CRM实施携手方案联盟提供精品方案PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
某企业CRM实施案例分析PPT(共54页)
业务特点：项目金额大，销售周期长。
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
MOONCRM系统
防止客户流失： 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统，形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值，分为 “潜在客户”、“ 目标客户”、“重点客户”等不同类型 进行管理。当 有销售人员离职时， 后续销售人员可以便捷地从其客户 档案中 找出具有跟踪价值的客户， 并且可以清晰地查看其详细跟踪历 史，并据此对其进行持续跟踪，最 终促成订单成交。
阶段三：互动------与客户互动
传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代 表自动化 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看 成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换 。
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系 ，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励， 将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。
项自动扣减回款额，直至回款额为 0时， 此项应收款项便消失。对于 逾期款项，系统会着重提醒，督促 销售人员催款。此外，系统还会对 每个销售人员当前的应收款项和逾
期款项进行单独汇总，财务人员可 据此提醒销售人员向客户催款。
客户资料查询： 在引入MOONCRM系统后，所有客 户资料记录规范，详尽。 销售人员
联想实施CRM的必要性 -------三个核心问题
--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ --如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ --如何更好得为客户服务，提高客户满意度？
联想----“中国最佳CRM实施”企业 联想CRM系统架构
项目业务工作模式
各业务部门CRM 项目前期准备工作
加快人才培养： 在引入MOONCRM系统后，销售人 员将详细的客户跟踪记 录输入系统
《CRM客户关系管理》PPT课件
第一章：CRM概述
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
• • • • • • • • 定义及本质 澄清关于CRM的几点误解 CRM产生的背景 CRM的发展历史 CRM的作用 CRM的分类 CRM与企业文化 中国实施CRM的难点
1.1定义及本质
• • • • 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的内涵 CRM的核心管理思想 CRM的内容
技术功能
小结
• CRM的主要目的就在于在适当的时间通过适当的渠道 将合适的产品提供给合适的客户。 • 通过CRM软件系统的应用，企业提高了前台业务的运 作效率。
– 客户信息可以从中央数据库完整地获取，而不依赖于销售渠 道； – 产品及客户分析结果以及产品销售、地区销售等的预测能够 非常容易且实时地得到利用； – 企业可以通过CRM软件系统来对销售进行管理，使得能在有 很多决策部门的大型组织中实现复杂的销售过程； – CRM软件还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的 联系； – 能够更为合理地分配营销资源，提高反馈率，并加强宣传的 作用，从而减少市场营销成本。
10.5 CRM的分类
按目标客户分类 • 高端应用 • 中低端应用 按应用集成度分类 • CRM专项应用 • CRM整合应用 • CRM企业集成应用 •
10.6 CRM与企业文化的关系
• CRM实施的前提是企业文化的改造 • CRM的实施也推动了企业文化的变革。
10.7 中国实施CRM的难点
• • • • • 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差
业务功能
• 销售模块
– 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 –该模块所能实现的主要功能 ：
• 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务， 它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 • 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系 人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、 报告和分析。 • 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。 • 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 • 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
crm实施方案 ppt
CRM实施方案 PPT摘要本文档将为您提供一个完整的CRM（客户关系管理）实施方案的PPT（演示文稿）。
CRM是一种管理与客户关系相关的策略和技术，帮助企业改善客户服务、提高销售业绩以及加强市场营销。
目录1.引言2.现状分析3.实施目标4.实施步骤5.风险与挑战6.成功评估7.结论1. 引言在竞争激烈的市场环境下，企业需要寻求有效的方式来管理和维护与客户的关系。
CRM为企业提供了一个综合性的解决方案。
