双赢的沟通同理心
沟通技巧-同理心量表
5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了）
6、自叙以满足自我需求。（不停的说）
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练习一：
LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
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H定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 （这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。
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同理心辨识练习
• • • • 案例1：新衣服 案例2：兴冲冲 案例3：讲笑话 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害
的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）
2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）
3、否定与挑剔其见解（孩子考试）
4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
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中国人沟通习惯
• 王者至尊 • 安全感 • 清晰地内心，模糊的表达
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 媒介 对象 环境 距离 关系 ……
沟通语气练习
你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？
同理心沟通的重要作用
同理心沟通的重要作用
谈到同理心沟通，很多人可能都听说过这个词，但可能并不是很了解
它的重要作用。
实际上，同理心沟通不仅是沟通的重要组成部分，而且还
在许多不同的领域有着重要的作用。
首先，同理心沟通可以增加双方之间的理解。
当我们接受一个人的思
想时，必须要先了解其背景，以及其所面临的艰难处境，如果能够深入了
解其背景，我们就可以更好地理解他们的想法，以及他们所做出的行为，
更好地建立沟通桥梁。
其次，同理心沟通可以增进双方的信任。
当我们有了感同身受的情感，就可以更好地了解对方，彼此之间的信任也就加强了，这样就可以帮助我
们建立更加牢固的关系。
此外，同理心沟通还能够消除双方之间的争端，减少压力，使沟通变
得更加顺畅。
当一方耐心地了解另一方所处的情况，表示出同谅的态度，
对方就会感到宽慰，从而降低压力和消除争端。
最后，同理心沟通可以帮助人们更好地掌握谈判技巧，建立更加有效
的沟通渠道，促进双方之间的合作。
当双方都可以理解和尊重对方时，就
可以进行更有效的沟通，从而减少意见分歧和沟通的困难，达成更有效的
谈判。
总之，同理心沟通在各领域都有着重要的作用，它可以增进双方的了解，达到双赢的效果。
双赢思维 感悟
双赢思维感悟
双赢思维是指在人际关系和合作中，通过寻求共同利益和互利互惠的方式，实现双方都能够得到收益和满足的目标。
我认为双赢思维在现代社会中非常重要和有价值，以下是一些关于双赢思维的感悟：
1. 重视合作：双赢思维强调通过合作和协商来解决问题，而不是通过竞争和对抗。
在合作中，我们要尊重对方的需求和利益，同时也要表达自己的意见和期望，寻求双方都能接受的解决方案。
2. 寻求共同利益：双赢思维认为在合作中，应该追求共同利益而不是一方胜利。
因此，我们需要关注双方的利益点，理解对方的需求，并与对方一起探索创造性的解决方案，以实现共同利益和长期的合作关系。
3. 倾听和沟通：在双赢思维中，倾听和沟通是非常重要的。
通过倾听对方的意见和想法，我们能够更好地理解对方的需求和利益，同时也能够更好地表达自己的观点和期望，从而找到一个双方都能接受的解决方案。
4. 积极解决冲突：在合作中，难免会面临冲突和分歧。
双赢思维鼓励我们积极面对和解决冲突，不以对抗的方式对待对方，而是通过沟通和协商，找到解决问题的方法。
这样能够让合作关系更加和谐稳定。
5. 长远眼光：双赢思维强调长远的眼光和利益。
我们要考虑到
长期合作关系的发展和持续性，而不是只关注眼前的利益。
通过思考长远的利益和目标，我们能够更好地从合作中获得收益和满足。
综上所述，双赢思维在人际关系和合作中具有很大的意义和价值。
通过重视合作，寻求共同利益，倾听和沟通，积极解决冲突，以及保持长远的眼光，我们能够建立良好的合作关系，实现双方都能够获得满意和收益的目标。
如何和业主沟通
如何和业主沟通如何和业主沟通物业行业虽然是以物业公共设施设备、环境卫生和公共秩序的管理为基础，但随着社会的进步和业主价值观和消费观念的改变，对业主的服务工作也将更为重要。
服务的核心在于“沟通”，因此，养成一个与业主沟通的好习惯将是我们为业主提供优质物业服务工作的前提。
下面是店铺带来的是如何和业主沟通，希望对您有帮助。
一主动积极，业主沟通的关键在为业主提供服务的过程中，很多物业人员都知道主动积极的重要性，但是真正能理解，真正能做到的不多。
因为主动积极不仅仅是我们主动跟业主见面打一次招呼、帮业主提一次东西、节日时打一个电话表示问候这些简单的行为。
它是一种持之以恒的行为习惯。
所以，主动积极的原则就是勇于承担责任，这是其它习惯的基石。
一个人只有敢于去承担为业主服务的责任，才能形成积极的思想，言行和微笑，才能保持一天愉快的心态，才能够与业主进行高效的沟通。
然而，在物业服务过程中，可以经常发现很多员工都会抱怨“业主对我们的工作不理解”，“业主快把我逼疯了”等等这些消极的语言。
其实细细想想，如果我们不想发疯，我们还可以做些？当我们按照这样去思考，并开始行动，为业主不断的解决他们的困难，或者不断的满足他们对物业服务的需求，主动积极的习惯就开始形成。
另外，要想养成主动积极的习惯，还要把业主也当主动积极来看待，而不能把业主成一个处处与物业为敌的人。
因此我们要待人以诚，信守承诺，在与业主沟通时，要先考虑他们的思维、语言和价值观，才构思你的表达方式和意见。
同时，作为一个物业人员要做到体谅业主、尊重业主、关业主。
爱是一种感觉，爱的感觉是行动的成果。
有一次给物业助理培训，在回答学员提问“如何做？才是主动积极的习惯”时，我问台下的20多位物业助理，“当一场暴即将来临时，你们有没有走出服务中心，去每一栋楼下转一圈，看看还有没有业主家未关好窗户，然后打一个电话去提醒业主关窗呢？”并让她们举手，然而举手的人并不多。
