同理心沟通课件
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同理心专题
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同理心不仅是与对方产生共鸣性了解而已， 还包括把对对方的了解表达给对方知道。因 此，同理心包括两个部分：
（1）辨识(discriminate)：站在对方的立场去 了解当事人的感觉及其世界；
（2）沟通(communicate)：把所了解的表达 出来，让对方知道助人者对他的感觉、行为 已经了解了。
感觉是一种感官的体验，神经系统收到了一个刺激后， 就会沿着神经纤维发出一种电波，启动肌肉和腺体， 于是生理上会有反应，情绪也跟着产生变化。如下：
刺激
知觉作用
生理变化
感觉与情绪
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确认表面和隐藏感受的练习
请同学们阅读以下案主的陈述，用笔写下其中的情绪， 然后对照前面的情绪性词汇清单以修改自己的回应。
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同理心两大步骤：
辨 识：抓住当事人的内心世界 反 馈：将此辨识反馈给当事人
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同理心的说明
1. 同理心就是「感觉进去」，好像是穿着别人 的鞋子站一会儿，去体会他人的感觉。
2. 同理心是确实倾听、了解并对他人感觉产生 共鸣的过程。
3. 同理心的两个必要条件：
倾听他人 有所反应
1.
——
——
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身体反应 手舞足蹈 眉开眼笑 ——
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情境一：
当事人个性内向，不善言词，最怕在众人 面前讲话，今天的国文课，就要轮到他上台做 心得报告了……,此时当事人的感觉是……
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情境二：
当事人十年前与先生结婚时，两人均还在 念大学，当时她的先生还是一文不名的穷小子， 当事人牺牲自己的学业，努力工作赚钱供他专 心读完大学及研究所，并创业。如今先生事业 有成，却经常挑剔当事人的学历与自己不配， 嫌弃她不再青春美丽，且公开与女秘书来往， 并向当事人提出离婚要求，此时当事人的感觉 是……
沟通技巧-同理心量表
5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了）
6、自叙以满足自我需求。（不停的说）
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练习一：
LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
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H定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
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L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
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L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 （这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。
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同理心辨识练习
• • • • 案例1：新衣服 案例2：兴冲冲 案例3：讲笑话 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害
的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责）
2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车）
3、否定与挑剔其见解（孩子考试）
4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。
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中国人沟通习惯
• 王者至尊 • 安全感 • 清晰地内心，模糊的表达
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养 气候 时间 地位 文化 年龄 性别 媒介 对象 环境 距离 关系 ……
沟通语气练习
你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？
小学生社交能力培养PPT课件
什么是社交能力：社交能力是指个体在 社会互动中有效地与他人交流、合作和 建立良好关系的能力。 社交能力的好处：良好的社交能力有助 于小学生建立自信、理解他人、解决问 题和适 Nhomakorabea新环境。
培养情绪管理 能力
培养情绪管理能力
情绪管理的重要性：情绪管理 是社交能力的基础，能够帮助 小学生控制情绪并适应不同的 社交情境。
如何培养情绪管理能力：教导 小学生认识不同的情绪，提供 情绪管理的技巧和策略，如深 呼吸和积极思考。
积极沟通与表 达
积极沟通与表达
积极沟通的意义：积极沟通能够帮助小 学生表达自己的想法和需求，增强与他 人的互动和理解。 如何培养积极沟通能力：鼓励小学生参 与团队活动、角色扮演和表达自己的观 点，提供有效的沟通技巧。
培养合作与分 享精神
培养合作与分享精神
合作与分享的重要性：合作与分享 能够帮助小学生建立良好的合作关 系，培养团队合作和分享的价值观 。
如何培养合作与分享精神：通过团 队游戏、分组合作和共享资源的活 动来培养小学生的合作与分享意识 。
培养同理心和 尊重他人
培养同理心和尊重他人
