某银行突发事件与危机公关培训讲座
如何应对银行工作中的紧急情况与突发事件
如何应对银行工作中的紧急情况与突发事件银行作为金融机构，每天都面临着各种紧急情况与突发事件的可能。
这些事件可能包括突然的系统故障、网络黑客攻击、自然灾害等。
这些紧急情况一旦发生，对于银行的正常运营和客户的利益保护都会带来重大威胁。
因此，银行在日常工作中必须做好紧急情况与突发事件的应对准备，以确保应对能够及时、有效地进行。
本文将从多个方面介绍如何应对银行工作中的紧急情况与突发事件。
1. 加强应急预案的建立与培训紧急情况和突发事件处理的第一步就是建立科学合理的应急预案。
银行应当根据自身的实际情况，制定全面且详细的应急预案。
预案应包括人员调度、安全疏散、信息传达和危机公关等方面的内容，同时应与当地相关部门进行联动。
此外，银行还应定期组织员工进行应急演练和培训，提高员工应对紧急情况的能力和应变能力。
2. 强化安全防范与监控系统建设银行业务的大部分是通过网络进行的，因此，安全防范和监控系统的建设是确保银行安全的关键。
银行应加强网络安全意识教育，建立完善的网络安全防护体系，防范黑客攻击和信息泄露风险。
同时，银行还应安装监控设备，对各个场所进行实时监控，及时发现异常情况，并采取措施进行处理。
3. 提升应急处理团队的能力银行应当组建专业的应急处理团队，队员应具备应急处理工作相关的专业知识和技能。
应急处理团队应定期参与专业培训和实战演练，了解最新的安全防范知识和技巧。
在紧急情况发生时，团队成员能够迅速行动，高效应对，最大限度地减少损失和影响。
4. 加强与相关机构的合作与沟通面对紧急情况和突发事件，单独依靠银行内部的力量是远远不够的。
银行需要与相关部门和机构建立良好的合作与沟通机制，包括公安机关、消防部门、网络安全监管机构等。
这些合作与沟通可以通过定期的会议、案例分享以及联合演练等方式实现，以确保在紧急情况发生时，各方能够及时协调，共同应对。
5. 制定应急处理的标准化操作流程在紧急情况和突发事件发生时，一些常规工作可能会变得混乱和无序。
如何应对银行工作中的危机公关事件
如何应对银行工作中的危机公关事件银行作为金融机构，在日常运营中难免会面临各种危机公关事件，如客户投诉、恶意诋毁、信息泄露等。
这些事件如果得不到及时、有效的应对，将对银行的声誉、业务发展产生负面影响。
因此，银行工作中的危机公关事件应被高度重视，及时采取措施应对，保护银行形象，维护客户信任。
一、建立健全的危机公关管理体系银行在正常运营中，应事先建立健全的危机公关管理体系，明确责任分工和应急处理流程，确保在危机事件发生时能够迅速响应并采取有效应对措施。
该管理体系包括：明确危机公关团队成员，制定危机预案，定期开展危机应对演练等。
二、及时识别和监测危机事件银行工作中的危机公关事件多由客户投诉、媒体曝光等因素引发，因此，银行需要建立有效的监测机制，及时了解和识别潜在的危机事件。
可以通过专门设立危机监测团队，利用互联网、社交媒体等渠道进行实时监测和舆情分析，以便及早预警并有效应对危机事件。
三、公开透明的危机公关策略银行在危机公关事件中应采用公开透明的策略，主动向公众传递信息，回应关切。
应确保传递的信息准确、清晰，并且及时更新，避免出现信息断层或误导。
同时，银行应积极回应媒体的关注和质疑，争取更多正面报道和解释机会。
四、建立良好的媒体关系银行与媒体的合作关系对于危机公关至关重要。
银行可以与媒体建立良好的沟通和合作机制，建立起长期稳定的合作关系，使媒体愿意积极报道银行的正面信息，且在危机事件发生时能够以客观、公正的态度进行报道。
五、积极回应客户关切在危机公关事件中，客户的关切和问题是必须重视的。
银行应积极回应客户的关切，建立有效的沟通渠道，及时解答客户疑问，并采取切实的措施解决问题，以挽回客户信任和人心。
六、加强内部管理和员工培训银行应加强内部管理，建立健全的风控机制，规范员工行为。
同时，应对员工进行危机公关方面的培训，提高员工的应对能力和应变意识，使其在危机事件发生时能够迅速做出正确的反应。
七、总结和改进银行应及时总结危机公关事件的经验教训，进行改进和调整。
如何应对银行工作中的突发情况与危机
如何应对银行工作中的突发情况与危机银行作为金融行业的重要组成部分，承担着资金存储、贷款发放、支付结算等重要职责，必须面对各种突发情况和危机。
如何应对银行工作中的突发情况和危机，不仅关系到银行自身的稳定运营，还关系到金融市场的稳定和社会经济的发展。
本文将就如何应对银行工作中的突发情况与危机展开讨论。
一、加强风险管理体系的建设银行在日常工作中应加强风险管理体系的建设。
