汽车售后服务复习题及答案
汽车服务工程 汽车售后服务练习题
第四章 汽车售后服务
三、简答题 1.简述国外汽车售后服务的模式？ 2.简述国外汽车售后服务发展趋势？ 3.简述国内汽车售后服务的模式？ 4.简述国内汽车售后服务存在的问题及发展方向？ 5.何谓汽车售后服务？有何作用？ 6.汽车售后服务一般包括哪些内容？ 7.汽车生产商的技术培训包括哪几方面？
第四章 汽车售后服务
第四章 汽车售后服务
15.调查某汽车4S店的售后服务体பைடு நூலகம்，画出其机构设置 框图，并分析其特点。
16.简述我国汽车维修企业的划分标准。 17.汽车经销和维修公司的售后服务工作内容有哪些？ 18.汽车召回与汽车三包有何区别？ 19.解读《缺陷汽车产品召回管理规定》。 20.解读《机动车维修管理规定》。 21.怎样建设汽车服务站？ 22.汽车售后网络点的布局有何原则？
第四章 汽车售后服务
综合练习 一、名词解释 1.汽车售后服务 2.“四位一体”模式 3.配件供应 4.汽车缺陷 二、填空题 1. 汽车生产商售后服务的主要是 配件供应和建立售后服务网络等。
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第四章 汽车售后服务
2.质量保修的工作内容主要有两方面： 和 。 3. 按配件的使用性质，通常可以把配件分成 、 、肇事件、基础件、维修零件。 4. 服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵 照以下程序： 、 、建设、审批和签约。 5. 我国汽车售后服务机构的主体是 、 、汽车 维修厂、汽车美容店等。 6. 汽车召回与三包的主要区别在于： 、 、范 围不同、对象不同等。
8.服务站的培训主要内容有哪些？ 9.为什么说汽车质量保修是有极强的政策性和技术性？ 10.汽车质量赔偿的工作流程怎样？ 11.按汽车配件的使用性能不同，通常可把汽车配件分 成哪几类？ 12.汽车配件的定价有哪几种策略？有何特点？ 13.售后服务网络规模怎样确定？ 14.调查某汽车生产商的售后服务体系，画出其机构设 置框图。
汽车售后服务技能大赛复习资料
专业知识一、填空题1、发动机的两大机构是：曲柄连杆机构、配气机构;五大系统是燃料供给系、润滑系、冷却系、点火系和起动系2、汽车的基本构造包括动力系统、电子及通信、系统底盘系统、车身及附件四个部份。
3、汽油发动机的往复工作循环包括进气、压缩、做功、排气四个冲程。
4、根据活塞式发动机的布置形式包括直列、W型、V型、H型。
5、汽车三元催化的成分主要有：铂、钯、铑元素.6、根据汽车的悬挂系统结构分为独立和非独立悬挂。
7、底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统以及制动系统。
8、汽车驱动形式分为前置后驱FR、前置前驱FF 、后置后驱RR 、中置后驱MR、四轮驱动4WD。
9、6MT代表6速手动挡、5EMT的含义5速手自一体10、245/60 R 18 91 V分别代表的含义：轮胎宽带、扁平比、子午线轮胎（轮胎类型）、轮毂直径、载重量、速度标识。
子午线轮胎的缺点侧边薄11、根据汽车的车身结构分为承载和非承载。
12、发动机的冷却方式有水冷、风冷两种。
13、发动机的组成上部是缸盖、中部是缸体、下部是油底壳。
14、转向系统的类型机械转向、液压助力转向、电动助力转向EPS。
15、自动变速箱按内部结构不同分为3种AT 、CVT 、DSG 常见类型。
16、驻车制动器的类型有拉杆式、脚踏式、电子式。
17、发动机正常冷却水温度为_80~90℃,在水温高于86℃时，节温器主阀门开启，使冷却水进行大循环__，冷却水全部流经、冷却强度强。
18、四冲程发动机每完成一个工作循环，曲轴旋转2 周，进、排气门各开启 1 次，活塞在上下止点间移动 2 次19、离合器接合时，发动机的转矩经飞轮及压盘，通过磨擦面传至从动盘，再向传动系输出。
20、汽油发动机理论的空气与燃油混合气的比是14.7:1 。
21、在转系系统里面，转向柱常是可溃缩的，可防止碰撞后驾驶员受伤。
22、用于控制空气循环方式，并连接外部空气通道的风门是内外循环风门。
23、更换压缩机时空调系统需添加冷冻机油24、ABS系统可以控制车轮打滑和防止车轮抱死，优化制动效果，缩短制动距离，并使车辆在制动过程中不丧失转向能力。
汽车售后服务部分答案
《汽车售后服务》三级（知识试卷）:一、选择题11-15ACACA;16-20DBCBB;21-25CACAB;26-30ACBBD; 31-33DCB;34D;34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C二、判断题1-5 √√×√×; 6-10 ×√√××;11-15 √×√××; 16-20×××××;21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√; 36-40 √×√××《汽车售后服务》三级（技能试卷）:一、名词解释（每小题4分，计16分）1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。
2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。
4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。
二、填空题1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务4、了解客户的购买能力包括车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本5、修复性美容作业项目包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式、网络式。
三、分析论述题（每题15分，共6 0分）1、客户关怀的实施要点有哪些?（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）2、简述汽车维修质量管理的主要任务。
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
汽车售后服务实务试卷答案
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
汽车配件售后服务技能大赛考核试卷
3.汽车制动液的更换周期一般为_______年或_______万公里。
4.汽车防冻液的冰点不应高于_______摄氏度。
5.一辆汽车的轴距是指车辆前轴中心到后轴中心的_______。
6.汽车前大灯的调整工具一般称为_______。
7.汽车电路中的保险丝的作用是防止_______。
