投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决
平山县人民医院
2011年投诉事件原因分析及整改措施
在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。
分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。
我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量X万人次，开放床位255张，收治住院病人X万例，手术X万例。
近2年来，共接到投诉事件X宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。
其中医源性投诉占X%，非医源性投诉占X%。
1 非医源性投诉主要如下：
（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；（4）对医疗收费存在分歧（宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。
医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
②工作场所不注重小节。
表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病
人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。
③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。
④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
⑤业务水平不高和操作技能不精。
表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。
（2）患者及家属方面。
主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
2 对策与整改措施
（1）加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。
各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成
的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。
加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。
对管理不善的科室主任实行一定的处罚。
通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自行为的自然过程。
特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。
（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。
为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。
如《平山县人民医院医患沟通制度》、《平山县人民医院工作人员礼貌服务十条规定》、《平山县人民医院工作人员文明用语》、《平山县人民医院医德考评制度实施方案》等。
将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。
通过
出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔偿要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
我院门诊常见投诉原因分析及对策
我院门诊常见投诉原因分析及对策目的：查找门诊服务中的薄弱环节，发现存在的问题与不足，了解患者的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高满意度。
方法：采用回顾性调查，统计笔者所在医院2年来门诊投诉情况，并进行原因分析。
结果：针对投诉的根源不断改进，投诉明显降低，患者满意度提高。
结论：通过从多方面方面认真分析投诉原因，妥善处理投诉现象，可缓解医患矛盾、改善医患关系、提高了患者满意度，降低投诉，从而提升了医院服务能力、塑造医院良好的社会形象。
标签：门诊；投诉；对策医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。
门诊是医院的窗口，门诊医疗服务质量的好坏直接影响到医院的声誉，笔者所在医院针对门诊投诉积极采取对策，使患者满意度提升，投诉明显降低。
现报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料笔者所在医院从门诊部、医患关系部、护理部、医务部等方面调取2012-2013年全年的门诊投诉记录共63例，其中2012年51例（有效投诉26例），2013年12例（有效投诉4例）。
1.2 方法采用回顾性调查分析，查看每一起投诉详细记录，并进行分类，对比。
2 结果2.1 2013年与2012年投诉对比通过对患者2012年投诉原因仔细分析，积极采取对策后，2013年与2012年满意度调查及投诉对比发现，2012年受理有效投诉26例，2013年受理有效投诉4例，2013年投诉明显减少，患者满意度明显提高。
说明服务态度、服务流程、医患沟通占主要投诉原因，具体见表1。
2.2 2013年与2012年满意度对比由表2可以看出，积极采取对策后，2013年患者满意度明显高于2012年。
3 讨论3.1 投诉原因分析3.1.1 服务态度对患者的反复询问不耐烦，语气生硬，冷漠对待患者，对患者的病情未给予详细描述及解答，不听取患者的意见。
3.1.2 医疗技术工作失误、误诊，医护人员抢救技能水平较低，医护配合不佳。
医疗投诉反馈及整改措施
医疗投诉反馈及整改措施第1篇：医疗投诉整改措施篇一医疗投诉整改措施篇1：2014年医疗服务流程中存在的问题及整改措施二甲资料：医疗服务流程中存在的问题及整改措施为更好的为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种新式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。
下面对门诊患者在就医过程中存在的问题进行分析并提出改进措施。
调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。
一、导诊服务不完善。
患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人包括汉族、蒙族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要有耐心听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，能为患者顺利就医提供保证。
如果患者就诊的第一步进行就不顺利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。
本院虽然设置有明确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。
二、部分医生问诊不细致。
部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇1律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。
三、部分医生诊疗程序不规范。
部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。
有的医生只通过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。
医院服务投诉整改措施
医院服务投诉整改措施一、背景介绍作为一家医院，提供优质的服务是我们的首要任务。
然而，由于种种原因，可能会出现一些服务不周到、不满意的情况，导致患者投诉。
为了改善服务质量，我们制定了以下整改措施。
二、投诉渠道的建立和完善1.建立投诉热线电话：我们将设立专门的投诉热线电话，方便患者随时反映问题和投诉情况。
热线电话将24小时开通，确保患者能够随时联系到我们。
2.完善网络投诉平台：在医院官方网站上设立投诉板块，患者可以通过在线表单或电子邮件的方式提交投诉，我们将尽快回复并处理投诉。