首先，加强对风险的识别和评估，全面了解银行面临的各类风险，包括市场风险、信用风险、操作风险等，从而为应对突发情况和危机做好准备。
其次，建立完善的风险监控和控制机制，及时发现和解决潜在风险，防患于未然。
此外，定期开展风险评估和应急演练，提高银行员工的风险意识和应变能力，为应对突发情况和危机做好充分准备。
二、建立有效的信息沟通渠道银行在突发情况和危机中的应对举措需要及时传达给相关部门和员工，才能够高效地采取行动。
因此，银行应建立起有效的信息沟通渠道，确保信息的及时准确传递。
一方面，可以建立内部通讯平台，如互联网、电视、公告栏等，及时发布相关信息。
另一方面，可以建立外部联络机制，与监管机构、其他金融机构等保持密切联系，及时交流信息，共同应对突发情况和危机。
三、制定应急预案与措施银行在面对突发情况和危机时，需要有明确的应急预案和措施，确保能够迅速应对和控制局势。
首先，银行应根据不同类型的突发情况和危机，制定相应的应急预案，明确各岗位的责任和任务。
其次，应建立危机处置团队，明确各成员的职责和工作流程，保证有序高效地开展工作。
此外，还应通过演练和训练，提高员工的应急反应能力和专业素质，确保在突发情况和危机中能够快速做出正确判断和处理。
四、强化安全意识和人员培训银行员工是应对突发情况和危机的重要力量，他们的安全意识和专业素质直接关系到应对效果和工作效率。
因此，银行应加强员工的安全教育和培训，提高员工对突发情况和危机的认识和应对能力。
通过安全知识的培训和技能的提升，让员工了解并掌握灾难风险管理的基本要求和方法，以减少事故损失和降低风险。
对外突发事件的危机公关与应对策略
对外突发事件的危机公关与应对策略一、突发事件背景介绍突发事件是指突然而非计划中发生的各种紧急状况，常常会给社会公众和相关利益相关方带来不良影响。
突发事件的范围广泛，涉及自然灾害、事故等多个领域。
在面对突发事件时，危机公关扮演着重要的角色，其应对策略也是至关重要的。
二、前期预防与准备工作1.风险评估在突发事件发生之前，组织应对外部环境进行风险评估。
通过分析可能发生的事件类型和程度，制定相应的预防和准备措施，以降低潜在危机的发生概率和对组织的影响。
2.建立应急预案根据不同的突发事件类型，制定相应的应急预案。
预案需要包括情景演练、资源调配、责任分工等内容，以确保在突发事件发生时能够迅速、有序地进行应对。
三、危机公关的底线原则1.及时沟通和信息公开突发事件发生后，组织应该及时向公众和相关利益相关方提供相关信息，以增加透明度和公信力。
公开相关信息能够减少谣言和不确定性的传播，增加公众对组织的信任。
2.确立发言人和统一口径组织应该选择合适的发言人，并确立统一的口径，以避免信息混乱和传递错误的信息。
发言人需要具备专业知识和沟通能力，并经过相关培训和模拟演练，以增加应对突发事件的能力。
四、危机公关的具体应对策略1.快速反应和应急措施在突发事件发生后，组织需要迅速采取行动并实施相应的应急措施，以降低危害程度和扩大范围。
此外，组织还需要确立危机管理团队，并分工合作，以提高应对效率和协调能力。
2.即时回应和信息管理组织需要及时回应公众和利益相关方的关切和质疑，以避免猜测和不确定性的扩大。
同时，对于突发事件的相关信息，组织需要准确有效地管理，以确保信息的可靠性和一致性。
3.危机营销和形象修复在突发事件的后期，组织需要积极采取措施进行危机营销和形象修复。
通过正确处理突发事件，组织可以增加公众对其持续经营的信任和认可，从而恢复原有的声誉和形象。
五、成功的应对实例分析1.三星Note7爆炸事件三星Note7爆炸事件是手机行业的一次重要危机。
如何应对银行工作中的危机公关事件
如何应对银行工作中的危机公关事件在银行工作中，危机公关事件的处理至关重要。
一旦发生危机，如果不及时采取有效的应对措施，可能会对银行的声誉和客户信任造成严重影响。
因此，银行应该提前做好危机管理准备，制定危机应对计划，并加强员工培训，提高应对能力。
下面将从危机管理的准备工作、危机公关事件的处理及其后续跟进等方面进行探讨。
一、危机管理准备工作1. 预测与评估危机风险：银行应建立全面的危机风险评估机制，对可能导致危机的各种因素进行预测和评估。
例如，市场波动、金融风险、信息泄露等。
2. 制定危机应对策略：针对可能发生的危机，银行应制定相应的危机应对策略和应急预案，确保在危机发生时能够迅速做出反应，有效控制危机的蔓延。
3. 建立危机管理团队：银行应设立专门的危机管理团队，负责危机处理和公关工作。
团队成员需要具备危机管理经验和公关能力，能够有效应对各类危机情况，并及时提供解决方案。
