酒店前厅部综合试题
酒店前厅部综合试题
XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
有良好的心理素质。
有认真负责的工作态度。
有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
前厅部理论考核试题
前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。
前厅部管理检测试卷
前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（）构成。
2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。
3. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
4. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。
5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。
6. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。
7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。
8. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。
9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。
10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方米的大堂面积。
11. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
12. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。
二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。
4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。
5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。
7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。
8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。
9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。
酒店知识测试 - 前厅部
酒店知识测试 - 前厅部1. 谁是九龙仓集团的现任主席兼常务董事？ [单选题] *A、吴天海(正确答案)B、吴光正C、包玉刚2. 我们的酒店集团全称是什么？ [单选题] *A、尼依格罗酒店集团B、马哥孛罗酒店集团C、九龙仓酒店集团(正确答案)3. 谁九龙仓酒店集团总裁？ [单选题] *A、Dr. Jennifer Cronin 高康琳博士(正确答案)B、Ms. Juliette Lim 林芷嫣女士C、Ms. Lucinda Chan 陈彩霞女士D、Mr. Thomas Salg 汤姆斯﹒塞尔克先生4. 成都尼依格罗酒店的开业日期是？ [单选题] *A、2015年5月15日B、2015年4月15日(正确答案)C、2016年4月15日D、2016年5月15日5. 尼依格罗酒店目前没有坐落于以下哪座城市？ [单选题] *A、成都B、重庆C、香港D、北京(正确答案)6. 全球第一家尼依格罗酒店什么时间在哪创立的？ [单选题] *A、2014年香港B、2015年成都(正确答案)C、2016年重庆D、2017年长沙7. 以下哪个特征不属于Niccolo Polo？ [单选题] *A、他是意大利人B、他生活在13世纪C、Marco Polo是他的父亲(正确答案)D、他是一位伟大的探险家8. 尼依格罗的品牌标语是（中英双语）？ [单选题] *A、New Moments. Timeless Pleasures. 完美瞬间华丽永恒B、New Moments. Timeless Pleasures. 完美邂逅华丽瞬间C、New Encounters. Timeless Pleasures. 完美邂逅华丽永恒(正确答案)D、New Encounters. Timeless Pleasures. 完美瞬间华丽邂逅9. 以下哪个部分不属于尼依格罗基因？ [单选题] *A、尼依格罗价值观B、我们·尼依格罗C、愿景(正确答案)10. 成都尼依格罗酒店的电话号码是？ [单选题] *A、（028）6871 9819B、（028）8220 8888(正确答案)C、（028）8220 0088D、（028）6871 989811. 以下哪一个不是尼依格罗尊享体验的内容？ [单选题] *A、观光旅游(正确答案)B、城市达人C、庆典之道D、珍馐美馔12. 以下哪个元素不是员工的情商组成部分？ [单选题] *A、审美意识(正确答案)B、情绪管理C、同理心强D、完美主义者13. N1及N2客房的面积是？ [单选题] *A、45㎡(正确答案)B、60㎡C、85㎡D、110㎡14. 以下哪两个房型的客人可以享受行政房待遇？ [单选题] *A、N1\N2B、N2\N3C、N3\套房(正确答案)15. 需要吸烟的客人可入住以下哪一层？ [单选题] *A、24层B、22层(正确答案)C、19层D、14层16. 客房内是否有瑜伽垫？ [单选题] *A、无，酒店内不提供瑜伽垫B、无，瑜伽垫仅在健身中心使用C、有，在客房衣橱内(正确答案)D、有，在客房门后17. 以下哪一项物品不是夜床礼物？ [单选题] *A、书签B、香薰精油(正确答案)C、晚安熊猫D、黑巧克力18. 以下哪一项不在客房的儿童备品中？ [单选题] *A、儿童浴袍B、儿童马桶垫C、儿童奶瓶(正确答案)D、儿童洗漱用品19. 以下哪种房型内配有香薰精油？ [单选题] *A、N1 豪华客房B、N2 尊贵寺景房C、N3 尊贵豪华客房D、探索者套房(正确答案)20. 客人如需传真文件怎么办？ [单选题] *A、为客人寻找最近的打印店B、引领客人至前台(正确答案)C、抱歉的告知客人酒店没有商务中心21. 房间内的防烟面罩在哪里？ [单选题] *A、床头柜B、浴室C、衣柜里(正确答案)D、办公桌下方22. 酒店是如何满足客人的阅读报纸杂志的需求的？ [单选题] *A、每天为房间提供最新的报纸杂志B、引领客人至专门的阅读区C、建议客人使用PressReader(正确答案)D、建议客人去言几又书店23. 以下哪一项不在酒店提供的助眠物品中？ [单选题] *A、薰衣草枕B、薰衣草精油(正确答案)C、睡眠香氛D、蒸汽SPA眼罩24. 洗衣房的营运时间是？ [单选题] *A、7:30 - 19:30B、8:00 - 20:00(正确答案)C、8:30 - 20:30D、9:00 - 21:0025. 下列四位客人谁可以免费使用健身中心？ [单选题] *A、入住2401房间的客人(正确答案)B、悦廊用下午茶的客人C、米兰厅参会的客人D、茵园礼堂参加婚礼的客人26. 健身中心周六活力焕新课程是？ [单选题] *A、尊巴(正确答案)B、游泳C、瑜伽D、普拉提27. 以下哪个特点不属于欣厨餐厅？ [单选题] *A、零点餐厅B、品味地道西餐美食C、全日制自助餐厅(正确答案)D、拥有开放式厨房28. 送餐部的营业时间是？ [单选题] *A、07:00 - 22:30B、05:30 - 22:00C、24小时(正确答案)D、06:00 - 23:0029. 以下酒店哪一层楼没有分布宴会厅或多功能厅？ [单选题] *A、四楼B、五楼(正确答案)C、七楼D、八楼30. 茵园礼堂位于酒店几楼？ [单选题] *A、四楼B、五楼C、七楼D、八楼(正确答案)31. 以下哪一个多功能厅不在酒店七楼？ [单选题] *A、罗马B、威尼斯C、乔托(正确答案)D、米兰32. 油画《北京女孩》的作者是？ [单选题] *A、张向明(正确答案)B、泽田广俊C、周春芽D、李晓峰33. 酒店灯光设计的作者是？ [单选题] *A、张向明B、泽田广俊(正确答案)D、李晓峰34. 酒店灯光设计《鸟随风舞》位于哪里？ [单选题] *A、悦廊上方(正确答案)B、前台上方C、悦廊通往前台的走廊上D、酒廊里35. 以下哪条地铁线路可直通IFS？ [单选题] *A、1号线B、2号线(正确答案)C、4号线D、7号线36. 以下哪家医院距离酒店最近？ [单选题] *A、四川省人民医院B、四川大学华西医院C、成都市第二人民医院(正确答案)D、成都市第六人民医院37. 以下哪一个大型超市距离酒店最近？ [单选题] *A、家乐福B、Olé精品超市(正确答案)C、沃尔玛D、永辉超市38. 距离酒店最近的外资银行是？ [单选题] *B、法国巴黎银行C、渣打银行(正确答案)D、花旗银行39. 滑冰场位于IFS几楼？ [单选题] *A、五楼B、一楼C、负一楼D、负二楼(正确答案)40. 商场内的地铁口位于IFS几楼？ [单选题] *A、负三楼B、一楼C、负一楼(正确答案)D、三楼41. 我们的会员忠诚计划是？ [单选题] *A、全球酒店联盟（GHA)B、探索之旅（DISCOVERY）(正确答案)C、Ultratravel Collection42. 以下哪种等级不在探索之旅会员等级中？ [单选题] *A、金卡B、白金卡C、钻石卡(正确答案)D、黑卡43. 客人如何可以成为「探索之旅」的白金卡会员？ [单选题] *A、一个自然年内入住符合条件的10个房晚后B、一个日历年内入住符合条件的10个房晚后(正确答案)C、一个自然年内入住符合条件的30个房晚后D、一个日历年内入住符合条件的30个房晚后44. 以下哪种权益「探索之旅」白金卡会员无法享有？ [单选题] *A、延迟退房时间至下午3时B、抵达前48小时预订客房保证C、客房升2级(正确答案)D、地道旅游体验45. 以下哪种权益「探索之旅」黑卡会员无法享有？ [单选题] *A、可提早于上午9点入住，延迟退房时间至下午6点B、抵达当日下午4点前客房保证(正确答案)C、客房升2级D、黑卡会员专享的地道旅游体验46. 以下哪一项不是「探索之旅」黑卡会员尊享的地道旅游体验？ [单选题] *A、连卡佛购物体验B、迷迭之旅C、机场接送D、香槟泡泡浴(正确答案)47. 以下哪里是酒店员工吸烟区域？ [单选题] *A、一楼员工通道外(正确答案)B、LG3M员工卫生间内C、8楼员工休息室内D、LG3员工更衣室内48. 酒店逃生避难楼层在几楼？ [单选题] *A、1楼和负3楼B、8楼夹层和26楼夹层(正确答案)C、8楼和26楼D、3楼和8楼夹层49. 酒店火灾报警电话是？ [单选题] *A、8119B、6119(正确答案)C、119D、622050. 当酒店有火警发生，以下谁不在（ERT）应立即到达成员内？ [单选题] *A、消防员(正确答案)B、安保主管C、公区值班主管D、值班工程师51. 员工上下班可以从以下哪个通道进出？ [单选题] *A、一楼欣厨入口B、三楼大堂C、二楼玥轩入口D、员工通道(正确答案)52. 干粉灭火器不可扑灭以下哪类火灾？ [单选题] *A、可燃液体火灾B、可燃气体火灾C、油类火灾D、轻金属类的火灾(正确答案)53. 以下哪一项不在消防安全“一懂三会”中？ [单选题] *A、懂得本场所用火、用电、用气的火灾危险性B、会记录(正确答案)C、会灭火D、会逃生54. 在消防安全“四个能力”当中，以下哪个能力不正确？ [单选题] *A、检查灭除火灾隐患的能力B、组织扑救所有火灾的能力(正确答案)C、组织人员疏散逃生的能力D、消防宣传教育培训的能力55. 几声电话铃响之内应接起电话？ [单选题] *A、五声B、四声C、三声(正确答案)D、两声56. 