服务技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
关于服务技巧培训的心得及个人收获
关于服务技巧培训的心得及个人收获服务技巧培训是提高个人服务水平的重要途径之一。
通过参加这样的培训课程，我深刻认识到服务的重要性，并掌握了一些实用的技巧和方法。
以下是我关于服务技巧培训的心得和个人收获。
首先，服务技巧培训给我提供了一个全新的视角，让我意识到了服务的本质和意义。
在过去，我可能只是把服务简单地理解为满足客人的需求，提供一种表面上的服务。
然而，在培训课程中，我学到的是要从客户的角度去思考问题，真正理解客户的需求，关注客户的感受和体验。
这使我意识到，优质的服务不仅仅是解决问题，更是要让客户感到满意和愉快。
因此，我学会了倾听客户的意见和反馈，不断改进自己的服务方式，以更好地满足客户的需求。
其次，在服务技巧培训中，我学到了许多实用的技巧和方法，来提升自己的服务水平。
例如，我学会了如何用积极的语言和态度与客户沟通，让客户感到被尊重和重视。
我学会了如何保持微笑，用亲切的语气和表情来与客户交流，营造良好的氛围。
我也学会了如何主动解决问题，遇到困难时要保持耐心和冷静，寻找解决问题的方法。
这些技巧和方法非常实用，对我的服务工作有很大的帮助。
另外，服务技巧培训也让我认识到了自己的不足之处，并激励我不断改进自己。
在培训课程中，通过与其他人的交流和互动，我发现自己在某些方面还存在不足。
例如，我可能不够耐心，不能真正关注客户的需求；我可能有时会给客户带来困扰，因为我没有充分了解他们的需求；我可能不够机智，不能及时解决问题。
这些意识让我更加明确自己的改进方向，激励我努力提升自己的服务水平。
最后，服务技巧培训还给我带来了更多的自信和满足感。
在参加培训之前，我可能对自己的服务能力持有怀疑和不自信的态度。
我担心自己无法处理客户的问题，无法达到他们的期望。
然而，在培训课程中，我获得了许多实用的技巧和方法，并且通过实践和反复练习，我发现自己能够运用这些技巧和方法，取得了显著的改进。
这让我对自己的能力有了更大的信心，也让我更满意我的服务工作。
服务中的有效沟通技巧培训
服务中的有效沟通技巧培训导言在服务行业中，有效沟通是至关重要的技巧。
无论是与客户沟通，还是与同事合作，良好的沟通能力能够促进工作的顺利进行，并提高服务品质。
本文将介绍一些服务中的有效沟通技巧，帮助培养员工的沟通能力，提升工作效率和客户满意度。
一、倾听与理解良好的沟通首先要建立在倾听的基础上。
倾听意味着全神贯注地聆听对方的意见、需求和问题，不打断对方的发言，并通过积极的肢体语言和眼神交流来传达自己的关注和尊重。
理解对方是沟通的关键。
当与客户或同事交流时，可以使用反馈的方式，确认自己是否准确地理解了对方的意思。
例如，可以用自己的话语来概括对方的观点并征求对方的确认，这样一来，可以减少误解，并更好地满足对方的需求。
二、积极的语言表达在服务行业中，使用积极的语言表达能够增强沟通的效果。
积极的语言表达包括：使用礼貌和友好的语气，确保自己的语言简洁明了，以及积极回应对方的需求和问题。
避免使用否定性的语言，如“不可以”、“不知道”等词汇。
相反，可以使用积极的说法，如“我们可以尝试一下”、“我会帮助你找到答案”。
这样的表达方式能够增加积极性，改善沟通氛围。
三、分享信息和建立信任在服务行业中，及时提供准确的信息对客户至关重要。
员工应该始终与客户保持联系，分享进展和相关信息，避免客户的不安和猜测。
建立信任也是有效沟通的重要因素。
员工应该展现出诚信和专业的态度，以赢得客户的信任。
通过提供准确的信息、及时解决问题和跟进，在客户的眼中建立起良好的声誉，增加客户对服务的满意度。
四、处理冲突和抱怨在服务行业中，难免会遇到冲突和抱怨，良好的沟通能力可以帮助员工处理这些问题。
当遇到冲突或抱怨时，员工应该保持冷静，并尽量了解对方的不满和需求。
在处理冲突时，可以使用有效的问题解决技巧，如主动倾听、找到共同点、提出解决方案等。
这些技巧可以帮助员工理解对方的观点，并找到双方都可以接受的解决方案。
五、团队合作和协作在服务行业中，团队合作和协作能够提高工作效率和服务质量。
服务技巧流程培训心得(精选5篇)
服务技巧流程培训心得(精选5篇)服务技巧流程培训心得（篇1）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的2个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外1个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是1个人际交往大量集中发生的场所，每1个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力服务人员为客人提供的服务有3种，第1种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
优质服务技巧培训心得体会范文（三篇）
优质服务技巧培训心得体会范文近年来，随着消费者需求的不断提高，服务行业也在不断发展壮大。
作为服务行业的一员，我深知优质服务对于企业的重要性。
为了提升自己的服务水平，我参加了一次优质服务技巧的培训。
在这次培训中，我学到了许多宝贵的经验和技巧，通过不断实践和总结，我逐渐将这些知识转化为自己的能力，取得了一定的成果。
以下是我在培训过程中的心得体会。
首先，优质服务是一个综合性的概念，包括对待顾客的态度、专业技能和沟通能力等方面。
在培训中，我了解到优质服务的核心是满足顾客的需求并超出其期望。
为了实现这一目标，我们首先要树立正确的服务态度。
在与顾客交流中，要保持微笑、友善和耐心，始终以顾客为中心，尽力满足他们的需求。
其次，我们要不断提高自己的专业技能。
在服务行业中，专业的知识和技能是提供优质服务的基础。
通过不断学习和实践，我们可以更好地应对顾客的需求和问题，提供更专业的服务。
最后，沟通能力也是优质服务中的重要一环。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地了解顾客的需求，解决问题并与顾客建立良好的关系。
其次，通过培训我学到了一些实用的服务技巧。
首先是倾听和提问技巧。
在与顾客对话时，我们要尽量让顾客说话，倾听他们的需求和意见。
同时，我们也要学会提问，通过有效的问题，更好地了解顾客的需求，从而提供满意的服务。
其次是解决问题的技巧。
面对顾客的问题，我们要保持冷静，耐心地与顾客沟通，并找到解决问题的方法。
如果自己无法解决，也要及时向相关部门寻求帮助，并向顾客进行解释和道歉。
最后是处理投诉的技巧。
在服务过程中，难免会遇到一些不满意的顾客和投诉。
我们要保持冷静，诚实地听取顾客的意见，并主动提出解决方案。
同时，我们也要及时反馈给相关部门，以便避免类似问题的再次发生。
此外，在培训中，我还学到了如何建立良好的服务团队。
一个优秀的服务团队是优质服务的保障。
在团队中，各个成员要相互协作，互相支持。
