汽车售后服务管理试题
汽车售后服务与管理试卷卷
阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。
〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
汽车售后服务管理带答案
一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。
2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。
3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。
4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。
5、零配件的采购主要分为 和 。
6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。
7、客户服务体系的宗旨是 。
8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。
9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。
10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、老用户优先安排，无须预约。
（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。
（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。
（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。
（ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。
（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。
（ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。
（ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。
（ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
汽车售后服务于管理题库
定期评估和改进服务，持 续优化和提高客户满意度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
考核机制：定期考核、技能认 证、晋升机制等
激励机制：奖励制度、员工福 利、企业文化等
服务流程的优化与改进
定期评估现有流程：识别存在的问题和瓶颈，为改进提供基础数据。 引入新技术：利用现代技术手段，如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和质量。 员工培训：加强员工对服务流程的掌握，提高服务意识和技能水平。 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议，针对性地进行改进。
刹车系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
空调系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
传动系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
服务纠纷的处理与解决
纠纷处理原则：公平、公正、 合理、合法
解决方法：协商、调解、仲 裁、诉讼等
客户投诉处理流程：接受投 诉、调查原因、解决问题、 反馈结果
售后服务质量的评估标准
维修保养质量：维修技师技术水平、维修流程规范性等 配件供应：配件质量、价格、供应及时性等 服务态度：接待人员礼貌、专业，服务周到等 售后跟踪服务：定期回访、提醒保养、跟踪车辆使用情况等
PART 3
汽车售后服务流程
预约服务
客户通过电话、 网络或到店等 方式预约服务
客服人员了解 客户需求并确
服务质量的监控与评估
监控方式：定期对售后服务质量进行检查和评估 评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等方面进行评价 改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高服务质量 客户反馈：及时收集和处理客户反馈，不断优化服务流程
汽车售后服务实务试卷答案
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
《汽车售后服务管理》试卷-C卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[ ] B卷[ ] C卷[√ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.技术经理的直接下属：、和。
2.衍生服务包括新车信贷、、、、二手车业务。
3.禁忌语之一：﹨﹨﹨含糊不清的语言。
4.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、和。
5.了解客户的购买能力包括：，，。
6.服务顾问的直接下属：、和。
7.修复性美容作业项目包括：处理、处理、处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.捷达车的轮胎的质量担保期为（C）个月／5000公里。
A.2B.4C.6D.82.汽车柴油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于（D）℃时，启动顺利。
A.10B.8C.6D.53.汽车一级维护周期一般为（D）天。
P178A.5-7B.7-10C.10-12D.10-204.标致407曾于2007年3月19日召回（C）辆。
A.55B.56C.26D.575.服务绩效的差距称为（A）。
A.行为差距B.促销差距C.感受差距D.程序差距6.凡指挥失误造成的事故，由指挥者负（D）。
P189A. 一定责任B.全部责任.C.次要责任D.主要责任7.一般4S店的B类备件占库存量的（C）％。
P51A.70B.50C. 25D.208.行车交通事故由（B）负责。
A P190A. 经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会9.汽车发动机在大修竣工后其最大功率和最大转矩均不得低于原设计标定值的（C）％。
A.80B.85C.90D.9510.汽车大修的间隔定额为（D）万㎞。
P180A.10-12B.12-15C.12-15D.15-20三、名词解释（每小题4分，共20分）1促销差距2.现代汽车美容3.零件修理4.总成5.经销商人员岗位描述四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.汽车上不易损坏的零部件称为保安件。
汽车售后服务与管理试题库
汽车售后服务与管理试题库一、单项选择题（每小题1分）1.______认为，消费者喜欢那些高质量、多功能和具有某种特色的产品，管理者要集中精力来改进产品性能，提高产品质量。
（）A.产品中心观念B.生产观念C.社会营销观念D.绿色营销理念2.在______管理中，顾客服务是企业获得高市场份额的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。
（）A.合作竞争营销B.关系营销C.绿色营销D.社会营销3.______从客观上决定了市场机会对企业的可行性。
（）A.企业内部环境条件B.外部环境C.市场容量D.利润率4.______的把握程度是由企业的整体能力决定的，只有企业的组织结构及所有各部门的经营能力都与之相匹配，才会有较大的可行性。
（）A.竞争状况B.发展潜力C.市场机会价值D.市场机会5.______是指通过新的观察和体验，使原有的某些知识和体验在强度上减弱直至被遗忘。
（）A.重复型学习B.记忆型学习C.削弱型学习D.加强型学习6.______是当企业相对于竞争者的营销努力增大时，企业需求所能达到的极限。
（）A.需求量B.市场潜能C.销售预算D.销售潜量7.目前绝大多数汽车企业都在经济型轿车、中级轿车、中高级轿车等多个细分市场经营，是减少经营风险的有效途径。
这种属于目标市场模式选择的（）A.密集单一市场B.产品专门化C.市场专门化D.有选择的专门化8.______的局限性体现在两个方面：一是市场区域相对较小，企业发展受到限制；二是潜伏着较大的经营风险。
（）A.产品单一化B.集中性市场营销策略C.差异性营销策略D.市场多样化9.______指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。
在这一阶段因为产品引入市场支付的费用较大，致使利润几乎不存在。
（）A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期10.______是企业能够满足市场的基本需要所提供的服务，它是企业产品被市场接受的关键。
（）A.核心服务B.便利服务C.辅助服务D.信息服务11.______是指企业通过制定一定水平的价格所要达到的利润目标、销售额目标、市场占有率目标和稳定价格目标。
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
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汽车售后服务管理试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释 20
1、5S管理:
2、4S:
3、首保：
4、售后服务：
5、流程图:
二、填空题 20
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个
人、、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
4、
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安
7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西
装，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 40
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（
）
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是（
）
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理?
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（）
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（
）回访。
A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是（
）
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是（）
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用（
）
A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（
）
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题 10
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（）
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（）。
A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。
B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（
）
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D.一级维护
E.二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要（）
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的，请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
五、问答题 30
1、服务顾问的主要工作内容是什么
2、如何提高客户满意度？
3、汽车售后维修费用是如何产生的？
4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求。