可见，要做到主动积极与业主进行高效沟通，我们要学会去关爱业主，让业主能够感觉到物业人员对他们的爱。
双赢思维人际领导的原则读后感
双赢思维人际领导的原则读后感作为一名职业写手，我有幸阅读了关于双赢思维人际领导的原则的书籍，不禁让我对人际交往和领导力有了更深入的认识。
双赢思维人际领导的原则，是一种在现代社会中极具影响力的思维方式，它不仅适用于企业、组织，也同样适用于我们的生活和工作。
双赢思维，简单来说，就是不仅关注自己的利益，同时也尊重和考虑他人的利益。
在人际领导中，这种思维方式显得尤为重要。
它可以帮助领导者更好地管理与下属的关系，提高团队凝聚力，增强组织竞争力，并促进个人与组织的共同成长。
要想实现双赢，人际领导需要遵循一些基本原则。
首先是共赢原则，领导者和下属之间要相互尊重、平等对待，共同为同一目标努力。
其次是尊重原则，领导者要尊重下属的意见和建议，给予他们发表观点的机会。
再次是合作原则，领导者要鼓励团队成员相互合作，共同解决问题。
最后是沟通原则，领导者要善于与下属沟通，确保信息畅通无阻。
那么，如何培养双赢思维呢？首先，我们要提升自我认知，明确自己的目标和价值观。
其次，培养同理心，站在他人的角度思考问题。
再次，加强沟通技巧，善于倾听和表达。
最后，建立信任关系，让他人感受到自己的真诚和诚信。
在阅读这本书的过程中，我深刻反思了自己在人际交往中的不足，认识到双赢思维的重要性。
为了更好地运用这一思维方式，我制定了以下改进措施：一是提高自己的沟通能力，二是学会站在他人的角度看待问题，三是积极与他人建立信任关系。
总之，双赢思维人际领导的原则为我们提供了一种全新的思考方式和行动指南。
我相信，只要我们不断努力，定能在人际交往和领导工作中取得更好的成果。
最后，我要感谢这本书的作者，为我们带来了如此宝贵的智慧。
如何培养双赢思维
如何培养双赢思维双赢思维是一种能够同时满足自己和他人需求的思维方式。
它强调合作、沟通和共同努力，而非竞争和冲突。
培养双赢思维可以帮助我们在与他人交往、解决问题和达成目标时更加灵活和积极，下面我将从以下几个方面来介绍如何培养双赢思维。
1.高度关注他人的需求和感受双赢思维的基础是关注他人的需求和感受，而不仅仅是自己的利益。
要培养双赢思维，我们需要主动倾听他人的意见和建议，尊重他们的想法和感受。
通过理解他人的需求，我们可以更好地与他们协商、合作和达成共识。
2.积极寻求共同利益双赢思维的目标是寻求共同利益，而不是片面追求个人利益。
在与他人进行合作或解决问题时，我们应该主动寻找双方都能接受的解决方案，而不是只顾自己的利益。
通过共同努力和妥协，我们可以达到双赢的结果。
3.学会灵活思考和行动培养双赢思维需要我们具备灵活的思维和行动能力。
在遇到问题或冲突时，我们应该学会从多个角度思考并探索不同的解决方案。
同时，我们也需要能够适应不同的情况和需求，做出相应的调整和改变。
4.建立良好的沟通和协作能力双赢思维需要良好的沟通和协作能力。
我们应该学会表达自己的观点和需求，同时也要学会倾听他人的意见和建议。
通过积极地与他人沟通和协商，我们可以更好地理解彼此的需要，并达成共同的目标。
5.保持乐观和积极的态度双赢思维需要保持乐观和积极的态度。
我们应该相信合作和共同努力可以带来更好的结果，而不是沉溺于竞争和冲突中。
通过积极地思考和行动，我们可以更好地应对挑战和困难，实现双赢的目标。
6.不断学习和成长培养双赢思维是一个不断学习和成长的过程。
我们应该保持对新知识和技能的学习和探索，提高自己的能力和素养。
通过学习和成长，我们可以不断提升自己的双赢思维，更好地满足自己和他人的需求。
总之，培养双赢思维需要我们关注他人的需求和感受，积极寻求共同利益，学会灵活思考和行动，建立良好的沟通和协作能力，保持乐观和积极的态度，并不断学习和成长。
通过这些努力，我们可以培养出双赢思维，更好地与他人合作、解决问题和达成目标。
双赢沟通-57页PPT资料
内部客户需求分析
我们的员工到底需要什么？ 刚到北京的保安员背后的需求 员工抱怨背后隐藏的需求
外部客户需求分析
我们的客户背后的需求是什么？ ？专业 ？省心 ？尊重 ？品牌 ？实力
勇敢的表达自己
你能自信的表达自己吗？
说的5W2H法则
说的原则
● 沟通前内容清晰、富有逻辑的思考 ● 充分利用非语言因素 ● 让对方开口（参与感） ● 运用20/80法则（20说80问问题）
即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情 况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
启示 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常常会
让人无所适从，以至于答案千奇百怪。
单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方遇到 的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
一个人的成功=80%（沟通）+20%（能力）
课程的目标
了解沟通的定义和过程 明白沟通在生活和工作中的重要意义
掌握沟通的技巧，能在今后的工作和生活中克服沟通的障 碍，实现双赢沟通
目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
沟通的定义
两个或两个以上的人，通过选择某种媒介传递信息，
共识 以达成对一个特定信息的相同的
双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
目录
沟通的原理概述 沟通中的障碍 创建双赢的沟通
手指游戏
讨论
沟通中的障碍
沟通中的障碍-传递方的6N模型
No clear 不清楚
No concise 不简洁
No Courteous 没有礼貌
沟通的障碍
No correct 不准确
No Constructive 没有建设性
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
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同理心两大准则
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同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
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同理心辨识练习
• 案例1：新衣服 • 案例2：兴冲冲 • 案例3：讲笑话 • 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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HH定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
