。
客户服务与 支持管理
SCM系统
第五节 CRM业务流程分析设计
一、 基于面向对象技术的客户驱动设计思 想 所谓客户驱动是指CRM中的一切活动都 是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。 虽然也对产品或订单进行管理，但CRM 中的信息是以客户作为关键信息的，通过 分析客户所处的业务环节，执行此时相应 的操作。
三、企业应用集成（EAI）
（一）ERP与CRM的整合 ⒈客户信息管理整合 ⒉业务流程管理整合 ⒊信息管理与商业智能整合 （二）SCM与CRM的整合 SCM与CRM进行整合的作用主要体现在： ⒈实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间 关注客户关系。 ⒉极大地增强企业的竞争能力。
二、客户市场营销业务流程分析与设计
市场调研 信息反馈 市场调研 信息反馈
市场信息 处理
竞争者 调 研
客户消费信 息
竞争者 情 况
客户市场管理
客户服务及支持管理
客户、市场管理、客户服务及支持管理
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据
一、客户数据的识别 通常根据数据的形式和来源可将客 户数据分为客户描述性数据、市场促销性 数据和客户交易数据三类。 （一）客户描述性数据 客户描述性数据即为通常所说的客户数据， 用于描述客户的详细信息。
（二）市场促销性数据 市场促销性信息体现的是企业对客户进行 的活动，以及活动中产生的客户数据。 （三）客户交易数据 企业与客户交易过程中产生的一切数据均 为客户交易数据。
第二节 CRM系统在企业中的定位
供应商、分销商 供应链/接触管理
管 理 控 制 （ 人 力 资 源 购 买 ） \
企业资源计划/管理（ERP/ERM）
企业应用集成（EAI）
管 理 控 制 （ 财 务 \ 会 计 \ 审 计 ）
客户关系管理（CRM）
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理ERP/ERM）
客户信息管理
服务合同管理
服务档案管理
统计与决策支持
客户数 据管理
客户产 品管理
支持人 员档案
服务分 配
服务合同 创建
服务合 同管理
服务记 录录入
服务记 录查询
统计分析
决策支 持
五、数据库及支撑平台子系统功能
部门数据库 部门数据库 部门数据库
ERP系统
CRM服务器
共享数据库
公共数据库
客户市 场管理
客户销 售管理
企业资源规划（ERP ）是指建立在信息技 术基础上，以系统化的管理思想，为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。 （一）体现对整个供应链资源进行管理的 思想 （二） 体现精益生产和敏捷制造的思想 （三）.体现事先计划与事中控制的思想
二、供应链管理
供应链管理 (SCM)，是对供应链 中所涉及组织的集成 和对物流、信息流、 资金流的协同，以满 足用户的需求，从而 提高供应链整体竞争 能力。
第三节 CRM的体系结构
SCM
ERP 数据接口 用户接口
从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次： 界面层、功能层和支持层
用户
客户销售管理
客户市场管理
客户服务与支持管理
数据库管理系统
网络通信协议
操作系统
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信 息的接口。 二、功能层 功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包 含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有 顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、 客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。 三、支持层 支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系 统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基 础。