客户分级分类管理80分
客户分类和分级管理制度
客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。
本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。
客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。
客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。
运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。
贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。
通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。
工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。
职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。
业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2013年02月19日。
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
客户服务分级管理
客户服务分级管理嘿，咱聊聊客户服务分级管理呗！这可老重要啦！客户服务，那就是企业的门面呀！就像一个人的脸，得好好打扮打扮。
要是客户服务不好，那企业还能有好名声吗？肯定不能啊！所以得有个好的客户服务分级管理。
先说为啥要分级呢？这就好比你去饭店吃饭，有普通包间、豪华包间，服务肯定不一样呀！客户也有不同的需求和价值，不能一概而论。
那些大客户，给企业带来的利润多，就得像VIP一样对待。
那些小客户呢，也不能冷落，得让他们感受到企业的关心。
那怎么分级呢？可以根据客户的消费金额、购买频率、忠诚度等来分。
消费金额高的，那就是大客户，得有专门的客服人员对接，服务要周到细致。
就像对待贵宾一样，有求必应。
购买频率高的呢，说明对企业的产品认可，也得重点关注，时不时送点小礼物，让他们心里暖暖的。
忠诚度高的客户更是企业的宝贝，得好好呵护，有啥优惠活动先想着他们。
不同级别的客户服务内容也得不一样。
大客户可以享受优先服务，问题解决得快。
比如说，有专门的热线电话，一打就通，不用排队等待。
小客户呢，也得保证服务质量，不能敷衍了事。
可以通过在线客服、邮件等方式及时回复他们的问题。
还有啊，客户服务分级管理不是一成不变的。
客户的情况会变化，级别也得跟着调整。
要是小客户发展成了大客户，就得赶紧提升服务级别。
就像一个学生成绩好了，就得给他升级到重点班。
要是大客户变成了小客户，服务也得相应调整，但也不能一下子就冷落了人家，得慢慢来。
你说，要是客户服务分级管理做好了，那企业得多牛啊！就像一辆跑车，动力十足，跑得飞快。
客户满意了，还会给企业介绍新客户，企业的生意不就越来越好了吗？我的观点是，客户服务分级管理很重要，能让企业更好地满足不同客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的发展。
客户分级管理的方法
客户分级管理的方法
客户分级管理是企业和客户之间的重要沟通桥梁，其中对客户的管理是企业的灵魂所在。
客户分级管理可以根据客户的价值和潜力将客户分为不同的等级，以便企业可以更好地利用资源，提高客户满意度，提升营销效果。
首先，要了解客户的行为及其对企业服务的要求，以便将客户分为不同的等级。
其次，根据客户的价值和潜力，将客户分为不同的等级，以便量身定制服务。
像重要客户，企业可以给他们更多的优惠，服务更好，以提高其客户满意度。
此外，企业还可以根据客户的行为，将其分为不同的等级，以便更好地满足客户的需求。
此外，客户分级管理还可以帮助企业更加有效地分配资源。
企业可以根据客户的等级，把资源集中到重要客户身上，从而提高客户满意度。
同时，企业也可以根据客户的行为，将营销资源针对性地分配到不同的客户群体，以提高营销效果。
总而言之，客户分级管理是企业服务客户的重要桥梁，它可以提高客户满意度，提升营销效果，同时也可以有效地分配资源。
只要企业能够充分利用客户分级管理，就可以实现客户的最大价值，为企业的发展做出重要贡献。
如何做客户分级管理制度
如何做客户分级管理制度一、制定客户分级标准首先，企业需要制定客户分级标准。
客户分级标准是根据客户的不同特点和需求，将客户进行分类的依据。
客户分级标准可以根据客户的消费额、消费频次、忠诚度、行业、地区等因素来制定。
企业可以根据自身的实际情况，结合客户的相关数据进行分析，制定较为科学合理的客户分级标准。
二、客户分级管理方法1. ABC分析法ABC分析法是一种常用的客户分级管理方法。
根据ABC分析法，企业将客户分为A类客户、B类客户和C类客户。
A类客户通常是企业的重要客户，他们的消费额和忠诚度较高；B类客户处于中等地位，对企业的重要性较低；C类客户则是企业的一般客户，对企业的贡献较小。
2. RFM分析法RFM分析法是根据客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）、消费金额（Monetary）三个指标对客户进行分析和评价。
通过RFM分析法，企业可以将客户分为不同的等级，更好地了解客户的消费习惯和行为特点，从而针对性地制定服务策略。
3. 客户价值评估法客户价值评估法是根据客户对企业的贡献和潜在价值，对客户进行评估和分级。
企业可以根据客户的总价值、增值潜力、忠诚度等因素，对客户进行精细化管理，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户分级管理的具体步骤1. 数据收集和分析企业首先需要收集客户的相关数据，包括消费记录、购买频次、消费金额、忠诚度等信息。
然后对这些数据进行分析和挖掘，找出客户的消费特点和行为规律，为客户分级提供依据。
