客户服务意识培训
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
培养员工的客户服务意识
培养员工的客户服务意识客户服务是企业成功的关键之一。
在当今竞争激烈的商业环境中，培养员工的客户服务意识尤为重要。
本文将讨论如何有效地培养员工的客户服务意识。
一、明确公司的客户服务理念明确公司的客户服务理念是培养员工客户服务意识的首要步骤。
公司应该明确并传达公司对客户服务的期望和标准。
这些标准可以包括回应速度、服务质量、关注度等方面。
通过明确的指导方针，员工可以更好地了解公司对客户服务的要求，并根据这些要求来改进自己的工作。
二、提供全面的培训培训是提高员工客户服务意识的关键手段。
公司应该提供全面的培训计划，包括教授基本的客户服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等。
通过培训，员工可以了解到客户服务的重要性以及如何提供优质的服务。
三、设立明确的目标和奖励机制设立明确的目标和奖励机制是激励员工提供卓越客户服务的关键。
公司应该为员工设立明确的目标，并将其与员工的绩效考核相挂钩。
同时，公司还可以设立奖励机制，包括奖金、晋升机会等，以激励员工提供卓越的客户服务。
四、建立反馈机制建立反馈机制可以帮助公司了解客户的满意度，同时也可以帮助员工改进自己的服务。
公司可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式来收集客户的反馈意见，并及时将反馈结果传达给员工，以便他们了解自己的不足并进行改进。
五、激发团队合作精神团队合作是提供卓越客户服务的重要因素。
公司应该鼓励员工之间的合作与支持，并提供相应的培训和活动来加强团队合作精神。
通过团队合作，员工可以互相学习和借鉴，共同提升客户服务水平。
六、持续改进持续改进是培养员工客户服务意识的重要环节。
公司应该定期评估员工的客户服务能力，并提供相应的培训和辅导来帮助员工改进。
同时，公司也应该持续改进自己的客户服务流程和标准，以适应不断变化的市场需求。
结论培养员工的客户服务意识是企业取得成功的关键之一。
通过明确公司的客户服务理念、提供全面的培训、设立明确的目标和奖励机制、建立反馈机制、激发团队合作精神和持续改进，公司可以有效地培养员工的客户服务意识，并提升客户满意度和企业竞争力。
客户服务意识和服务技能提升专题培训课件
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
服务意识的含义
服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的
它是一种：
服务意识的概念
service
smile
开朗的心境
excellent 卓越的服务知识
客户：小姐，这产品真好， 我看不出什么问题，所以我 决定买了！
病人：护士小姐，您小心 点打针，我害怕！
护士：请您放心，我刚毕 业，今天第一天上班，所 以我会特别小心
售货员：谢谢，其实，我们 的商品好没有您说的这么好， 只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
提问技巧
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）容易回答的问题； 注意问问题的语气。
表达技巧
字正腔圆
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
微笑具有 魔幻般的魅力
13
聆听技巧
（1）认真聆听客户第一句话 （2）聆听关键用语 （3）弄清客户表达的意思 （4）专心聆听，适时记录重点 （5）不打断客户说话 （6）注意客户情绪变化
通知公司提升客户服务意识培训计划
通知公司提升客户服务意识培训计划尊敬的各位同事：为了进一步提升公司的客户服务水平，增强员工的客户服务意识和技能，特制定了本次客户服务意识培训计划。
希望通过培训，使每一位员工都能够深刻理解客户至上的理念，提升服务质量，增强客户满意度，为公司的可持续发展贡献力量。
一、培训目的本次培训旨在帮助员工树立“客户至上，服务第一”的理念，提高对客户需求的敏感度和理解能力，增强团队合作意识，提升服务质量和效率。
二、培训内容客户服务意识培训：介绍客户服务的重要性，传达“以客户为中心”的理念，引导员工树立正确的服务态度。
沟通技巧培训：培养良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力、解决问题能力等，提升与客户沟通的效果。
投诉处理培训：学习正确处理客户投诉的方法和技巧，化消极情绪为积极行动，维护公司形象。
团队合作培训：强调团队合作的重要性，培养员工之间的合作意识和默契，共同为客户提供更优质的服务。
三、培训方式线下集中培训：安排专业的培训师进行面对面授课，结合案例分析和角色扮演等形式进行互动式培训。
在线学习平台：提供在线学习资源和课程，方便员工随时随地学习，加深对客户服务意识的理解。
实践操作指导：安排实际场景模拟操作指导，帮助员工将所学知识运用到实际工作中。
四、培训时间安排本次客户服务意识培训计划将于下月初开始实施，具体时间安排将另行通知，请各部门提前安排好人员参加培训，并做好相关准备工作。
五、总结与展望通过本次客户服务意识培训计划的实施，相信公司的整体服务水平将得到进一步提升，员工的专业素养和团队合作能力也将得到增强。
希望全体员工积极参与培训活动，将所学知识运用到实际工作中，共同为公司打造更加优质的客户服务体验而努力奋斗。
最后，请各部门领导重视此次培训计划，并给予必要支持和配合。
谢谢大家！此致敬礼公司管理团队敬上。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
《客户服务意识培训》
《客户服务意识培训》在现代商业环境中，客户服务意识的培养对于企业的发展至关重要。
客户服务意识培训是一种专门针对企业员工进行的培训活动，旨在帮助员工提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力。
首先，客户服务意识培训可以帮助员工了解客户的需求和期望。
不同的客户有不同的需求和期望，只有真正了解客户的需求，企业才能为客户提供更好的服务。
培训可以帮助员工学习如何与客户进行有效的沟通，听取他们的反馈和意见，并根据客户的需求进行调整和改进。
其次，客户服务意识培训可以提升员工的服务素质和技能。
良好的服务态度和专业的服务技能对于提供优质的客户服务至关重要。
培训可以帮助员工学习如何主动化解客户的问题和投诉，如何有效地处理客户的需求和要求。
通过培训，员工可以学习到各种服务技巧和方法，如礼貌用语、有效沟通、问题解决等，从而提升自身的服务能力。