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HH量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
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L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。
（这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 6、自叙以满足自我需求。（不停的说）
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练习一：
LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
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H定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
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H量表：
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
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同理心错误应用方式：
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
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练习二：
H、HH反馈方式辨识练习
案例9：叹气 案例10：加薪 案例11：点烟 案例12：挨批评 案例14：新衣服
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练习三：
综合案例练习
案例14：无法完成报告 案例15：女朋友不理解 案例16：电话响起 案例17：口渴吗
综合案例练习
案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具……
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
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练习四：
自选案例现场练习
综合案例练习
案例20-1.夫妻对话：
作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的
也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，
不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
双赢的沟通同理心
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养
气候 时间 地位 文化 年龄 性别
媒介 对象 环境 距离 关系
……
沟通语气练习
你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？
（疑问、取笑、生气、关心）
我理解你！
（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）
情景沟通游戏
话图
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老
这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却
一点也不关心我……
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综合案例练习
案例20-2.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？
明：……
珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？
明：……
珍：……
明：…… 珍：……
要求： 1.加班还是要去的（立场问题）
2.太太应被“安顿”好
3.时间2分钟
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综合案例练习
案例21.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
案例2：你们的东西好贵？ 案例3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例4：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例5：女朋友说，你一点都不关心我。 案例6：客人对酒店服务员随便说了一句：
我一般都习惯用**牌洗发水，你 们这有没有？
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作业布置：
自选案例现场练习
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自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
倾听 重复要点 确认
沟通的最高境界：
说到听者想听！ 听到说者想说！
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休息一下! 马上回来!
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双赢的沟通—同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
定义：为了达成共识，双方进行
的一种双向交流方式。
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沟通三要诀
表达方:
精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听
到Байду номын сангаас信息是什么
确认：沟通的灵魂
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方: