5-天合联盟服务对标清单
品牌咨询服务完整清单
品牌咨询服务完整清单引言概述：品牌咨询服务是一项重要的业务，可以帮助企业建立和塑造品牌形象，提升市场竞争力。
本文将介绍品牌咨询服务的完整清单，包括品牌战略规划、品牌定位、品牌传播和品牌评估四个部分。
一、品牌战略规划：1.1 品牌定位研究：通过市场调研和竞争对手分析，确定企业品牌在目标市场中的定位，找到差异化的竞争优势。
1.2 目标市场分析：深入了解目标市场的消费者需求、行为习惯和市场趋势，为品牌战略规划提供数据支持。
1.3 品牌愿景和使命定义：明确企业品牌的长远目标和核心价值观，为品牌建设提供战略指导。
二、品牌定位：2.1 品牌标识设计：设计企业品牌的标识，包括标志、字体、颜色等元素，以传达品牌形象和价值观。
2.2 品牌故事塑造：通过讲述企业的历史、文化和价值观，为品牌赋予故事性和感情共鸣，增强品牌认同感。
2.3 品牌声誉管理：建立品牌声誉管理机制，及时回应和处理负面事件，保护品牌形象和信誉。
三、品牌传播：3.1 媒体策略制定：确定品牌传播的目标受众和传播渠道，制定相应的媒体策略和计划。
3.2 创意广告制作：设计和制作创意广告，以吸引目标受众的注意力，提升品牌知名度和美誉度。
3.3 社交媒体管理：通过社交媒体平台，与消费者进行互动和沟通，增加品牌曝光率和用户参与度。
四、品牌评估：4.1 品牌价值评估：通过品牌价值评估模型，对企业品牌的市场价值进行定量分析，为企业决策提供依据。
4.2 品牌意识度调研：通过市场调研，了解消费者对品牌的认知和知晓度，评估品牌在目标市场中的影响力。
4.3 品牌满意度调查：通过问卷调查和用户反馈，评估消费者对品牌的满意度和忠诚度，为品牌改进提供参考。
综上所述，品牌咨询服务的完整清单包括品牌战略规划、品牌定位、品牌传播和品牌评估四个部分。
在品牌咨询过程中，需要进行市场调研、竞争对手分析、品牌标识设计、品牌故事塑造、媒体策略制定、创意广告制作、社交媒体管理、品牌价值评估、品牌意识度调研和品牌满意度调查等工作。
对标世界一流客户服务提升行动实施方案
对标世界一流客户服务提升行动实施方案背景客户服务对于任何企业来说都是至关重要的，它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提升我们的客户服务水平，我们需要对标世界一流的企业，并采取行动来改进我们的服务。
目标我们的目标是打造世界一流的客户服务，提高客户满意度并吸引更多的忠实客户。
行动方案为了实现我们的目标，我们将采取以下行动：1. 提高员工培训：我们将加强员工的技能培训，包括客户沟通、问题解决和服务质量管理。
通过提供相关的培训课程，我们将帮助员工提升专业知识和技能，以更好地满足客户需求。
2. 优化服务流程：我们将审查和优化我们的服务流程，以提高效率和响应速度。
通过简化流程和引入自动化工具，我们将提供更快、更精确的服务，减少客户等待时间，增加客户满意度。
3. 实施客户反馈机制：我们将建立客户反馈机制，包括定期的满意度调查和投诉处理程序。
这将帮助我们了解客户的需求和反馈，并及时采取措施解决问题和改进服务。
4. 提供个性化服务：我们将致力于为每位客户提供个性化的服务。
通过分析客户数据和购买历史，我们将了解每位客户的偏好和需求，并为他们提供定制化的服务和建议。
5. 加强跨部门合作：我们将鼓励各部门之间的合作和沟通，以提供无缝的客户体验。
通过分享客户信息和沟通合作，我们将提高服务的一致性和完整性。
6. 持续改进：我们将建立一个持续改进的文化，不断寻求客户服务方面的改进机会。
定期审查和评估我们的服务表现，并与其他企业进行比较，以确保我们始终处于行业领先地位。
结论通过采取以上行动，我们将能够对标世界一流的客户服务，提升客户满意度并吸引更多的忠实客户。
这将帮助我们在市场上保持竞争优势，并实现持续增长和发展。
为了成功实施这个行动方案，我们将确保每一个行动都得到适当的资源和管理支持。
服务标准体系
创省级服务标准化试点项目验收资料（二）标准体系四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司2012年9月目录一、标准体系框架图 (1)1、服务标准体系基本框架图 (1)2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2)3、服务保障体系层次结构图 (3)4、服务提供标准体系层次结构图 (4)二、执行标准明细表 (5)（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5)1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5)2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6)3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7)4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8)5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9)6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10)7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11)（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13)1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13)2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14)3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15)4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16)5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18)7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19)8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20)（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21)1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21)2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24)3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25)4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26)5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)一、标准体系框架图1、服务标准体系基本框架图2、服务通用基础标准体系层次结构图3、服务保障体系层次结构图4、服务提供标准体系层次结构图二、执行标准明细表（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105）1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.142、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.53、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.74、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.45、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 36、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.127、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.72、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.133、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.54、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.65、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.256、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.117、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.228、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.132、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.83、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 303.1~303.274、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.245、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17。
厦门航空服务标准(2016版)
购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。
3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。
4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
二、95557服务1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
天合联盟十个基本问题
(2)天合联盟有哪些成员？ (2)天合联盟有哪些成员？ 天合联盟有哪些成员 Who are the Sky Team members?