同理心和尊重他人的意义：同理心和尊 重他人能够帮助小学生理解和关心他人 的感受，建立友善和包容的社交关系。 如何培养同理心和尊重他人：教导小学 生关注他人的感受，鼓励他们尊重和接 纳不同的观点和背景。
小学生社交能力培 养PPT课件
目录 引言 了解社交能力 培养情绪管理能力 积极沟通与表达 培养合作与分享精神 培养同理心和尊重他人 结语
引言
引言
学习社交能力的重要性：社交能力 对小学生的发展和成长至关重要。 课程目标：培养小学生的社交能力 ，帮助他们建立正面、健康的人际 关系。
了解社交能力
培养情绪管理 能力
培养情绪管理能力
情绪管理的重要性：情绪管理 是社交能力的基础，能够帮助 小学生控制情绪并适应不同的 社交情境。
如何培养情绪管理能力：教导 小学生认识不同的情绪，提供 情绪管理的技巧和策略，如深 呼吸和积极思考。
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积极沟通与表达
积极沟通的意义：积极沟通能够帮助小 学生表达自己的想法和需求，增强与他 人的互动和理解。 如何培养积极沟通能力：鼓励小学生参 与团队活动、角色扮演和表达自己的观 点，提供有效的沟通技巧。
培养合作与分 享精神
培养合作与分享精神
合作与分享的重要性：合作与分享 能够帮助小学生建立良好的合作关 系，培养团队合作和分享的价值观 。
如何培养合作与分享精神：通过团 队游戏、分组合作和共享资源的活 动来培养小学生的合作与分享意识 。
培养同理心和 尊重他人
培养同理心和尊重他人
同理心和尊重他人的意义：同理心和尊 重他人能够帮助小学生理解和关心他人 的感受，建立友善和包容的社交关系。 如何培养同理心和尊重他人：教导小学 生关注他人的感受，鼓励他们尊重和接 纳不同的观点和背景。
小学生社交能力培 养PPT课件
目录 引言 了解社交能力 培养情绪管理能力 积极沟通与表达 培养合作与分享精神 培养同理心和尊重他人 结语
引言
引言
学习社交能力的重要性：社交能力 对小学生的发展和成长至关重要。 课程目标：培养小学生的社交能力 ，帮助他们建立正面、健康的人际 关系。
了解社交能力
第4章 同理心——人际交往的基础
1、换位思考，想想别人的感受。
2、同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
3、同理心是人际交往的基础，是个人发展与成功的基石。
4、一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任。
5、做一个具备同理心的人：<1>我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想。
<2>想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解。
<3>别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。
<4>只能修正自己，不能修正别人——想成功地与人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。
<5>真诚坦白的人，才是值得信任的人——要不设防地，以我最真实的一面示人。
<6>真情流露的人，才能得到真情回报——要抛弃面具，真诚对待每一个人。
6、就像照镜子一样，你自己的表情和态度，可以从他人对你的表情和态度上看得清清楚楚。
你若以诚待人，别人也会以诚待你；你若敌视别人，别人也会敌视你。
7、给别人的，其实就是给自己的。
8、让他人经历什么，有一天也将自己经历。
9、若想被人爱，就要先去爱人；希望被人关心，就要先去关心别人；想要别人善待你，就要先善待别人。
10、任何人都希望他人理解。
缺乏同理心的人只会霸道、武断地将自己的意见强加给别人。
反之，一个有同理心的人则会先把自己的意见或忠告放到一旁，认真倾听他人的想法。
当别人表达意见时，要理解他的立场和感情，还要设法使对方明白你已经完全了解他的想法。
这么做除了能表达尊重和诚意外，更重要的是可以获得对方充分的信任——就像一个善解人意的医生可以靠悉心倾听获得病人的彻底信任一样。
11、当你发表某个意见时，你会认为自己是完全错误的吗？也许别人发表的意见的确是错误的，但他自己一定不这么认为。
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
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同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
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同理心两大步骤
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同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
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同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
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认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
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同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
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练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
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练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
沟通技巧——同理心沟通
沟通技巧——同理心沟通沟通是人与人之间相互交流、理解和传递信息的过程，而要实现有效的沟通，同理心是一种至关重要的能力。
同理心是指通过体验、感知和理解他人的情感、想法和观点来理解对方以及与对方建立共鸣的能力。
本文将探讨同理心沟通的重要性以及如何运用同理心进行有效的沟通。
