零售成交及客单价提升课程大纲
AC课程提升
AC定义
AC-------客单价（营业额的重要组成部分） 平均每位客人到餐厅的消费金额----AC TC-------来客数 (营业额的重要组成部分） 到餐厅消费在柜台点餐的人数-----TC 客单价*来客数=营业额
真实且较高的客单价代表你的促销能力 来客数最高则代表你的收银速度 速度和能力的兼备你才会是SRV的高手哟
提升AC实战技巧
二、精打细算型： 主要表现：对产品的价格和定期的DM打折活动敏感，爱计较（特 别是满意卡），甚至比我们都算的精，主要人群为30-40岁左右的 中年妇女 促销方式：采取价格战，在促销过程中要明确告之他打折幅度是多 少，帮她省老多少钱，和原价作对比。建议促销+3，+4，+5活动. 特别提醒：为此类顾客服务一定要有耐心，不可不耐烦，避免不必 要之客诉，结帐前务必问清楚是否有满意卡或好邻居。
六大步骤是“死”的，但人是活的，要能够 变通，最终目的是得到顾客满意，AC提高。
实战案例分析
首先有一个概念：促销靠的是每位收银员的执行力， 你不去作促销那么你的AC肯定不会高，如果你有作促销 哪怕是1元也是你的魅力。
针对新品米汉堡上市，请各小组制定促销用语，并拟定 目标。 国庆大假来临，我们在此期间的促销用语. 遇到蛮横无理的顾客我们应该如何处理。 顾客需要更换产品我们如何处理。 一些必须注意的柜台细节。 仪容仪表
达成必杀技：标准且灵活的SRV六大步骤
收银六大步骤----------探讨分析
1.欢迎光临（面带微笑，对待亲人的方式对待顾客） 2.点餐（进行主动性促销，促销当前之促销活动） 3.建议性促销（提醒顾客遗漏的产品，提升AC） 4.备餐（时间1分15秒） 5.结帐（唱收唱付，重复产品，双手递钱） 6.谢谢光临（目送顾客） 特别注意：向新来之顾客打招呼，呈现产品摆放要到位）
零售店铺业绩的提升培训课程
课程的安排和学习目标
课程安排
本课程将分为多个模块，包括行业趋势分析、顾客需求分析、销售策略制定、店 铺运营管理等多个方面。同时，课程将结合案例分析和实践操作，帮助零售商更 好地掌握相关知识和技能。
学习目标
通过本课程的学习，零售商可以了解行业趋势和顾客需求，掌握有效的销售策略 和店铺运营管理方法，提高销售业绩和利润率，获得竞争优势，实现可持续发展 。
店铺管理与运营效率提升
数据驱动决策
运用数据分析工具，分析顾客行 为和销售数据，为店铺管理提供 科学依据，提高决策效率和准确
性。
高效库存管理
建立合理的库存管理制度，定期盘 点和调整库存，避免积压和缺货现 象，确保产品流通顺畅。
员工培训与激励
加强员工培训和素质提升，提高员 工的专业水平和服务意识；同时建 立激励机制，激发员工的工作积极 性和归属感。
运用统计分析、数据挖掘等方法，发现数据中的规律和趋势， 为营销策略制定提供数据支持。
根据数据分析结果，针对不同消费者群体制定精准的营销策略 ，提高营销活动的针对性和效果。
将数据分析贯穿于营销活动的始终，以数据为依据不断调整和 优化营销策略，实现数据驱动的精准营销。
05
团队管理与激励制度
员工招聘与培训
提升顾客体验的方法
个性化服务
了解顾客的喜好和需求， 提供个性化的产品推荐和 服务，让顾客感受到被重 视和关注。
优质售后服务
建立健全的售后服务体系 ，处理顾客的投诉和问题 ，以及提供退换货等支持 ，增加顾客的信任感。
舒适购物环境
打造整洁、美观、舒适的 店铺环境，提供良好的购 物氛围，让顾客享受购物 的乐趣。
零售店铺业绩的提 升培训课程
汇报人： 2023-11-19
零售员培训大纲、计划
零售员培训大纲、计划导言本培训计划旨在提升零售员的专业能力和销售技巧，帮助他们更好地满足客户需求，提高公司的销售业绩。
通过本次培训，零售员将研究到有效的销售技巧、产品知识和顾客服务技能。
培训目标- 提升零售员的销售技巧，包括顾客接待、产品推荐和销售技巧等方面。
- 增强零售员的产品知识和了解公司的产品线，以提供准确和有信服力的产品介绍。
- 培养零售员的顾客服务技能，包括善于倾听、解决问题和建立长期客户关系等方面。
- 培养零售员的团队合作能力，以提高整个销售团队的协作效率。
- 帮助零售员培养积极的工作态度和职业道德，以提升客户满意度和公司形象。
培训内容1. 销售技巧培训- 了解顾客需求并提供有针对性的解决方案- 掌握销售谈判技巧和有效的推销方法- 建立良好的销售关系和客户忠诚度2. 产品知识培训- 详细了解公司的产品特点、优势和用途- 掌握竞争对手的产品信息，以便与顾客进行比较和说明- 能够回答顾客关于产品的问题并提供专业的建议3. 顾客服务培训- 研究有效的沟通和倾听技巧，以满足顾客需求- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 培养良好的服务态度和对客户的关怀4. 团队合作培训- 培养团队合作意识和协作能力- 学会与同事合作，共同应对挑战并达成共同目标- 分享经验和知识，提高整个团队的业绩培训计划安排- 培训时间：3天- 培训地点：公司培训室- 培训方式：结合理论讲解和实践演练- 培训方法：小组讨论、角色扮演、案例分析和现场讲解等培训评估与反馈- 在每个培训环节结束后进行小测验，评估学员对培训内容的掌握情况。
- 定期与学员沟通，了解他们在实际工作中的应用情况和存在的问题。
- 根据学员的反馈和业绩表现，及时调整培训内容和方式。
结束语通过本次培训，我们相信零售员将能够提高销售技巧，提升产品知识和顾客服务水平。
我们期待看到他们在实际工作中的成长和进步，为公司的发展贡献更大的价值。
以上为零售员培训大纲、计划的概要内容，具体的培训内容和安排可以根据实际情况进行调整和补充。
培训课件(如何提高客单价)
你能便宜点吗？（已经成交了90%）