3.投诉信箱设置：在医院内设立投诉信箱，患者可以书面形式提交投诉，保护患者的隐私。
三、投诉处理流程的优化1.投诉接收：医院将设立专门的投诉接收部门，负责接收和记录患者的投诉，确保投诉信息准确无误。
2.投诉分类：根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，以便更好地分析问题和制定解决方案。
3.投诉调查：医院将组织专业团队对投诉进行调查，了解具体情况和原因，确保处理过程公正、客观。
4.投诉处理：根据调查结果，医院将制定相应的处理方案，包括道歉、补救措施、责任追究等，确保问题得到妥善解决。
5.投诉反馈：医院将及时向患者反馈处理结果，并听取患者的意见和建议，以进一步改善服务质量。
四、服务质量的改进措施1.培训医务人员：医院将加强对医务人员的培训，提高其专业素质和服务意识，确保提供高质量的医疗服务。
2.加强沟通与协调：医院将建立良好的沟通机制，加强与患者之间的沟通与协调，及时解决患者的问题和困扰。
3.优化服务流程：医院将优化服务流程，简化办事程序，提高服务效率，减少患者的等待时间。
4.加强设施和设备的维护：医院将加强设施和设备的维护工作，确保设施设备的正常运行，提供良好的就医环境。
五、投诉结果的监督和评估1.投诉结果的监督：医院将建立投诉结果的监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和监督，确保投诉得到妥善解决。
2.患者满意度调查：医院将定期进行患者满意度调查，了解患者对服务质量的评价，及时改进不足之处。
医院患者投诉原因分析及整改措施总结
医院患者投诉原因分析及整改措施总结随着社会的发展和人们对健康需求的增加，医院作为保障人民群众生命安全和身体健康的重要机构，其服务质量和水平受到了广泛关注。
然而，在现实生活中，医院患者投诉的现象时有发生，这不仅影响了医院的形象，也影响了患者的就医体验。
为了提高医疗服务质量，减少患者投诉，本文将对患者投诉的原因进行分析，并提出相应的整改措施。
一、患者投诉原因分析1. 医疗服务水平不高（1）部分医生和护士业务素质不高，对疾病诊断和治疗缺乏准确性，导致患者对医疗效果不满意。
（2）医护人员服务态度不佳，语言沟通不畅，缺乏同理心，使患者感受到冷漠和不被尊重。
2. 医院管理制度不完善（1）预约挂号系统不完善，导致患者挂号难、就诊等待时间长。
（2）医院信息化建设不足，患者信息管理混乱，影响患者就诊体验。
（3）医院后勤保障不到位，如食堂饭菜质量、环境卫生等问题，使患者在就医过程中感到不便。
3. 医疗收费问题（1）收费标准不透明，患者对医疗费用产生疑虑。
（2）收费错误，如重复收费、漏收费等，导致患者不满。
（3）部分医务人员乱收费，损害了患者的利益。
4. 医患关系紧张（1）部分患者对医生缺乏信任，导致医患沟通困难。
（2）媒体对医疗行业的负面报道，加剧了医患关系的紧张。
（3）部分医生过度追求经济效益，忽视了患者的身心健康。
二、整改措施1. 提高医疗服务水平（1）加强医护人员培训，提高业务素质，确保医疗服务的准确性。
（2）注重医患沟通，提升医护人员服务态度，关心患者需求。
2. 完善医院管理制度（1）优化预约挂号系统，缩短患者就诊等待时间。
（2）加强医院信息化建设，提高患者信息管理水平。
（3）加强后勤保障，提升患者就医环境，确保患者饮食安全。
3. 规范医疗收费（1）公开收费标准，让患者了解医疗费用构成。
（2）加强收费管理，杜绝重复收费、漏收费等现象。
（3）严肃查处医务人员乱收费行为，维护患者合法权益。
4. 缓解医患关系（1）加强医患沟通，增进患者对医生的信任。
投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决
平山县人民医院2011年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。
分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。
我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量X万人次，开放床位255张，收治住院病人X万例，手术X万例。
近2年来，共接到投诉事件X宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。
其中医源性投诉占X%，非医源性投诉占X%。
1 非医源性投诉主要如下：（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；（4）对医疗收费存在分歧（宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。
医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
②工作场所不注重小节。
表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。
③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。
④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
⑤业务水平不高和操作技能不精。
表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。
（2）患者及家属方面。
医院投诉分析及整改措施
医院投诉分析及整改措施随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，医院作为保障人民健康的重要机构，其服务质量和服务水平受到了广泛关注。
然而，在现实生活中，医院投诉事件仍时有发生，这不仅影响了医院的声誉，也影响了患者的就医体验。
为了提高医院服务质量，加强医院投诉管理，本文将对医院投诉进行分析，并提出相应的整改措施。
一、医院投诉现状分析1. 投诉原因多样化医院投诉的原因繁多，主要包括以下几个方面：（1）医疗技术水平：部分患者对医院的医疗技术水平不满意，认为医院的治疗效果不佳，无法满足其康复需求。
（2）医疗服务态度：部分患者对医院工作人员的服务态度不满意，认为工作人员态度冷漠、缺乏同理心。
（3）就医环境：部分患者对医院的就医环境不满意，如嘈杂的就医环境、设施不完善等。
（4）收费问题：部分患者对医院的收费不满意，认为收费过高或者存在乱收费现象。
（5）诊疗流程：部分患者对医院的诊疗流程不满意，认为流程繁琐、耗时较长。
2. 投诉渠道不畅通目前，医院投诉渠道主要分为线上和线下两种。
线上投诉渠道主要包括医院官方网站、微信公众号等；线下投诉渠道主要包括医院投诉办公室、医务科等。
然而，部分医院的投诉渠道不够畅通，患者投诉后，问题得不到及时解决，导致患者满意度降低。
3. 投诉处理结果不理想部分医院在处理投诉问题时，存在处理结果不理想的现象。
一方面，部分医院对投诉问题重视程度不够，缺乏有效的整改措施；另一方面，患者对投诉处理结果不满意，认为医院整改措施不到位，无法解决问题。
二、医院投诉整改措施1. 提高医疗技术水平（1）加强人才培养：医院应加大对人才的培养力度，提高医护人员的专业技能水平。
（2）引进先进技术：医院应积极引进先进的医疗技术，提高医疗水平。
2. 改善医疗服务态度（1）加强培训：医院应加大对医护人员的培训力度，提高其服务意识和同理心。
（2）完善激励机制：医院应建立完善的激励机制，鼓励医护人员提供优质服务。
3. 优化就医环境（1）改善硬件设施：医院应加大对硬件设施的投入，改善就医环境。
医院投诉分析及整改措施
医院投诉分析及整改措施一、引言医院作为救死扶伤的重要机构，其服务质量直接关系到人民群众的生命安全和身心健康。
近年来，随着医疗改革的深入推进，我国医院的服务水平有了显著提高。
然而，与此同时，医院投诉事件也时有发生，成为社会关注的焦点。
为了提高医院服务质量，保障患者权益，医院需对投诉进行分析，找出问题所在，并采取针对性整改措施。
二、医院投诉分析1. 投诉原因（1）医疗服务水平：部分医院在医疗技术、医疗设备、医疗服务等方面存在不足，导致患者对治疗效果产生质疑。
（2）医患沟通不畅：医患双方在沟通时存在信息不对称、语言表达不清等问题，容易引发患者不满。
（3）医院管理制度：部分医院在内部管理、制度建设、流程设计等方面存在漏洞，导致患者就诊体验不佳。
（4）医务人员态度：部分医务人员服务态度不佳，对患者缺乏关爱，容易引起患者不满。
2. 投诉类型（1）医疗技术类：患者对治疗效果不满意，认为医院技术水平不高。
