常住客接待服务程序及标准
常住客接待方案（三篇）
常住客接待方案适用范围：长住客即在酒店预订连续或临时入住天数达到___天及以上的客户，携程网入住一年内超过___次以上的客户。
房间内设置：商务房：欢迎水果（___元标准）、报纸、金钥匙服务小组欢迎信；商务套房：欢迎水果（___元标准）、欢迎信、报纸；接待流程客人入住前准备工作通知客房提前开启空调。
对房间设施设备及所配备的物品进行检查。
预定自动升级更高一级客房客人到达时的接待1.大堂经理、营销员在大堂迎接，同时安排行李员为客人运送行李。
前台提前做好房卡，登记入住时并且为客人准备茶水和毛巾。
4.通知前台开房，系统中标注“长住”房态。
客人入住期间的服务1.每天早班am查询系统在住达到___天的客人，按照规定赠送水果，并在系统作好记录。
2.每周一对水果进行更换，并在系统中做好相关记录3.每周一电话问候或营销员与大堂一同登门拜访，同时征询客人住店感受与需求。
4.遇重大或有纪念意义的节日，根据具体节日情况，为客人房间额外配备相关物品，如配备贺卡、巧克力、生日蛋糕等。
客人离店时的服务1.根据预计离店时间提前一天致电订房单位或订房人，询问客人的具体离店时间，并询问客人是否需要行李服务。
2.客房部人员做好快速查房工作，以防客遗物品。
3.督促前台提前准备好账单，以便客人离店时快速办理结账手续。
4.送客人至大门外，并在客人汽车远离目光后方可转身回店。
5.客人离店后做好客史的完善工作。
常住客接待方案（二）一、背景分析随着旅游业的发展，酒店行业变得越来越竞争激烈。
为了留住常住客人，提供优质的接待服务成为酒店经营的关键。
通过制定一个完善的常住客接待方案，可以提高客人的满意度，并促使他们选择酒店作为他们下次入住的首选。
二、目标与原则1. 目标：- 提高常住客人满意度；- 提高常住客人的忠诚度；- 提高酒店的知名度和口碑。
2. 原则：- 个性化服务：根据客人的需求和喜好，提供量身定制的服务；- 高效沟通：确保与常住客人之间的有效沟通，了解他们的需求和反馈；- 持续改进：根据客人的反馈和市场需求，不断改进常住客接待方案。
接待服务流程及注意事项
接待服务流程及注意事项如下：
接待服务流程：
语调柔和、亲切，使用礼貌用语。
根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
确认入住后，核对客人有效证件并扫描、录入电脑存档。
确认入住天数及押金或房租，确定支付方式。
递送押金单、收据、住房通知单及房卡，并温馨提示注意事项。
根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，备注客人的代办事项。
随时与楼层核对房态，避免出现失误。
注意事项：
制定服务标准，如回应时间、问题解决时间、礼貌用语等。
制定关键指标，如客户满意度、问题处理效率等，以评估流程的有效性。
进行培训和持续改进，确保每个服务人员都了解并掌握接待服务流程。
常住客接待方案
常住客接待方案作为一个酒店的接待员，我们的工作是确保客人在酒店的入住体验愉快和满意。
对于那些成为我们的常住客的人，我们需要采取一些特殊的措施，以确保他们始终感到欢迎和重要。
下面是我制定的一些常住客接待方案：1. 欢迎礼物当常住客第一次入住酒店时，我们需要向他们送上一份小小的礼物以示欢迎。
这个礼物可以是一瓶水或小零食，也可以是一份小册子，介绍在周围可以去哪些地方游玩、购物或美食。
在礼物上贴上一张卡片，感谢他们成为我们酒店的常住客，并表示我们会竭尽全力确保他们的舒适和满意。
2. 提供特殊服务为了让常住客感到舒适和方便，在熟悉他们的需求后，我们可以提供一些特殊的服务，例如为他们订餐厅、购买电影票或预约按摩服务等等。
通过对他们的个人需求和喜好有所了解，我们可以提供一个更加完美的服务体验，令他们感到愉快和惊喜。
3. 给予优惠我们需要给常住客一定的优惠以感谢他们的选择和忠诚。
例如，我们可以向他们提供免费房间升级、折扣或类似的特别优惠等，以让他们感到我们珍视他们的重要性。
我们也可以为他们提供免费停车或早餐等福利，更让他们感到舒适和满意。
4. 个性化问候除了向他们提供特别的服务和优惠外，我们也应该特别地对待他们。
当他们来到酒店时，我们应该经常称呼他们的名字，并问候他们的家人和朋友。
我们可以通过和他们形成亲密和关爱的关系，为常住客提供更好的体验。
5. 邀请他们参加特殊的活动我们也可以经常邀请常住客参加一些特殊的活动，例如酒会、文化体验或演唱会等。
这些活动可以增加客人的亲密感和满意程度，同时也更好地推广酒店的文化和服务。
总之，与常住客建立一个个人的、友好的、满意的关系是极其必要的。
通过采取上述措施，我们可以建立彼此的信任和尊重，提高满意度，并使得长期客户成为我们酒店的支持者和回头客。
酒店楼层服务员住客服务规范
酒店楼层服务员住客服务规范服务态度•以礼貌、耐心、热情的态度对待每一位住客。
•积极主动地解答住客的问题，并提供帮助。
•注意言行举止，保持良好的形象和仪态。