2. 制定客户分级标准企业在制定客户分级标准时，需要根据客户的消费特点和行为规律，结合自身的实际情况，制定较为科学合理的分级标准。
在制定分级标准时，企业可以参考ABC分析法、RFM分析法和客户价值评估法等方法，选择适合自己企业的分级标准。
3. 客户分级根据客户分级标准，企业对客户进行分级。
在客户分级过程中，企业需要对客户进行细致且全面地分析，确保分级的准确性和准确性。
客户分级管理制度
二、分级原则
根据优先关注的客户类别，以及其对物业服务 的支持程度（正向或负向）进行分级。
小区业主
优先关注 业主类别 （Z、Y、T） 根据支持程度 （A、B、C）
三、优先关注的客户类别和特征描述
（一）优先关注的客户类别
资源客户
客户编码：Z
言论客户
客户编码：Y
特殊客户
客户编码：T
政府官员
网络客户
空巢老人
本《客户分级管理指南》适用于物业公司各项目团队
内容提要
一． 分级目的 二． 分级原则 三． 优先关注的客户类别及特征描摹 四． 不同类别客户的价值 五． 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 六． 客户分级编码 七． 分级客户的维护方式 八． 注意事项
一、分级目的
1. 了解客户需求以提供针对性服务； 2. 为公司关键决策提供信息； 3. 通过沟通以提升客户整体满意度； 4. 有效分配资源，重点关注两端客户。
（二）各类客户特征描述——特殊客户
➢ 空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有较强依赖性；
➢ 同行人士和内部员工：服务同行人士、内部员工，对服务很 敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高的期望；
➢ 其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一 领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的 细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物业的。
四、不同类别客户的价值
客户类别
价值
资源客户 言论客户 特殊客户
1、通过在一定场合对自己感知的物业服务讲述，对公司品牌起 到很好的宣传作用； 2、有一定的经济实力，是物业经营拓展的共谋者； 3、在关键事件和问题上能够给到物业一定的支持和帮助。
1、物业公司的小20广09播年，9月通1过0大日面积的正向宣传扩大影响力，或 是能及时积极对负面言论做引导； 2、信息的收集者，物业服务的监督员，能提供新信息、新点子。
客户分级管理制度
客户分级管理制度
目录
1. 客户分级管理制度的重要性
1.1 为什么需要客户分级管理制度
1.2 客户分级管理制度的好处
1.3 如何建立客户分级管理制度
2. 客户分级标准的制定
2.1 客户流量和营收
2.2 客户忠诚度和满意度
3. 不同级别客户的管理策略
3.1 高级客户的管理策略
3.2 中级客户的管理策略
3.3 低级客户的管理策略
客户分级管理制度的重要性
客户分级管理制度是企业进行客户管理的重要工具，通过对客户按照一定的标准进行分类和分级，可以更好地了解客户群体，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
为什么需要客户分级管理制度
客户群体的差异性导致了对不同类型客户的需求和反馈也不同，因此需要建立客户分级管理制度来对客户进行分类和区分，以便更好地进行客户管理和服务。
客户分级管理制度的好处
客户分级管理制度可以帮助企业更好地了解客户群体的特点和需求，制定更加精准的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的长期发展。
如何建立客户分级管理制度
建立客户分级管理制度需要确定合适的分级标准，进行客户数据的分
类和整理，制定相应的管理策略，并不断优化和调整，以适应市场环境的变化和客户需求的变化。
客户评级管理制度
客户评级管理制度一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户的重视程度也越来越高。
客户作为企业的重要资产，对于企业的发展起着至关重要的作用。
客户评级管理制度是一种对客户进行分类、评级管理的制度，通过对客户进行细致分析和评估，以达到客户管理的有效性和高效性。
客户评级管理制度不仅有助于企业更好地了解客户需求、提升客户满意度，还可以为企业提供决策依据，优化营销策略。
二、评级体系建立1. 客户分类：根据客户的消费水平、忠诚度、贡献度等标准，将客户分为A、B、C三个等级。
A级客户为高价值客户，B级客户为中等价值客户，C级客户为低价值客户。
2. 评级标准：客户评级的标准主要包括以下几个方面：- 消费水平：客户在一定时间内的消费额度。
- 忠诚度：客户对企业的认可度和忠诚度。
- 贡献度：客户对企业的营业额和利润贡献。
- 发展潜力：客户未来的发展和增长潜力。
- 服务需求：客户对企业服务的需求和重要程度。
3. 评级流程：客户评级的流程主要包括以下几个环节：- 数据采集：收集客户的消费数据、行为数据、调研数据等资料。
- 数据分析：对客户的数据进行分析和挖掘，确定客户的消费水平、忠诚度、贡献度等指标。
- 客户评级：根据评级标准和数据分析结果，对客户进行分类和评级。
- 定期评估：定期对客户进行评估和监控，及时调整客户的评级。
三、评级管理实施1. A级客户管理：- 重点关注：对A级客户进行重点关注和服务，提供个性化、专业化的服务。
- 优惠政策：针对A级客户推出定制优惠政策和活动，提高客户忠诚度。
- 持续沟通：与A级客户保持良好的沟通和互动，了解客户需求和反馈。
2. B级客户管理：- 服务升级：对B级客户提供更多的服务和支持，提升客户满意度。
- 潜力挖掘：挖掘B级客户的发展潜力，促进客户的增长和发展。
- 转化策略：通过有效的转化策略，将B级客户转化为A级客户。
