海航酒店集团培训手册范本
海航国际酒店管理公司综合管理部2007年XX月XX日发布并实施目录培训管理体系2.1 总则2.2 培训组织架构1酒店培训管理制度与程序3.1新接管酒店的培训管理3.2 酒店培训部组织结构3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构3.3 酒店培训的部支持3.3.1 培训预算3.3.1.1 培训费围3.3.1.2 年度培训费预算的制订3.3.1.3 培训费用的管理3.3.2 培训设施、设备3.3.2.1 必须的培训设施、设备清单3.3.2.2 培训设施、设备的使用、维护和保养3.3.3 管理层的培训职责3.3.3.1 酒店经营层的培训职责3.3.3.2 酒店部门管理者的培训职责3.4 酒店培训项目管理3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目3.4.1.1 固化的训或外请项目3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训）3.4.2 入职培训3.4.2.1 入职培训的计划和准备3.4.2.2 入职培训的组织3.4.2.3 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责3.4.2.4 入职培训考试3.4.2.5 部门的岗前培训3.4.2.6 员工转正考核3.4.3 企业文化培训3.4.3.1 总则3.4.3.2 营造企业文化学习氛围3.4.3.3 企业文化辅导员制度3.4.3.4 管理者的心得收集3.4.3.5 企业文化学习资料的更新3.4.4 酒店礼仪培训3.4.4.1 酒店礼仪培训3.4.4.2 酒店员工仪容仪表3.4.5 督导技能培训3.4.6 消防安全培训3.4.7 投诉处理培训3.4.8 急救培训3.4.9 外语培训3.4.9.1酒店标准英语3.4.9.2 每日外语/英语制度3.4.9.3 外语津贴制度3.4.10 产品知识培训3.5 酒店培训计划和总结3.5.1 培训需求分析3.5.1.1 培训需求调查的组织和实施3.5.1.2 季度培训需求调查3.5.1.3 年度培训需求调查3.5.2 年度培训计划3.5.2.1 年度培训计划表的填写说明3.5.2.2 年度培训计划的制作、审批3.5.3 月度培训计划3.5.3.1 部门月度培训计划的制作3.5.3.2 酒店月度培训计划的制作和流转3.5.4 月度培训总结3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转3.6 酒店部培训师管理3.6.1 部培训师组织结构3.6.1.1 部培训师的设置3.6.1.2 部培训师的任职标准及职责3.6.2 部培训师管理3.6.2.1 部培训师的甄选3.6.2.2 部培训师津贴3.6.2.3 部培训师会议制度3.6.2.4 部培训师的工作检查评估3.6.2.5 部培训师激励3.7 酒店交叉培训管理3.7.1 酒店部交叉培训管理3.7.1.1 酒店交叉培训需求调查\分析3.7.1.2 酒店交叉培训操作流程3.7.2 酒店间的交叉培训管理3.7.2.1 酒店间交叉培训需求调查3.7.2.2 酒店间交叉培训的操作流程3.7.2.3 酒店间交叉培训的费用结算3.8 酒店培训资源管理3.8.1 外请/外送培训管理3.8.2 培训资料管理3.8.3 案例管理3.8.3.1 案例整理和回馈管理3.8.3.2 《案例分析》表格的填写要求3.9 酒店培训档案管理3.9.1 培训考勤管理3.9.1.1 总则3.9.1.2 培训缺席、迟到的管理3.9.2 培训工作台账管理3.9.2.1 总则3.9.2.2 基础台账管理3.9.2.3 统计分析3.9.2.4 季度报表3.10酒店员工发展管理3.10.1 接班人计划管理3.10.1.1 总则3.10.1.2 酒店部接班人体系的建立3.10.1.3 接班人计划实施程序3.10.2 员工培训与发展管理3.11酒店海外管理实习生管理3.11.1 海外管理实习生引进3.11.2海外管理实习生的管理3.12酒店培训相关费用管理3.12.1 酒店管理公司组织的培训项目管理3.12.1.1 培训提名制度3.12.1.2 培训对象的选择及名额3.12.1.3 培训费用分摊3.12.2 外派培训人员培训期间的工资待遇3.12.2.1 总则3.12.2.2 外派培训分类3.12.2.3 培训期间工资结算3.12.3 培训补偿费结算办法3.12.3.1 总则3.12.3.2 员工培训补偿费结算3.12.3.4 其它说明3.12.4 培训合同管理3.12.4.1 目的3.12.4.2 培训合同的适用围3.12.4.3 培训合同、培训确认书容3.12.4.4 培训合同的签署3.12.4.5 费用的结算3.12.4.6 责任和处理办法2附录:4.1 培训管理者的职责4.2 酒店培训经理岗位职责4.3 酒店培训主管岗位职责4.4 酒店培训助理岗位职责4.5 酒店部门培训管理职责4.6 成员酒店月度培训项目运作计划表4.7 成员酒店月度培训总结报告4.8 培训观察记录表4.9 培训提名表4.10 海航国际酒店管理公司培训记录4.11 交叉培训评估表4.12 入职培训督导表4.13 培训课程评估问卷4.14 培训确认书4.15 培训合同4.16 管理实习生协议4.17 员工培训需求季度统计表4.18 年度培训需求调查表4.19 培训需求统计表4.20部培训师季度评估报告调查表4.21 管理实习生月度报表4.22 管理实习月度评估表4.23 管理实习生结业证书政策一、必须的培训设施、设备清单1、五、四星级酒店培训教室白板数码照相机活页纸空白光碟刻录机激光笔白板笔莹光笔2、三星级及以下酒店培训教室白板活页纸白板笔莹光笔二、培训设施、设备的使用、维护和保养1、培训设施、设备及物品应由培训部妥善保管，定期清理、维护；2、外借须填写《培训物品借用表》，各类培训物品严禁作于私人用途。
