公共关系学(第二版)PPT (6)[41页]

第一节
一 倾听
现代，舆情监测方法大体有如下几种：民意和市场调研、媒体报道监测、专家意见采集、特殊部门的情报搜 集、公众反馈（如质询、投诉、上访）等。近年来，随着大数据技术和智能算法的兴起，网络舆情监测亦流 行起来。网络舆情监测可以海量采集、精准计算和系统研判利益相关者意见，以期有效呼应各方关切。较之 传播的民意和市场调研手段，网络舆情监测有着明显优势：一是高效处理海量信息，二是实施动态存储和计 算，有利于数据的历史比较；三是整合性、开放性强，宏观与微观、整体与局部、群体与个体、长远与当下 的舆情境况和趋势皆可呈现。网络舆情监测主要可以处理三类信息：一是采集与组织生存、发展有关的日常 舆情信息，譬如利益相关者对组织形象、政策、产品、服务的一般性意见和整体评价；二是抓取、辨识与组 织直接或间接相关的风险和危机信息，以提前预警，做好应对准备；三是研判宏观的舆论生态，譬如新政策、 新风尚对组织和利益相关者的影响。 网络舆情监测要有科学的指标和算法，更需要一支专业的分析团队。指标设计要视组织的具体需求而定，但 一般至少包括两大类：描述性指标和意见性指标。前者是指采集和计算利益相关者对组织及其行为的客观陈 述，即事实层面的舆情；后者是指采集和分析利益相关者表达出来的立场、态度和情绪，即价值层面的舆情。
一 倾听
第一节
非常不幸，倾听在工具理性主导的现代社会竟成了“一不小心遗失”的道德修养。人们聚集到一起，更多的是 为了谋事、赚钱和胜出，每一个人都是表达者、被迫的或虚伪的倾听者。一方面，这是传播科技进步的必然 结果——发达的技术工具持续冲破交流的时空局限，通过电话和网络可便利地“知会对方”，面对面的真诚倾 听变得稀缺。另一方面，功利主义的交流观压倒了专注倾听的人格修养，我坐在你对面，不过是因为事功上 的工作或合作，脸上、心间刻着“漠然”二字。 （二）作为决策支持手段的倾听 在信息爆炸、众声喧哗的新媒体时代，组织应基于大数据、社会化计算等新技术手段，开发、利用舆情监测 系统来倾听民意。 所谓舆情监测是指整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取和计算， 了解网络舆论动态，为组织决策提供数据化、趋势性的支持。这是一种技术化、制度化的努力，即借助专业 技术平台和管理工具实现对利益相关者意见的倾听。
第一节
二 合意
所谓合意，即心意相合，达成价值共识。一个优秀的公关人理应对人的心灵和意义世界保持高度敏感，进而 契合同情，如出一心，如冰融水。这就进入了无法在理论上阐释的心心相印境界。但是，我们仍然需要找到 一些相对明确、可行的方法，以创造组织与利益相关者的合意空间。 （一）建立共意空间 公关对话范式所倡导的合意，首先是求同存异的结果，而非强压或诱导之下的屈从与趋同。求同，即最大限 度寻求共意共识；存异，即直面异议冲突，但在找到更好的解决方案之前将其悬置。这是有关求同存异的标 准解释——求大同、存小异。实际上，多元主体面对多元价值的选择，求小同、存大异又何妨？合意的前提 是尊重多元立场，而非一元化或者多数对少数的简单胜出。大小、多少并非关键，重要的是要有求同的诚意 和智慧，也要有存异的勇气和美德。 为达成共意预留一个情感和态度空间。从对话、交往上看，所谓事缓则圆并非消极怠惰、无所作为，而是在 共意达成之前，各方皆唤起和投入积极的情感，以开放、坦诚的态度共话、超越和求同的可能性便一直存在。
新编21世纪新闻传播学系列教材·传播学系列
公共关系学（第二版）
胡百精
中篇 第六章～第九章
中篇理论地图
第九章
公 共 关 系 对 话 范 式 （下）——价 值 之 维 第一节 响应路径 第二节 倡导路径 第三节 共创路径
第一节
响应路径
一 倾听 二 合意 三 关爱
本章
本章进入公关对话范式“事实价值”模型的价值之维。第七章已经探讨了价值之维的一级路径——建立信任、 分享意义，因此本章的重点是依次考察三个二级路径——响应、倡导和共创。第一节为响应路径及其三个三 级路径：倾听、合意、关爱；第二节为倡导路径及其三个三级路径：价值观管理、共同体理想、公共精神； 第三节为共创路径及其三个三级路径：舆论的结晶、积极信任、多元同一的价值体系。 在价值之维三个二级路径的关系上，响应主张组织对利益相关者价值选择的顺应和尊重，即在超越事实之维、 利益对话的基础上，彼此进入共同的价值语境；倡导是顺应前提下的创造，即在对话中增进、提升组织与利 益相关者之间的价值认同，乃至共同引领公共精神；共创则指向公关对话的最高层级——凝结组织与利益相 关者的共同信念，构建基于稳定信念之库的话语秩序，对社会、民族、国家和人类向着大同理想靠近有所助 益。
一 倾听
第一节
倾听意味着让彼此拥有充分的诉说的权力和机会，让每一方都成为直面问题的主人，这本身即是解决问题的 过程。因此，倾听意味着赋权——承认对方的主体性，也意味着成就互为主体的主体间性。同时，倾听不只 是于对话中了解事实、获取信息，它所成就的是一个充盈着尊重、互信、和谐的场域。 公关为对话而生，而对话的前提是倾听。作为组织的耳目喉舌，公关的基本职能便是倾听、体察利益相关者 的心声，进而发出呼应、合鸣。我们主张从两个层面把握公关的倾听职能： （一）作为一种伦理选择的倾听 公关要把倾听视为一种伦理选择，将其还原为开放、平等、真诚交流的一种方式、姿态和力量，即最简单的 “你说我听”。我在倾听中搁置己见，同时审视你的观念和想法；随后，你我共同打通意义空间，确立和强化 共识；对于分歧，要么达成妥协，要么承诺持续对话，寻找长远的解决方案；即使并无解决方案，也不必非 要激烈对抗、一决高下。这种“共同思考”和“思考共同”、持续对话、调和冲突的观念，不只是一种策略安排， 而且是一种超越性的伦理选择。
二 合意
第一节
（二）转换角度与尺度 人对事物的认识和相应的价值判断，总是存在特定的视角和尺度。视角越多元，尺度越宽广，认识和判断也 就越全面。有效的对话，不仅要围绕各方既有的所知所见展开，而且要持续转换角度与尺度。 巴赫金使用了视域剩余、外在性和超在性等三个概念来说明主体之间的对话关系。所谓视域剩余就是己所不 见，譬如若无镜子，一个人便看不到自己的脸和后面。人皆生活在感性、表象、偏见的世界，有所不见是再 正常不过的事情了。而对话的他者则可以提供新的视角，弥合自我的视域剩余，拓展自我的外在性。在这一 意义上，他者扮演了自我的延伸者、 视角补充者的角色，使自我获得了完整的主体性。作为专业化、职业化的沟通管理手段，公关的一个重要使 命是调适、转换对话者之间事实与价值判断的角度，借由多元角度弥合各方的视域剩余。一旦对话者获得更 充分的正知正见，达成合意、共识的机会和可能性便会增加。专业的对话方案理应包括有意识的视角转换和 视域融合，而非加剧各方对认知对象某一局部、面向的琐细纠缠。