3. C级客户管理：- 服务维护：对C级客户提供基本的服务和支持，维持客户关系的基本稳定。
客户等级评定办法和要求
客户等级评定办法和要求根据苏州烟草专卖局苏烟专字〔2006〕第6号文件精神要求，对客户分类和货源供应的实施办法为：一、基本原则客户分类和货源分配遵循的原则：1、公平、公正、公开；2、权责明确、协调联动；3、简便易行、方便操作；4、动态管理、程序规范。
二、客户分类客户分类由零售客户守法情况评估和经营情况评估两部分组成，并据此分出客户等级，该等级是货源分配的重要依据。
本着权责明确的原则，专卖管理部门全面负责零售客户的守法情况评估；营销部门依据专卖守法情况评估结果，全面负责零售客户的经营情况评估、客户星级评定工作。
（一）守法情况评估1、零售客户守法程度分类根据评估得分，将零售客户守法程度统一分为A、B、C及W四类：A类（诚信经营户）：守法评估得分91分-100分的零售客户；B类（一般违法户）：守法评估得分81分-90分的零售客户；C类（严重违法户）：守法评估得分71分-80分的零售客户；W类（被依法取消经营资格的经营户）：守法评估得分在70分（含70分）以下或因违法经营烟草制品行为被处罚三次以上被依法取消其经营资格的卷烟零售客户。
2、守法情况评估标准说明守法情况评估标准:以上述五项基本内容为基础,按百分制评分，具体评分标准如下：（1）无无证批发、无证运输卷烟行为得25分。
查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在250条（含250条）以下的扣10分；查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在250条（不含250条）以上、1000条以下的扣15分；查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在1000（不含1000条）条以上的扣25分。
（2）无销售假烟、走私烟行为得20分。
查处一次假烟、走私烟案值1000元以下的扣5分；查处一次假烟、走私烟案值1000~10000元的扣10分；查处一次假烟、走私烟案值10000元以上的扣25分。
（3）无非法渠道进货行为得20分。
查处一次非法渠道进货卷烟案值2000元以下的扣5分；查处一次非法渠道进货卷烟案值2000-20000元的扣10分；查处一次非法渠道进货卷烟案值20000元以上的扣20分。
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。
根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。
5.0 规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。
一般在每年末月的25-30日。
5.1.2客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。
由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。
5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。
6.0 A级客户的管理6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。
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单选题（共4题，每题10分）
1 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。
∙ A.产品
∙ B.客户
∙ C.风控
∙ D.活动量
我的答案： B
2 . 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）
∙ A.客户资产
∙ B.客户交易量
∙ C.开户年限
∙ D.佣金贡献
我的答案： A
3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业
绩与客户达成提升短板的投资共识。
∙ A.投资策略报告
∙ B.公司研究报告
∙ C.资产配置报告
∙ D.账户诊断报告
我的答案： C
4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）
∙ A.了解与分析客户需求
∙ B.实施服务行动
∙ C.挽回流失客户
∙ D.效果评估改进
我的答案： C
多选题（共3题，每题10分）
1 . 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。
∙ A.追求市场份额
∙ B.追求客户价值
∙ C.提高客户忠诚度
∙ D.提高客户满意度
我的答案： BD
2 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（）
∙ A.出生
∙ B.退休
∙ C.开户
∙ D.首次申购产品
我的答案： AB
3 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )
∙ A.客户质量
∙ B.客户规模
∙ C.月度活跃用户数
∙ D.资产管理总规模
我的答案： CD
判断题（共3题，每题10分）
1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联
系客户。
（）
对错
我的答案：错
2 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖
交易异常变化等，属于客户生命周期大事。
（）
对错
我的答案：错
3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹
配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。
（）
对错
我的答案：对。