C18041S 客户分级分类管理 参考答案
客户分级管理(标准版)
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第三节 如何实现对客户的分级管理
1.成立关键客户服务的专门机构 →关键客户服务的机构要负责联系关键客户 →关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客 户信息 →关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键 客户的交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况， 及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨 →关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，并 且注意竞争对手 →关键客户服务机构要关注关键客户的动态强化对关键 客户的跟踪管理
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第一节 为什么要分级
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
→客户价值不同，企业资源有限 →公平本身就是不公平 →大客户和小客户没有明确的界限 IBM平等对待每一个客户
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第六章 客户的分级
第一节 为什么要分级 第二节 如何分级 第三节 如何实现对客户的分级管理
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第一节 为什么要分级
不同的客户带来的价值不同
例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的 家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的 速溶咖啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级
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第二节 如何分级
﹡
20%
80% 80%
20%
客户数量金字塔
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C18041S客户分级分类管理22题全部答案
C18041S 客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。
AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。
ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易9:实施客户分级分类管理的目标是？（）BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10:信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。
BA.产品B.客户C.风控D.活动量11:按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12:为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13:构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14:从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15:一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。
C18041S 客户分级分类管理 合集
客户分级分类管理单选题（共4题，每题10分）1 . 一般来说，（D）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。
• A.投资策略报告• B.公司研究报告• C.资产配置报告• D.账户诊断报告••••••••••••••••••••7 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（C）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
••••••••••••多选题（共3题，每题10分）1 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（AB）• A.出生• B.退休• C.开户• D.首次申购产品••••••••4 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD）• A.预期收益• B.风险承受能力• C.行为偏差•••••••••••••判断题（共3题，每题10分）1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。
（错）对错2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。
（对）对错3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。
（对）对错4 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。
（对）对错5 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。
（对）对错6 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。
（错）对错。
客户分级与分级管理
客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度（空一行）客户分级管理制度一、背景随着市场竞争的加剧，企业要在激烈的商业环境中生存和发展，必须要建立起有效的客户管理制度。
客户分级管理制度是企业管理客户关系的重要手段之一，透过对客户的分级、分类管理，可以实现精细化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，进一步促进企业经营的稳定性和可持续性发展。
二、目的和意义客户分级管理制度的目的在于根据客户的价值和贡献程度将其划分为不同的层级，并基于不同层级的特点和需求，制定相应的服务策略和措施，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
这对于企业来说有着重要的意义：1. 有效分配资源：通过客户分级管理制度，企业能够更加清晰地了解不同层级客户的特点和需求，合理分配资源，实现资源的最大化利用。
2. 提高客户满意度：根据不同层级客户的需求，灵活调整服务策略，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
3. 增加忠诚度和回购率：通过对高价值和贡献程度较高的客户给予更多重视和关注，企业能够进一步提高客户的忠诚度和回购率，实现客户价值的最大化。
三、客户分级标准客户的分级标准可以根据企业的具体情况和经营特点进行制定，以下是一个常见的客户分级标准示例：1. A级客户：所消费金额或者合作金额较大，对企业贡献显著，拥有较高的发展潜力。
2. B级客户：所消费金额或者合作金额较中等，对企业有一定的贡献，发展潜力一般。
3. C级客户：所消费金额或者合作金额较小，对企业贡献较低，发展潜力较差。
4. D级客户：长期未消费或合作金额微乎其微，对企业贡献几乎为零。
四、客户管理措施1. A级客户管理：（1）与A级客户建立紧密合作关系，为其提供专业的服务团队，及时解决问题和反馈。
（2）定期进行A级客户的回访和满意度调研，了解其需求和意见，做出及时调整和改进。
2. B级客户管理：（1）建立B级客户专属的服务热线或沟通渠道，提供更加便捷的服务。
（2）定期跟进B级客户的需求，对其进行关怀和重视。
保险公司客户等级划分测试题
1、在保险公司客户等级划分中，以下哪个因素通常不是决定客户等级的关键指标？A. 年保费缴纳金额B. 客户续保年限C. 客户的社交媒体活跃度D. 客户的理赔历史记录（答案）C2、保险公司根据客户等级提供差异化服务，下列哪项服务更可能针对高级别客户？A. 自助查询保单信息B. 专属客服经理一对一服务C. 标准化在线理赔流程D. 基础的保险知识普及（答案）B3、在评估客户等级时，保险公司通常会考虑客户的哪种财务状况？A. 客户的个人爱好B. 客户的年收入水平C. 客户的日常消费习惯D. 客户的学历背景（答案）B4、下列哪项不是保险公司提升高级别客户满意度的常见措施？A. 提供定制化保险产品B. 优先处理理赔申请C. 定期赠送小礼品D. 减免部分服务费用（答案）C5、保险公司划分客户等级时，客户的哪种行为可能有助于提升其等级？A. 频繁更换保险公司B. 多年无理赔记录C. 偶尔延迟支付保费D. 仅购买最低保障要求的保险产品（答案）B6、在保险公司客户等级体系中，下列哪项是衡量客户忠诚度的重要指标？A. 客户的年龄B. 客户的职业类型C. 客户的续保率D. 客户的居住区域（答案）C7、对于新加入保险计划的客户，保险公司通常如何初步确定其等级？A. 根据客户的社交影响力B. 依据客户首次购买的保险产品金额C. 考察客户的家庭背景D. 通过客户的信用评分（答案）B8、保险公司为鼓励客户提升等级，可能会采取以下哪种策略？A. 对所有客户提供相同的折扣优惠B. 为高级别客户提供更多增值服务C. 减少低级别客户的保险覆盖范围D. 公开披露客户的等级信息以激励竞争（答案）B。
C18041S客户分级分类管理22题全部答案
C18041S客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。
AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。
ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA 级以下的债券交易）9:实施客户分级分类管理的目标是？（ BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10: 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。
BA.产品B.客户C.风控D.活动量11: 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12: 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13: 构建 MOT 场景一般分为7 个步骤，以下哪项不属于这7 个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14: 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（)CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15: 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。
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单选题（共4题，每题10分）
1 . 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。
A.绩效管理
B.风险测评
C.了解客户
D.了解产品
2 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）
A.了解与分析客户需求
B.实施服务行动
C.挽回流失客户
D.效果评估改进
3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（）
A.完成销售任务
B.实现适当性管理
C.满足客户需求
D.贯彻三公原则
4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。
A.产品
B.客户
C.风控
D.活动量
多选题（共3题，每题 10分）
1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）
A.理财型
B.依赖型
C.参考型
D.专业型
2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）
A.退市整理股票
B.创业板股票
C.上市初期过度炒作的新股
D.主体评级在AA级以下的债券交易
3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）
A.预期收益
B.风险承受能力
C.行为偏差
D.流动性
判断题（共3题，每题 10分）
1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。
（）对错
2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。
（）
对错
3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。
（）
对错
参考答案
一单选：1、A;2、C;3、B;4、B;二多选：1、BCD;2、ABCD;3、ABD;三判断：1、错；2、对；
3、对；。