本演示文稿将重点介绍CRM实施方案的关键要点，以帮助您实施CRM系统的过程。
2. 现状分析在实施CRM之前，首先需要对企业的现状进行全面的分析和评估。
这将包括以下几个方面的考虑： - 客户关系管理的重要性和优势 - 目前存在的问题和挑战 -已有的CRM工具和系统3. 实施目标在进行CRM实施之前，需要明确的制定实施目标。
以下是一些常见的实施目标： - 提高客户满意度和忠诚度 - 提高销售业绩和市场份额 - 提升营销活动的效果与效率 - 加强与客户的沟通与协作4. 实施步骤在实施CRM系统时，需要遵循以下几个步骤： ### 4.1 系统需求分析在CRM实施之前，需要明确企业的具体需求并选择适合的CRM系统。
这将包括以下考虑：- 功能需求：CRM系统需要具备哪些功能来满足企业的要求。
- 技术需求：系统的硬件和软件要求，以及与现有系统的集成。
- 安全需求：保护客户数据和企业机密的安全措施。
4.2 项目规划制定详细的项目规划可以确保CRM实施过程的顺利进行。
项目规划应包括以下内容： - 时间计划：明确每个阶段的开始和结束日期。
- 资源分配：确定实施团队的成员和其职责。
- 风险评估：识别可能影响项目进展的风险并制定风险应对措施。
4.3 系统定制与配置根据企业的需求，对CRM系统进行定制和配置，以适应企业的工作流程。
这将包括以下工作： - 数据字段定制：根据企业的数据需求，定制系统的数据字段。
- 界面定制：调整系统界面以满足用户的需求和偏好。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
CRM的实施方法ppt课件
Source: Garden Research Group 1997
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
20
项目失败的六大原因
目标不明确
6
未做好计划和预测 5
技术问题
4
计划方法有问题
3
不会做计划 供应商的问题
2 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
精选PPT课件
Source KPMG199721
三、CRM系统的实施步骤
精选PPT课件
19
项目完成情况分类
在美国，90% 的高科技项目未能在规定的时间和预算内完成！
20%
超过计划
100% 到 200%
超过计划 200%
10%
30%
超过计划 100%
精选PPT课件
从未完成
30%
1
2
3
4
10%
5
按时在预算内完成
Source: Garden Research Group 1997
•根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访
精选PPT课件
44
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2
－找出客户真正需要的是什么
•邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程 的期望
－ 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提 供哪些特殊的产品或服务
• 厂商可提供的顾问服务 • 厂商提供类似服务的相关经验 • 售后服务 • 提出方案实施的难易度 • 完成方案所需要的时间 • 费用
精选PPT课件
7
CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
•将与客户的互动作为长期的工作 •销售与服务应视为相辅相成的一体 •监控各种活动衍生的商机
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
战略：
帮助企业建立“以客户为中心”营销管理理念。 推动企业信息化建设，培养企业员工电子商务应用的习惯，技能
战术：
建立完整的客户资料信息库 对销售过程实现量化的管理 建立销售管理平台
4
计划——应用模型
结合目标，及企业的实际情况建立企业的应用模型。 ——谈应用不是谈功能。 这是企业能否成功实施CRM的关键
携手 提供精品方案 方正-任我行CRM
1
对实施的认识
CRM的实施不同于一般财务软件.我们 称为“三分软件,七分实施”
企业管理软件实施不仅仅是作软件操 作培训，更重要的是应首先对企业进行 理念导入，业务梳理，建立企业业务管 理模型。
2
第一部分 CRM实施纲要
计划 组织 领导 控制
3
计划——目标
5
计划——方法
整体规划，分步实施 —— 功能局部应用，完全应用，灵活应用 —— 部门应用，公司应用，异地运用
6
计划——时间
1个月以内。。。。。。
7
组织
我们做任何事情都离不开： 搭班子、定战略、带队伍 ——建立实施小组
（公司高层直接参与，或高度授权）
8
组织-培训
培训是实施的关键，也是CRM系统应用成功的思想基 础。这是一个极其重要而又被企业经常忽视的一个阶段， 即CRM应用前的“洗脑”阶段。
16
应用环境
软件环境
系统软件
Windows 2000 Server SQL Server 2000（混合模式）
应用软件
任我行CRM软件10用户版
17
应用环境
B/S结构，支持互联网应用，实现远程办公 IP精灵技术
18
销售不败功能模块
核心功能类
往来单位 销售管理 日程 工作报告
基本信息类
26
往来单位/成交客户
通过关联信息记录当天对老客户的回访情况、存 在问题等。
销售管理/销售跟单
对已经建立的新客户档案进行销售跟踪，销售过 程由状态进行量化
22
模块功能应用
工作报告/我的报告
填写工作报告，指定报告签收人
费用/我的费用
填写费用申请：费用类型、用途、金额、 审批和签收方式、指定审批人/签收
销售跟单
日程/日日程、周日程、月日程
填写本人的日、周、月计划
23
管理层业务流程
报表中心 销售管理
查询整个部门的业务进展情况，每个 销售人员的客户跟单情况
24
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
9
领导
高层领导的支持，参与，授权 设定目标 推动执行 解决问题
10
控制
改变原有工作方式——手工，电脑 ——单兵作战，团队协作