2 、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。
（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。
（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事，不可随意推卸责任。
3 、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。
（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。
（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要容。
（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。
（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。
（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
4、督导过程中的协调（1）协调的定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。
（2）协调的作用：提高服务质量、改善饭店与宾客之间的关系、充分利用酒店的各项资源、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
（3协调的容：人力协调、物质协调、目标和任务的调整、人际关系协调、宾客关系协调。
四、督导过程中的评估1、评估的定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。
2 、评估的作用：（1）为酒店的人力资源管理提供依据。
（2）为饭店改善经营管理提供依据。
（3）为饭店制定培训计划提供依据。
3、评估的容：（1）对人（员工基本素质）的评估外在——仪容仪表、礼貌礼仪在——思想态度素质、业务知识、心理特征（2）对事（工作容）的评估员工完成工作指标情况集体完成任务的情况（2）注意事项：制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。
执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些迁就。
检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。
5、感情管理（1）定义：通过¡°感情投资¡±来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。
（2）优点：制度管理是¡°硬¡±方法，感情管理为¡°软¡±方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。
6、参与管理（1）定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。
（2）优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。
吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。
同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。
7、体验管理（1）定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。
（2）优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事，解决问题快。
- 完 -。
海航大酒店酒店预防损失手册
海航大酒店酒店预防损失手册1. 引言这份手册旨在为海航大酒店的管理团队和员工提供一份系统和全面的指南，以帮助预防潜在的损失和风险。
在酒店业，预防损失是非常重要的，它不仅能保护酒店的财产和声誉，还能提供一个安全和愉悦的住宿环境给客人。
2. 安全意识培训培养员工的安全意识是预防损失的第一步。
以下是一些培训方面的建议：•提供全面的员工手册，包括所有安全政策和程序的详细说明。
•定期组织安全意识培训，涵盖火灾、盗窃、紧急疏散等方面的知识。
•鼓励员工参加与安全相关的专业培训课程，提升他们的技能和知识。
3. 酒店设备和设施的维护保持酒店设备和设施的良好状态对于预防损失至关重要。
以下是一些建议：•建立定期维护计划，确保设备和设施的正常运转。
