中小型企业客服系统整体解决方案
基于WEB和电话的中小型企业客服系统的开发
摘 要 ：该 文依据 中小型企 业在客服 系统 中 出现的 问题 ，为 了加 快客服 系统 的运行速 度 ，提 出了 １对 １的客服服 务 。拟采取最便捷的通讯手段 ，选择从 电话接 口入手 ，基 于 Ｌｉｍｒｘ操作 系统搭建平 台，在 Ｔｗｉｌｉｏ平台上搭 建 ＯＳＴｉｃｋｅｔ 小型信息管理 系统 ，采 用 Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ的信 息传输保证 了系统 的稳定性 ，同时也保 障 了客服 系统 的安 全可靠性 ，进 而保证客服 系统工作的正常运行 ，从 而达到 中小型企业客服 的预期 目的。
Ｗ ａｎｇ Ｘｉａｏ
（Ｓｃｉｅｎｔｉｆ ｉｃ Ｒｅａｓｅｒｅｈ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，Ｓｈａａｎｘｉ Ｐｏｌｙｔｅｃｈｎｉｃ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ，Ｘｉａｎｙａｎ８ Ｓｈａｔｍｘｉ ７１２０００，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｔ ｈａｔ ｓｈｏｗｎ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅｄｉｕｍ ａｎｄ ｓｍａｌｌ ｓｉｚｅ ｅｎｔｅｒｐｒ ｉｓｅｓ，ｔ ｈ ｅ ｏｎｅ— ｔｏ——ｏｎｅ ｃｕｓｔｏｍ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｄｅ ｗａｓ ｇｉｖｅｎ ｔｏ ａｃｃｅｌｅｒａｔｅ ｃｕｓｔｏｍ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｕｎｎｉｎｇ ｓｐｅｅｄ．Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｉｓ ｐｌａｎｎｅｄ ｔｏ ａｄｏｐｔ ｔｈｅ ｍｏｓｔ ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄ，ｓｔａｒｔ ｆｒｏｍ ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ ｉｎｔｅｒｆａｃｅ，ｔ ｈｅ ｐｌａｔ ｆｏｒｍ ｉｓ ｂｕｉｌｔ ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｌｉｎｕｘ ＯＳ．Ｔ ｈ ｅ ｓｍａｌｌ ＯＳ Ｔｉｃｋｅｔ ＭＩＳ ｉｓ ｂｕｉｌｔ ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｔｗｉｌｉｏ ｐｌａｔ ｆｏｒｍ ．ｕｓｉｎｇ Ｗ ｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｆｏｒ ｍ ａｔｉｏｎ ｔｒａ ｎ ｓｍｉｓｓｉｏｎ ｔｏ ｅｎ－ ｓｕｒｅ ｓｙｓｔｅｍ ｓｔａｂｉｌｉｔｙ ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍ ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ｓａｆｅｔｙ ａｎｄ ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ，ｔｈｕｓ ｉｔ Ｃａ ｎ ｇｕａｒａ ｎ ｔｅｅ ｔ ｈｅ ｃｕｓｔｏｍ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｙｓ— ｔｅｒ ｎ ｎｏｒ ｍ ａｌｌｙ ｒｕｎｎｉｎｇ ａｎｄ Ｃａｌｌ ａｃｈｉｅｖｅ ｔ ｈｅ ｄｅｓｉｒｅｄ ａｉｍｓ ｏｆ ｍｅｄｉｕｍ ａ ｎ ｄ ｓｍａｌｌ ｓｉｚｅ ｅｎｔｅｒ ｐｒｉｓｅｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍ ｓｅｒ ｖｉｃｅ ｓｙｓｔｅｍ ；ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ；Ｔｗｉｌｉｏ；ＯＳ Ｔｉｃｋｅｔ ｓｙｓｔｅｍ
客服系统解决方案
客服系统解决方案随着现代社会的发展，客服系统成为各个企业不可缺少的一部分。
一个高效的客服系统可以帮助企业提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍一种全新的客服系统解决方案，旨在提高客户服务质量，提升企业形象。