当你与同事谈话时，电话铃响了，你该怎么办？ [单选题] *A、待对话结束后接起电话B、无视电话铃响C、暂时停下与同事谈话，先接电话(正确答案)57. 如需让客人在线上等候，等候时间需不超过？ [单选题] * 10秒30秒(正确答案)45秒1分钟58. 让客人在线上等候前需做什么？ [单选题] *A、先挂断电话B、先叫同事来接电话C、将电话放在一旁D、先征询客人同意(正确答案)59. 以下哪种手表不符合酒店仪容仪表规定？ [单选题] *A、iWatchB、商务手表C、运动手表(正确答案)D、机械表60. 办理入住或退房手续需在多少时间内完成？ [单选题] *3分钟5分钟(正确答案)8分钟10分钟61. 工作人员应在客人抵达多少时间内在车道边迎接 [单选题] * 30 秒内(正确答案)1分钟内3分钟内5分钟内62. 关于行李服务，以下哪个选项是错误的？ [单选题] *客人如需11:30提取行李，工作人员则需在11:25前到达客房外行李在登记完成后10分钟内被送达客房客人行李由工作人员从房间提取后送至礼宾台，客人办理完退房后提取并自行打车离开(正确答案)工作人员在路边即时提供行李帮助服务63. 若客人要求通过电子邮件接收账单，则必须在多少时间内完成发送 [单选题] * 30分钟1小时(正确答案)6小时24小时64. 如客人问及餐厅推荐，以下哪个选项不是员工需做到的？ [单选题] *提供适当选项并进行简短描述提供详尽信息和第一手知识提供方向和交通选择建议提供交通方式并护送客人到目的地(正确答案)65. 以下哪个选项是工作人员在对客沟通时需避免的？ [单选题] *使用俚语及缩略语(正确答案)保持亲切的语气和适当的语速进行眼神接触，并保持对客人的专注面带微笑，并保持亲切的表情66. 以下哪一个选项可以帮助我们确定客人喜好？ [单选题] *有礼貌地问候客人提出一些引导性问题(正确答案)自然亲切的称呼客人姓名以礼貌及适宜的措辞互动67. 如果客房在酒店的入住时间过后未准备好，工作人员不应 [单选题] *工作人员会提出深思熟虑的建议告知客人大概的等候时间，并不超过半小时(正确答案)确保客人在等候时保持舒适68. 工作人员在介绍酒店或客房情况时，需注意避免以下哪种情况 [单选题] *仅包含相关及重要的事实仅包括可能被忽略或独特的设施或服务尽可能多的为客人介绍你知道的酒店或房间信息(正确答案)69. 如要获得福布斯5星，我们需达到多少分以上？ [单选题] *88分(正确答案)85分80分70. 以下哪一个选项不完全属于尼依格罗价值观？ [单选题] *A、一丝不苟，彬彬有礼(正确答案)B、以诚相待，激情洋溢C、持续发展，相互尊重D、正直诚信，成就非凡71. 如有人在电梯内呼救，我们应第一时间通知谁？ [单选题] *A、消防员B、总经理C、安保部(正确答案)D、部门总监72. 尼依格罗宴会厅的面积为多少平方米？ [单选题] *A、800㎡B、750㎡(正确答案)C、700㎡D、650㎡73. 酒店距离天府国际机场的车程大约需要多长时间？ [单选题] *A、20分钟B、40分钟C、1个小时D、1个半小时(正确答案)74. 酒店游泳池的恒温是？ [单选题] *A、26度B、27度C、28度D、29度(正确答案)75. 酒店目前有多少间客房？ [单选题] *A、228间B、230间C、238间(正确答案)D、220间76. 房间内的电压是多少伏？ [单选题] *A、180VB、380VC、220V(正确答案)D、220KV77. 若客人想体验地道的西餐，你会为客人推荐酒店哪个餐厅？且营业时间是？[单选题] *A、欣厨，06:00 - 22:00(正确答案)B、玥轩，05:30 - 22:00C、悦廊，06:30 - 22:30D、酒廊，06:00 - 22:0078. 以下哪一项不在馈赠套房客人的洗漱礼包内？ [单选题] *A、Lorenzo 洗面奶(正确答案)B、Lorenzo 润肤露C、曼秀雷敦唇膏D、悦诗风吟面膜79. 客衣熨烫服务需要多长时间？ [单选题] *A、收衣起1小时内送回B、收衣起2小时内送回(正确答案)C、收衣起3小时内送回D、收衣起4小时内送回80. 以下哪一个不是我们·尼依格罗的内容？ [单选题] *A、我们时尚雅致B、我们鼓舞人心C、我们殷勤好客(正确答案)D、我们海纳百川81. 尼依格罗价值观的英文首字母组成了什么单词？ [单选题] *A、IMPRESS(正确答案)B、NICCOLOC、TIMELESSD、RED RING82. 哪一家尼依格罗酒店是我们的旗舰店？ [单选题] *A、成都尼依格罗酒店B、重庆尼依格罗酒店C、长沙尼依格罗酒店D、香港美利尼依格罗酒店(正确答案)83. 已开业的尼依格罗酒店目前共有多少家？ [单选题] *A、4B、5(正确答案)C、684. 九龙仓集团始创于哪一年？ [单选题] *A、1887年B、1886年(正确答案)C、1885年D、1884年85. 以下哪个元素不是员工的时尚雅致组成部分？ [单选题] *A、IQ 智商B、EQ 情商C、CQ 酷商D、BQ 美商(正确答案)86. 酒店规定的女员工口红颜色是？ [单选题] *A、正红色(正确答案)B、玫红色C、橘红色D、紫色87. 悦廊选用的下午茶瓷器品牌是？ [单选题] *A、鸣海(正确答案)B、泽田广俊C、丝涟D、博士88. 威劳瑞希（Lorenzo Villoresi）是酒店什么用品的品牌？来自于哪里？ [单选题] *A、洗浴用品，来自意大利(正确答案)B、健身器械，来自意大利C、瓷器，来自日本D、床垫，来自西班牙89. 雕塑《华丽永恒|城市探索者》的作者是？ [单选题] *A、张向明B、泽田广俊C、周春芽D、李晓峰(正确答案)90. 健身中心的游泳池营业时间是？ [单选题] *A、05:00 - 23:00B、24小时C、06:00 - 22:00D、06:00 - 23:00(正确答案)91. 尼依格罗宴会厅最多可容纳多少人？ [单选题] *A、700人B、800人C、900人D、1000人(正确答案)92. 客房内的咖啡来自于哪个品牌？ [单选题] *A、Nespresso 雀巢(正确答案)B、Starbucks 星巴克C、Illy 意利D、Maxwell 麦斯威尔93. 欣厨早餐供应时间是？ [单选题] *A、06:00 - 10:30(正确答案)B、06:30 - 10:30C、06:00 - 10:00D、06:30 - 10:0094. 悦廊的营业时间是？ [单选题] *A、07:00 - 22:30B、08:00 - 23:00(正确答案)C、08:30 - 23:00D、08:00 - 22:3095. 尼依格罗的品牌愿景是？ [单选题] *A、奢华风行激励我们成为时尚雅致生活方式的引领者(正确答案)B、我们举重若轻的为每一位宾客铸就非凡奢华体验C、我们致力于为每一次邂逅缔造完美瞬间96. 以下哪个元素不是员工的酷商组成部分？ [单选题] *A、活力B、态度C、理解能力(正确答案)D、口才流利97. 以下哪座城市没有九龙仓酒店集团旗下酒店？ [单选题] *A、北京B、上海(正确答案)C、佛山D、武汉98. 成都尼依格罗酒店的地址是？ [单选题] *A、成都市锦江区红星路3段1号国际金融中心3号楼(正确答案)B、成都市锦江区红星路4段1号国际金融中心2号楼C、成都市锦江区红星路4段1号国际金融中心3号楼D、成都市锦江区红星路3段1号国际金融中心4号楼99. 若客人想拥有尼依格罗夜生活，你会为客人推荐酒店哪个餐厅？且营业时间是？ [单选题] *A、酒廊，17:00 - 22:00B、悦廊，06:00 - 22:00C、酒廊，15:00 - 24:00(正确答案)D、欣厨，07:00 - 23:00100. 游泳池的营业时间是？ [单选题] *07：00-22：0006：00-23：00(正确答案)06：30-22：3007：30-23：30。
酒店前厅部考试试题
酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。
以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。
2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。
3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。
4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。
二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。
2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。
3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。
4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。
2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。
3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。
四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。
4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。
五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。
请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。
2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。
3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。
以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。
对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
西轩精品酒店前厅部入职员工考试试题汇编
六安西轩精品酒店前厅部员工考试试题
一、应知应会部分：
1、西轩精品酒店的地址是，酒店总共几层。
2、酒店的总机号码是、酒店的服务宗旨是、酒店的内线总机拨、酒店愿景是、酒店目标是、
送餐服务电话、房务中心电话、财务部电话、3、酒店客房共有间，共有个床位，种房型分别为。
3、会员折扣是，协议折扣是。
4、餐厅餐位可以容纳人同时就餐。
早餐的菜品种类。
5、早餐营业时间：
6、请回答下列收费标准：
早餐价格：元
香烟（硬中华）：元
盒装泡面：元
XXXXXXX：元
7、西轩精品酒店开业时间
二、业务部分：
1、前台接待员散客办理入住程序
2、前台接待员办理OTA客户入住程序及注意事项
3、西轩精品酒店简介
4、西轩精品酒店的使命是
5、客留物品的处理流程
6、总台叫醒服务程序
7、总台的礼貌用语是什么
三、案例分析
1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该
如何处理。
2、关于90后的前台员工，你该如何管理。
、
3、如何发展新会员和如何维稳老客户和西轩未来如何发展。
前厅期末试题及答案
前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。
前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。
他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。
2.请简要介绍前厅部门的工作流程。
前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。