此外，客户服务意识培训可以让员工认识到客户的重要性。
客户是企业存在的基础，没有客户就没有企业的发展。
培训可以让员工明确客户在企业中的地位和作用，引导员工牢固树立“客户至上”的服务理念。
只有真正关注和满足客户的需求，才能赢得客户的信任和长期支持。
最后，客户服务意识培训可以帮助企业建立良好的客户关系。
培训可以教员工如何与客户建立亲密的关系，建立客户忠诚度。
员工通过学习如何主动关注客户的需求和关心客户的感受，以及如何与客户建立良好的沟通和信任，可以有效地提升客户的满意度，从而增加客户的忠诚度和重复购买率。
总之，客户服务意识培训对于企业来说是一项非常重要的投资。
通过培训，员工可以提升自身的服务能力和素质，了解客户的需求和期望，更好地满足客户的需求，建立良好的客户关系，增强企业的竞争力和发展潜力。
因此，企业应该重视客户服务意识培训，为员工提供必要的培训机会和资源。
只有不断培养和提升员工的客户服务意识，企业才能获得更大的成功和发展。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
某公司客户服务与满意度提升培训方案
某公司客户服务与满意度提升培训方案一、背景及目标随着市场竞争的加剧，客户服务质量成为企业取得竞争优势的关键因素。
为了提升客户满意度，提高企业口碑，我们公司决定开展客户服务与满意度提升培训，旨在通过培训提高员工的服务意识、沟通能力和问题解决能力，从而提升客户满意度。
二、培训对象本次培训面向公司全体员工，特别是客户服务部门和一线员工。
三、培训内容1.服务意识培训：让员工认识到优质服务的重要性，树立“客户至上”的服务理念。
培训内容包括客户需求分析、服务态度、服务礼仪等。
2.沟通技巧培训：提升员工与客户沟通的有效性，提高客户满意度。
培训内容包括倾听技巧、表达技巧、同理心等。
3.问题解决能力培训：提高员工在面对客户问题时能迅速找到解决方案的能力。
培训内容包括问题分析、解决方案制定、应对突发情况等。
4.客户满意度提升策略培训：让员工了解如何通过改进服务流程、提高服务质量来提升客户满意度。
培训内容包括满意度调查方法、满意度提升策略等。
四、培训方式1.授课培训：邀请专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析，使员工能更好地理解和掌握培训内容。
2.角色扮演：通过模拟客户服务场景，让员工亲身参与，提升实际操作能力。
3.小组讨论：分组讨论客户服务中遇到的问题和解决方案，促进员工之间的交流和分享。
4.在职实践：将培训内容应用于实际工作中，让员工在实践中不断提升客户满意度。
五、培训时间及安排1.培训时间：共计5天，每天9:00-18:00。
2.培训安排：第一天：服务意识培训第二天：沟通技巧培训第三天：问题解决能力培训第四天：客户满意度提升策略培训六、培训效果评估1.学员反馈：培训结束后，收集学员对培训内容的反馈意见，以便对后续培训进行改进。
2.应用情况：观察员工在实际工作中应用培训内容的情况，评估培训成果。
3.客户满意度调查：通过调查客户对公司的满意度，了解培训效果。
七、培训费用及预算1.培训费用：共计人民币10万元，包括讲师费、场地费、资料费等。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
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二、客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
传统客户服务领域竞争
销售环节中的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
2、客户服务产业面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服 务效率低下；
6.办事按部就班
补充你的看法：____________ ___________________________ ___________________________
7.要求别人知道他是对的 补充你的看法： ______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样 的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在， 就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变 成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人 员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把 它变成有形的产品。
⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人 能够及时地为你指引；是 否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的
行李上车；是 否
⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否
⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否
客户服务的准确概念
为了能够使企业与客户之间形成一种难忘 的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历 的互动）企业所能做的一切工作。每一位 客户从进入你这家公司，就开始享受你的 服务，到最终他带来新的客户，在这整个 过程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客户服务工作。
孙子兵法
孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇
新世纪的竞争
• 无法逃脱的挑战
竞争对手的进步，客户越来越成熟， 公司/个人生存的关键
• 范围更广的专业技能要求
适应变化，同时要博而深
• 更复杂/大量的工作要求 • 不学习难以生存
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
你认为这样好不好？有何建议？
________________________________________________
____________________
二、客户服务对于企业人的意义
职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 标准的服务技能 标准的礼仪形态