服务流程以下是酒店楼层服务员住客服务的一般流程：1.住客入住前，准备好房间，确保卫生、整洁。
2.住客办理入住手续时，主动介绍房间设施和服务，问询住客特殊需求。
3.住客入住后，了解住客的需求，例如洗衣、打扫房间、更换床单等。
4.适时提供住客所需的服务，例如送餐、打扫卫生、更换毛巾等。
5.定期巡视楼层，维护楼层的整洁和安全。
6.检查房间设施的正常运行，例如电视、电话、空调等。
7.当住客离开酒店时，主动询问是否需要清理房间或提供其他服务。
8.若住客需要续住或更换房间，尽量满足住客的要求。
9.如果住客遇到问题或投诉，及时解决并反馈给相关部门。
服务技巧以下是一些酒店楼层服务员可以使用的服务技巧：1.始终保持微笑，并注重语气和表情的友好和亲切。
2.善于倾听，尊重住客的意见和需求。
3.在与住客交流时使用恰当的礼貌用语，例如“请”、“谢谢”等。
4.对于住客提出的特殊要求，尽量满足并提供专业的建议。
5.随时注意住客的需求，确保及时响应和解决问题。
6.在与住客交流时，注意语速和用词的准确性，以便住客更好地理解。
7.注重细节，例如提供额外的毛巾、垃圾袋等，以增加住客的满意度。
8.谢谢住客的选择，并表示期待住客的再次光临。
总结酒店楼层服务员是酒店与住客之间的重要连接点，提供优质的住客服务是其工作的核心职责。
通过良好的服务态度、流程和技巧，酒店楼层服务员可以帮助住客度过愉快的入住体验，并增加住客的满意度。
酒店楼层服务员在工作中要时刻关注住客的需求，并及时采取行动，以确保住客享受到高质量的服务。
客户接待流程及标准
客户接待流程及标准客户接待是企业经营中非常重要的一环，好的客户接待流程和标准可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业的长期发展。
本文将就客户接待流程及标准进行详细介绍，以期为企业提供参考和借鉴。
首先，客户接待流程应该包括以下几个环节，预约接待、接待准备、接待实施、客户跟进。
在预约接待阶段，企业应建立完善的预约接待系统，确保客户的预约信息能够及时准确地传达给相关接待人员。
接待准备阶段，接待人员应提前了解客户的基本信息和需求，做好接待场所的整洁和布置工作。
接待实施阶段，接待人员应热情周到地接待客户，主动了解客户需求，提供专业的解决方案。
客户跟进阶段，接待人员应及时跟进客户意见和建议，确保客户的满意度。
其次，客户接待标准应该包括以下几个方面，专业素养、服务态度、沟通能力、问题解决能力。
专业素养是指接待人员应具备扎实的专业知识和技能，能够为客户提供专业的咨询和解决方案。
服务态度是指接待人员应热情周到，礼貌待人，以客户为中心，始终保持良好的服务态度。
沟通能力是指接待人员应具备良好的沟通能力，能够清晰准确地表达自己的意见和观点，倾听客户的需求和意见。
问题解决能力是指接待人员应具备解决问题的能力，能够在客户遇到问题时及时有效地解决。
最后，为了确保客户接待流程和标准的贯彻执行，企业应建立健全的客户接待管理制度，明确接待流程和标准，加强对接待人员的培训和考核，不断完善和提升客户接待工作的质量和水平。
总之，客户接待流程及标准对于企业的发展至关重要，只有建立科学合理的接待流程和严格规范的接待标准，才能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，为企业创造更大的价值和效益。
希望本文能够为企业提供一些有益的启示和帮助，谢谢！以上就是客户接待流程及标准的相关内容，希望对您有所帮助。
住店期间宾客服务流程与规范
流程 名称
住店期间宾客服务流 程与规范
服务程序
文件受控状态 文件管理部门 服务规范
电话规范接听
维持大堂秩序
随时为客人提供问 询服务
对于解决不了的及 时上报
1、在客人入住期间，大堂副理随时出现在大厅的明显位置； 2、接听电话
（1）面带微笑，电话在铃响3声或10秒之内接听：内线"Assistant Manager，
您好，大堂副理，请问有什么为您服务"
（2）如电话铃响超过3声或10秒后接听：" Assistant Manager，您好，大堂副
理，对不起，让您久等了，请问有什么为您服务" （3）接听电话时，大堂应保持安静，无噪音。 （4）根据客人的需求及时做好解答； 3、如总台客人较多，立即维持秩序，安排客人排队； 4、在与客人交谈中，向客人推荐酒店的其他产品，如餐厅、娱乐设施等，同时 询问客人是否需要代为预订，并为客人指引具体位置； 5、对酒店周边的环境熟悉了解（如旅游景点、交通路线、商场等），随时客人 提供问询服务，根据客人的需要做出即时的旅程安排（如：订车、订机票、订旅 游； 6、检查大堂报架上是否有最新的各类宣传资料，提供免费地图供客人借阅，并 在地图上准确指出相关线路，如客人要求写出具体的路线，则需提供酒店专用纸； 7、监督其他岗点的对客服务效率：如传真、信件、宾客留言等是否均在 15 分钟 内为客人提供到位； 8、在当班期间，要尽其所能为客人提供一切服务要求，并提供工号给客人以备 进一步的协调服务；
