饭店业务管理
餐饮管理制度(5篇)
餐饮管理制度第一节内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：(1)点菜服务规程;(2)自助餐服务规程;(3)咖啡厅服务规程;(4)酒吧服务规程;(5)餐酒用具的清洗消毒规程。
(二)、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
(三)、开餐时的餐厅管理1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
(四)、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。
内容一般有：1、思想意识及职业道德;2、礼节礼貌;3、餐厅服务规程及相关服务知识;4、服务技能技巧;5、菜点酒水知识;6、卫生及安全常识;7、疑难问题处理。
(五)、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。
在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
饭店餐饮业务与管理PPT教案
真功夫蒸品餐厅吸取西餐标准化服
务模式，结合中餐健康、营养的饮
食养生理念，以特色蒸品为主，品
质控制、清洁、卫生、食品品种等
方面与国际标准全面接轨，以创新
的饮食文化迅速成为中式快餐的领
头羊。 10年来，真功夫餐厅肩负着
成为中式快餐第一品牌的使命，将
中国饮食文化精萃“蒸”文化推向
一个新高度。
4、工作分配合理：根据每位员工自身的个性、学识、 能力等因素，分别分配适当的工作，使其各司其职， 人尽其才，发挥各级人员的业务才能和员工的主观 能动性，以达到最高的工作效率。
第7页/共79页
（二）不同规模饭店的餐饮部组织机构形态
第8页/共79页
餐饮部组织结构
饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也 不尽相同。
第4页/共79页
二、餐饮部在饭店中与其他部门 的关系
（一）与前厅部的关系 （二）与销售部的关系 （三）与采购部的关系 （四）与财务部的关系 （五）与工程部的关系
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三、餐饮部的组织机构
（一）餐饮部组织机构设置的基本原则 1、按需设置：根据本部门的经营需要设置
机构，因事设人，力求精简 2、责权分明：各级机构逐级授权，实行分
第48页/共79页
1、以市场需求为导向
领班
领班
预服
服
定务
务
员员
员
各 点 厨 师
调服 酒务 员员
各 点 员 工
第10页/共79页
预送 定餐 员员
3、大型饭店餐饮部组织结构
结构复杂，层次多，分工明确细致
餐饮总监
餐饮副总监
行政总厨
采购主管 宴会经理 餐厅经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
《饭店管理概论》案例库 案例1.10 已离店客人的包裹
《饭店管理概论》案例库第一篇饭店业务管理第一章前厅服务与管理案例9 已离店客人的包裹一、事情经过：某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。
行李员小杨签收后立刻开始分发。
在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。
因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。
小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。
无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
二、问题：对于此类事情该如何处理呢？三、可能采用的做法及评析：1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。
这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。
作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。
万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。
故此方法不可取。
2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。
故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。
3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。
如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。
万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。
但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。
客人得知后，也有一个交待。
这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。
此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。
饭店管理制度及处罚
饭店管理制度及处罚第一章总则第一条为了规范饭店管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章。
第二条饭店管理制度是指饭店内部对员工行为、服务流程等方面的规范和要求。
第三条饭店管理制度适用于饭店内所有员工，包括厨房、服务员、前台、保洁等部门。
第四条饭店管理制度应当遵守国家相关法律法规，严格执行饭店内部制定的规章制度。