首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！ （男孩追女孩子的例子）所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问 题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因 为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客 来买东西都会想搞价的，这个必须要有心理准备，不用怕！你平时买东西 搞不搞价？肯定搞，哪怕随口说一句，因为感觉不搞价的话，自己像个冤 大头！肯定被宰了！但你也有自己搞价搞不下来的时候，有时候看搞不下 来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经 卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客搞价正常，我们先绕开价格，让商 品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他 不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！
记住，转介绍商品，是最后无奈且保底的一招！
如果你是老导购，应该从他的穿着打扮，言谈举止，能够感觉出， 他能不能买得起。 如果是新导购，该怎么办呢？问！直接问！“先生，您的预算是 多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你 的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预 算了，而是他想便宜200块钱。这是我们要做的是继续介绍商品， 不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可 以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的 超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要 说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介 绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客 面子，也赚了商品。
对不起，我不需要这么好的东西！
导购员会说：“那您再看下其他的吧”一句话把之前说 的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高， 或者是超出自己预算。我的答案是的：“这样的价格， 买这样的东西，是最划算的了！” 超出我预算了！”“我钱没带够！” 当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。” 这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且 有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看 一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感 到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，
超市如何来提高来客数与客单价培训课件.pptx
每日惊爆
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影响价格形象是由以下几个方面决定的，价格是其重要因素。
前期印象
价格
其他商品价格
商品组织
促销
价格形象
满意度 与顾客的沟通
商品
店内资产
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促销的基本策略
保证一定的促销频率，每月不少于两次，一次 活动不超过14天；
营造“天天节假日”的气氛； 保证每天有10种左右的限时抢购，要求高单价
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门店对顾客 的吸引之处
Ref: Q26
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7）提高对顾客的服务，加强美誉度和 口碑
良好的服务能加强顾客对你的关注程度； 提高对顾客的服务； 良好专业的人员服务； 顾客的口碑能为你带来大量的客流； 可以吸引新的顾客； 提高顾客的回头率；
如果您满意，请您告诉大家！ 如果您不满意，请您告诉我！
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生鲜的吸客功能
生鲜是超市中最吸引人气的部门，水果，菜 蛋、奶品，肉品等生鲜商品的来客渗透率远远 大于食品和百货；
在社区型的超市中，生鲜的占比会越来越大。 经营以生鲜品为主的超市将成为主流；
经营生鲜的超市在竞争中体现差异化经营；
超市经营的核心竞争力
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生鲜经营在超市中的重要作用
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以旧换新
以旧换新是指消费者在购买新产品时，把同类 旧商品折抵一定价格的销售形式；
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购物篮分析,交叉陈列的有效运用
利用POS技术、顾客购物篮分析，对顾客的购 物进行有效分析;
交叉陈列的有效运用； 沃尔玛最新的研究成果;
以目标作为指向的《零售学》课程大纲.