一、方案概述我们的客服系统解决方案是一个集成化的系统，可以帮助企业实现客户关系管理、多渠道客服、问题跟踪和分析等功能。
该方案还提供了一系列的工具和功能，以便于企业与客户之间的沟通和合作。
二、关键特性1. 多渠道客服：我们的客服系统支持多个渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
客户可以通过任意一种渠道向企业提交问题或提供反馈，而企业则可以通过统一的平台进行处理和回复。
2. 自动化处理：客服系统通过智能化的规则引擎，能够自动分配问题给适当的客服代表，并设定优先级和处理时限。
这样可以提高问题的解决速度，减少客户等待的时间。
3. 即时沟通：客服系统提供实时在线聊天功能，客户可以通过网站或移动应用与客服代表进行实时沟通。
这种即时沟通的方式可以更加直接快速地解决问题，提高用户体验。
4. 知识库管理：我们的客服系统提供知识库功能，客服代表可以将常见问题和解决方案整理成文档或视频，并上传到知识库中。
这样，用户在遇到问题时可以通过搜索知识库来解决，减少了重复性的工作。
5. 数据分析和报告：客服系统可以对客户的问题和反馈进行统计和分析，生成详细的报告和图表。
这些数据可以帮助企业了解客户需求、改善产品和服务，并提供更好的决策依据。
三、方案优势1. 提高客户满意度：通过快速响应和高效解决问题，客服系统能够提升客户满意度，增加客户黏性，并促进客户口碑的传播。
2. 减少人力成本：客服系统的自动化处理和知识库管理功能可以节省人力资源，减少企业的运营成本。
3. 增强企业形象：一个高效的客服系统可以展示企业的专业和贴心，提高企业的品牌形象和声誉。
4. 实时监控和改善：通过数据分析和报告功能，企业可以实时监控客服表现，并及时调整和改善服务质量。
客服体系的搭建方案
客服体系的搭建方案1.引言1.1 概述概述部分的内容可以包括以下内容：在当前快速发展的市场环境下，客户服务的重要性日益凸显。
一个高效的客服体系对于企业的发展至关重要。
然而，很多企业在搭建客服体系时遇到了诸多问题，如客户投诉难以及时响应、信息流通不畅等等。
因此，本文旨在提供一个客服体系搭建的方案，以解决上述问题并提高客户满意度和公司业绩。
客服体系的搭建是一个复杂而细致的过程，涵盖了人员、流程和技术等方面的内容。
首先，需要建立一个专业的客服团队，拥有丰富的行业知识和服务经验，能够快速准确地回答客户的问题和解决客户的疑虑。
同时，还要建立一个完善的培训体系，不断提升客服团队的专业素养和技能水平。
其次，客服流程的设计和优化也是非常重要的。
客户在提出问题或投诉后，应该能够快速地得到响应和解决方案。
因此，需要建立高效的工单管理系统，将客户问题和投诉信息集中管理，并按优先级进行处理。
同时，还需要建立与其他部门的良好合作关系，以便及时获取和提供相关信息。
最后，技术支持也是客服体系的重要组成部分。
现代技术的发展为客服体系带来了许多便利和创新，如智能机器人、在线客服系统等。
这些技术可以帮助客服团队更好地处理大量的客户请求，并提供更加便捷和个性化的服务。
综上所述，一个高效的客服体系需要在人员、流程和技术等多个方面进行搭建和优化。
本文将在后续章节中详细探讨这些要点，并提供具体的建议和实施方案。
通过建立一个高效的客服体系，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增强公司的竞争力和可持续发展能力。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以按照以下方式进行编写：1.2 文章结构在本文中，我将按照以下结构进行论述客服体系的搭建方案。
首先，我将在引言部分概述客服体系的重要性以及为何需要搭建一个有效的客服体系。
其次，在正文部分，我将详细介绍客服体系搭建的两个主要要点。
第一个要点是XXX（根据具体的情况写）。
在这一部分，我将解释如何选择合适的客服渠道、建立专业的客服团队以及培训客服人员等。
客服搭建体系方案
客服搭建体系方案随着企业的规模增长，客服工作变得越来越重要。
好的客服体系可以为企业带来更多的销售机会和客户满意度。
本文将介绍客服搭建体系方案。
1. 搭建客服团队首先需要搭建一个专业的客服团队。
客服团队应该由经验丰富的客服人员组成，能够解答客户的问题并且给出专业的建议。
在招聘客服人员时需要考虑到其综合素质和语言能力，以确保客服团队能够提供优质的服务。
2. 搭建客服系统其次需要搭建客服系统，以便客服人员能够更好地处理客户的问题。
客服系统应该包括以下功能：•在线客服：客户可以通过网站或APP上的在线客服系统与客服人员进行实时沟通。
•邮件服务：客户可以通过邮件向客服人员发送问题和咨询，客服人员需要及时回复邮件并解决问题。