第二章员工行为规范第五条员工在工作期间，应当保持个人形象整洁，服饰得体。
第六条员工在接待顾客时，应当以礼貌待人，热情周到，不得对顾客进行辱骂或不尊重的行为。
第七条员工应当按照部门分配的职责，认真履行工作，不得私自离岗，擅自更改服务标准。
第八条员工在工作期间，不得泄露饭店的商业机密，不得向顾客索要小费或私下收受款物。
第九条员工在工作期间，不得利用职务之便从事违法违纪行为，不得涉嫌赌博、吸毒等不良嗜好。
第三章服务流程规范第十条厨房部门的工作人员应当严格按照食品安全、卫生标准进行操作，不得擅自更改菜单、食材。
第十一条服务员应当按照顾客需求，及时提供饮食服务，保持餐桌清洁，不得在顾客不需要的情况下干扰。
第十二条前台工作人员应当及时处理顾客的入住、离店等业务，保障顾客的个人信息安全。
第十三条保洁人员应当按照规定的清洁标准，保持饭店内部环境整洁、卫生。
第十四条饭店的服务流程应当根据不同的情况，及时调整，提供高效的服务。
第四章处罚规定第十五条对于员工不履行工作职责，私自离岗、违反规定服饰的行为，将按照饭店规定给予扣除工资、警告、停职等处罚。
第十六条对于员工涉嫌违法违纪行为，将依法解除劳动合同，并向公安机关报案。
第十七条对于员工泄露饭店商业机密、索要小费、私下收受款物等行为，将给予严厉处罚，涉嫌犯罪者，将依法移交司法机关处理。
第十八条对于食品安全问题，厨房部门擅自更改菜单、食材，将依法关闭相关设施，并向有关部门报告。
第十九条对于服务流程不规范，影响饭店形象的行为，将依法对相关人员进行处理。
第二十条饭店外包单位涉嫌违法违纪行为，给饭店造成损失的，将追究其法律责任，并终止合作关系。
酒店餐厅管理规章制度完整版(10篇)
酒店餐厅管理规章制度完整版（10篇）酒店餐厅管理规章制度完整版篇11、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款10-20元。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。
违者一次罚款5-20元。
4、客人来了前台员工要说欢迎光临。
在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，“请慢走，欢迎再次光临，违者一次罚款5-20元。
5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单，给餐厅造成的损失由本人承担。
视情节轻重罚款20-200元。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。
一经发现，罚款20-200元并后果自负。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。
离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。
否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚5-10元。
9、不得，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象，违者开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50-100元，并在班会上作书面检讨。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款50-200元，情节严重者开除。
13、熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5-50元。
14、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50-100元。
酒店餐厅管理规章制度完整版篇21、上班必须按规定着工作服，工作帽，统一发型。
饭店业务管理概述(ppt33张)
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大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
章饭店业务管理
节饭店管理的业务构成
节饭店业务运行组织
节饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
01
02
03
04
确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
1 2 3
客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
01
02
03
塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
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》 5.添加酒水
（ 第 二 版 ）
6.撤盘清台 每上一道菜之前都必须清理台面。每上一种菜品都要换 上相应餐具。 7.上咖啡或茶 8.礼貌送客
2020/9/12 18
《
现
四、康乐部工作流程
代 饭 店 管 理 实
（一）桑拿服务流程
1.礼貌迎宾 2.收鞋送牌 3.换手牌、问寄存 4.填表单、输入电脑 5.更衣服务
2020/9/12 17
《 现 代 饭
（五） 西餐宴会服务流程
1.餐前准备 2.开餐服务 3.迎接宾客
店 4.上菜服务
管 顺序一般是：先上面包、黄油，再上开胃冷盘，然后上
理 汤、海鲜、副菜、主菜、甜食、水果，最后是咖啡或茶。
实 要掌握好上菜时机。每上一道新菜前，应先将用完的前
务 一道菜的餐具撤走。
《
现 代
（三）会议服务流程
饭
1.了解情况
店
管
2.会场准备
理
3.会前迎宾
ห้องสมุดไป่ตู้
实
务
4.会间服务
》 （
5.会后送客
第
6.整理会场
二
版
）
2020/9/12 10
《
现 代