一、同理心的重要性同理心是沟通中不可或缺的要素，它能够帮助我们更好地理解他人的需求、诉求和情感，从而建立良好的人际关系。
以下是同理心沟通的几个重要意义。
1. 增进信任：通过表达出对他人感受的理解和关心，我们可以赢得他人的信任。
当他们意识到我们真正理解他们并尊重他们的立场时，他们自然而然地会更容易敞开心扉，与我们建立更牢固的关系。
2. 解决冲突：利用同理心沟通，我们能够更好地理解他人的观点和意见，即使存在分歧和冲突，我们也能够站在对方的角度去思考问题，并找到共同的解决方案。
同理心能够打破僵局，帮助双方更好地沟通和协商。
3. 增强合作：同理心沟通可以促使团队成员之间建立更紧密的联系，提高合作效率。
通过理解并尊重他人的感受和需求，我们能够更好地协调各方利益，推动共同目标的实现。
4. 改善人际关系：同理心是建立良好人际关系的关键。
通过表达出对他人的理解和关心，我们能够建立内在的连接和共鸣，从而加深彼此间的情感纽带，提高人际关系的质量。
二、运用同理心进行有效沟通的技巧在日常沟通中，我们可以运用以下几个技巧来发挥同理心的作用。
1. 倾听和观察：倾听对方的话语，并通过观察对方的非语言表达来获取更丰富的信息。
不仅关注对方所说的内容，也要留意对方的声音、姿态、表情和眼神等。
这样可以帮助我们更好地理解对方的情感和需要。
2. 表达理解和关心：在对方表达观点或情感时，我们可以通过用自己的话语来概括对方的观点，并表达出自己对对方感受的理解和关心。
比如，"我明白你现在的心情很沮丧，因为你遇到了一些困难"。
这种表达方式可以让对方感受到我们的共鸣和关心，从而增进信任。
酒店沟通技巧PPT幻灯片课件
表达方式尽量委婉
少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白”
发表不同观点时可以改用
“你的意思我明白，我的意见是……”
“我对Tina 的意见再补充几点……”
“你看这样会不会更好……”
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※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。
※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。
沟通技巧
主讲 ：王雪
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课 程 大 纲
一 沟通的定义 二 听的技巧 三 说的技巧 四 沟通中的同理心
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课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力
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人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表明： 除去睡眠时间，我们80%以上的时间都 用在传递或接受信息上。
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一 什么是沟通
说到听者想听！ 听到说者想说！
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二 听的技巧
1 倾听的障碍
A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。
B 偏 见 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。
C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
D 急于表达自己的观点
他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。
提出解决方法案，或排除客人的困扰。
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应用同理心的案例
案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有 大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。
如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法 怎么处理？
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应用同理心的案例
案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的 的7，8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大， 作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止 他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）
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PPT学习交流
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认识同理心
让我们来分析以下几个概念与同理心的关系
同情
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同理心不等于 同情心；同理 心是理解的心、 是促进沟通的 基础
共情
2
同理心不是同 情的个性或老 好人，而是一 种不可或缺的 共情能力
猜心
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同理心不是天 生的，是可以 培养的
PPT学习交流
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同理心沟通三要素
将此辨识反 馈给当事人
• 同理心倾听: 你看起来……你刚才说……你的意思是……
• 心情→事情 ; 人际→生意
• 同理心应用误区：刻板地使用？降低工作效率？(GROW)
老好人？修养、体贴、包容…..