9、如在自己的职权范围内无法解决的，及时汇报上报，做到首问责任制。
相关说明 编制人员 编制日期
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酒店客房服务标准要求,1篇
酒店客房服务标准要求,1篇酒店客房服务标准要求1一、住客迎接程序程序标准了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总*系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。
政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序
政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序1.政府团的接待(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。
(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2.散客订房(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。
(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。
与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。
(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3.长住客订房(1)了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。
(2)合同①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。
之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。
②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。
④合同要注明时间、房号和预付金额。
(3)签订合同①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。
④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。
⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。
①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。
②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。
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文件编号 HK-051 版 次 第3版 修改日期 2013-03-05
页数
1/2
主题 质量目标 核心流程
常住客接待程序及标准
提供给常住客温馨、体贴、热情的服务体验 展示客房服务的细致、体贴、周到 启动服务→准备工作→接待→送行
程序
内容
标准
一、启动服务
启动
参照商界要人接待程序
1. 称呼宾客姓名正 确； 2. 沟通及信息记录 准确； 3. 信息传递顺畅、准 确。
参照商界要人接待程序
参照商界要人接待标 准
编制：
审核：
批准：
Байду номын сангаас
参照商界要人接待标准
二、准备工作
（一）准备
参照商界要人接待程序
参照商界要人接待标准
（二）标准化物 品准备
三、接待 （一）征询服务
1. 按照宾客提出的要求布置客房； 2. 出 现 超 出 客 房提 供 物 品范 围 的 情 况，服务员应及时上报解决； 3. 需对房间的设施或电器进行改造、 改线时需上报主管，由主管上报工程部 解决； 4. 宾客在客房使用大功率电器或其他 存在安全隐患的设备、物品时，服务员 及时上报楼层主管、安全部、工程部及 大堂副理； 5. 物品入房后，该房间新增加或减少 的物品应制作清单，并备份存放于服务 中心备查； 6. 清洗地毯、沙发、座椅。
1. 完 成 宾 客 提 出 之 要 求； 2. 涉及电器等相关事宜 上报相关部门及时、准确； 3. 服务中心备份清单准 确。
参照商界要人接待程序
参照商界要人接待标准
（二）接待事宜
四、送行 征询
1. 凡楼层服务员必须记住常驻客姓氏，招 呼宾客使一律使用宾客姓氏+敬语； 2. 服务员在宾客入住时，应随楼层主管一 道，征询宾客关于卫生及相关服务的最佳时 间以及特殊要求； 3. 服务员在清扫客房、服务或与宾客沟通 中，必须留意宾客个性化需求情况，发现新 的需求记录在信息收集本上； 4. 将信息及时传送服务中心进行信息更 新； 5. 其他服务按照标准程序进行。