•热线电话：为了更好地为客户服务，可以设置热线电话，以方便客户及时与客服人员沟通。
•自助服务：客户可以通过自助服务系统进行查询和解决问题。
例如，查询订单状态、修改订单信息等。
3. 建立客服规范流程客服团队需要建立完善的处理流程，以规范客服工作。
建立完善的客服规范流程可以减少客服人员的失误率，提高客户满意度。
客服规范流程包括以下几个方面：•确定客户问题：客服人员需要准确确定客户问题的原因和范围。
•解答客户问题：根据客户问题进行咨询或疑问的回答，根据不同的情况提供不同的解决方案。
•记录客户情况：客服团队需要及时记录客户的问题及反馈，以及客户解决方案的处理情况。
•持续跟进：对于一些需要持续解决的客户问题，需要进行跟进、协调，直到问题得到完全解决。
4. 客服培训在客服团队搭建完成之后，需要对客服人员进行培训，以提高他们的专业技能和服务水平。
客服培训的主要内容包括：•产品知识：客服人员要掌握公司的所有产品知识，以便更好地为客户提供帮助和解答问题。
智能客服系统解决方案
（4）多等。
（5）工单系统：实现客服工单的创建、流转、处理和跟踪。
（6）数据分析与报表：对客户服务数据进行统计分析，生成报表，提供决策依据。
3.合规性保障
（1）遵守国家法律法规，确保系统合法合规。
-多渠道接入：支持电话、在线客服、移动端等多种客户服务渠道。
-工单系统：实现客服工单的创建、流转、处理和跟踪。
-数据分析与报表：对客户服务数据进行统计分析，为企业决策提供数据支持。
3.合规性保障措施
-遵守国家法律法规，确保系统合法合规运行。
-加强用户隐私保护，防止用户信息泄露。
-采用数据加密技术，保障数据传输与存储安全。
智能客服系统解决方案
第1篇
智能客服系统解决方案
一、背景
随着信息技术的快速发展，客户服务已成为企业竞争的重要环节。智能客服系统作为提升客户服务效率、降低运营成本的关键工具，正逐渐被各行业企业所重视。本方案旨在为企业提供一套合法合规的智能客服系统解决方案，实现客户服务自动化、智能化，提高客户满意度。
二、目标
1.提高客户服务效率，减少人工客服工作量。
2.降低客户服务成本，提高企业盈利能力。
3.提升客户满意度，增强企业竞争力。
4.确保系统合规性，降低法律风险。
三、解决方案
1.系统架构
智能客服系统采用分层架构，包括数据层、服务层、应用层和展现层。
（1）数据层：负责存储客户信息、客服知识库等数据，采用大数据技术进行数据挖掘和分析。
第2篇
智能客服系统解决方案
一、引言
在信息技术飞速发展的时代背景下，客户服务已成为企业运营的重要组成部分。为提升客户服务水平、降低人工成本、提高效率，智能客服系统应运而生。本方案旨在提供一套详细、合规的智能客服系统解决方案，以满足企业提升客户满意度的需求。
客服代运营方案
客服代运营方案一、背景分析在当今信息时代，随着电子商务的飞速发展，越来越多的企业开始关注和重视客户服务的质量。
然而，对于一些中小型企业而言，由于资源和技术的限制，很难建立一个专业的、高效的客服团队。
因此，客服代运营成为了一种流行的选择，即将客户服务外包给专业的代运营公司，以提供更好的客户体验和增加企业的竞争力。
二、客服代运营的优势1.专业技术支持：客服代运营公司拥有专业的技术团队，能够提供全方位的技术支持，保证客服系统的正常运行和稳定性，解决客户在使用过程中遇到的问题。
2.高效的响应速度：客服代运营公司有一支专业的客服团队，可以根据企业的需求安排多名客服人员24小时全天候为客户提供服务，确保及时回复客户的咨询和解决客户的问题。
3.多渠道服务：客服代运营公司能够通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道与客户进行沟通，为客户提供便捷的联系方式，提高客户的满意度。
4.客户数据分析：客服代运营公司拥有强大的数据分析能力，能够对客户的反馈信息进行整理和分析，为企业提供准确的客户洞察，为企业的决策提供有力的支持。
5.降低成本：客服代运营公司采用灵活的用工模式，可以根据企业的需求灵活调整人员规模，减少企业的人力成本和管理成本。
三、客服代运营的工作流程1.需求调研：客服代运营公司了解企业的需求和目标，并制定相应的运营方案。
2.系统搭建：客服代运营公司根据企业的要求搭建客服系统，包括客户数据管理系统、在线聊天系统、呼叫中心系统等。
3.人员培训：客服代运营公司对客服人员进行专业培训，包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等，以提高客服人员的专业素质。
4.服务实施：客服代运营公司根据企业的需求，安排客服人员进行客户咨询、问题解答、投诉处理等工作，并及时记录客户的反馈信息。