俄罗斯航空公司、墨西哥航空公司、 法国航空公司、荷兰皇家航空公司、 意大利航空公司、大陆航空公司、 捷克航空公司、达美航空公司、 大韩航空公司、美国西北航空公司、 中国南方航空公司。
(10)南航加入天合联盟的时间是什么 (10)南航加入天合联盟的时间是什么 时候？ 时候？ When for China Southern Airlines joining?
2007年11月15日 2007年11月15日
15th Nov, 2007
天合联盟运行80%的关键市场 天合联盟运行80%的关键市场 广阔的枢纽网络 每天运营超过14615个航班，通达728个 每天运营超过14615个航班，通达728个 机场 一站式值机服务 所有成员公司均相通的常旅客计划 超过2 超过2千多个售票处 4百多个成员休息室
(4)天合联盟的优势是什么？ (4)天合联盟的优势是什么？ 天合联盟的优势是什么 What are the details of Sky Team?
Sky Team operates in 80% of key markets Extensive hub networks Over 14615 daily flights and over 728 destinations OneOne-stop check-in chemmes of all Sky Team members are linked Over 2000 worldwide ticket offices Over 400 members lounges
(5)谁是天合联盟的目标乘客？ (5)谁是天合联盟的目标乘客？ 谁是天合联盟的目标乘客 Who is the target customer?
地面服务保障国内业务手册修订汇总(天合联盟修改部分)
天合联盟项目业务《地面服务保障手册》（国内业务）修订部分汇总1.4.2.1 地面服务保障部职责（11）遵守《天合联盟工作守则》，定期自查遵守《天合联盟成员规定MR membership requirement》的情况并配合联盟指导委员会实施的评审。
南航同意在售票处、机场值机柜台及休息室等机场基础设施方面与天合联盟成员彼此合作实现协同效应。
2 值机工作2.1 一般规定2.1.11 在一级城市的值机柜台、休息室门口放置有天合联盟标志的告示牌及/或徽标(一级城市清单将时有更新，具体见公司相关文件)2.2.1.2 登机牌正联上填写有航班号、目的地、舱位、座位、日期等栏目，天合联盟常旅客航空公司代码、卡号，天合联盟常旅客精英、超级精英会员旅客级别，登机牌副联上填写航班号。
2.2.4.1 行李的标志主要有：(6) 优先行李牌为乘坐国际航班（国际联程运输的国内航段同样适用）的天合联盟超级精英旅客，以及头等舱/公务舱旅客的行李拴挂有天合联盟标志的优先行李牌，并提供优先行李服务。
2.4.5 办理乘机手续工作程序2.4.5.11 在离港系统中提取旅客的订座记录。
办理天合联盟成员航空公司常旅客会员旅客的乘机手续时，要检查离港系统的记录中是否有常旅客记录。
如离港系统中没有会员旅客的常旅客信息，在办理乘机手续时，应补充输入相关信息或抄写在客票乘机联上。
2.4.5.13 在离港系统中输入天合联盟精英/超级精英会员旅客的级别（输入卡号时，系统自动录入级别）『注：目前系统尚未实现』2.4.6 办理乘机手续的要求2.4.6.2 设立专柜为头等舱、公务舱旅客、明珠贵宾会员办理乘机手续，并发给头等舱、公务舱休息室使用卡。
南航金卡会员无论乘坐何种舱位，均可在头等舱柜台办理乘机手续，如当地无头等舱柜台，则在公务舱柜台办理；南航银卡会员无论乘坐何种舱位，均可在公务舱柜台办理乘机手续。
（2）无论乘坐何种等级的舱位，只要当天乘坐或衔接来自/至天合联盟成员航空公司营运的国际航班，天合联盟超级精英会员可携带一名随行人员（同是乘坐天合联盟航班的旅客）进入任何一家成员航空公司所营运的贵宾休息室候机休息。
南航高端：02高端服务硬件标准
高端服务硬件标准手册目录1、环境及导视系统标准 (3)1.1 服务环境标准 (3)1.2 标识导视系统标准 (4)1.3 高端旅客服务区域绿化标准 (4)2、出港服务环节 (4)2.1 设施设备标准 (4)2.1.1设立有独立高端旅客出港服务区的航站 (4)2.1.1.1位置选择 (4)2.1.1.2整体要求 (4)2.1.1.3柜台要求 (5)2.1.1.4休息区域要求 (6)2.1.2 未设立独立服务区域航站的柜台要求 (7)2.1.2.1位置选择 (7)2.1.2.2指示标识 (7)2.1.2.3整体要求 (7)2.2 岗位、人员配备标准 (8)2.3 安检服务环节 (8)3、候机服务环节 (9)3.1 休息室设施设备标准 (9)3.1.1 总体标准 (9)3.1.2 休息区标准 (10)3.1.3 商务区、阅读区标准 (10)3.1.4 独立休息间硬件标准 (11)3.2 休息室餐食、供餐条件标准 (12)3.2.1 餐食标准 (12)3.2.2 餐台、餐具设备标准 (13)3.2.3 其他区域硬件标准 (14)3.3 远机位登机候机环节 (15)3.3.1 车辆标准 (15)3.3.2 远机位候机区 (15)3.4 中转高端旅客接机环节 (16)4、进港服务环节硬件标准 (16)4.1 位置选择 (16)4.2 整体要求 (16)4.3 行李等候区硬件标准 (16)Skytrax（Skytrax Research）公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构。