（2）医疗服务类：患者对医院的服务流程、服务态度、服务设施等方面不满。
（3）医患沟通类：患者认为医务人员沟通不畅，未充分解释病情和治疗方案。
（4）行政管理类：患者对医院的挂号、收费、医保等行政管理方面不满。
三、整改措施1. 提高医疗服务水平（1）加强学科建设：加大投入，培养高水平医疗人才，提高医疗技术水平。
（2）更新医疗设备：引进先进的医疗设备，提高诊断和治疗准确性。
（3）优化医疗服务：完善服务流程，提高医疗服务效率，缩短患者等待时间。
2. 加强医患沟通（1）培训医务人员：加强医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力。
（2）完善沟通机制：建立多层次、多渠道的沟通平台，确保患者充分了解病情和治疗方案。
（3）强化知情同意：尊重患者的知情权、自主权，确保患者在治疗过程中充分参与决策。
3. 完善医院管理制度（1）健全内部管理制度：加强医院内部管理，规范医疗行为，提高服务质量。
（2）优化流程设计：简化就诊流程，提高患者就诊效率。
投诉整改措施(精选多篇)
投诉整改措施(精选多篇)第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。
并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。
对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。
我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
信用社第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。
并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。
对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。
信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
第三篇：投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决平山县人民医院2014年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。
分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。
我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量x万人次，开放床位255张，收治住院病人x万例，手术x万例。
医院投诉处理工作总结
医院投诉处理工作总结医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，我们对我院XX年发生的投诉案例进行了分析。
以下是我们的总结报告，旨在为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
一、基本资料1.XX年度医院投诉的原因分类(表1)：原因服务态度沟通不当医疗质量社会因素收费问题管理问题患者原因次数 7 4 4 2 1 1 1比例（%） 35 20 20 10 5 5 5经统计，XX年调解解决医院投诉共计20例。
调查结果显示，投诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2)：人员类别医生护士药剂人员其他次数 12 5 1 2比例（%） 60 25 5 10医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%。
护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%。
二、原因分析1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。
具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。
在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。
本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。
现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。
要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意，医务人员尚需不断加强自身修养，提高自己的服务意识和服务水平。
但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。
由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。
医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
医院投诉分析及整改措施
医院服务投诉分析整改措施为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，11月6日下午，党群办公室组织召开了2018年医疗服务性投诉分析会议，医院医务科、护理部、后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议.会议由院纪委记陆凤杰同志主持。
陆书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。
通过对服务性投诉的深入分析,可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度. 党群办公室主任张慧梅通报了今年以来办公室受理的医务投诉情况（包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况）。
投诉分析数据显示，电话投诉，来访、等途径的投诉远远多于来访投诉。
随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪,对于网络舆情，必须予以高度关注. 会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。
投诉大多发生在临床科室，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。
会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人,积极介入处理投诉，不得推诿、拖延；科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性；对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实,杜绝类似情况的发生；各科室（病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求,认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。
陆凤杰指出,随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒,医疗服务投诉处理难度加大,处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。
如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力.各科室负责同志要认真履行“一岗双责”,担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作；对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议,对投诉案例进行分析,扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生. 召开服务性投诉分析是加强投诉管理的重要举措,通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉,及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象.方正县妇幼保健院2018年10月10。