（四）洗衣服务流程
饭
1.收发工作
店 管
2.客衣湿洗
理
3.客衣干洗
实
务
4.客衣熨烫
》
（1）衬衣的熨烫。
（ 第
（2）西服的熨烫。
二
（3）裤子的熨烫。
《
现
代
饭
店 管
学习目标
理
1.熟悉饭店前厅部的业务流程；
实
2.熟悉饭店客房部的业务流程；
务 》
3.熟悉饭店餐饮部的业务流程； 4.了解饭店康乐部的业务流程； 5.了解饭店礼仪服务中常见问题，掌握其处理方法；
（
6.熟悉饭店前厅部服务中常见问题，掌握其处理方法；
第 二
7.熟悉饭店客房部服务中常见问题，掌握其处理方法； 8.熟悉饭店餐饮部服务中常见问题，掌握其处理方法。
《 现
二、 客房部工作流程
代
（一）客房整理清扫流程
饭 店 管
1.准备工作车 2.准备吸尘器
理 3.领客房钥匙
实 4.定清扫房序
务 5.推车到门
》 6.敲门开门
11.撤床铺床 12.抹尘检验 13.整理卫生间 14.吸尘 15.补充物品 16.保留光源
（ 7.拉帘开窗
17.关窗拉帘
第 8.关掉不必要的电源 二 9.收集垃圾 版 10.检查小酒吧 ）
《
现 代
（三） 西餐早餐服务流程
饭 店
1.迎接宾客
管
2.开餐服务
理 实
3.上茶水饮料
务
4.上餐具
》 （
5.席间服务
第 二
6.结账送客
版
）
2020/9/12 16
《 现 （四） 西餐正餐服务流程 代 1.迎接宾客 饭 2.开单服务 店 一般品种包括：面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、副菜、 管 主菜、点心、水果以及咖啡或红茶。 理 3.上茶水饮料 实 茶水应以八成满为宜。 务 4.上菜服务 》 西餐上菜次序一般为：面包、黄油、冷盘、汤类、鱼类、 （ 副菜、主菜、点心、水果等。 第 5.添加酒水 二 6.撤盘清台 版 7.结账送客 ）
理
5.收拾整理
实
务 》
专栏9-6
（
第
二
客人请服务员陪舞
版
）
2020/9/12 21
《 现
（三）健身房服务流程
代 饭 店 管 理
1.引领服务 2.介绍设施及项目
3.递送毛巾 4.询问建议 5.结账收款 6.礼貌送客
实
务 》
专栏9-7
（
第
二
客人醉酒后来健身
版
）
2020/9/12 22
《 现 代
第二节 饭店常见业务问题 及处理方法
》 3.确认预订
（ 4.详细记录
第 5.复述核对
二 6.感谢客人 版
）
2020/9/12 3
《
现 代 饭 店 管 理
（二）总台接待散客入住流程 1.礼貌迎宾 2.介绍房间 3.入住登记 4.查验证件
实
5.排房收款
务
6.办理寄存
》
7.报房送卡
（
8.礼貌送客
第
9.电话通知
二
10.改变房态
版
）
2020/9/12 4
版
）
2020/9/12 11
《 现
三、 餐饮部工作流程
代
（一） 中餐零点服务流程
饭
1.餐前准备
店
2.迎接宾客
管
3.拉椅让座
理
4.接受点菜
实
5.递巾送茶
务 》 （ 第 二
6.铺餐巾、撤筷套 7.问酒水饮料 8.上菜 9.席间服务 10.结账收款 11.热情送客
版
12.清理台面
）
2020/9/12 12
版
）
2020/9/12 1
《
现 代
引导案例
饭
店
管 理
微笑服务
实
务
》
思考题：
（
1.饭店前厅服务效率与服务质量孰轻孰重？
第 二
2.在前厅业务管理中应注意哪些细节？
版
）
2020/9/12 2
《
现
第一节 饭店主要业务部门
代 饭
工作流程
店 管
一、前厅部工作流程
理 （一） 散客预订流程
实 1.通信联系
务 2.接受或婉拒预订
理 实 务 》 （
2.布置餐厅 3.明确分工 4.迎接宾客 5.开餐服务 6.上菜、分菜服务
中餐上菜的一般顺序为：冷菜→主菜→热菜→汤菜→甜菜→
第 点心→水果。
二 7.席间服务
版 8.结束工作
）
2020/9/12 14
《
现
代 专栏9-4
饭
店
管
理 实
这个钱包该不该赔？
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 15
18.巡视检查 19.关门记录
2020/9/12 7
《
现
代 专栏9-2
饭
店
管
理 实
裹在床单里的重要资料
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 8
《
现
（二）客房夜床服务流程
代 饭
1.小整理
店
2.拉窗帘
管 理 实
3.整夜床 4.放致意品和晚安卡
务
5.放拖鞋
》 （
6.铺地巾
第
7.拉浴帘
二
8.留夜灯
版
）
2020/9/12 9
《
现
代 专栏9-3
饭
店
管
理 实
上错菜
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 13
《 现 代 饭
（二） 中餐宴会服务流程
1.掌握情况
“八知”即知宴会出席人数、知宴会台数、知开餐时间、知 主办单位或个人信息、知邀请对象、知菜式品种及出菜顺序、
店 知宴会标准、知结账方式。“三了解”即了解宾客的宗教信
管 仰、风俗习惯，了解宾客的生活禁忌，了解宾客的特殊需要。
务
6.浴区寄存
》
7.浴区服务
（
8.穿浴衣
第
9.休息厅服务
二
10.离场服务
版
11.结账服务
）
12.还鞋送客
2020/9/12 19
《
现
代 专栏9-5
饭
店
管
理 实
经营有方的桑拿洗浴中心
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 20
《
现
（二） 夜总会服务流程
代
1.迎宾引领
饭
2.开展服务
店
3.巡回服务
管
4.结账送客
《
现
代 专栏9-1
饭
店
管
理 实
酒店客房安排不当
务
》
（
第
二
版
）
2020/9/12 5
《 现 代 饭
（三）换房服务流程 1.问清原因 2.安排新房
店
3.派人上楼
管
4.制单通知
理 实 务
（四）住客结账离店流程 1.收回钥匙
》
2.通知楼层
（
3.通知总机
第
4.通知收银
二
5.改变房态
版
6.礼貌送客
）
2020/9/12 6