客户全生命周期经营
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
《客户全生命周期的管理》
《客户全⽣命周期的管理》《客户全⽣命周期的管理》课程教学⼤纲课程名称：《客户全⽣命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：1-2天/6-12⼩时课程简介：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的⽣命周期⼤于公司的产品⽣命周期。
客户的⽣命周期⼀般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的⼯作重点和⽅式也有所侧重。
客户是企业的重要资产，客户⽣命周期的核⼼就是提⾼客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。
为公司创造更好的经济效益。
教学要求：采⽤课堂讲授、体验式活动相结合的⽅式进⾏，课堂讲授要求理论结合实际，运⽤⼤量案例和教学实例，深⼊浅出、旁征博引，同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。
教学纲要第⼀章：客户的开发与获取期⼀、客户开发的技能1.市场细分遵循的⼏个原则？2.市场调研数据的使⽤3.⾏业与区域市场形状4.如何精准确定我们的鱼塘5.寻找客户的⽅法有哪些6.客户分析的四个重点7.客户开发的⼗⼤误区8.寻找客户的⼗⼤⽅法9.如何让客户主动找我们10.案例：这张客户信息表的问题在哪⾥？11.⼯具：开户开发的⼗⼤思维12.⼯具：头头是道的运⽤⼆、竞争市场分析1.竞争对⼿的选择2.竞争对⼿数据分析3.竞争对⼿的渠道策略分析4.竞争对⼿产品策略分析5.竞争对⼿营销策略分析6.竞争对⼿价格策略分析7.促销与动销分析8.⽹络渠道关系分析9.团队战⼒分析10.投⼊产出分析三、⾏业市场分析的⽅法及⼯具1.定性预测1)客户意向调查法2)销售⼈员综合意见法3)专家意见法4)市场式销法5)市场因⼦推演法2.定量预测法3.利⽤互联⽹获取信息4.市场调研报告的撰写5.⼯具：数据分析⼯具应⽤6.⼯具：SWOT分析使⽤7.⼯具：市场调研的“头头是道8.信息采集的“四性”9.⾏业总量预测的⽅法10.如何调⾼预测的准确性11.市场预测的步骤12.市场预测的⽅法13.核⼼样板市场的预测14.销量标杆的选择15.⼯具：销量常见的预测的六种⽅法16.⼯具：多学科市场预测法17.⼯具：“见微知著”预测法18.⼯具：客户访谈提纲19.⼯具：数据对⽐法讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的⽅法。
大纲-高净值客户的全生命周期管理(XX工商银行)
高净值客户的全生命周期管理课程时长：6H课程学员：工商银行安徽省分行财富客户经理调研问题汇总：1、存量客户的管理（包括高净值客户需求分析、高净值客户资产配置、高净值客户关系管理等）2、如何发展新客户，如何抓住客户痛点，如何把产品卖点与客户痛点进行有机结合。
3、分层分级的管理方法4、重点场景的有效营销5、对客户全生命周期进行管理课程特点：❖不务虚不空谈，多案例多演练❖针对难点高净值客户的开拓给出具体方法和案例❖针对客户全生命周期管理给出具体步骤和方法，同时结合资产配置理念课程纲要：一、金融行业分析与自我定位1.1我国金融体系梳理（突出银行的优势）1.2宏观经济简析（1）大资管新规对于银行从业人员和客户的影响（2）理财新规的颁布给予银行未来发展的优势1.3财富客户经理的自我定位（1）通过SWOT法对于自我进行定位二、客户画像与需求分析2.1 工商银行高净值客户画像（1）结合当地客户具体情况分析客户画像（2）银行个人客户全生命周期分析（五个阶段）2.2 高净值客户需求分析（每类需求分析结合实际案例）（1）理财需求分析（资产保值和升值）（2）资产保全需求分析（婚姻、债务、税务等）（3）资产传承需求分析（4）家企隔离需求分析（5）境外资产需求分析（6）其他小众需求分析2.3 客户分层（1）按照客户需求进行分层管理2.4 需求分析相关演练三、高净值客户资产组合管理3.1 根据客户实际需求给予资产组合配置建议（1）一页纸的理财规划（实际方法）（2）关键提问：SPIN顾问式提问方法演练3.2 资产配置的基础（1）简述资产配置的各项原则（2）帮助客户配置最适合的资产组合（3）结合本行产品给出产品推荐建议3.3 重点产品推荐3.4 定期跟踪客户资产组合变动情况四、高净值客户关系深度管理4.1 客户信息和需求管理（1）结合CRM系统做客户整体信息和需求管理（2）重点客户经营-差异化信息管理（价值观、性格等）4.2 重点场景客户关系管理（1）通过客户沙龙场景提升客户好感4.3 综合解决方案的制定（1）提升资源整合的能力（2）提升解决问题的能力（行内和行外）五、课程回顾与分组演练5.1 课程回顾5.2 世界咖啡工行版。
客户全生命周期管理
客户全生命周期管理
除了获客之外，客户管理也是一个大问题，想要高效管理客户就需要客户管理系统的帮助。
