酒店优质服务培训课件
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酒店服务技能培训ppt课件
按照酒店维护计划对客房 设施进行保养和维护，确 保设施完好有效。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店客户服务：创造愉快和舒适的服务环境以提升客户体验培训课件ppt
03 提升客户舒适度
CHAPTER
提供舒适的住宿条件
客房整洁卫生
确保客房清洁无尘，床品 干净，卫生间设施完备且 清洁。
客房设施完善
提供电视、空调、宽带网 络等基础设施，满足客户 基本需求。
客房布局合理
客房布局要符合人体工程 学，家具摆放要合理，提 高居住舒适度。
满足客户的需求与期望
了解客户需求
培训内容与方法
01
02
03
04
理论授课
讲解客户服务理念、技巧和方 法。
案例分析
分析成功和失败的客户服务案 例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行客户服务 实践演练。
互动讨论
鼓励员工分享经验，共同探讨 解决问题的方法。
培训效果评估与反馈
评估方式
01
对员工在培训过程中的表现进行评估，包 括参与度、互动情况等。
在提供服务时尊重客户的隐私，不侵 犯客户的个人空间。
04 提升客户体验的策略
CHAPTER
建立良好的客户关系
客户沟通技巧
提供热情、友好的服务，主动与客户交流，了解 客户需求和期望。
客户信息管理
收集、整理并分析客户信息，以便更好地了解客 户需求，提供个性化服务。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户 意见和建议，改进服务。
05 客户服务技巧与沟通
CHAPTER
倾听与理解客户需求
总结词
在客户服务中，倾听和理解客户需求 是至关重要的，这有助于提供更贴心 、更符合客户期望的服务。
详细描述
积极倾听客户的意见、需求和问题， 确保准确理解客户的需求和期望。通 过提问和澄清，进一步了解客户的背 景和需求，以便提供更个性化的服务 。
酒店服务技能培训ppt课件
04
增加酒店收益：优质的酒店服务能够吸引更多客人入住，提高酒店房 间出租率和餐饮等附属设施的使用率，从而增加酒店收益。
优秀酒店服务标准与要求
服务态度热情周到
服务人员应热情主动，微笑服务，关 注客人需求，提供及时周到的帮助。
服务流程规范顺畅
酒店应建立完善的服务流程，确保客 人从入住到离店的整个过程顺畅无阻 ，减少客人等待时间和不必要的麻烦 。
酒店服务技能培训ppt课件
汇报人： 2023-12-24
目 录
• 酒店服务概述 • 前台接待与礼宾服务技能 • 客房清洁与整理技能 • 餐饮服务技能 • 沟通技巧与投诉处理 • 团队协作与职业素养
01
酒店服务概述
服务行业现状及发展趋势
服务行业增长迅速
技术创新推动服务升级
随着全球化和经济发展，服务行业在 各国经济中占比逐渐增加，成为重要 的经济增长点。
酒店服务特点及重要性
• 差异性：由于服务人员、客人和环境等因素的不同，酒店 服务质量存在差异性。
酒店服务特点及重要性
01
酒店服务重要性
02
提升客人满意度：优质的酒店服务能够提高客人满意度，增强客人对 酒店的忠诚度。
03
塑造酒店品牌形象：良好的酒店服务有助于塑造酒店品牌形象，提高 酒店知名度和美誉度。
满意度。
感Байду номын сангаас您的观看
THANKS
1 2 3
投诉处理流程
详细介绍接收投诉、记录投诉、调查核实、解决 方案、跟进反馈等投诉处理步骤，以确保问题得 到妥善解决。
投诉处理方法
讲解如何应对不同类型的投诉，包括耐心倾听、 表达歉意、提供解决方案和协商处理等，以帮助 员工更好地应对客户投诉。
增加酒店收益：优质的酒店服务能够吸引更多客人入住，提高酒店房 间出租率和餐饮等附属设施的使用率，从而增加酒店收益。
优秀酒店服务标准与要求
服务态度热情周到
服务人员应热情主动，微笑服务，关 注客人需求，提供及时周到的帮助。
服务流程规范顺畅
酒店应建立完善的服务流程，确保客 人从入住到离店的整个过程顺畅无阻 ，减少客人等待时间和不必要的麻烦 。
酒店服务技能培训ppt课件
汇报人： 2023-12-24
目 录
• 酒店服务概述 • 前台接待与礼宾服务技能 • 客房清洁与整理技能 • 餐饮服务技能 • 沟通技巧与投诉处理 • 团队协作与职业素养
01
酒店服务概述
服务行业现状及发展趋势
服务行业增长迅速
技术创新推动服务升级
随着全球化和经济发展，服务行业在 各国经济中占比逐渐增加，成为重要 的经济增长点。
酒店服务特点及重要性
• 差异性：由于服务人员、客人和环境等因素的不同，酒店 服务质量存在差异性。
酒店服务特点及重要性
01
酒店服务重要性
02
提升客人满意度：优质的酒店服务能够提高客人满意度，增强客人对 酒店的忠诚度。
03
塑造酒店品牌形象：良好的酒店服务有助于塑造酒店品牌形象，提高 酒店知名度和美誉度。
满意度。
感Байду номын сангаас您的观看
THANKS
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投诉处理流程
详细介绍接收投诉、记录投诉、调查核实、解决 方案、跟进反馈等投诉处理步骤，以确保问题得 到妥善解决。
投诉处理方法
讲解如何应对不同类型的投诉，包括耐心倾听、 表达歉意、提供解决方案和协商处理等，以帮助 员工更好地应对客户投诉。
30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件
5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
主动服务
主动服务是将服务做在客人开口 之前，如：主动提送行李，主动 问好，主动打招呼，主动介绍服 务项目，主动引领，主动送水等 等。
微笑
微笑是维系客户关系的最好纽带， 是为客人提供服务时最基本的要 求，也是服务员优质服务的体现。 微笑不仅能向客人传递友好，满 足客人的基本情感需求，还能给 客人带来宾至如归的亲切感。
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
客房基本知识
提高客房服务质量的途径