•检查电气系统、水管和其他设施，及时修复潜在的问题。
•确保消防设备的正常运转，如灭火器、喷水系统和烟雾报警器等。
•定期检查防火门、应急出口和防盗设施，确保其完好无损。
4. 保安措施良好的保安措施能有效地防止入侵和盗窃。
以下是一些建议：•雇佣足够数量的安保人员，保证酒店的安全性。
•安装监控摄像头，监控酒店的各个区域，特别是入口和停车场等易受攻击的区域。
•提供员工和客人身份验证系统，确保只有授权人员可以进入特定的区域。
•建立紧急响应计划，包括如何处理突发事件和紧急情况。
5. 员工反内鬼计划员工的诚信和道德是酒店预防损失的关键。
以下是一些建议：•仔细筛选员工，进行背景调查和参考调查，确保雇佣的人员可信可靠。
•建立良好的内部控制和审计制度，确保员工行为的透明度和合规性。
•鼓励员工举报可疑行为，建立匿名举报系统。
•培养员工团队精神和忠诚度，减少员工对酒店的负面影响。
6. 危机管理预防损失并不仅仅限于日常的安全措施，还需要有应对突发事件的能力。
以下是一些建议：•建立完善的危机管理计划，包括对自然灾害、恐怖袭击和突发疾病等事件的响应措施。
•设立应急储备物资和紧急联系人，确保在紧急情况下能够迅速采取行动。
四星级酒店完整培训手册模板
四星级酒店完整培训手册模板1. 前言欢迎来到本手册！本手册是为四星级酒店员工设计的完整培训手册模板，你可以根据本手册中的培训大纲和教学指导来进行培训，使得员工能够更好地服务顾客，满足他们的需求和期望。
本手册将包括酒店概述、服务标准、工作流程和员工预备知识等方面的内容。
相信通过这份手册的学习和实践，你将成为一名顶尖的员工，为酒店带来更多的荣耀和成功！2. 酒店概述2.1 酒店介绍介绍酒店的历史、位置、星级等信息。
2.2 酒店设施介绍酒店的主要设施，如客房、会议室、餐厅、泳池、健身房等。
2.3 酒店服务介绍酒店的服务标准，如接待、行李、送餐、清洁等服务。
2.4 酒店品牌介绍酒店品牌的核心价值观和品牌形象。
3. 服务标准3.1 接待服务要求员工在接待客人时具备正确的礼仪和语言表达，让客人感到受到欢迎。
3.2 行李服务要求员工在接收和送行李时要注意细节，给客人提供舒适和便利的服务。
3.3 餐厅服务要求员工在餐厅工作时要有良好的服务态度和专业的服务技能，让客人享受美食和美好的用餐体验。
3.4 清洁服务要求员工在清洁客房和公共区域时要彻底、细致，让客人感受到清新和舒适。
4. 工作流程4.1 前台服务流程介绍前台服务的基本流程，包括客户入住、办理退房、查询房态等。
4.2 客房清洁流程介绍客房清洁的基本流程，包括清洁房间、更换床上用品、补充客房用品等。
4.3 餐厅服务流程介绍餐厅服务的基本流程，包括点单、上菜、结账等。
5. 员工预备知识5.1 客房服务礼仪介绍员工在客房服务时应注意的礼仪和规范。
5.2 接待语言表达介绍员工在接待客人时应注意的语言表达技巧和方法。
5.3 迎宾礼仪介绍员工在迎接客人时应注意的礼仪和规范。
6. 培训计划设定一份培训计划的大纲和教学指导，包括培训时间、培训方式、教学内容和考核标准等。
7.通过本手册的学习和实践，相信员工们将掌握必要的服务技能和规范，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
海航星级酒店前厅部运营手册
1)具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2)能够了解市场状况及掌握酒店经营管理方向。
3)善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4)能够用英语处理日常事务。
5)能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。
语言能力
有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。
2)定期整理、汇总客人的意见。
3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。
负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。
1)对部门的成本费用、收入制定合理的预算。
2)根据预算合理、有效地控制部门成本。
3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。
1)根据酒店的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。
2)监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。
制订和完善各项规章制度。
1)根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。
2)不断对规章制度进行补充和完善。
部门日常行政工作。
1)参加总经理晨会和每周例会。
2)审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。
按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。
完成上级领导交办的任务。
认真、负责完成上级领导交办的工作。