5.数据分析与提升：客服代运营公司对客户的反馈信息进行数据分析，及时发现问题并提出改进措施，进一步提升客户服务的质量。
四、客服代运营的可行性研究1.市场需求：目前，国内外很多企业都存在客户服务不足的问题，因此，客服代运营有潜力发展的市场需求。
“全员客服”——中小企业办公通信解决方案
署 新 业 务 ， 以及 如 何 通 过 电话 来 更 好 变 方 便 ，部 署 成 本 低 挖 掘 潜 在 客 户 ，对 外 展 示 企 业 形 象 。
・管理界面 简单 ，升级扩 展方便 ；
盈信 市塌 ・ ０ ６年 ５月 ２０
口
维普资讯
大。
其 中 ．如 何 通 过 电 话 或 者 在 电 话
通信 中提 高办 公效 率 ．对 外展 示一 个
良好 的 企 业 形 象 ， 为 电 话 呼 入 的 客 户 或 者 潜 在 客 户 提 供 高 效 、准 确 的 服 务 ． 是 企 业 决 策 者 和 信 息 系 统 主 管 关 注 的
重要方 面。
化 、服务 化也提 出 了新要 求。
方 案 概 述
华 为 ３ ｏ Ｎ Ｘ 网 络 电话 系 统 能 Ｃｍ Ｂ
够 为Ｓ 提 供全面 的语音 解决方 案 ． ＭＢ 可
以 满 足 企 业 持 续 运 作 和 蓬 勃 发 展 的 全
方位需 求：从基本 呼叫业务 ． 到语 音邮 件 集成 和计算机 ／电话集成 ： 从 呼叫
下 到 １ ０ － ０ｆ 以下 ． １ ０ － 上 ，能 ０ － ｊ ０ｆ 以 ０ － ｊ
维普资讯
Ｔ ｌｃ ｍ ｒ ｅ ｅｅ ｏ ｍａ ｋ ｔ解 决 方 案
‘ 员 客服 ＂ ‘ 全
中小企 业 办公通 信 解 决方 案
随着市场竞争的不 断激 烈化和信息在企业竞争 中所 日益发 挥 的 巨大作用 ， 目前越来越 多的企业开始注重并寻求优秀的企 业 ｌ融合通信解 决方案 ， Ｐ 所表现 出来的市场 需求也 十分旺盛 。 近年来 ，Ｓ Ｂ （ Ｍ 中小企 业 ）用 户对通 信 平台的高效 化 、信息
客服服务系统建设方案
客服服务系统建设方案一、引言随着企业的发展，越来越多的客户需要提供高质量的客户服务，这也成为了企业成功的一个关键因素。
因此，建设一个高效、全面、灵活的客服服务系统，将有助于企业给客户提供更好的服务，提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍关于客服服务系统的建设方案。
二、客服服务系统建设方案1.客服系统的目标客服服务系统的最终目标是为客户提供卓越的服务，以达到以下目标：提高客户满意度和忠诚度，增加销售简化和优化客服流程，提高服务效率提高客服团队的工作效率，提高工作效率实时跟踪客户反馈和问题，以及解决方案的成功率。
2.客服系统的功能2.1 消息中心客服系统中的消息中心是客户与客服团队进行通信的主要载体。
该功能需具备实时聊天、离线留言、富媒体转储、自动转接等功能，以确保客服人员能及时响应客户反馈。
2.2 知识库知识库是客服系统的核心功能，其目的是将企业/产品的知识资料储备起来，方便客服人员查找和利用。
其中，知识库应该包括常见问题（FAQ）解答、功能介绍、操作指南等相关信息，并且应该尽量做到简明扼要。
在知识库中，还可以结合搜索引擎优化技术，使得客户可以更容易地找到他们需要的信息。
2.3 自助服务自助服务功能允许客户查询产品和服务相关的信息，自主解决他们的问题。
通过这一功能，企业可以大量减少客户服务的人力投入。
此外，企业也可通过自助服务的实现方式，引导客户顺利完成自己需要的操作，并在必要时跳转到适当的产品介绍页面。
2.4 统计与监控客服系统可以记录所有客户交流，使得管理员可以对系统中处理过的问题进行统计和分析。
这些统计数据可以帮助企业进一步了解用户行为以及服务的效果，并对客户的需求和意见进行及时解决和反馈。
2.5 多渠道支持在现实生活中，客户使用的渠道也是多种多样的，这包括电话、邮件、微信等等。
一款高效的客服服务系统必须具备多种渠道支持，以方便客户及时进行有效的交流和沟通。
3.客服系统的架构3.1 服务器架构客服服务系统的服务器架构能够满足用户的多样化扩展需求，同时满足业务增长带来的大量并发访问和数据量上升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中小型企业客服系统整体解决方案Version 1.0上海声通信息科技有限公司2005-12-131概述 (1)1.1项目背景 (1)1.2公司简介 (1)1.3现状分析及系统建设目标 (1)2技术实现 (2)2.1物理拓扑 (2)2.2项目技术概述 (3)2.2.1AmanyCTI服务器 (3)2.2.2AmanyIVR服务器 (3)2.2.3AmanyAgent (4)2.2.4AmanyRecord (4)2.2.5AmanyCRM (4)2.2.6AmanyKBMS (4)3系统模块介绍 (5)3.1PBX (5)3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (7)3.3坐席系统（A MANY A GENT） (7)3.4录音系统（A MANY R ECORD） (8)3.5系统报表(A MANY R EPORT) (9)3.6知识库系统(A MANY KBMS) (10)3.7客户关系管理系统 (10)3.7.1技术体系 (10)3.7.2功能特点 (11)4项目实施管理 (12)4.1项目进度 (12)4.2软件开发模式 (12)4.3项目风险管理 (13)4.3.1项目风险分析 (13)4.3.2风险规避策略 (13)1概述1.1 项目背景专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。
但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。
如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
1.2 公司简介声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。
公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。
1.3 现状分析及系统建设目标目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。
根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。
2技术实现2.1 物理拓扑CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。
呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。
IVR：Interactive V oice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。
Amany：声通呼叫中心平台。
AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。
OmniPCX Office：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。
AmanyCTI：声通CTI服务器。
AmanyAgent：声通人工座席系统。
AmanyRecord：声通录音质检系统。
AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。
AmanyCRM：声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。
AmanyKBMS：声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。
2.2 项目技术概述2.2.1AmanyCTI服务器CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；提供长达1M的随路数据；提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。
2.2.2AmanyIVR服务器IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。
同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。
同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。
2.2.3AmanyAgent人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。
基本功能如下：座席的签入/签出，服务状态控制功能；实现和IVR进行语音互动功能；基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；对CTI的电话排队情况进行监控；班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。
2.2.4AmanyRecord录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。
