京东咚咚
咚咚使用规范
1、本规适用于所有使用京东咚咚的第三方卖家；第三方卖家是指依据相关协议入驻京东，在京东（）进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人。
京东咚咚是指第三方卖家在京东平台与客户在线沟通的即时通讯工具。
2、第三方卖家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内。
3、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：1）不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对第三方卖家的管理规定；2）不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象；3）不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据；4）不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以及其它的销售平台；5）不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息；6）与京东客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益；7）不得向京东客户做出任何不实承诺，包括但不限于商品本身属性、发票以及配送、返修、退货等服务环节，不得欺诈、误导客户，不得制作虚假身份误导客户；8）不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非第三方卖家拥有此权利或已得到所有必要的认可；9）不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经客户许可的广告信息。
京东手机咚咚(京东手机咚咚响)
京东手机咚咚(京东手机咚咚响)
京东手机咚咚，是一种能够保护用户隐私和安全的即时通讯软件。
它的使用简单方便，功能也十分强大。
无论是在商务场合还是在家里闲暇时，我们都可以通过京东手机咚咚来进行交流。
京东手机咚咚的主要功能包括文本聊天、语音聊天、文件传输、视频聊天等。
这些功能都十分实用，让我们可以随时随地与朋友、家人、同事等人进行沟通。
同时，京东手机咚咚还具有防骚扰功能，可以帮助我们屏蔽一些不必要的信息和电话。
除了实用性，京东手机咚咚还注重用户体验。
它的界面简洁明了，操作流畅顺畅，让人感受到一种愉悦的使用体验。
同时，京东手机咚咚还有着严格的信息保护机制，确保用户的信息不会被泄露。
京东手机咚咚作为一款优秀的即时通讯软件，已经得到了广大用户的认可和喜爱。
它不仅方便了我们的生活，还为我们提供了一个安全可靠的沟通平台。
在未来，我们相信京东手机咚咚会越来越受到大家的欢迎和青睐。
京东开放平台术语名词释义
京东开放平台术语名词释义1.通用：【“京东”网站】指由“京东”提供技术支持和服务的域名为的网站。
【京东开放平台】指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。
【“京东”网站用户（或称”用户“）】指所有在“京东”网站上注册成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本协议中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。
【用户名】指用户在京东平台注册时设置的账户名，该账号具有唯一性。
【京东商家管理系统】是由京东提供相关技术支持并系统维护的，用以支撑“京东开放平台”运作的便于商家及时销售商品的服务【出库服务】指京东在约定时间内按照商家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。
【仓储服务】指京东为商家提供的存储、保管商品同时定期对存储商品进行盘点的服务。
【配送服务】指京东依照商家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。
【到货时效承诺】指商家承诺从交易达成到消费者签收商品的时间，虚拟充值等服务除外。
【延迟发货】是指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为。
【拒收】是指商家使用京东供应链管理服务的商品，当商品送到消费者订单指定地点后消费者不接收导致商品被退回，妨害商家或平台权益的行为。
【自提】指消费者自主选择到京东指定自提点提取所购商品的行为。
【咚咚】指京东提供给用户和商家的即时沟通工具，通过该工具消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。
【咚咚平均响应时长】指客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。
【咚咚满意度】指商家提供咚咚咨询服务后，消费者满意度调查评分中满意量所占的百分比。
（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）。
【JIMI智能机器人】是指京东向用户提供的一款智能机器人产品，旨在为京东消费者提供更好的购物体验和咨询体验。
【JIMI智能机器人语料】或称“JIMI语料”，是指商家在JIMI智能机器人中自行上传维护的用来自动回复消费者关于商品或服务提出问题的答案，包括分类答案和自定义答案。
京东开放平台总则
京东开放平台总则第一章概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。
本规则不适用于京东自营商品及信息。
1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。
为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。
1.2“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。
1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。
京东用户在适用规则上一律平等。
1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。
用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。
京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。
京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。
第二章定义2.1 京东，指域名为的“京东”网站；2.2 开放平台:指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台；2.3 用户：指所有在“京东”网站上注册，成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义；2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户；2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商；2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易；2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺；2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%；2.11 交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；2.12 自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。
京东平台规则
京东开放平台总则第一章概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。
本规则不适用于京东自营商品及信息。