每年，Skytrax均会针对全球最佳机场、航空公司、最佳头等舱、最佳经济舱、等多项分类进行调查评比，由于其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，样本数往往多达近百个国家共数百万人，因此评比结果在航空界一向具有高公信力与指标性。
SKYTRAX星级评定分为5个级别：五星（very good）、四星（good）、三星（fair）、二星（poor）、一星（very poor）。
南航值机：05离港控制岗工作指南
5.2 接电话时的特殊情况 ................................................................................................... 11
5.2.1 电话中途断线时 ................................................................................................................. 11 5.2.2 正在通话中，有客人来访，应该来客优先 .................................................................... 12 5.2.3 接到抗议电话时 ................................................................................................................. 12
5.接电话的服务标准 ................................................................................................. 11
5．1 基本守则 .................................................................பைடு நூலகம்................................................ 11
6. 值机离港系统操作 ............................................................................................... 12
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
无差 异
地面服务 在所有6小 时或以上 国际航班 上使用英 语及出发 地和目的 地语言
地服部 胡苏江 培训部 张江明
在所有航班上禁烟
无差 异
在客舱广播（欢迎辞和告 别辞）中提及天合联盟
有差 异
在机场登 机、客舱 广播（欢 迎辞和告 别辞）中 提及天合 联盟
客舱部 李继萍 地服部 胡苏江
乘务员应经常出现在客舱 为旅客提供服务，尤其是 非就餐时间
SkyTeam 有差 Premium 异
(First, Business, Elite Plus) Passengers
继续商谈 落实服务
标准
地服部 胡苏江
(10)、确保获 All 有差 确保获取
取常旅客飞 Passengers 异 常旅客飞
行数据
行数据
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
客舱乘务员
Elite/ 有差 1提供精英/ 营销委
航班的订 座候补服 务（使用 ECR识别 旅客等 级）
Elite/ Elite Plus
有差 向所有航 异 班上的精
英/超精英 会员旅客 提供机场 优先候补 服务
Elite Plus
有差 超级精英 异 会员旅客
座位保证 条件： 1、6小时或
以上的 国际航 班 2、至少在 航班起 飞前24 小时提 出 3、经济舱 全票价
天合联盟服务对标清单
天合联盟服务要求
南 实施 航 建议
入 盟 服 务 标 准 差 异
1、免 费 行李 额
重量概念： 头等舱：40kg (88lbs.) 公务舱：30kg (66lbs.) 经济舱：20kg (44lbs.)
无差 异
件数概念 ：
无差
托运行李-任何舱位：两 异
件，每件重量不超过
32kg/70lbs
无差 异
继续了解 各联盟成 员公司的 赔付标准
责任 单位
及 责任人
完成 时间
地服部 2007.06 胡苏江
临时生活费-行李晚到， 无差 继续了解
将按最后一航段的实际承 异 各联盟成
运人在当地的标准支付旅
员公司的
客临时生活费
赔付标准
3、机 所有的机场休息室，包括 有差 继续商谈
场休息 签有第三方协议的机场休 异 落实服务
2007.06 2007.06
2007.06 2007.06
通过旅客信 息单（PIL） 识别所有航 班上的精英/ 超精英会员
Elite Plus
异 超级精英 韩文胜
会员名
地服部
单；
胡苏江
2 地服人员 客舱部
和客舱乘 李继萍
务员通过 计算机中
旅客名单
心
识别所有 刘德俊
航班上的
精英/超精
英会员
在所有6小时或以上国际 航班上使用英语及出发地 和目的地语言，通过客舱 乘务员或预录盒带/光碟 来进行广播
室 息室必须开放休息室服务
标准
在天合联盟成员间必须使 无差 继续商谈
用机场休息室服务协议附 异 落实服务
件一
标准
4、 与天合联盟成员间建立和 不全 继续商谈
UMNR 维持双边UMNR 政策
签订协议
政策 美国航空公司不接受5-7
了解各联
岁的UMNR
盟成员公
司UMNR
标准
地服部 2007.06 胡苏江
地服部 2007.07 胡苏江
心
的订座候补 服务（使用 ECR识别旅 客等级）
(3)、机场代 理向所有航 班上的精英/ 超精英会员 旅客提供优 先候补服务
(4)、当超过6 小时的国际 长航线航班 的座位销售 完毕时，代 理应保证至 少在航班起 飞前24小 时，超精英 会员旅客可 预订经济舱 全票价座位
(5)、乘坐国 际航班的精 英/超精英会 员旅客以及 头等舱/公务 舱旅客应能 使用专用值 机柜台办理
地服部 2007.07 胡苏江
营销委 韩文胜
地服部 胡苏江
2007.06
天合联盟间共同的UMNR 政策将于2007年第二季度 执行
待定
5、客 (1)、至少在 户服务 起飞前120 的一致 天，代理向
性 超过6小时的 国际航班的 精英/超精英 会员旅客提 供座位选择 服务
Elite/ Elite Plus
Elite Plus
有差 1、乘坐国 异 际航班的
超精英会 员旅客的 行李应拴 挂优先行 李牌 2、优先行 李牌应印 有天合联 盟标识 3、拴挂优 先行李牌 的行李应 装在FR 或 CLS 的集
地服部 胡苏江
2007.06 2007.06
装箱里， 后装先卸
(8)、为所有
All
有 为所有旅 地服部
旅客（3个航 Passengers
Elite/ Elite Plus
有差 异
1、精英/超精
英会员旅客可 按头等舱/公务 舱旅客标准优 先登机
2、登机牌 上应显示 会员等 级、航空 公司和常 旅客号码 等信息
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
计算机中心
刘德俊
(7)、乘坐国 际航班的超 精英会员旅 客以及头等 舱/公务舱旅 客的行李应 拴挂优先行 李牌，行李 牌应印有天 合联盟标 识，并装在 FR 或 CLS 的 集装箱里
客（3个航 胡苏江
段，2个承运
段，2个承 计算机中
人，所有运
运人，所
心
营航班）提
有运营航 刘德俊
供一次性值
班）提供
机和一票到
一次性值
底的值机服
机和一票
务
到底的值
机服务
(9)、为乘坐 国际航班的 天合联盟尊 贵旅客（头 等/公务舱/超 级精英会 员）提供航 班始发地及 衔接地机场 休息室服 务，当天始 发或衔接天 合联盟成员 航班的国际 航班的超精 英会员可带 一位客人进 入机场休息 室
Elite/ Elite Plus
有差 精英/超精 异 英会员旅
客使用头 等舱/公务 舱旅客专 用值机柜 台办理值 机手续
刘德俊 地服部 胡苏江
地服部 2007.06 胡苏江
营销委 韩文胜 地服部 胡苏江
2007.06
地服部 2007.06 胡苏江
值机手续
6、客 舱 服务
(6)、乘坐所 有超过6小时 的国际航班 的精英/超精 英会员旅客 以及头等舱/ 公务舱旅客 应被允许优 先登机或可 以按照他们 认为方便的 时间登机 （登机牌上 应显示会员 等级、航空 公司和常旅 客号码等信 息）
婴儿行李-任何舱位：壹
件10kg/22lbs.; 尺寸：
115cm/45 英寸（外加婴
儿推车）
手提行李：壹件，及少量
个人随身用品
2、 Worldtracer 行李查 询系统 文件
当行李丢失时，在行李查 询系统文件中显示最后一 航段的实际承运人。该承 运人将全面负责理赔处 理，包括从发生至结案所 有的相关费用。
有差 在起飞前 异 120天，代
理可向超 过6小时的 国际航班 的精英/超 精英会员 旅客提供 座位选择 服务
营销委 2007.06 韩文胜
(2)、向精英/ 超精英会员 旅客提供所 有运营航班
Elite/ Elite PlusBiblioteka 有差 向精英/超 异 精英会员
旅客提供 所有运营
营销委 2007.06 韩文胜 计算机中
无差 异
巡视客舱 频率平均 不得低于 15分钟一 次
在航班全程保持客舱清洁 无差 异
2007.06 2007.06