客户分级管理PPT精选文档

重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本
17
不使用、开始尝试使用
较大潜力/高潜力客户（黄色）
– 拜访策略：
客户潜力
• 增加其对产品知名度的认识 A A3
A2
A1
• 增加其对产品的兴趣
• 积极运用文献、资料、样品 B B3
B2
B1
• 努力发掘客户的深层次需求
– 深度比广度更重要 • 积极营造“真挚时刻”
– 别用“管床医师”“床位医师”“管床组长”“专家”等称呼
13
狙击手表存在问题 医师分级
• 有相当比例客户的ABC分类差错
– 如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B”
• 更主要的是ABC客户的123分类差错更多
– 大量A1医师处方为“空白”、“0”或很少 – 部分纯销较大的医师，定位为“2”甚至为“3”
A A3
• 提醒产品的关键利益 • 适当奖励、积极使用品牌提示物B B3
• 积极进行群体销售
• 推广其使用经验
C C3
• 开发及推广新的适应症和用法 • 留心竞争产品的进攻和“过量”使用 3
• 地区经理、产品经理协访/家访
– 拜访频率：
• 高频率（如 4-6 次/月）
A2 B2 C2
2
A1 B1 C1
C C3
C2
C1
– 客户是被打动的，而不是被磨动的3 • 不离不弃，不急不躁
2
处1方程度
– 拜访频率：
• 中等频率（ 2 次/月）
7
必存客户分级管理标准
• 横坐标表示客户的处方倾向性，1/2/3支持度依次递减：
8
目标客户的选择
医院级别：按照公司系统中的分级 处方行为：指与所有同类药物相比
A 级客户：7—9 分 B 级客户：3—6 分 C 级客户：1—2 分
9
狙击手表客户分级指南
• ABC分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少 而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：
• 北京某三甲医院，神外主任医师，每周1天门诊，管组有18张病床 • 杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月 • 大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当 • 某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？
– 每个月用量360支 – 每个月只用150支
11
客户分级管理
=======
1
市场分析与客户管理
➢ 数据来源
➢ DDD及CPN数据购买 ➢ 医院统方信息 ➢ 代表日常拜访询问 ➢ 商业流向统计
➢ 确定客户目标与代表工作数量
2
客户价值区分 二八法则！
• 20%的医院客户，可以创造多过50%的业务； • 如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低
• 医师ABC分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变
– 分级变化：提升职称/职务，住院部/门急诊之间调整
• ABC客户的123分类，可以根据月度处方情况，每月进行定 位调整
14
首选使用和二线使用
较大潜力和高潜力客户（红色）
• 客户：认可；期望值也很高 客户潜力
A A3
A2
• 代表：认真/忽悠，没把客户当外人
你的目标客户现状？
张三、李四 张一、李二
客户潜A力 王五、陈七 王三
张二、刘七
B
张五、刘三
张四
李四
C
张六
武八
武二、赵七
3
2
1 处方程度
12
狙击手表存在问题 科室/职务
• 科室：别忘了“**科”字
– 为了标准化，用“内科”，别用“内一科”“内三科” – 用“神经内科”，别用“神内科”“神内”“神经科”
• 职务：用“医师”，别用“医生”
– 注意职务与职称的区别：
• 注意科室主任/主任医师、科室副主任/副主任医生地区别，别简写而误解 • 凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示 • 没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示 • 职称后面加上“医师”，别用简称“主任”“副主任”“主治”“住院”
• A级客户指：
– 三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上 – 二级医院：主诊科室副主任医师以上 – 二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等 – 二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药-专家门诊，病区处方药-定
期查房专家）
• B级客户：除了A级、C级以外的客户 • C级客户：
C C3 低
3
低
B2
B1
C2
C1
Fra Baidu bibliotek
2 中等
1 处方倾向 高
6
必存客户分级管理标准
• 纵坐标表示客户潜力，A/B/C潜力依次递减： 必存客户潜力的量化：客户直接管理的神经科病床数。 –A：大于8张病床； –B：4-8张病床； –C：小于4张病床。
• 客户直接管理的病床数一般不会轻易变化， 故A/B/C级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。
的投资回报率。－－IMS的研究发现
50
业务比例 %
40
30
20
10
20%
20%
客户区隔 各20%
3
医院市场的x / y是多少？
15% A
20%
65%
医生数量
B
C
65%
处方潜力
20% 15%
4
如何最简单地实现销售增长梦想
5
九宫格目标分类法
处方潜力和影响力
高
A A3
A2
A1
中等
B B3
相关病人数量 客户潜力
– 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） – 二级医院非主诊科室的主治医师以下 – 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师
10
讨论
必存
• 北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触 – 情况一：医院代表还没有接触过该医生 – 情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药 – 情况三：拜访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？
1处方程度
16
不使用、开始尝试使用
较大潜力/高潜力客户（黄色）
• 客户：排斥、抵触
客户潜力
• 代表：害怕、退却、过早退出
A A3
A2
A1
• 竞争对手：左手握右手，没感觉了
B B3
B2
• 客户对我们的价值：未来
长线投资，长线经营
C C3
C2
客户象股票：需维护，但不要投大钱
3
2
B1 C1
处1方程度
• 猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）
• 竞争对手：常见心态是回避、放弃 B B3
B2
但：“厉害的竞争对手就像小三，
C C3
C2
随时寻找机会来占有新市场”
• 客户对我们的价值：饭碗
3
2
A1 B1 C1
1处方程度
优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持
15
首选使用和二线使用
较大潜力和高潜力客户（红色）
– 拜访策略：
客户潜力
• 保持、推进使用现状