酒店前厅实务项目四 总台服务
《前厅服务与管理》考试大纲
河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。
内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。
第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。
内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。
第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。
内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。
第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。
内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。
第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。
内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。
第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。
内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。
考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。
试卷满分为50分。
酒店前厅管理4总台收银
一、总台收银处的业务范围
客帐管理 外币兑换业务 贵重物品保管
项目四 收银服务
前厅收银的主要工作职责
办理住店 客人的客 账结算和 离店手续
负责前台 记账事务 ，编制营 业报表。
负责办理 货币兑换 业务及信 用卡服务 。
负责住店 客人的贵 重物品寄 存与保管 业务。
项目四 收银服务
第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填 写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)
第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供 存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店 前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭 失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以 赔偿。
请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号
退
取出保险箱使用登记卡
还
保
核对客人姓名
险
箱
如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开
的 程
收回小保险箱钥匙，锁上该箱
序
填写保险箱使用登记簿
存档备查
贵重物品保管
（一）保险箱的启用 １、主动问候客人，明白客人的要求。 ２、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。 ３、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的
（一）散客结账程序
主动问候宾客，问清客人姓名、房号等 通知客房服务员快速查房 委婉询问客人有无最新消费 打出账单，请客人检查签名 根据不同付款方式结账 清零账户，打印收据与发票交予客人 与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案
散客结账时的注意事项：
1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 如 客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服 务员收回钥匙，并记下楼层接话数据
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
前厅标准总台综合服务问答题
前厅标准总台综合服务问答题1. 什么是前厅标准总台综合服务？前厅标准总台综合服务指的是酒店前厅总台提供给客人的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供旅游咨询和帮助解决客人的问题等等。
总台综合服务是酒店前厅工作的核心，对酒店形象和客人满意度起着重要的作用。
2. 前厅标准总台综合服务的重要性在哪里？前厅标准总台综合服务对酒店的客人体验和形象有着极其重要的影响。
一流的综合服务可以提升客人的满意度，增加客人的回头率和口碑推荐。
而差劲的综合服务则会导致客人的不满，对酒店形象产生负面影响。
因此，提升前厅标准总台综合服务的质量是酒店经营的关键之一。
3. 提高前厅标准总台综合服务的方法有哪些？3.1 培训员工要提高前厅标准总台综合服务的质量，首先需要对员工进行专业的培训。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、工作流程等等。
培训的目的是让员工了解酒店的服务标准，提高员工的专业素养和服务意识。
3.2 完善工作流程和操作规范前厅标准总台综合服务需要遵循一定的工作流程和操作规范。
酒店管理者应该对工作流程进行优化，确保每个环节都能够顺畅进行。
同时，制定明确的操作规范，让员工知道如何应对各种情况，提高工作效率和服务质量。
3.3 优化客户接待流程客人的第一印象很重要，酒店应该优化客户接待流程，提供快速、便捷的服务。
可以采用在线预订和办理入住手续、自助服务等方式，减少客人的等待时间。
同时，前厅标准总台应该提供友好、热情的接待，让客人感受到宾至如归的待遇。
3.4 加强客户关系管理客户关系管理是提高前厅标准总台综合服务的重要一环。
酒店应该建立客户档案，记录客户的偏好和需求，定期与客户保持联系，提供个性化的服务。
通过维护好客户关系，可以提高客人的满意度和忠诚度。
4. 如何评估前厅标准总台综合服务的质量？评估前厅标准总台综合服务的质量可以从以下几个方面进行：4.1 客人满意度调查酒店可以通过客人满意度调查问卷了解客人对前厅标准总台综合服务的评价。
某酒店前厅部岗位工作流程图
前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。
将VIP客人中文打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，与时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错与时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台机夜间进报情况，与时登记并通知行员将收报分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序1、办理有预订客人入住手续的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以与出VIP红单。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