在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。
在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。
在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。
在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。
三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。
请计算该酒店全年的客房收入。
答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。
请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。
酒店管理前厅期末考试试题
酒店管理前厅期末考试试题### 酒店管理前厅期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务的核心理念是：- A. 客户至上- B. 效率优先- C. 利润最大化- D. 服务标准化2. 酒店前厅的“黄金时刻”是指：- A. 客人入住的前30分钟- B. 客人入住的前15分钟- C. 客人离开的前30分钟- D. 客人离开的前15分钟3. 以下哪项不是酒店前厅服务的基本要求？- A. 热情接待- B. 快速响应- C. 严格保密- D. 随意安排4. 酒店前厅经理的主要工作职责不包括：- A. 协调各部门工作- B. 处理客人投诉- C. 管理酒店财务- D. 监督服务质量5. 酒店前厅的“一站式服务”指的是：- A. 客人需要的所有服务都可以在前厅完成- B. 客人需要的所有服务都需要通过前厅转接- C. 客人需要的所有服务都需要通过前台预订- D. 客人需要的所有服务都需要通过前台支付二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前厅的前台服务是酒店与客人的第一次接触，对客人的第一印象至关重要。
（对/错）2. 酒店前厅的员工需要掌握多国语言，以便更好地服务来自不同国家的客人。
（对/错）3. 酒店前厅的员工在工作期间可以随意使用手机。
（对/错）4. 酒店前厅的员工在处理客人投诉时，应该先了解情况，再提供解决方案。
（对/错）5. 酒店前厅的员工在客人入住时，不需要主动提供房间内设施的介绍。
（对/错）三、简答题（每题10分，共30分）1. 描述酒店前厅服务中“个性化服务”的重要性，并举例说明如何实现。
2. 阐述酒店前厅经理在处理客人投诉时应该遵循的原则。
3. 简述酒店前厅在客人入住和离店过程中的主要职责。
四、案例分析题（每题15分，共30分）1. 假设你是一家五星级酒店的前厅经理，一位客人因为房间内的空调效果不佳而感到不满，要求立即更换房间。
作为经理，你将如何处理这一情况？2. 描述一个酒店前厅员工在服务过程中遇到语言障碍的情况，并提出解决这一问题的建议。
前厅服务与管理试题+参考答案
前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。
A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。
A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。
A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。
A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。
A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。
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酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题:一、前厅部人员应具备什么样的素质？1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、有良好的心理素质。
6、有认真负责的工作态度。
7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么？三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？1、宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
2、客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H．接待员把相关信息通知相关部门。
I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
J．为客人提供问讯服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）A．总机为客人提供各项电话服务。
B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
B．送客人及行李出店。
C．店门、车门前送别客人。
D．将客人离店信息通知相关部门。
E．完成客人结账手续。
F．更改房态并保持房态正确。
G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）5、客人离店后（消费结束后）A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。