大家要提倡分享和学习，培养团队的共同价值观和服务理念。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训如何以服务赢得顾客的方法和技巧在竞争激烈的市场环境中，优质的产品和价格不再是唯一吸引顾客的关键因素，良好的客户服务也扮演着越来越重要的角色。
通过提供出色的服务，企业可以建立良好的顾客关系，促进口碑传播，赢得顾客的信任和忠诚度。
以下是一些如何以服务赢得顾客的方法和技巧，可以应用于顾客服务培训中。
一、建立积极的服务态度良好的服务始于积极的服务态度。
培训人员应当强调对顾客的尊重和关注，并教授员工如何树立积极的服务态度。
积极的服务态度包括热情、主动、乐观和专业。
员工应当主动与顾客沟通交流，关注顾客的需求和意见，以及不断学习和提高自己的专业知识和技能。
二、提供个性化的服务每个顾客都是独特而特别的。
了解和尊重顾客的个性和差异是提供个性化服务的关键。
员工应当学会倾听和观察，了解顾客的需求和偏好，并根据顾客的要求提供符合其个性的服务。
个性化的服务可以增加顾客的满意度，让其感受到被重视和关注的程度。
三、培养良好的沟通能力良好的沟通能力是提供优质服务的基础。
培训人员应当教授员工如何与顾客进行有效沟通。
员工应当学会倾听顾客的需求和意见，并能够清晰明了地表达自己的想法和建议。
同时，员工还应当掌握一些积极的话语和方式来处理顾客的投诉和问题，并在沟通过程中保持友好、礼貌和耐心。
四、持续关注顾客的满意度满意的顾客是企业最宝贵的资产。
培训人员应当教授员工如何持续关注顾客的满意度，并及时采取行动来解决和改进问题。
通过收集顾客的反馈和意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，以便不断优化和改进产品和服务。
同时，企业还可以通过定期的顾客满意度调研和反馈机制来评估和监控员工的表现和服务质量。
五、关注顾客的体验和感受提供出色的顾客体验是赢得顾客的关键。
培训人员应当教授员工如何关注顾客的体验和感受，并通过创新和改进来提升顾客的满意度。
员工应当学会主动关注顾客的需求和感受，提供个性化的推荐和建议，以及解决问题和提供帮助的能力。
服务技巧培训心得分享(精选5篇)
服务技巧培训心得分享(精选5篇)服务技巧培训心得分享【篇1】服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。
当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。
要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。
服务人员专业服务技巧培训
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
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服务技巧培训
【文明用语】
1. 请．你好．对不起．谢谢．再见；
2. 请问您看哪个科？找哪位专家？
3. 您好！请跟我来；您请坐，您请进；
4. 您好！请问有什么需要帮助吗？我能为您做些什么？
5. 真不好意思，让您久等了，请多包涵；
6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；
7. 请您稍等，我马上告诉您；
8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科
9. 服务不周，请多指教；
10. 您慢走，请走好，祝您早日康复；
11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作；
12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。
【工作总结】
导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。
一、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；
二、把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出医生的权威性；
三、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；
四、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。
【岗位职责】
1．导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况，广告内容；
2．导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不闲谈．不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；
3．要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍语言门诊概况．科室组成．（2）专家简介．门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的”；
4．经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序．机智灵活，全程导诊，以我们的优质服务留住病人，赢得病人；
5．加强专业知识的学习，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；6．遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；
7．负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；
8．建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；
9．免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料，以及医院的宣传单．杂志等；
10．建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计．各种申请单，采集标本的载波片．试剂等。
【楼层职责】
一楼：负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号．取药．检查．输液．眼观六路．耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系；
一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（经营部授意）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现在意私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补。
初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；