• 同理心三字诀: 等，问，换
• 同理心雷达 (RADAR)
• 冲突与同理心沟通：我要赢,同时我也要你赢！
我希望对我们彼此都很公平。
试试看我们能不能各取所需？
如果事情已经无法改变,我PP们T学习能交流做什么？
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Thank You !
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怨发牢骚… 老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，别人家的老公都那么体贴陪着老婆,你却
一点也不关心我……
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老婆与老公的对话(有同理心)
老婆：你今晚又要加班啦？
老公：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。
老婆：能不去吗？
老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，
老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早点回来休息，我在家
等你喔！
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倾听的层次
同理心地听 专注地听 选择地听 敷衍了事 听而不闻
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哪个层次？
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实用的同理心沟通--选择地听
铅笔又搞丢了!
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实用的同理心沟通--选择地听
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实用的同理心沟通--专注地听
反馈
辨识
抓住当事人 的内心世界
不一定代表赞同 当事人的观点
引导
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同理心对话案例
志宏的作文被退回后
志宏回家后把书包用力地丢在床上，说他的作文被老师退回，他不要再为老 师做任何事了。
一般反应
明明就是你的作文写不好，为什么要怪到老师的身上
呢？应该检讨自己。
母亲同理的反应 我知道你现在一定很难过，但是老师会把你的作文退 回，是因为你的作文还可以再进步，并不是说你不好，我们可以一起讨 论，把作文再修改得更好，让你更进步，这样以后作文被退回来的机会 就会减少很多了！
1等
等一下，人跟人他不一样！
2问
问一下，事出必有因！
3换
换一下，将心比心！
Wait a moment & shift
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同理心沟通
• 同理心就是将心比心(AS SAME AS YOU)
• 同理心不等于同情心 ；是一种不可或缺的共情能力
• 同理心沟通三要素: 辨识(换位思考?)--反馈--引导
同理心沟通技巧
GC CSMB Training Team
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认识同理心
一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。
有一天，牧人捉住小猪，它大声嚎叫、猛烈地抵抗……
烦死了！他常常捉 我们，我们并不大 呼小叫啊！
它捉你们只是要你 们的毛和乳汁，但 捉住我却是要我的 命啊！！
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实用的同理心沟通--专注地听
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实用的同理心沟通--专 注&选择地听
不就是一小海龟嘛!
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实用的同理心沟通--专注&选择地听
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实用的同理心沟通--同理心地听
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实用的同理心沟通--同理心地听
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同理心三字诀
你说怎么办呢？
老婆：不是老早就说好了今晚我们要一起去逛街的吗？
老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常
非常想多跟你呆在一起的呀！
老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一点也不关心我。
老公：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣点儿钱，不
也是为了我们以后的日子过得好一点吗,你就别生气了喔!
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老婆与老公的对话(没有同理心)
老婆：你今天晚上又要加班啊？ 老公：是啊！我也没办法！
老婆：不是老早就说好了今晚要陪我出去逛街的吗? 老公：唉… 我事先也不知道今晚会临时要我们加班赶报告啊。 老婆：你天天就只知道工作工作工作，从不留点时间给我。 老公：你看你又开始抱怨了，你以为我喜欢加班啊,我每天上班都快要累死了！ 老婆：我每天呆在家里才快烦死了呢！你什么事都是”老板第一”。 老公：唉,我工作这么辛苦，别人家的老婆都会懂得心疼和体谅，而你却老这样抱
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什么是同理心
同理心(Empathy)是一个心理学概念，最早由人 本主义大师卡尔·罗杰斯于1951年提出。 同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情 绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的 角度思考和处理问题的能力。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去 理解他人。
正确的同理听反应起来你好任何事了。
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同理心准则
同理心准则
先处理心情 再处理事情
先处理人际 再处理生意
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实用的同理心沟通
你看起来…… 你刚才说…… 你的意思是…… 我不知道理解得对不对，你这件事…… 听起来你似乎……你能再告诉我更多一些这 方面的情况吗？