好的CRM客户管理系统可以为企业提供“引流获客-商机管理-社交营销-智能跟进-销售管理-团队建设-客户运维”服务，实现透明化全生命周期管理。
帮助销售更加精确的管理和跟进客户。
首先，CRM客户管理系统可以实现多渠道引流获客，市场推广获取的客户信息按照不同渠道，可直接分类无缝导入，依据设置的分配规则进行自动的分配及统一的跟进管理。
数据的对接情况、各渠道投入成本、资源的转化分析等多维度数据直接清晰呈现，帮助企业高效转化市场推广资源，同时为后续市场活动优化和方案决策提供有力数据参考。
获客之后可以精准商机跟进，销售随时将商机录入系统。
根据客户标签，对客户精细化分类，快速筛客分流，有意向客户详细备注后以便后续跟进，无意向客户丢入公海方便后期二次开发。
并且针对不同商机阶段,CRM系统可以自动提醒避免销售人员遗漏重要商机，按不同阶段的商机数、商机金额、部门情况看到各商机阶段的动态变更，销售新增线索质量、转化结果一目了然。
通过精准投放，公海、名片、微信及社群流转，在商机的流转中判断赢单、输单等。
不仅如此，合适的客户管理系统还可以为客户提供自动化售后服务，定期发送关怀短信等，这样可以有效提高客户的满意度，也可以根据客户意见及时进行改进。
企业客户全生命周期管理平台解决方案
企业客户全生命周期管理平台解决方案企业客户全生命周期管理平台是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业更好地管理与客户的关系，并提升客户的满意度和忠诚度。
该平台涵盖了客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，能够全方位地支持企业的客户管理工作。
以下将详细介绍企业客户全生命周期管理平台的解决方案。
首先，客户获取是企业客户管理的第一步。
企业客户全生命周期管理平台提供了多种客户获取渠道，包括线上渠道和线下渠道。
线上渠道包括企业网站、社交媒体、电子邮件等，线下渠道包括展会、短信营销等。
通过这些渠道，企业能够更好地吸引潜在客户，将他们转化为正式的客户。
其次，客户发展是企业客户管理的关键环节。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户分析和客户沟通的功能。
通过客户分析，企业能够了解客户的需求、偏好和行为，从而有针对性地开展产品和服务的开发。
同时，通过客户沟通，企业能够与客户建立良好的沟通和互动关系，加深客户对企业的认知和信任。
第三，客户满意度是企业客户管理的重要指标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户满意度调查和客户反馈的功能。
通过这些功能，企业能够及时了解客户对产品和服务的满意度，并针对性地改进和优化。
同时，企业还可以借助平台上的客户评价和口碑推荐功能，提高客户参与度和企业形象。
最后，客户保持是企业客户管理的关键目标。
企业客户全生命周期管理平台提供了客户维护和客户回访的功能。
通过客户维护，企业能够及时跟进客户需求和投诉，并提供相应的解决方案。
通过客户回访，企业能够了解客户在使用产品和服务过程中的问题和困难，并提供相应的支持和帮助。
这些功能能够帮助企业保持与客户的长期关系，提高客户的忠诚度和留存率。
总的来说，企业客户全生命周期管理平台是一种全面而有效的解决方案。
它通过客户获取、客户发展、客户满意度和客户保持等方面的功能，帮助企业更好地管理与客户的关系。
通过该平台，企业能够持续提升客户的满意度和忠诚度，进而提高企业的竞争力和市场份额。
客户生命周期全流程维护要点
根据客户需求和偏好提供个性 化服务，提高客户满意度和忠 诚度。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，提供 及时、专业的支持和帮助。
持续改进和创新
不断改进和创新，提供更好的 产品或服务，满足客户需求。
提升客户满意度
关注客户需求和反馈
及时关注客户需求和反馈，采取有效 措施解决客户问题。
04
05
客户价值提升阶段
深入挖掘客户需求
定期收集客户反馈
通过调查问卷、电话访问、在线 聊天等方式，定期收集客户对产 品和服务的意见和建议。
分析客户数据
利用大数据分析工具，对客户的 行为、偏好、消费习惯等数据进 行深入分析，以了解客户的真实 需求。
定制化服务
根据客户的个性化需求，提供定 制化的产品或服务，以满足客户 的特殊需求。
提高产品或服务质量
不断提高产品或服务质量，确保客户 满意。
建立客户服务标准
制定并执行客户服务标准，提高客户 满意度和忠诚度。
定期评估客户满意度
定期评估客户满意度，及时调整服务 策略，提高客户满意度。
03
客户维护阶段
定期与客户互动
01
02
03
定期沟通
与客户保持定期的沟通， 了解客户需求和反馈，增 强客户忠诚度。
制定营销策略和推广活动
营销渠道选择
根据目标客户群体的特点和偏好，选择合适的营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动பைடு நூலகம்。