第一
培养员工的主动服务意思
第二 第三
为客人提供个性化的服务
为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积 分来干啥的浪费
感谢观看
THANK YOU
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店客户服务：提高客户服务技巧的培训方法和策略培训课件ppt
。
02 提高客户服务技 巧的方法
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户意图。
表达技巧
清晰、简洁、礼貌地表达 自己的观点和解决方案。
反馈技巧
及时给予客户反馈，确保 客户了解服务进展和结果 。
情绪管理技巧
识别情绪
学会识别和理解客户的情 绪，如愤怒、不满、失望 等。
调节情绪
在面对客户情绪时，保持 冷静，控制自己的情绪， 避免过度反应。
积极应对
以积极的态度回应客户的 情绪，采取合适的方式缓 解客户的不满和焦虑。
压力应对技巧
认识压力
时间管理
了解工作压力的来源，如工作量过大 、时间紧迫等。
合理安排工作时间，提高工作效率， 减少工作压力。
放松技巧
学会放松自己，如通过深呼吸、冥想 等方式缓解压力。
客户服务的核心价值
尊重
尊重客户是提供优质服 务的基础，包括尊重客 户的意见、需求和感受
。
关心
关心客户的需求和感受 ，提供个性化的服务， 让客户感受到酒店的关
心和温暖。
专业
提供专业的服务，包括 了解客户的需求和偏好 ，提供针对性的解决方
案。
高效
提供高效的服务，包括 快速响应客户的需求和 问题，提高客户满意度
客户满意度定义
客户对酒店产品、服务、设施和 员工的整体评价和感受。
重要性
提高客户满意度有助于增加客户 忠诚度，促进口碑传播，提高酒 店业绩。
提高客户满意度的关键要素和方法
关键要素 产品品质：提供优质、多样化的产品，满足客户需求。
服务质量：员工态度友好，服务及时、周到。
提高客户满意度的关键要素和方法
02 提高客户服务技 巧的方法
有效沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户意图。
表达技巧
清晰、简洁、礼貌地表达 自己的观点和解决方案。
反馈技巧
及时给予客户反馈，确保 客户了解服务进展和结果 。
情绪管理技巧
识别情绪
学会识别和理解客户的情 绪，如愤怒、不满、失望 等。
调节情绪
在面对客户情绪时，保持 冷静，控制自己的情绪， 避免过度反应。
积极应对
以积极的态度回应客户的 情绪，采取合适的方式缓 解客户的不满和焦虑。
压力应对技巧
认识压力
时间管理
了解工作压力的来源，如工作量过大 、时间紧迫等。
合理安排工作时间，提高工作效率， 减少工作压力。
放松技巧
学会放松自己，如通过深呼吸、冥想 等方式缓解压力。
客户服务的核心价值
尊重
尊重客户是提供优质服 务的基础，包括尊重客 户的意见、需求和感受
。
关心
关心客户的需求和感受 ，提供个性化的服务， 让客户感受到酒店的关
心和温暖。
专业
提供专业的服务，包括 了解客户的需求和偏好 ，提供针对性的解决方
案。
高效
提供高效的服务，包括 快速响应客户的需求和 问题，提高客户满意度
客户满意度定义
客户对酒店产品、服务、设施和 员工的整体评价和感受。
重要性
提高客户满意度有助于增加客户 忠诚度，促进口碑传播，提高酒 店业绩。
提高客户满意度的关键要素和方法
关键要素 产品品质：提供优质、多样化的产品，满足客户需求。
服务质量：员工态度友好，服务及时、周到。
提高客户满意度的关键要素和方法
《酒店服务培训》ppt课件
谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
酒店服务培训PPT课件
客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店优质服务专题培训
欢迎各位同事参加培训
酒店优质服务培训
此次培训的内容介绍
• 如何与宾客打招呼 • 电话礼仪 • 感情化服务 • 微笑服务 • 饭店服务语言技巧 • 首问责任制
酒店优质服务培训
如何与宾客打招呼
酒店优质服务培训
打招呼的重要性
• 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 • 打招呼是有礼貌的一种外在表现 • 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 • 打招呼是我们的工作职责与工作内容 • 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
酒店优质服务培训
酒店优质服务培训
不打招呼原因分析
• 没有看见宾客或同事 • 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同
事 • 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 • 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 • 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 • 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于 手上的工作，也就忽略了打招呼
酒店优质服务培训
感情仪服务
• 理解宾客 • 从细微处预知宾客需求 • 个性化服务
酒店优质服务培训
感情化服务的内涵
• 感情定义 • 满足客人 • 优质服务的灵魂 • 理解—关心—体贴—帮助 • 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
酒店优质服务培训
理解宾客
• 重要性及宾客期待 • 对客态度 • 服务宾客且超越宾客期待 • 确保回头客
/强情感 • 误区—以我为主、自我中心(性格化)
酒店优质服务培训
微笑服务
• 微笑就是财富 • 笑的本质 • 微笑服务的作用 • 微笑的表现形式 • 微笑习惯的培养
酒店优质服务培训
饭店服务语言技巧