利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。
2.2.5AmanyCRM客户关系管理系统可以存放客户的基本信息，如姓名、电话、生日等信息，并且可以存放历史的通话记录，将通话记录进行分类处理，如分为投诉建议等项目，并进行归类统计分析。
主要功能点如下：和座席系统(AmanyAgent)紧密结合，负责客户资料的录入和资料弹出的功能；弹出客户的历史通话记录；记录客户的通话摘要信息，主要包括通话内容、通话类型、处理方式等。
客户通话的统计和分析功能。
2.2.6AmanyKBMSKBMS（Knowledge Base Management System）知识库管理系统，是客服系统重要的组成部分，主要是对客服过程中的知识点进行积累，可以规范座席人员的服务规范，减少对座席的培训时间。
3系统模块介绍3.1 PBX本方案采用的是Alcatel的OXO系列交换机。
阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信和因特网市场。
阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。
阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。
阿尔卡特始终致力于中小企业(SME)市场。
阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的中小企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。
今天，阿尔卡特又为中小企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：OmniPCX OfficeOmniPCX Office在单一的系统中全面管理用户的因特网、语音和数据业务，适合于 6 至236 个语音用户，84 个100M 快速以太网数据端口的容量需求。
一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简单；可以做到完全预配置，并且可靠性高。
所有应用系统都已嵌入到一个系统中：安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构、计算机电话集成技术(CTI)、呼叫管理(嵌入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等)；OXO是一款性价比非常高的通信语音产品。
模块化结构使系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容；OXO提供了企业需要的所有功能，以及业务扩展的能力；随着企业业务发展，如果需要附加的功能、增加终端或扩充OXO容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用软件密钥，就可以对系统扩展新的功能和新的应用。
模块化构造大大增强了系统的可扩展性。
开放性设计是Alcatel OmniPCX Office 又一特色。
Alcatel 采用开放的Linux 操作系统，这是一种在计算机业界广泛采用的操作系统；Linux 可靠的高，功能强大且十分稳定的操作系统；Linux兼容性好，并特别适合于Internet 业务，集成了主要的Internet 通信协议(CSTA, TAPI, IP等)；这意味着Linux 开放面向众多的可选应用，其中包括由Alcatel 及其第三方应用供应商开发的应用工具。
Alcatel OmniPCX Office 是自然的V oIP设备。
它基于运行LINUX操作系统的呼叫处理服务器(call server)，对直接接入数据网络的IP电话或IP软件电话(Softphone )进行管理。
对于接入传统的电话网络(ISDN中继，模拟电话)，OmniPCX Office也提供集成的媒体网关(Media Gateway)。
呼叫服务器和媒体网关遵循H.323协议，负责管理标准的H.323设备并与支持这种标准的阿尔卡特或非阿尔卡特设备进行互操作。
通过集成语音至企业数据广域网中，公司可以减少两地间的长途电话费。
通过OmniPCX Office的广域网连接或直接经过外部路由器，电话也能接入广域网。
无论何种连接方式，OXO提供ISDN溢出和备份机制作为可选项（使用ARS）从而确保电话呼叫以较高的语音质量传输通过。
当连接两地的语音业务量非常大并且语音质量必须保证时，可管理的数据链路(租用专线，IPVPN)就是一种好方法。
连接将用于非经常性的远端工作者或流动作业者时，OmniPCX 虚拟专网将保证通信的安全性。