二、危机公关事件的处理1. 快速反应和回应：在危机发生后，银行应迅速反应，并及时回应关注危机的各方。
同时，要保持信息的及时更新，及时发布相关声明和公告，摒弃传言和不实信息。
2. 保持透明度和真实性：在处理危机公关事件时，银行应本着透明和真实的原则，向公众提供真实的信息和数据，以树立信任和稳定市场。
3. 协调内外部关系：银行需要与相关政府部门、媒体和其他利益相关者进行紧密合作，共同应对危机，并向他们提供准确、及时的信息。
4. 启动危机应对计划：按照事先制定的危机应对计划，银行应迅速启动相应的措施，包括调动资源、修复损失、妥善处理客户关系等。
三、危机事件的后续跟进1. 完善整改措施：一旦危机得到控制，银行需要对造成危机的根本原因进行彻底分析，并采取相应的整改措施，避免类似危机再次发生。
2. 建立长效机制：银行应建立起完善的风险管理体系和危机管理制度，严格遵守各项规章制度，提高风险防范和应对能力。
3. 修复声誉和恢复信任：危机过后，银行需要通过积极的营销和公共关系活动，修复自身的声誉，重建客户信任，树立良好的企业形象。
危机公关处理原则PPT教学课件
2020/12/10
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…危机的特点
3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点， 不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏， 造成混乱和恐慌，加上决策的时间以及信息有限，往往会导致决策 失误，从而带来无可估量的损失。而且危机往往具有连带效应，引 发一系列的冲击,从而扩大事态。
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…危机的产生原因？
★ 恶性竞争
在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈 的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。
-海龙与鼎好对峙事件 -家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手
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…危机的产生原因？
★ 政治危机
中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治 资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为 他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。
为使企业在危机中生存,并将危机所造成的 损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制 下,做出关键性决策和具体的危机应对措施。
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…危机的产生原因？
★ 文化风俗与消费者习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些
合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情 绪，损害品牌形象。
4.紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会
被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶
化，使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快
速传播, 因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限
的，这也是对决策者最严峻的考验。
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突发事件危机公关发言稿
突发事件危机公关发言稿尊敬的各位嘉宾、亲爱的媒体朋友们：大家下午好！我代表XXX公司发表以下突发事件危机公关发言。
首先，我要向受到本次突发事件的影响者表示深深的歉意。