• 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 • 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 • 要求使用机智灵活的服务语言 • 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
酒店优质服务培训
如何规范接听电话
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告 • 帮忙 • 直接回答（解决） • 回电话
酒店优质服务培训
接听电话前
• 准备笔和纸 • 停止一切不必要的动作 • 带着微笑迅速接听电话
酒店优质服务培训
正确的姿态
酒店优质服务培训
接起电话
• 三声内接起电话 • 主动问候，报部门和介绍自己 • 避免唐突的问：你是谁 • 注意控制自己说话的音量 • 需要帮助的，要尽力提供帮助 • 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 • 对对方电话表示关注 • 感谢对方来电，并礼貌结束电话 • 让对方先挂电话，再挂电话酒店优质服务培训
电话留言
• 留言五要素 • 来自哪里不清楚 • 留言没有具体时间 • 留言不清楚
酒店优质服务培训
Байду номын сангаас
接听电话的基本技巧
• 没有服务总比服务质量差好 • 留下电话与姓名 • 不要使用幽默 • 主动给对方打电话 • 打电话时有宾客在
酒店优质服务培训
投诉电话应接
• 认真倾听宾客诉说 • 感谢对方反馈意见 • 针对错误或不便致歉 • 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
酒店优质服务培训
从细微处预知宾客需求
• 宾客的需求 • 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 • 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
酒店优质服务培训
个性化服务
• 定义—人性化服务(以人为本) • 原则—不违反法律和道德 • 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 • 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体
酒店优质服务培训
电话礼仪
酒店优质服务培训
电话礼仪对酒店服务的重要性
• 电话是另一种重要的服务方式 • 声音是信息的传输载体 • 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 • 直接影响宾客满意度
酒店优质服务培训
影响电话接听质量的因素
• 语调的高低 • 语调速度 • 电话措词 • 双方环境 • 电话线路 • 双方的态度
酒店优质服务培训
打招呼中的错误
• 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
• 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 • 没有实效的打招呼 • 打招呼时没有看着宾客
酒店优质服务培训
打招呼几种必备要素
• 点头 • 微笑 • 注视宾客 • 身体倾斜 • 放慢脚步
酒店优质服务培训
如何打招呼
• 远远看到客人时 • 迎面看到客人时 • 工作侧身时 • 客人走过后看到我们时
活而说品位低劣或顶撞客人的话
酒店优质服务培训
首问责任制
• 首问责任制定义 • 首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
酒店优质服务培训
首问责任制
• 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
欢迎各位同事参加培训
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此次培训的内容介绍
• 如何与宾客打招呼 • 电话礼仪 • 感情化服务 • 微笑服务 • 饭店服务语言技巧 • 首问责任制
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如何与宾客打招呼
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打招呼的重要性
• 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 • 打招呼是有礼貌的一种外在表现 • 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 • 打招呼是我们的工作职责与工作内容 • 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
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不打招呼原因分析
• 没有看见宾客或同事 • 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同
事 • 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 • 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 • 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 • 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于 手上的工作，也就忽略了打招呼
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感情仪服务
• 理解宾客 • 从细微处预知宾客需求 • 个性化服务
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感情化服务的内涵
• 感情定义 • 满足客人 • 优质服务的灵魂 • 理解—关心—体贴—帮助 • 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