1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。
为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。
1.2“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。
1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。
京东用户在适用规则上一律平等。
1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。
用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。
京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。
京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。
第二章定义2.1 京东，指域名为的“京东”网站；2.2 开放平台:指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台；2.3 用户：指所有在“京东”网站上注册，成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义；2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户；2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商；2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易；2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺；2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%；2.11 交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；2.12 自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。
京东后台服务工具使用操作测试题
京东后台服务工具使用操作测试题
1.咚咚聊天界面分为几个区域（）
A.会话列表[正确]
B.聊天区[正确]
C.功能区[正确]
D.插件区[正确]
2.个人快捷短语客服是否可以编辑（）
可以[正确]
B.不可以
3.下面哪个数据观察为客服与客服间横向对比（）
A.服务商经营数据
B.客服数据对比[正确]
C.实时监控
D.客服个人工作数据
4.下面哪个数据观察为客服个人情况纵向对比（）
A.服务商经营数据
B.客服数据对比
C.实时监控
D.客服个人工作数据[正确]
在客服对比中，可以实时观察客服在团队中的数据情况，能带来什么好处?（）A.形成竞争力[正确]
B.及时调整[正确]
C.了解自身水平[正确]
D. 分析落后原因
6.对于流失分析，课程中所说道的四种方案，分别为（）
A.个人分析[正确]
B.型号分析[正确]
C.针对性分析[正确]
D.未付款分析[正确]
7.对于顾客常问的非产品问题，可以定制（）知识库，进行回答
A.通用知识库[正确]
B.行业知识库自定
C.义知识库
D.常用知识库
8.对京小智知识库的配置，需要进行前期准备工作，主要是（）
A.店铺商品信息[正确]
B.售后处理方案[正确]
C.客服常用话术
D.消费者高配问题[正确]
9.魔方的开通需要用主账号登录京麦，进入（）查找购买
A.服务市场[正确]
B.常用插件
C.咚咚
D.软件中心
10.客服在咚咚需要使用魔方，需要添加什么插件?（）
A.客服助手
B.事件单
C.魔方助手[正确]
D.京小智。
京东咚咚工作台
京东咚咚工作台
京东咚咚工作台是京东集团推出的一款办公协作工具，旨在帮助企业实现高效
的团队协作和管理。
作为一款集成了沟通、日程、任务、文件等功能的工作台，京东咚咚工作台为企业提供了便捷的办公环境，帮助企业提升工作效率，实现数字化办公管理。
首先，京东咚咚工作台拥有强大的沟通功能，可以实现多种形式的即时沟通，
包括文字、语音、视频等。
团队成员可以通过工作台进行实时交流，快速解决问题，提高沟通效率。
此外，京东咚咚工作台还支持创建群组，方便团队成员之间的协作和交流，有效促进团队合作。
其次，京东咚咚工作台还具备日程管理和任务分配的功能。
用户可以在工作台
上创建日程安排，方便进行时间管理和工作安排。
同时，可以将任务分配给团队成员，并设定任务的优先级和截止日期，实现任务的跟踪和监控，确保任务按时完成。
此外，京东咚咚工作台还支持文件管理功能，用户可以在工作台上上传、下载
和共享文件，实现团队文件的统一管理和共享，避免信息孤岛和重复劳动，提高工作效率。
总的来说，京东咚咚工作台是一款功能强大、操作简单的办公协作工具，可以
满足企业日常办公的各种需求，帮助企业实现高效的团队协作和管理。
通过京东咚咚工作台，企业可以打破部门壁垒，实现信息共享和协同办公，提高工作效率，推动企业数字化转型。
总之，京东咚咚工作台的推出，为企业提供了一个全新的办公方式，帮助企业
实现高效的团队协作和管理，提升工作效率，推动企业数字化转型。
相信随着京东咚咚工作台的不断升级和完善，将会为更多企业带来更多的价值和机遇。
0-京东咚咚商家版使用说明(供应商)
客户通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入咨询的分配逻辑是如果店铺有客服在
线，优先分配给在线客服，如果店铺所有的客户都挂起，那么系统会按照分流占比进行 分配 三、我有一个账号不想接待客户咨询，该怎么设置？ 使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置——咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待 即可。
话术参考附件：
谢谢！
Thank you!
咚咚备注：可以对客户进行备注，同咨询组内的其他客服也可见：
实时备注，同时接待多位客户时可及时记录 客户需求，后续统一处理，提升客服处理效 率
咚咚该怎么用——客服工作台
客户分配逻辑： 客户分配的逻辑是按照正在接待量与最大接待量的比优先分配；（正在接待量：计 算正在咨询的顾客人数，超过10分钟顾客未发言会话即时失效，不计算在客服的正 在接待量） 挂起状态不分配新的客户，但是有两种情况除外： a、当其他客服都不在线时，即使挂起状态也会分配新客户； b、当客户从个人版、移动端最近会话找到指定客服进入咨询时；
如何提升服务能力——客户诉求
如何提升服务能力——客服技能
客服操作建议
客服技能
1、工作时间保证咚咚在线
及时应
2、自动回复设置，首次欢迎语设置 3、快捷短语设置
1、新产品培训（产品卖点）
专业技能
2、业务基本流程培训 3、知识共享-(常见问题、疑难问题)
1、端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂
服务意识
咚咚该怎么用——重要功能
四、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人信息（供应商暂无
法查询最近订单信息），客服可以主动发起咨询：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
咚咚线上服务规范及常见问题（SOP）
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决。
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。
参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？
A14：我公司所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。
发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5 –配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费。