A. SAE
B. API
C. JASO
D. ILSAC
13.下列哪个不是汽车轮胎的主要性能指标？（）
A.轮胎宽度
B.轮胎扁平比
C.轮胎型号
D.轮胎花纹
14.汽车排放控制系统的作用是什么？（）
A.减少空气污染
B.降低油耗
C.提高动力性能
D.增加驾驶舒适性
15.下列哪个不是汽车防抱死制动系统（ABS）的优点？（）
A.弹簧
B.减振器
C.轮胎
D.控制臂
6.汽车发电机的主要作用是什么？（）
A.为车辆提供动力
B.为车辆提供照明
C.为车辆提供启动电流
D.为车辆电池充电
7.下列哪种情况不会导致汽车电路短路？（）
A.线路老化
B.插头接触不良
C.线路破损
D.雨水浸泡
8.汽车安全气囊一般在哪里触发？（）
A.发生碰撞时
B.急刹车时
C.车辆打滑时
D.车辆过弯时
9.下列哪个不是汽车转向系统的组成部分？（）
A.方向盘
B.转向机
C.制动系统
D.转向拉杆
10.汽车空调制冷剂的作用是什么？（）
A.吸收热量
B.传递热量
C.蒸发
D.压缩
11.下列哪种车型一般采用柴油发动机？（）
汽车售后服务管理带答案
2021-2021 学年第一学期 汽车售后效劳管理试卷A一、 名词解释〔每词3分，共15分〕1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、 填空题〔每空1分，共20分〕1、汽车维修效劳流程是以 为中心的效劳系统。
2、打 时间要回避用户休息时间、会议顶峰、活动顶峰，上午 比拟适宜，下午 比拟适宜。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进展检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户效劳体系的宗旨是 。
8、为到达客观真实的效果，最低要求每年每个售后效劳企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题〔每题1分，共10分〕〔 〕1、老用户优先安排，无须预约。
〔 〕2、会客室离门口较远的席位为上席。
〔 〕3、在客户 打进来以后， 铃声响了3声以后才能接起。
〔 〕4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
〔 〕5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
〔 〕6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
〔 〕7、保修索赔工作由特约销售效劳站来完成。
〔 〕8、客户要求拿走索赔件，但凡索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
〔 〕9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售效劳站有权索回,须承当相应运输费用。
〔 〕10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
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精品文档如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚； d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；精品文档．精品文档以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)B ) ( ”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
“4SA.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本精品文档．精品文档维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
A.商品信誉的维护B.商品资料的提供C.维系客户D.销售服务中承诺的履行以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是（ D ）A．提供统一的形象建设标准及标识标准；B．贯彻先进的管理模式；C．提供售后的维修服务D．免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；以下哪些不属于服务站的售后服务作业（Ｄ）。
A.有偿服务B.质量保修C.店头集客D.活动服务成本导向定价法包括（ＡＢＣＤ）。
A.成本加成定价法B.目标收益定价法C.投益平衡定价法D.边际成本定价法汽车售后服务的技术培训内容包括（ABC.）。
A.用户培训B.服务网络的培训C.技术培训的组织D.教学能力培训对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是( A )A．时间成本B．货币成本C．精力成本D．体力成本下列关于顾客价值的说法，正确的是（ D ）A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和 B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（A ）A．汽车维修合同是一种协议和法律文书B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同D．汽车维修合同签订后，不能变更或解除精品文档．精品文档以下哪些属于交车环节的执行标准？（ＢＣ）A．服务顾问应协助顾客提车；B．服务总监应询问顾客合适的回访时间；C．服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( Ａ) A.服务理念规划B.销售策略C.生产组织D.售后服务现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( Ｂ)A.品牌模式B.大卖场模式C.厂家模式D.市场模式汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( D )A.使用成本B.召回成本C.免费维修成本D.储运成本汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( ) C目标定价法B. A.成本加成定价法市场定价法D.C.竞争导向定价法) ABCD 汽车服务的主要特征是(.广泛性A.系统性B 后进性DC.经济性.发展性E.) ( B 汽车维修企业运作的目的是A．扩大汽车维修市场B．满足顾客需求．制造优质价廉的汽车 C ．