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理解宾客
• 重要性及宾客期待 • 对客态度 • 服务宾客且超越宾客期待 • 确保回头客
/强情感 • 误区—以我为主、自我中心(性格化)
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微笑服务
• 微笑就是财富 • 笑的本质 • 微笑服务的作用 • 微笑的表现形式 • 微笑习惯的培养
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饭店服务语言技巧
• 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 • 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 • 要求使用机智灵活的服务语言 • 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
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如何规范接听电话
• 问候 • 道歉 • 留言 • 转告 • 帮忙 • 直接回答（解决） • 回电话
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接听电话前
• 准备笔和纸 • 停止一切不必要的动作 • 带着微笑迅速接听电话
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正确的姿态
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接起电话
• 三声内接起电话 • 主动问候，报部门和介绍自己 • 避免唐突的问：你是谁 • 注意控制自己说话的音量 • 需要帮助的，要尽力提供帮助 • 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 • 对对方电话表示关注 • 感谢对方来电，并礼貌结束电话 • 让对方先挂电话，再挂电话酒店优质服务培训
电话留言
• 留言五要素 • 来自哪里不清楚 • 留言没有具体时间 • 留言不清楚
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Байду номын сангаас
接听电话的基本技巧
• 没有服务总比服务质量差好 • 留下电话与姓名 • 不要使用幽默 • 主动给对方打电话 • 打电话时有宾客在
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投诉电话应接
• 认真倾听宾客诉说 • 感谢对方反馈意见 • 针对错误或不便致歉 • 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
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从细微处预知宾客需求
• 宾客的需求 • 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 • 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
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个性化服务
• 定义—人性化服务(以人为本) • 原则—不违反法律和道德 • 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 • 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体
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电话礼仪
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电话礼仪对酒店服务的重要性
• 电话是另一种重要的服务方式 • 声音是信息的传输载体 • 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 • 直接影响宾客满意度
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影响电话接听质量的因素
• 语调的高低 • 语调速度 • 电话措词 • 双方环境 • 电话线路 • 双方的态度
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打招呼中的错误
• 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
• 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 • 没有实效的打招呼 • 打招呼时没有看着宾客
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打招呼几种必备要素
• 点头 • 微笑 • 注视宾客 • 身体倾斜 • 放慢脚步
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如何打招呼
• 远远看到客人时 • 迎面看到客人时 • 工作侧身时 • 客人走过后看到我们时
活而说品位低劣或顶撞客人的话
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首问责任制
• 首问责任制定义 • 首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
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首问责任制
• 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一