以目标作为指向的《零售学》课程大纲管理学部肖盛洋课程名称：零售学或零售管理课程编码：适用专业：工商管理课程总学时：54课程总学分：3理论学时：36实践学时：18先修课程：管理学、管理心理学课程的性质、目标1、课程性质：本课程是工商管理专业、物流管理专业、连锁经营管理专业的专业必修课。
2、课程目标（认知目标、能力目标、情感目标）通过本课程的学习，学生应实现如下目标：2a: 知识目标：学生可以全面系统地了解国内外零售业发展动态，掌握最新的零售理论、商场管理基本知识。
2b：能力目标：掌握商场管理基本知识和实际运作，深入分析零售管理的热点问题，增强学生的分析问题和解决问题的能力，为今后进入零售企业工作打下广泛而坚实的基础；培养学生在零售企业基层的现场运营、组织、协调能力，为后续课程的学习和成为一名“零售企业基层管理者”奠定良好的知识、技能基础和管理潜质。
2c: 情感目标：树立质量观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备零售行业高技能人才可持续发展的基本潜质。
二、教学内容该课程内容包括零售概论、零售战略与组织、零售业务管理三大部分，主要内容包括零售发展概况、零售竞争战略、零售扩张战略、零售组织设计、零售商品规划、零售采购管理、零售价格管理、零售促销管理、零售服务管理、商场设计与商品陈列等。
具体内容如下：1、零售概论：第一章（1）零售组织演化规律理论的主要内容及在我国的应用情况；（2）零售业四次重大变革的主要内容、背景及对零售业的影响。
第二章（1）零售业态的内涵及组成要素；（2）各种零售业态目前在国内发展情况及其发展方向。
第三章：（1）零售企业竞争优势的来源；（2）波特的三种竞争战略在零售业中的运用情况。
2、零售战略与组织：第四章：（1）零售商扩张战略组合；（2）商圈分析及选址方法；第五章：（1）小型独立商店、百货商店、区域连锁商店的组织结构范式；（2）组织文化塑造。
3、零售业务管理:第六章：（1）如何确定商品经营范围及商品结构的调整；（2）零售商自有品牌的开发。
《零售管理》课程教学大纲
第九章商品设计与商品陈列
『知识点』
店面布局的类型（格子式布局、岛屿式布局、自由流动式布局）、货位空间分配与布局（空间分配、布局的依据）、商品陈列方式（原则、方法）、商场设计（布局、色彩、音乐等）。
『重点』
货位空间分配与布局（空间分配）、商品陈列方式（方法）。
『知识点』
零售、零售商、零售业的概念；零售组织发展的规律；零售业经历的重大变革及发展趋势。
『重点』
零售业经历的重大变革及发展趋势。
『难点』
零售业经历的重大变革及发展趋势。
『基本要求』
1、识 记：零售、零售业态的定义。
2、领 会：零售组织发展的规律，零售业经历的重大变革。
3、简单应用：结合零售企业实际，分析零售企业的业态类型，区分各业态的主要差异，能准确分析中国零售业目前的发展阶段及主要业态的主要特征。这些特征及其阶段的把握，为企业的业态创新和变革提供了认识基础。
4、综合应用：根据确定的训练题目，分析项目可行性，制做成PPT，并上台演讲。语言规范，逻辑性强，细节完美，富有团队合作精神。
五、课程学习的方法及特点
1、以培养学生实践能力为授课宗旨，摒弃唯书本的思想，引导学生进行开放式教学和开放式思维。避免为了书本而学习。全面培养和提高学生分析问题、创新思维、能言善变的能力。
6%
第十章 综合训练
13%
合计
100%
八、考核要求、方式与成绩评定
考核要求：考试内容的确定以实践运用为指导，主要考核在实践中有重要实践意义的基本知识点，以及综合分析和运用这些知识的基本能力。以运用型和理解型题型为主，减少识记性知识的考核。