营销预算制定
根据营销策略和目标客户群体的规模，制定合理的营销预算，确保营销活动的有效性和可持续性。
02
客户转化阶段
提高客户转化率
确定目标客户群体
明确目标客户群体，制定相应的营销策略， 提高转化率。
全寿命周期运营方案
全寿命周期运营方案一、引言全寿命周期运营是指企业在产品开发、生产、销售以及售后服务等环节中，通过各种手段和策略来实现对产品的运营管理，从而降低成本、提高效率、增加收入、改善客户体验。
全寿命周期运营是企业发展的核心战略之一，对于企业的发展具有重要的意义。
本文将采用某手机制造企业的全寿命周期运营为案例，探讨全寿命周期运营的关键要素、策略和方法。
二、全寿命周期运营的基本概念全寿命周期运营是指从产品的设计、研发、生产、销售到报废的整个生命周期内，通过制定具体的运营策略和执行方案，来实现对产品的全面管理和优化，以达到最大化利润和客户满意度的目标。
全寿命周期运营覆盖的范围广泛，包括产品的整个生命周期内的各个环节和环境，需要有系统性的规划和方法。
三、全寿命周期运营的关键要素1. 产品设计与研发在产品的设计与研发阶段，全寿命周期运营首先需要考虑产品的市场定位、竞争优势、成本控制等因素，制定合理的产品策略和规划。
同时，需要与供应商、合作伙伴等建立紧密的合作关系，共同开发出具有竞争力的产品。
2. 生产与供应链管理在产品的生产过程中，全寿命周期运营需要确保生产过程稳定可靠、成本可控、质量可靠。
此外，对供应链的管理也至关重要，要确保原材料供应充足、质量可靠，产品的生产过程畅通无阻。
3. 销售与营销在产品销售过程中，全寿命周期运营需要制定有效的市场营销策略，包括产品定价、销售渠道、促销活动等方面。
同时，也需要关注客户反馈，及时调整产品和服务，以满足客户需求。
4. 售后服务与客户关系管理在产品销售后，全寿命周期运营需要提供有效的售后服务，包括产品维修、配件更换、客户投诉处理等方面。
同时也需要积极管理客户关系，建立客户忠诚度，促进客户重复购买。
5. 环境保护与责任管理在产品的整个生命周期内，全寿命周期运营需要关注环境保护和社会责任，确保产品的生产和使用过程对环境和社会没有负面影响。
这包括产品的可持续设计、生产过程的环保管理、废弃产品的处理等方面。
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• 服务人员能力提升
Development ProdБайду номын сангаасction Sales Distribution
• 服务流程与质量监控
P14
客户细分的关键流程
客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过 这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服 务人员工作与绩效考核，实现井田服务。
跨越互补性产品和服务项目
• 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于 自身的产品和服务项目 电影院的故事 • 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提 供的产品前、产品中、产品后的需求变化 普及版个故事
P9
跨越竞争范围的服务
• • • • • 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户
培训部处理信息 服务人员分工
培训需求 服务部门整理 （首访） 服务需求
销售完成
行业信息、信 息化程度、服 务种类与周期、 用户操作基础
行业分类
第一阶段 整理完成
划分井田
P15
客户服务的80：20法则
• 把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。 这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。
P12
良好的服务将带来
忠诚度---稳定的客户群
认可度---扩大客户群（口碑的作用）
卖软件就是卖服务--卖产品的服务公司 服务可以赚钱
P13
与服务营销密不可分的几个重要环节
• 客户细分与井田服务 • 客户服务的80/20原则 • 客户关怀与回访
Company
• 服务市场宣传
Supplier Customer
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如何预测客户偏好的变化
• 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 • 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策
P5
客户愿意为哪些服务掏钱?
引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没 有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来, 有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具 就是客户系统经济学分析