把汽车推销出去D) C “Cs战略”的基础是(A．追求利润战略．追求产品质量战略B．追求完善服务战略CD．追求市场占有率战略) “一站式服务”降低了顾客的( ＢA．体力成本．精力成本与体力成本B C精力成本货币成本D 精品文档．精品文档汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的( C )A．尊重需求B．社会需求C．安全需求D．自我实现需求A( )4Ps组合指的是A．产品、价格、分销、促销B地点、产品、人员、价格C．沟通、价格、人员、促销D地点、沟通、分销、产品汽车维修服务不能申清专利体现服务的( D)A．差异性B．不可分离性C．不可存储性D．无形性加强对员工的培训可以提高企业的( C )A．产品价值B．形象价值C．人员价值D．服务价值按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模)Ａ( 式和D．交易市场模式B．专业维修模式．连锁经营店模式C．大卖场模式A) Ａ吸纳新顾客的方法可分为(A．注意、兴趣、欲望、信心和行动．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度B．首问责任制、自行抽查和顾客培训制 C ．定性吸纳法和定量吸纳法 D) C ( 一般轿车维修工位的面积应不小于5m 5m×． D 3m×7m C．4mX 7m ．． A 2m×5m BA ) 提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及(．飞行检查B A 提高企业劳动效率．提高员工出勤率C D．提高维修费用) 顾客期望主要有以下哪几种.(精品文档．精品文档显性期望B.A.基本型期望兴奋型期望D.C.期望型期望隐性期望E.。
AＢＣＤ）成本导向定价法包括（D.边际成本定价法C.投益平衡定价法B.A..成本加成定价法目标收益定价法。
业务素质的内容包括（ＡＢＣＤ）具有熟练的销D.B.具有丰富的专业知识、C.具有较扎实的销售基本A.具有现代营销观念售技巧）销售员素质包括：（BC D.交际素质C.个人素质A.技术素质B.业务素质。
服务产品的特征一般表现为（Ｃ）D.可储存性C.差异性A.有形性B.可分离性C商品的售后服务真正目的在于（）。
销售服务中承诺的履行维系客户D.商品信誉的维护B.商品资料的提供 C.A.C）。
以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是（定期保养知识汽车行业的发展前景D. B.用户的相关知识 C.A.维修检测知识以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的介绍叫（Ｄ）。
利益总结型成交 D.B.赞扬性成交 C.供应压力性成交A.小点促进性成交）。
哪种类型的客户通常成交周期量长（C D.个体客户C.分析型客户杜交型客户A.主导型客户 B.。
我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（D）A.市场总需求快速增长，商用车尤为突出B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化C.市场环境市场秩序逐渐不规范D.汽车交易和消费行为趋于理性化汽车售后服务的技术培训内容包括（ＡＢＣ）。
A.用户培训B.服务网络的培训C.技术培训的组织D.教学能力培训顾客的购买动机（ＡＢＣＤ）。
A.质量、价格B.舒适性、造型C.安全D.售后服务和另部件供应( Ｄ)存有足够的库存数量以备使用。
、临时补货D C、紧急订货B、不定期订货A 、定期订货（A）整车制造厂对制造汽车所用的配件进行统一编码B A、厂家编码、原厂编码C、特定编码、固定编码D 精品文档．精品文档判断题：销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。
（Y ）为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。
（N）销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。
（Y）从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。
（Y）销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。
（Y ）与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。
（Y）扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。
（N）假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3.0所需时间为半年，今年生产同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车辆成本降低属于经济性功能贬值。
（N）两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一发票，下家给直接用户也开机动车销售统一发票。
（Y）销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。
（Y）经销商与主机厂的关系是隶属关系（N ）服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员（Y ）沟通关系是销售人员最基本的职责，也是销售工作的核心环节（Y ）顾客对汽车产品没有抱怨则表明该顾客很满意。
（N ）在验车环节，服务店工作人员将车辆移到交车区，确保车辆车头朝顾客进入的方向摆放（N ）对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是货币成本。
（Y ）所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，其中大部分项目是由服务部门来完成的。
（N）汽车配件市场所提及的下线件是取自事故车、报废车上未损失的原厂配件。
（N ）下线件也是原厂件，装车的时候有点小毛病的件，或者是缺点油漆什么的在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意，可适时采用“换一个场所”、“换一个时间”、“因人而异”的处理方法。
（Y ）对配件数量的检验,应对照进货发票,先点收大件,再检查包装及其标识是否与发票相符。
（Y ）配件库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。