B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？九、Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：A．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。
B．凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.C．凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.D．凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾.注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
十一、若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？1、立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
2、立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
3、将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
4、检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
5、不得无故生火，注意和监控烟火。
6、加强收银处之保卫工作。
十二、当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1、马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
2、呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。
3、若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧美容美发商务中心二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译：(每小题1分,共25分)预订处七折overbookingDay use 接待处取消Price list 收银处签名Long distance 礼宾部填表House phone 商务中心退房时间Walk in 外宿预订号码Coupons 豪华单人房due outExtension 连通房身份证四、术语解释：(每小题2分,共14分)标价净价候补订房同行同住担保订房续住五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)1、预期离店的处理程序？2、转房程序？3、接受电话预订程序？4、接待有预订的散客入住操作程序？5、异房态的处理程序？6、简述团体入住接待程序六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？3、客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？4、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释前厅部培训试题礼宾分部(一)填空题:1、行李员的职责是_________________________________________________________________________________________________________________________________________,他起到________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________的作用.2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
.(二)简答题:1、面对客人,行李员应有什么样的态度?A．首先保持微笑；B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
2、行李牌上应填写什么?A．客人姓名B．房间号码C．寄存日期D．行李件数E．领取日期F．行李生签名G．备注3、简述介绍房间设施次序.次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
4、行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。
5、简述团体入住行李服务程序.A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B．做好人员安排，准备好行李牌；C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；D．将行李拴上行李牌；E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F．将标上记号的行李按楼层分开排列；G．清洁肮脏的行李；H．将行李送往房间；I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。
6、请问哪些物品规定不予寄存?A．易燃、易爆物品B．易腐蚀、易变质物品C．易反应之化学物品及食品D．动物及植物E．贵重物品及现金F．攻击性的武器7、简述散客入住工作程序A．客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。
B．如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。
C．接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。