P6
分析一下我们的软件营销业务
整个客户经济系统 软件的 延伸和发展 客户经济学包括购买软件 与使用软件所支付的金钱 时间和困扰.而大多数客户 并不知道. 例:购车族 产品本身
我们销售给 客户的软件
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服务类型图
程序特性 A点 按部就班型 C点 优质服务型
B点
漠不关心型
D点
热情友好型 个人特性
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客户回访
(电话、上门、活动）
服务宣传
档案更新
盘活死客户
否
服务需求？
存档
有
达成二次 销售
制定方案
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客户经营的市场宣传
确定主题 客户需求
宣传方式
设计服务产品
活动方案
客户关怀 二次销售
促销 本地实际 邀请对象
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服务质量监控
客户服务流程 关键质量监控指标
在线服务
1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间; 1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率; 1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客户现场服务频次; 1.客户参加培训比例; 2.培训考试通过率; 3.培训满意度调查; 1.参会数与邀请数比例; 2.讲义制作情况抽查;; 3. 客户满意度;
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跨越针对功能导向的服务项目
• 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、 功能 • 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 • 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了 价格，刺激需求
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跨越时间的服务
• 很多的服务项目都是就事论事，出了问题 或者已经知道大约会出什么问题 • 技术突变 • 方式的兴起 • 政策的变化 跨越时间看市场
客户全生命周期经营
小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月
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软件就是服务
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软件销售商的重要经营策略
…
…
…
…
…
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软件
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–…
–…
后续产品和服务
–…
公司利润来源
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拓展发现客户潜在需求的眼界
• 如何破解客户的偏好?
在一个价值不断转移的世界,我们 不但要叮住我们的客户,还要叮 住这个客户价值链上的两个至三 个甚至四个 • 这样可以使我们的客户经营发现 新的利润区和有利可图的创新
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运 行 维 护
热线支持
现场服务
初级培训 客 户 培 训 技术讲座
谢谢！
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• 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己
的努力平均分摊在每一个顾客身上。 大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对 面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。
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客户关怀与回访
客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过 程，一种客户关系拉进的过程。
维护客户关系