考核形式：笔试。
零售业客户服务提升培训方案
倾听顾客诉求，核实问题，给予合理的解决方案或补偿措施。
顾客要求退换货
按照公司规定，核实退换货条件，快速处理，确保顾客满意。
模拟演练与实战经验分享
定期组织模拟演练
通过模拟突发情况场景，让员工熟悉应对流程和技巧。
实战经验分享
鼓励员工分享自己在工作中遇到的突发情况及处理经验，促进经验交流。
客户至上
始终将客户放在首位，以 客户为中心，提供全方位 的服务。
客户需求洞察
深入了解客户需求，提供 个性化的服务方案，满足 客户期望。
服务质量意识
服务质量标准
建立明确的服务质量标准，确保 服务水平的一致性和稳定性。
服务质量监控
定期对服务质量进行监控和评估， 及时发现问题并改进。
服务质量培训
加强员工的服务质量意识培训，提 高员工的服务水平。
突出重点
在表达观点时，应突出重点，让客户更容易理解和记住关键信息。
Байду номын сангаас
妥善处理客户异议和投诉
保持冷静
01
在面对客户的异议和投诉时，应保持冷静和理性，不要被情绪
左右。
积极回应
02
及时回应客户的异议和投诉，并给予合理的解释和处理方案。
寻求解决方案
03
在处理客户异议和投诉时，应积极寻求解决方案，并为客户提
供满意的答复。
客户满意度提高
通过培训，员工能够更好地理 解客户需求，提供个性化的服 务，提高客户满意度和忠诚度 。
销售业绩提升
通过提高客户满意度和服务质 量，增加客户回头率和口碑传 播，从而促进销售业绩的提升
。
02
客户服务理念培养
客户至上原则
客户满意度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
零售成交及客单价提升课程大纲
课程大纲
1. 如何实现单次销售最大化的两个方向
1）提升单价和数量
2）提升品类
2. 顾问式销售法（SPIN）
3. 课程设计课题选择
第一讲：三大维度-交叉交易
一、交叉交易
1. 连带率：
1）从用户的初始需求出发，深入挖掘相关需求，连带销售的产品的比率
2）提高连带率的技巧：
a. 价格连带
b. 大件带小件
c. 亲情连带
d. 搭配连带
2. 相关性：
1）通过寻找商品、属性之间的相关性，然后用推荐、捆绑等方式促销提高客单价。
分享：您身边的交叉交易
3. 销售技巧：“这不是多买，只是提前买”
第二讲：三大维度-营销一体化
一、营销一体化：
1. 产品生产是能，营销、渠道把是能转化为动能。
2. 什么是营销一体化：将产品、营销、渠道融为一体，把营销植入产品，把产品作为渠道，把营销贴敷于营销，就是营销一体化。
讨论：您身边的营销一体化案例分享
第三讲：三大维度-消费相关性
一、因果性和相关性
1. 因果性
2. 相关性：两件事同时发生，但未必有因果关系
二、大数据探寻相关性
案例2：购票网站的“刷票”和“价格承受力”之间的相关性讨论：利用相关性的基础条件？
第四讲：番外篇-消费信贷
一、跨期消费
1. 融资租赁
2. 设备入股
3. 能源管理合同（EMC）
案例分析：如何将冰块卖给爱斯基摩人
第五讲：决胜零售战场七种武器
一、评估模式
1. 如何对比能让自己的产品处于更有利的位置
2. 如何鼓励顾客选择享乐品（买更贵）
3. 不同评估模式对消费者决策的影响
案例：瓷器套装的卖法
1）高档商品和中低档商品的不同评估模式选择
4. 如何鼓励顾客购买高端产品（享乐品）案例：橄榄油怎么卖？
讨论：如何鼓励顾客买更贵的商品
2）销售技巧：单位使用成本
案例：高档轮胎的销售技巧
二、折中效应
1. 什么是折中效应