我们深知事件给您带来的不便和困扰，我们将以最诚挚的心态对待此事，并全力以赴解决问题，确保您的权益得到有效维护。
XXX公司一向本着诚信、负责任的原则经营，我们始终将客户和消费者的健康与安全放在首位。
然而，任何事情都无法完全预料，突发事件的发生让我们深感惋惜。
我们承认自己在此事件中有所疏忽，从而导致了一系列的问题产生。
面对这一困境，我们本着积极回应和妥善处理的态度，迅速成立了专门的危机应对团队，并与相关政府部门、专家学者及第三方机构等进行紧密合作，全力以赴解决问题和恢复市场信心。
首先，我们将全面排查生产流程，对问题进行深入调查和分析，以查找问题的源头，确保类似的事件不再发生。
我们将制定更加严格的质量管理体系，加强生产工艺监控，确保每一个环节都符合相关标准和规范。
其次，我们将加强内部培训和管理，提高员工的安全意识和责任感。
通过培训和交流，我们将加强对员工的安全生产知识教育，确保每一位员工都能够对工作中的隐患和风险加以识别和防范。
同时，我们也将积极与受影响的客户和消费者进行沟通，并根据他们的需求提供及时、准确的信息和帮助。
我们将成立专门的客服团队，及时回复用户的疑问和建议，尽最大努力回归正常生产轨道和服务水平。
我相信，危机虽然给我们带来了困扰，但同时也是一个机会。
我们将以此次事件为契机，加大对企业安全与生产的管理力度，不断改进和创新，以更高的质量和可靠性回馈客户和消费者。
最后，我要再次向受影响的所有人表示深深的歉意，并衷心希望能够得到各界的理解、支持和帮助。
XXX公司将始终坚守诚信经营和负责任的原则，不断提升自身管理的水平和品牌的形象，为客户和消费者提供更优质的产品和服务。
感谢媒体朋友们对本次事件的关注和报道，我代表XXX公司再次郑重声明，我们将及时公开相关信息，真实、准确地向大家汇报事态发展情况。
银行突发事件处理课程大纲
银行突发事件处理课程大纲
银行突发事件处理课程大纲可能包括以下内容：
1. 应急管理概述：介绍应急管理和突发事件的基本概念、特点和发展规律，以及银行在应对突发事件中的角色和责任。
2. 风险评估与预警机制：讲解如何进行风险识别、评估和预警，以便提前采取措施预防和处理突发事件。
3. 紧急事件处置流程：介绍各种紧急事件的处置流程和方法，如火灾、地震等自然灾害及人员意外伤害等。
4. 危机沟通与媒体应对技巧：讲述如何在面对媒体时保持冷静、客观，及时发布信息，回应公众关切，以树立银行的良好形象。
5. 金融安全知识教育：加强员工对金融诈骗、非法集资等风险的防范意识，提高自我保护能力。
6. 灾难恢复规划与演练：制定灾难恢复计划并进行定期演练，确保在突发事件发生时能够迅速恢复正常运营。
7. 法律法规与监管要求：了解相关法律法规和监管政策，以确保银行在突发事件处理中符合规定并避免法律风险。
8. 其他相关主题：根据实际情况，可能还包括危机心理干预、团队协作培训等内容。
以上仅是可能的课程大纲，具体内容还需根据实际情况制定。
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我们为什么要关注媒体？
声誉与品牌
“建立形象需要20年时间，毁掉它则只需要5分钟。”
媒体江湖，一切皆有可能！
媒体变革：两种社会治理结构的变化
全景监狱时代
➢信息不对称 ➢效率更高 ➢彼此交流少 ➢甘愿受管理
共景监狱时代
➢信息分配趋向对称 ➢众人对管理者凝视 ➢管理者寡不敌众 ➢被管理者话语能量增大
……
管理者自省…
危机频发，作为管理者，你看到了什么？ 多年积累的良好形象为何一朝损毁？ 是控制、管理媒体还是跟媒体合作？ 媒体发难，危机管理如何展开？ 公关价值几何？我们应该尊崇什么样的危机公关？
第一部分：媒体环境与媒体应对
媒体真相 媒体采访 新闻发言人 网络媒体应对
吸纳人群类型：
能承担压力的、富有创造 力的高级管理人员；
熟悉组织运作、学识博大 精深的人；
资深或实权在握的人； 熟悉组织运作的外部人员。
应对招数？
讨论：“不知道局长“应该如何接受记者采访？
媒体采访的10个要点
① 必须也只能讲真话，且注意实据 ② 采访“零拒绝” ③ 如有可能，把坏消息一次说完 ④ 及时道歉，说明进展，安抚民心 ⑤ 尽可能多地重复你的观点 ⑥ 对内统一口径，对外统一出口 ⑦ 换位思考, 提供丰富采访“菜单” ⑧ 及时找出盟友，善用“第三方”意见 ⑨ 不要忘记回电话给记者 ⑩ 重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息
媒体是如何被激怒的？
采访被拒 恶言恶语 怠慢记者 官司威胁 厚此薄彼
……
另眼看媒体