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
20-35岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
身体健康，品貌端正。
个性素质
个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。
海航集团文件—海航培训手册范本
海航集团文件海航集团人〔2005〕640号关于下发《海航集团培训手册》的通知集团各单位：为满足海航集团发展需要，更好的服务于集团培训战略规划，规海航集团培训管理流程，建立健全有效的集团培训管理体系，对集团培训工作进行宏观管理监控，特编制了《海航集团培训手册》。
现予以下发，请各单位遵照执行。
原《海航集团培训工作手册（第七版）》自本文下发之日起废止。
特此通知二○○五年十一月二十五日主题词：人事教育制度通知海航集团人力资源部 2005年11月28日印发拟稿：侯海昕核稿：穆昱鹏（共印1份）海航集团人力资源部2005年11月25日发布并实施目录1概述1-11.1手册编写的目的1-1 1.2关于手册的说明1-1 1.3手册的管理1-22海航集团培训体系2-12.1总则2-1 2.2培训组织架构2-1 2.3培训管理职责2-3 2.4培训体系建设2-53海航集团培训管理办法（适用于集团各单位）3-1培训业务管理3-13.1海航集团CTO联席会议制度3-1 3.2海航集团培训工作调研制度3-2 3.3海航集团培训工作台帐管理办法3-4 3.4海航集团师资管理办法3-8 3.5海航集团培训资料管理规定3-12培训实施管理3-14 3.6海航集团企业文化学习制度3-15 3.7海航集团管理干部培训制度3-20 3.8海航集团员工培训制度3-25 3.9海航集团学历教育/进修管理制度3-273.10长期外出培训人员管理规定3-30 3.11培训纪律条例3-31培训费用管理3-32 3.12海航集团训培训费用结算办法3-32 3.13员工集团部调动培训补偿费结算办法3-33 4海航集团培训管理办法（适用于海航集团总部）4-1培训实施管理4-1 4.1企业训组织管理规定4-1 4.2送出培训管理规定4-8培训费用管理4-10 4.3培训费用管理办法4-10 4.4员工培训期间工资待遇规定4-16 4.5员工培训补偿费结算办法4-18 4.6员工签署培训合同规定4-22晋级考试4-25 4.7晋级考试管理规定4-25 5表样、文本5-1适用于海航集团各单位5-15.1海航集团培训类费用用款进度报表5-1 5.2海航集团培训计划实施情况报表5-2 5.3海航集团培训工作情况报表5-3 5.4海航集团部兼职教员申请表5-4 5.5海航集团训培训费用结算表5-55.6海航培训资料发放清单5-6 5.7海航培训资料申领表5-7 5.8海航集团学历教育/进修学习审批表5-7适用于海航集团总部5-9 5.9海航集团员工离职培训补偿费结算单5-9 5.10海航集团员工离职招聘费用补偿结算单5-10 5.11海航集团员工培训合同文本5-11 5.12海航集团培训确认书5-15 5.13海航集团培训计划审批表（国）5-16 5.14海航集团培训计划审批表（出国、赴港澳）5-17 5.15海航集团资料费审批表5-18 5.16海航集团资料翻译费审批表5-19 5.17海航集团授课补助发放表5-201概述1.1手册编写的目的1.1.1《海航集团培训手册》是海航集团培训教学工作的基本法规，是培训工作的纲领性文件，具有严肃性和权威性。
海航酒店餐饮行业部运行手册
2）人事权限
3）资金权限
职责项目
应达到标准和要求
负责部门召开会议的会议记录，传达餐饮部经理的各种指示。
按照要求，做会议记录，确保会议记录分发到所有的相关人员。
收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
确保对所有的信件、传真、留言和电子邮件做出及时的反馈或分发。
任前培训内容
公司基本管理制度及业务规章。
特殊要求
熟悉了解酒店各个岗位大概职责及要求。
餐饮部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
部门：餐饮部
直接行政主管：餐饮总监
平级：酒店其他部门秘书
直接下属：无
内部联系：
1）本酒店其他部门/部门秘书。
2）部门各厅面经理。
3）餐饮部全体员工。
外部联系：
1）海航酒店以外的其它酒店餐饮部。
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
本职位在员工招聘、晋升（级）、奖惩等人力资源管理工作中具有人事建议权；在岗位技能考评中具有决策权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
协助餐饮部经理督导各辖区的日常工作。
做好每日的汇报制度。
制定各辖区的工作计划、经营预算，并协助组织落实。
检查各辖区计划工作的进程。
工作经验
至少二年以上四星级酒店文秘工作经验，其中一年为餐饮部文秘以上工作经历。
业务知识和技能
掌握专业的公文知识，了解行文过程，熟练掌握计算机操作技能。
语言能力
具有较强的语言组织能力和文字处理能力，口才好，很好文件管理能力，人际沟通与协调能力强，有丰富专业的外语知识及外语交流技巧。