2. 在价格策略中的应用
3. 价格策略之外的应用
4. 彩蛋：概率偏见对决策的影响
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉锚效应
三、交易效用
1. 什么是交易效用
1）四大套路
2. 交易效用的商业应用
1）价格策略
2）产品定位
3）营销方案
3. 比例偏见及其商业应用
案例：砸金蛋活动怎样才有效果
讨论：优惠促销用百分比还是金额？
4. 彩蛋：涨工资or发奖金怎样更有效？1）静止的好事不如变动的好事
2）适应性偏见的商业应用
四、对比效应
1. 对比效应及商业应用
互动游戏：世界上最高的树
互动游戏：爱因斯坦的秘密
2. 锚定效应的商业应用-价格策略
3. 锚定效应的商业应用-营销策略
案例：世界上最轻薄的笔记本电脑
讨论：顾客决策之锚如何定？
4. 如何破解谈判对手的锚定效应
五、损失规避
1. 场景导入-朝三暮四的故事
2. 损失规避效应的行业
3. 如何应用损失规避效应提升成交率
1）用换购（以旧换新）的方式来替代打折
2）尝试无条件退换货服务
3）用获得表述框架来替代损失的表述框架
4. 确定效应及其商业应用
5. 综合应用：价格策略（1）
1）多个单位
2）消费上限
3）魔力价格
六、沉没成本
1. 沉没成本的商业应用
互动游戏：暴风雪下的选择
2. 沉没成本对决策的影响
案例：药厂的研发决策
3. 迷恋小概率事件
案例：特色餐厅的引流活动
七、心理账户
1. 让顾客更心安理得的接受你的产品
2. 损失和收益应该怎样放才合理
1）如何通过语义效应改变顾客对于损失和收益的判断2）销售技巧：怎样说，顾客才更爱听。
八、彩蛋：价格策略（2）
1. 组合定价-获取最大销售利益的定价方法
讨论：您的定价逻辑是什么？
第六讲：高阶彩蛋+总结
一、风险决策
1. 如何拥抱风险获取商业利益最大化
2. 如何影响顾客的风险偏好
二、毕业设计：您的门店转化率提升方案
第七讲：高阶彩蛋+总结
一、专题：价格策略-关于定价的全面系统性知识学习
1. 价格歧视
1）一级价格歧视
2）二级价格歧视
3）三级价格歧视
2. 心理定价
1）位数定价法
2）整数定价法
3）招徕定价法
4）分割定价法
5）错觉定价法
3. 其他定价策略
1）降低价格痛点
2）确保价格能轻松快速读出
二、毕业设计：您的门店客单价提升方案
课程背景：
互联网影响下的中国零售业正面临翻天覆地的变化,实体店抱怨电商抢夺了大量客流的同时,还需要面对客单价的一再走低,买的人少了,还只是买些不值钱的小东西。
●如何优化销售产品结构,提升高端产品销量？
●如何实现消费总额的提升？
●如何实现消费品类的提升？
想要解决以上问题,本课程将借助行为经济学探寻顾客消费决策背后的行为动因,教会大家巧妙利用顾客的非理性心理,引导顾客按照商家的思路进行决策,买更多,买更贵,实现良好客户体
验情况下的更高客单价.
课程目标及收益：
通过本课程的学习，您将从三个维度教会你如何引导顾客”买买买”，实现在保证客户满意度的前提下：
●金额更高
●品类更多
●档次更高
超过七十个实战案例，其中必有适合您的技巧和场景，回去
就能用，这才是真正的落地。
同时，三大系统工具使你掌握运用价格、陈列、促销以及产品组合提升顾客购买意愿，促进单次购买量的最大化。
课程结构：
Blaock1-三大全新思维角度提升客单价
Blaock2-七大实用系统工具决胜零售战场
课程对象：零售企业中/高层管理者、营销/市场部门经理，零售连锁企业门店店长等人数要求：不超过30人
授课方式：案例分析、互动参与、现场投票、角色扮演，分组竞赛。