星级酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店接待及开房流程前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士好——请问需要住个什么样的房间？向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天12点以前退房。
如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。
先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天1000元，我们的押金是200元，一共是1200元）。
双手接过钱并用唱出所收金额：（如一共收您1200元，请在押金单上签字确认）。
确认客人需要入住的房间以后——先生/女士请出示一下你的二代身份证。
我们需要上传到公安系统并登记。
（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证），开房。
（请稍等，我马上为你制作房卡）。
并双手递上身份证和房卡。
跟入住顾客说明早餐时间地点，退房时间，指引顾客到房间。
二、预订房操作流程第一：无论谁接到预订信息，首先了解对方情况的是否与预订相符。
第二：了解预订时间和房间数量类型等。
第三：订房时按我们总台执行价报价。
三、退房流程首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好！请问是续房还是退房？确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过电脑系统或电话通知客房服务员查房）并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。
其中房费多少，小商品费多少。
一共收了您多少钱。
现在退您多少。
请清点？）待客人确定以后。
前双手递上所退金额。
——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。
目送客人离开。
四、总台操作内容学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项。
前厅总台接待服务
前厅总台接待服务前厅总台接待服务是酒店服务的重要环节之一，直接关系到酒店客人的第一印象和对酒店整体服务水平的评价。
优质的前厅总台接待服务不仅能够提升客人的满意度，还能够增加酒店的口碑和竞争力。
下面将从前厅总台的角度详细介绍前厅总台接待服务的内容和要求。
一、前厅总台接待服务的内容1.酒店接待服务起始于客人进入酒店大堂，因此前厅总台工作人员在客人到来之前就需要做好准备工作，如打扫大堂、摆放鲜花等，确保大堂的整洁和良好的氛围。
2.客人到来后，前厅总台工作人员要主动迎接客人，并耐心询问客人的需求和意愿，如入住情况、房间要求、加床加人等，确保客人的需求得到满足。
4.在办理入住手续的同时，前厅总台工作人员还需要给客人提供关于酒店设施、服务和规定的相关资料，如酒店地图、送餐服务、停车规定等，以便客人更好地了解酒店情况。
5.为了方便客人的入住体验，前厅总台工作人员还需主动告知客人关于酒店房间设施的使用方法和注意事项，如电器开关、浴室设施、房间配备等，以确保客人的舒适度和安全性。
6.在客人入住期间，前厅总台工作人员还需负责处理客人的各类需求和问题，如行李寄存、房间服务、叫醒服务等，确保客人的需求得到及时解决。
7.客人退房前，前厅总台工作人员需提前告知客人退房时间和流程，并在客人办理退房手续后，及时结算客人的住宿费用，并将押金返还给客人。
二、前厅总台接待服务的要求1.服务态度友好热情，微笑服务。
前厅总台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动关心客人的需求，耐心回答客人的问题，确保客人感到宾至如归。
2.业务熟练专业。
前厅总台工作人员应掌握入住、退房等基本业务流程，熟悉酒店设施和服务，能够快速、准确地为客人提供所需信息和服务。
3.协调能力强。
前厅总台工作人员需与其他各部门密切合作，及时传达客人的需求和问题，确保客人在酒店的整个入住过程中得到全面的服务。
4.解决问题能力强。
前厅总台工作人员应具备较强的应对突发事件和解决问题的能力，对于客人投诉和纠纷能够冷静处理，妥善解决，以保证客人满意度。
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任务二 入住接待服务
一、入住登记服务操作程序
(一)散客入住登记服务程序
1、做好接待备工作
2、热情问候宾客
3、识别有无预定
4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件
5、安排房间，修改房态
6、收取押金或信用卡授权
7、制作钥匙、欢迎卡
8、提醒祝愿宾客
9、信息存档及处理
二、关于收取住房押金
职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租 登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与 统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。
如何做夜审
夜审工作的步骤： l 核查账单 l 预审对账 l 房租过账 l 试算打印 l 编制营业日报表
谢 谢！
期离店宾客-----普通宾客
2、排房艺术
l 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 l 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的
房间 l 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 l 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 l 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 l 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 l 要注意宾客对楼层房号的忌讳
l 在中国，普遍采用预收住房押金制 l 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，
还会多收一天的房费。 l 但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，
一般在原房价的基础上加收300元。
三、掌握入住接待服务技巧
（一）预分房顺序与排房技巧 1、分房顺序： 已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延
任务四 退房结账服务
一、退房结账服务程序
l 结账准备工作 l 确认退房要求 l 通知客房中心退房信息 l 核查各类账单 l 打印账单 l 收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账 l 开具发票 l 感谢与祝愿 l 后续单据处理
任务五 夜间审核
夜间审核（night audit）是酒店每日必须进行的一项 工作。通常由收银处夜班工作。
任务三 换房与续住
一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务
二、关于续住
按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00 受理续住的程序： l 询问续住情况 l 了解客情与房态 l 确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金 l 办理续住手续 l 修改住客信息