三、客户服务对企业人的品格素质要求
第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点
第角一讲色认客户知服务的基本理念
一、客户服务的竞争环境分析
考考您！
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
【自检】
请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客 户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如 何？
为什么要提供优质服务？
供方 求方
请记住： 如果我们不提供优质服务，
关心客户，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
韩国整容
韩国是一个全球性的“整容”产业国！
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
南方航空
什么是优质服务？
服务品牌的牢固树立
服务很简单，甚至到了荒谬的程 度。虽然它简单，但是要不断为客 户提供热情高水平服务谈何容易。
——霍利 斯迪尔
经营企业最便宜的方式是为客户提供优 质的服务。而客户的推荐会给企业带来更 多的客户，在这一点上，企业不用花一分 钱。
好的口碑使企业财源滚滚
优质的客户服务是防止客户流失的最佳 屏障
单元一 客户满意百分百
三、服务概论 服务－SERVICE
S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权
服务的定义
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情
服务导向（乐于为别人提供帮助）
日本招聘
职业态度
【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； 是否
②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小
时就赶来修理；是 否
③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去
换的时候，店员没有“白眼”；是 否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚
的道歉和及时的解决；是 否
【自检】
请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ ___________________________________________ ______________________ ___________________________________________ ______________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ ___________________________________________ ______________________ ___________________________________________ _________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？ ___________________________________________ ______________________
■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业
5.允许客户是对的（即使客户是不 对的）
5.认为工作技巧比让客户满意 更重要
“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
程序 个人
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
“优质型”特点 程序
客户服务宗旨内容
为什么公司要存在？ 为什么公司要经营这样的业务？ 公司的远景目标是什么？
使服务宗旨成为公司宪法
使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础； 客户服务宗旨的制定要有员工的参与； 邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工
作。
对工作的热爱和自豪感的产生
肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的
如何为客户服务下定义
专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该
是更广义的概念。
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
—及时、有效率、统一。 个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。
程序 个人
优质型
四种类型的服务标准
1、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化
2、标准化，但不人性化
3、 很人性化，但不标准
单元一 客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
老客户——企业发展壮大的基石
企业客户服务质量糟糕的原因
员工不知道管理部门真正期望他们要给 客户提供什么样的服务
他们不知道怎样才嫩提供优质服务 他们不适合做客户服务工作 公司没有鼓励员工的机制 公司对员工不够尊重，员工感到自己没
有受到重视
客户服务宗旨制定
应该说明公司存在的理由 使公司和员工了解公司存在的意义
客户服务意识培训
讲师 谭小芳 1373318786
英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日 公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然 输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿， 仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财 富冠绝全球。
序
企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。