记者不“坏”，观众不爱 记者不“坏”，没有读者
媒体在告知我们什么？
从记者角度看
另眼看媒体
从企业的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ度看
企业受伤的背后：忽略媒体
媒体在“断章取义”？ 谣言都是“飞毛腿”？ 媒体是面“放大镜”？
——我如何弄垮巴林银行的
巴林银行：历史显赫的英国老牌贵 族银行，世界上最富有的女人—— 伊丽莎白女王也信赖它的理财水准， 并是它的长期客户。
危机管理小组建立（一）
危机管理小组是企业危 机管理的核心团队，是 全面参与危机管理操作， 并承担相应具体责任与 义务的工作人员组成的 集体。 一旦发现危机事件，危 机管理小组即可投入工 作，对危机进行有效管 理。
迎接一个“假”新闻泛滥的时代？
高露洁中国致癌风波
金庸“被去世”真相
媒体素养：管理者与时俱进的必修课
“无论你喜欢与否，媒体无处不在，而且发挥着
巨大的影响力。这是一个形象的时代：形象就是生产力； 这是一个传媒的时代：传媒无处不在；这是一个包装的
时代：素面不是福；这是一个透明的时代：纸 包不住火；这是一个说服的时代：谎言千遍可以成 为真理；这是一个多元与平衡的时代：平衡 是真理；这是一个中国的时代：被关注机会增多； 这是一个突发事件频发的时代：没有突发事件就 是非常态。”
培训基本信息
❖ 授课时间：2011年9月26日 ❖ 授课地点：安徽合肥 ❖ 学员对象：农行合肥支行中高层
危机像死亡和纳税一样不可避免！
7.23温州动车追尾事件 新闻发言人面对记者采访
谁在围观？围观改变什么？
BBS
广播
微博
电视
纸媒
。。。。。。
博客
银行突发事件频频
谣言引起的挤兑事件 聚众上访、情愿、静坐和围观等 抢劫、诈骗银行案件 硬件作业错误导致的挤提 内部高管涉及的经济犯罪事件 外部事故和自然灾害 出卖、泄漏银行客户信息
第二部分：全员危机管理
全员危机意识 危机管理流程 危机管理原则 危机时刻的沟通
正确的危机观
微软离破产永远只有18个月。 【波音公司的危机意识】
认识危机：危机之真相
危机的不确定性
➢ 蝴蝶效应 ➢ 涟漪效应 ➢ 多米诺骨牌效应
危机管理过程
Prevention 预防
危机战略和意识
危机的常态化管理
Response
反应
Recovery
重建
危机恢复和形象树立等
Preparation
准备
组织软实力和硬实力
培训教育 预案 资源等
未雨绸缪：危机预警
海恩法则
每一起严重事故的 背后，必然有29次 轻微事故，300起 未遂先兆，1000 起事故隐患 ！
墨Yo菲u m定ay理want to
allocate one slide per
关键时刻的新闻发言人
发言人必须逾越的几个关卡：
➢ 语言关 ➢ 心理关 ➢ 来自媒体的挑战
危机时刻的媒体沟通
➢ 成功的媒体采访 ➢ 记者来你这里干什么？ ➢ 怎么去满足记者的需求？
新闻发言人机制建立
非典时期，记者们为什么喜欢王岐山？
新闻发言人实务
实操演练
✓ 关键时刻，端州月饼厂该 如何处理此次危机？如果 召开新闻发布会，又该如 何辟谣和发布正面信息、 引导舆论？
如果com坏p事eti有tor可能发 生Yo，u 不ma管y w这a种nt 可to 能al性loc多ate么o小ne，sli它de per 总起失cYacoool会最。lmmuoc发大ppmaeetaett生可iiyttooow，能nrrea并的nstli引损tdoe per
案例：Rogue Trader
—— 中国农业银行合肥分行专题培训 ——
突发事件与危机公关
主讲老师：王生升
北京大学危机公关培训特邀教授 上海交通大学EMBA特邀教授 西安交通大学EMBA特聘教授 国家新闻出版总署新闻发言人培训导师 国家药监总局突发媒体公共事件培训导师 国家发改委突发事件应急管理特邀教授 国家电网突发事件与媒体应对培训导师 一汽马自达汽车危机公关培训导师 上海地铁危机公关培训特邀教授 日立电梯危机管理培训导师 中国移动媒体沟通培训导师 中国应急管理研究院首席顾问
端州月饼事件
肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很 有市场，在每年的中秋节前港商订货特 别多。然而，在某年的中秋节前，突然 传出这样一个消息：肇庆公安局在肇庆 火化厂抓到了两个偷“死尸油”的人； 根据交待，这两个人是端州月饼工厂的 工人，他们透露，他们的月饼配方当中 需要这种“死尸油”作为配料。随着这 个消息蔓延，一些香港的订货商迫于压 力开始向厂家退货。遭遇这种无法对质 的谣言，端州月饼面临着毁灭性的打击。