任前培训内容
酒店培训指南手册
酒店培训指南手册简介酒店行业作为服务业的重要组成部分，在服务质量、客户满意度和员工技能要求上面临着很大的挑战。
为了提高酒店员工的综合素质和服务水平，酒店培训成为至关重要的一环。
本手册旨在为酒店企业提供一份全面的酒店培训指南，以帮助酒店管理者和培训师在培训过程中更好地指导和培养员工。
下面将从培训目标、培训内容、培训方法以及培训评估四个方面详细介绍酒店培训的要点。
培训目标酒店培训的目标主要包括提升员工的服务意识、提高服务技能、加强团队协作能力以及提升员工的专业素养。
具体目标可细分如下：1.提升服务意识：–培养员工对客户需求的敏感度，加强主动服务意识。
–培养员工的客户导向思维，注重客户需求的满足。
–培养员工的服务态度，注重礼貌、热情和耐心。
2.提高服务技能：–培养员工的沟通技巧，包括口头和书面沟通。
–培养员工的问题解决能力，提供解决客户问题的技巧。
–培养员工的危机处理能力，应对突发事件和紧急情况。
3.加强团队协作能力：–培养员工的团队意识，增强协作能力和互助精神。
–培养员工的团队合作技巧，加强团队工作效率。
4.提升员工的专业素养：–培养员工的专业知识，包括客户服务、酒店管理等方面的知识。
–培养员工的行为规范和职业道德观念，提升行业形象和信誉。
培训内容酒店培训的内容需要根据具体酒店的需求进行定制，但一般包括以下方面：1.酒店产品和服务知识：–介绍酒店的各种房型、设施和服务。
–介绍酒店的行销策略和竞争优势。
2.客户服务技能培训：–培养员工的沟通技巧，包括语言表达和非语言沟通。
–培养员工的接待礼仪，包括问候、握手、礼貌用语等。
–培养员工处理客户投诉和纠纷的技巧。
3.团队协作能力培训：–培养员工的团队合作精神，加强团队凝聚力。
–培养员工的决策能力和问题解决能力。
4.个人素养和职业道德培养：–培养员工的自我管理能力，包括时间管理和压力管理。
–培养员工的职业道德观念，提升行业形象和信誉。
培训方法为了提高酒店培训的效果和参与度，酒店培训可以采用多种培训方法，包括以下几种：1.理论培训：–通过讲座、讲解等方式，传授酒店相关知识和技能。
酒店培训指南手册.doc
酒店培训指南手册▲.入职培训1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。
这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。
在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。
3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？酒店概述/ 阐述公司方针和措施/ 阐述益处/部门概述/ 工作责任概述/ 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？教育幻灯片/ 关于酒店的小册子或实际图表资料/ 登记表的好处/ 税单/ 信用单据一致的资料/ 工作说明/ 操作评估表/ 酒店地图/ 显示酒店系统的世界地图/ 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。
然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。
譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。
虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。
▲定岗位过程1．提供酒店系统的概述。
员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。
员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙措施：a.放定岗位教育幻灯片；b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d.讨论本酒店集团历史；e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。
2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。
培训工作手册
1 培训规章制度1.1 新员工岗前培训制度1.1.1 目的使新员工（包括短期合同工）能迅速了解海航集团和新华航基本状况和行业业务特点，尽早进入工作角色，同时尽快熟悉海航的企业文化精神。
1.1.2岗前培训包括企业文化、规章制度培训和岗位技能培训。
1.1.3 岗前企业文化、规章制度培训培训中心定期举办新员工岗前培训，请公司领导讲话，安排介绍海航集团和新华航概况、创业史、发展规划、企业文化精神、安全常识以及人事制度、办公制度、财务制度等课程，并适当安排实地参观活动。
1.1.4 岗前岗位技能培训企业文化、规章制度培训后，新员工所在部门二级人事主管须将新员工在本部门岗前培训的计划报培训中心备案，并安排新员工参加岗位技能培训，内容包括：1）介绍本部门与集团相关管理部及其它部门间的关系；2）学习本部门/本岗位的业务范围、职责与权限等；3）进行职业道德、规章制度教育；4）岗前实习、业务技术骨干进行专题指导。