因为习惯产生抵触情绪
客户资源不愿意共享 因为利益产生抵触情绪
11
控制
打破旧习惯，建立制度
12
企业文化
CRM系统应用成功还需要提升企业 员工的素质转变工作方式、建立团队 合作精神与协同工作意识。需要把企 业转变为一个学习型组织，一个具有 管理水平自我持续改善机制的组织。 这不仅仅是对企业员工的一次性规范 化培训，也是长期在企业建立年度人 力资源培训计划的保障。
20
系统初始化
职员
在职职员 离职职员（操作员权限被删除）
操作员管理
组织结构设置，职员所属部门 从职员列表中添加操作员 设置权限
21
模块功能应用
往来单位/潜在客户
记录当天拜访的新用户的信息：公司名称、地址、 联系人、电话、Email、基本情况介绍等，注意设 置此信息的传播范围，然后进行保存。
13
CRM不是一个计算机工程 它是一个管理工程 它更是一个文化工程 它甚至
15
应用环境
硬件环境
服务器
圆明LT200
P4 1.8G/512K 256M ECC DDR 60G/7200转/IDE 1000M网卡 IDE RAID 可选
You Know, The More Powerful You Will Be
25
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
商品 职员
辅助类
消息 记事本 收藏 报表中心
系统类 系统维护
19
方正-任我行CRM初始化
系统维护
系统参数
公司名称/显示方式
栏目配置
往来单位：主分类/类型/行业/地区 商品：商品类别/商品种类/存货方式 工作报告：关联管理/记录形式/报告类型 费用：关联项目/费用类型
部门配置
部门结构图
帮助企业建立“以客户为中心”营销管理理念。 推动企业信息化建设，培养企业员工电子商务应用的习惯，技能
战术：
建立完整的客户资料信息库 对销售过程实现量化的管理 建立销售管理平台
4
计划——应用模型
结合目标，及企业的实际情况建立企业的应用模型。 ——谈应用不是谈功能。 这是企业能否成功实施CRM的关键
携手 提供精品方案 方正-任我行CRM
1
对实施的认识
CRM的实施不同于一般财务软件.我们 称为“三分软件,七分实施”
企业管理软件实施不仅仅是作软件操 作培训，更重要的是应首先对企业进行 理念导入，业务梳理，建立企业业务管 理模型。
2
第一部分 CRM实施纲要
计划 组织 领导 控制
3
计划——目标
5
计划——方法
整体规划，分步实施 —— 功能局部应用，完全应用，灵活应用 —— 部门应用，公司应用，异地运用
6
计划——时间
1个月以内。。。。。。
7
组织
我们做任何事情都离不开： 搭班子、定战略、带队伍 ——建立实施小组
（公司高层直接参与，或高度授权）
8
组织-培训
培训是实施的关键，也是CRM系统应用成功的思想基 础。这是一个极其重要而又被企业经常忽视的一个阶段， 即CRM应用前的“洗脑”阶段。
16
应用环境
软件环境
系统软件
Windows 2000 Server SQL Server 2000（混合模式）
应用软件
任我行CRM软件10用户版
17
应用环境
B/S结构，支持互联网应用，实现远程办公 IP精灵技术
18
销售不败功能模块
核心功能类
往来单位 销售管理 日程 工作报告
基本信息类
26
往来单位/成交客户
通过关联信息记录当天对老客户的回访情况、存 在问题等。
销售管理/销售跟单
对已经建立的新客户档案进行销售跟踪，销售过 程由状态进行量化
22
模块功能应用
工作报告/我的报告
填写工作报告，指定报告签收人
费用/我的费用
填写费用申请：费用类型、用途、金额、 审批和签收方式、指定审批人/签收
销售跟单
日程/日日程、周日程、月日程
填写本人的日、周、月计划
23
管理层业务流程
报表中心 销售管理
查询整个部门的业务进展情况，每个 销售人员的客户跟单情况
24
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
9
领导
高层领导的支持，参与，授权 设定目标 推动执行 解决问题
10
控制
改变原有工作方式——手工，电脑 ——单兵作战，团队协作
因为习惯产生抵触情绪
客户资源不愿意共享 因为利益产生抵触情绪
11
控制
打破旧习惯，建立制度
12
企业文化
CRM系统应用成功还需要提升企业 员工的素质转变工作方式、建立团队 合作精神与协同工作意识。需要把企 业转变为一个学习型组织，一个具有 管理水平自我持续改善机制的组织。 这不仅仅是对企业员工的一次性规范 化培训，也是长期在企业建立年度人 力资源培训计划的保障。
20
系统初始化
职员
在职职员 离职职员（操作员权限被删除）
操作员管理
组织结构设置，职员所属部门 从职员列表中添加操作员 设置权限
21
模块功能应用
往来单位/潜在客户
记录当天拜访的新用户的信息：公司名称、地址、 联系人、电话、Email、基本情况介绍等，注意设 置此信息的传播范围，然后进行保存。
13
CRM不是一个计算机工程 它是一个管理工程 它更是一个文化工程 它甚至
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应用环境
硬件环境
服务器
圆明LT200
P4 1.8G/512K 256M ECC DDR 60G/7200转/IDE 1000M网卡 IDE RAID 可选
You Know, The More Powerful You Will Be
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Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story 讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
商品 职员
辅助类
消息 记事本 收藏 报表中心
系统类 系统维护
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方正-任我行CRM初始化
系统维护
系统参数
公司名称/显示方式
栏目配置
往来单位：主分类/类型/行业/地区 商品：商品类别/商品种类/存货方式 工作报告：关联管理/记录形式/报告类型 费用：关联项目/费用类型
部门配置
部门结构图