二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。
协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；
三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；
尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；
中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。
【应变技巧】
1．你们的医院是公立的还是私立的医院？
答我们是全国医院集团品牌连锁是正规的医疗单位。
2．你们医院可以使用医保吗？
答：您好，这个是可以的，我们是农合医保指定定点医院。
3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？
答：应该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），这些仪器人民医院都没有，我们是独家引进的，是从……聘请的专家（根据广告内容对专家进行包装），都是国内行业里知名专家。
4．你们医院为什么这么贵？
答：我们的收费是合理的，都是按南华物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？
答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。
6．为什么治疗这么久还不见效果？
答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。
7．我的病严不严重？能否彻底治好？
答：你的病对你及你的家人都有影响，你说严不严重，但请相信我们能为您治好。
8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？
答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。
9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）
答：尽量坚持专科专治，如多病种以专科为主。
10．如何防止病号流失．处方外流？
答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。
11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？
答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架会赢，我们专业化、专注、专科。
12．如何应付医疗纠纷？
答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报经营部处理或院领导。
13．乙肝能否治愈？
答：有效率90%以上，也有治好的。
14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？
答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。
15．病人要有情绪什么办？
答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到辟静处）等否明原因再作解释。
16．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳什么办？
答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就引导他们谈论别的话题。
17．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样处理？
答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。
18 . 候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？
答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的，请你耐心等待一下。
19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？
答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他。
20、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？
答：我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好像高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。
21、大厅内有人咨询时怎么处理？
答：主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。
”如联系业务，请其在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其至办公室洽谈。
如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要此项业务，如有需要我们再与您联系”。
22、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？
答：先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。
告诉病人：任何病情都不可能是用了药物马上就起作用的，特别是口服药，要通过胃粘膜吸收，肝脏的转化，才能到达患处，因而治疗都有一个过程，在此期间必须要按医嘱配合治疗，尤其不能在看到了一些疗效后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。
23、病人对治疗效果不满意，要求找医院负责人
答：问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。
如此时病人情绪稳定，由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生办处；如病人情绪激动或其主治医生那里有其它病人，可将病人带至
办公室，其她导医电话通知办公室。
24、分诊时需注意问题。
答：如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，采用排除法。
最后确定就诊科室。
如遇病人患有急诊病的同时，还患有其他慢性疾病，可先安排患者治疗急诊病，然后再治疗慢性病。
25、病人对医生的服务态度不满意时？
答：先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，你看我们请其他的医生为您诊疗，行吗、？。