培训结束后，各部门二级人事主管负责将本部门岗前培训的教学日志报培训中心，以便培训中心定期对各部门岗前培训情况进行对照检查。
1.2 管理干部升职/转岗培训制度1.2.1 目的为完善上岗干部送任制，使升职及转岗的干部尽快熟悉、补充及更新知识，从而在升职及转岗后能迅速进入新角色，特制定管理干部升职/转岗培训制度。
1.2.2 适用范围公司副经理级（含）以上管理干部。
1.2.3 管理干部升职/转岗培训实施办法1）管理干部在上任新岗位前，由人力资源部人力资源开发与管理室进行素质测评，培训中心根据素质测评结果，向升职/转岗的管理干部提供个性化的培训建议。
培训建议主要包括：推荐相关管理书籍、管理文章等进行学习；由部门安排转岗管理干部参加业务知识学习；针对培训需求制定个人行动计划。
2）升职/转岗的管理干部可以根据培训建议并结合自身需要向人力资源部培训中心借阅或自购学习的有关资料，提高自身素质，以尽快达到熟悉和适应本岗位工作的目的。
宾馆酒店培训手册范本
宾馆酒店培训手册范本1. 导言欢迎加入我们宾馆酒店团队！本手册旨在帮助新员工快速适应工作环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。
请仔细阅读并理解本手册的内容，以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。
2. 公司介绍2.1 公司背景宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团，致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。
我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验，成为行业的领导者。
2.2 公司文化我们秉持着以下核心价值观：•客户至上：以客户为中心，满足客户的需求和期望。
•团队合作：共同努力，相互支持，为客户创造卓越的服务。
•诚信正直：言行一致，遵守职业道德和公司规定。
•持续改进：不断学习和提升，追求卓越。
3. 培训目标本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能：1.客户接待技巧：如礼貌待客、解决问题等。
2.领导交流能力：包括电话礼仪、面对面沟通等。
3.餐饮服务技能：包括点单、餐桌礼仪等。
4.客房清扫和整理技巧。
5.工作安全和环境保护意识。
4. 培训计划4.1 培训内容第一天：公司介绍和业务理解•公司背景介绍•组织架构和职责分工•了解酒店业务流程•客户服务理念和标准第二天：客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧•客户接待与服务流程•处理客户投诉和问题的方法第三天：餐饮服务技能培训•餐厅工作流程•餐厅礼仪和点单技巧•餐桌布置和餐具摆放第四天：客房清扫和整理技巧•客房清洁工作流程和标准•床上用品更换和整理•空调和电器设备操作第五天：工作安全和环境保护培训•安全意识和操作规程•应急处理和灭火设备使用•环境保护和资源节约4.2 培训形式培训将采用以下形式进行：•理论授课：通过演讲和讲解，向员工介绍相关知识和技能。
•案例研讨：通过分析实际案例，让员工理解并运用所学知识。
•角色扮演：让员工通过模拟实际工作场景，锻炼实际操作能力。
•实地实习：允许员工跟随老员工进行实际工作，并参与实际操作。
5. 培训评估与认证为了评估员工培训效果，我们将使用以下评估方法：•考试：培训结束后，将进行一次理论和实际操作的考试。
酒店培训手册(一)
酒店培训手册(一)
总经理致词
亲爱的员工朋友：
热忱欢迎您加入温泉大酒店！
温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取
精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。
这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职
业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽
快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展
而贡献您的聪明才智。
希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑
战，创造辉煌的未来！
总经理
年月日
《培训手册》目录
第一章酒店概况
第二章酒店基本知识
第三章酒店意识
第四章服务心理
第五章行为规范
第六章安全消防常识及食品卫生知识
第七章电话接听与服务
第八章培训管理规定
C、航华科贸中心
根据地段因素、规划因素、品质因素的修正，运用理论和其他项目的实
际操作经验，确定为：
修正因素地段因素规划因素品质因素报价USD/M2
权重80％10％10％
航华科贸中心 1
C、航华科贸
中心
根据
地段因素、规
划因素、品质
因素的修正，
运用理论和其
他项目的实际
操作经验，确
定为：
修正因素地规品
权重
航华科贸中心
C
中
地
划
因
运
他
操
定
修地
权
航。