售后服务部管理制度 XX软件公司
软件 售后服务管理制度范文
软件售后服务管理制度范文软件售后服务管理制度第一章总则第一条为了加强软件售后服务管理，提升用户满意度，维护公司形象，制定本制度。
第二条本制度适用于全公司软件售后服务工作，包括但不限于软件产品咨询、软件产品安装、软件产品培训、软件产品维护等。
第三条本制度的宗旨是：“用户至上，服务第一”。
第四条本制度的具体内容包括：服务管理体制、服务流程、服务考核、服务培训、服务监督。
第五条公司软件售后服务管理部门为服务管理部，负责监督、管理全公司软件售后服务工作。
第六条公司软件售后服务管理部门负责制定软件售后服务管理制度，并根据公司实际情况不定期修订。
第七条全公司软件售后服务人员要牢记服务宗旨，做到专业、高效、友好。
第八条公司软件售后服务工作者要不断提升自己的业务水平和服务态度，为用户提供更优质的服务。
第二章服务管理体制第九条软件售后服务管理部门负责制定软件售后服务工作的年度计划，并及时向全体软件售后服务人员进行通报。
第十条软件售后服务管理部门要定期对软件售后服务工作进行检查和评估，对存在的问题进行及时整改。
第十一条软件售后服务管理部门负责组织软件售后服务人员的培训和考核，并根据业绩和能力确定奖惩措施。
第十二条软件售后服务管理部门负责收集和分析用户的投诉和建议，并及时向上级领导进行反馈。
第十三条软件售后服务部门要积极与软件研发部门和销售部门沟通，及时反馈用户需求和问题，推动软件产品的改进和升级。
第十四条全公司软件售后服务人员要遵守服务管理部门制定的各项规章制度，服从工作安排，配合做好服务工作。
第十五条全公司软件售后服务人员要保持良好的工作状态和团队合作精神，互相学习和帮助，共同提高服务水平。
第三章服务流程第十六条软件售后服务部门应制定规范的服务流程，确保服务工作的高效进行。
第十七条用户在购买公司软件产品后，可以通过电话、邮件等方式联系软件售后服务人员。
第十八条软件售后服务人员应详细听取用户的问题，并记录用户的信息和需求。
软件售后公司管理制度
第一章总则第一条为确保我司软件产品售后服务的质量，提高客户满意度，规范售后服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有软件产品的售后服务工作，包括客户咨询、问题反馈、故障排除、升级维护等。
第三条本制度旨在明确售后服务的职责、流程、规范和纪律，确保售后服务工作高效、有序地进行。
第二章职责与分工第四条售后服务部门负责软件产品的售后服务工作，具体职责如下：1. 接收并处理客户咨询、问题反馈、故障排除等售后需求；2. 及时响应客户需求，提供专业、高效的解决方案；3. 跟踪售后服务进度，确保问题得到及时解决；4. 收集、整理客户反馈意见，为产品优化提供依据；5. 做好售后服务相关记录和资料整理工作。
第五条其他相关部门的职责：1. 产品研发部门：根据售后服务部门反馈的问题，及时进行产品优化和升级；2. 市场部门：配合售后服务部门进行客户关系维护和宣传推广；3. 财务部门：负责售后服务的费用核算和支付。
第三章服务流程第六条客户咨询与问题反馈：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等方式向我司提出咨询或问题反馈；2. 售后服务部门接到客户咨询或问题反馈后，及时记录相关信息，并按照服务规范进行处理。
第七条故障排除：1. 售后服务部门根据客户反馈的问题，进行初步判断，并制定解决方案；2. 如需远程协助，售后服务人员将指导客户进行操作；3. 如需现场维修，售后服务部门将安排专业技术人员前往现场进行维修。
第八条升级维护：1. 售后服务部门根据产品更新情况，及时向客户推送升级维护信息；2. 客户在确认升级维护后，按照售后服务部门的指导进行操作。
第四章服务规范第九条售后服务人员应具备以下素质：1. 熟悉我司软件产品；2. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；3. 严格遵守保密制度，保护客户隐私。
第十条售后服务人员应按照以下规范进行服务：1. 及时响应客户需求，确保在规定时间内解决问题；2. 主动了解客户需求，提供个性化解决方案；3. 在服务过程中，保持礼貌、耐心、细致，确保客户满意度。
软件项目售后管理制度
软件项目售后管理制度一、售后管理制度的意义1. 落实企业服务理念：构建起完善的售后管理制度，是企业服务理念的具体体现。
只有通过规范的流程和标准化的管理，才能更好的为用户提供高效的服务，达到企业服务理念的实质。
2. 增强用户满意度：有效的售后管理制度能够及时响应用户反馈的问题，解决用户使用过程中遇到的困扰，提高用户满意度，增强用户黏性。
3. 提升企业品牌形象：优质的售后服务是企业品质和实力的体现，通过制定科学合理的售后管理制度，提升了企业的品牌形象和声誉。
4. 创造商机：通过售后管理，可以更加深入地了解用户需求和市场变化，及时调整产品服务策略，为企业创造更多商机，提高市场竞争力。
二、售后管理流程1.接受问题反馈：用户在使用软件项目过程中遇到问题时，可以通过各种途径向软件公司提出问题反馈，包括客服热线、在线客服、邮箱等渠道。
2.问题登记和分析：售后人员接收到用户的问题反馈后，将问题进行登记并分类，进行分析问题的原因和影响范围。
3.问题解决：根据问题的性质和影响程度，制定相应的解决方案，及时解决用户遇到的问题，并及时向用户反馈处理结果。
4.问题跟踪和评估：售后人员应及时跟踪问题的处理进度，确保问题得到有效解决。
同时应及时向客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度和改进建议，不断改进售后服务品质。
5.问题总结和反馈：售后部门应定期对售后工作进行总结和分析，发现问题的共性和规律，以便为日后提供更加贴合用户需求的服务。
三、售后管理制度的建设1.明确服务标准：软件公司应明确售后服务标准和承诺，包括服务时间、问题处理时限、服务态度等，定期进行培训和督促，确保售后服务按标准执行。
2.建立问题反馈平台：软件公司应建立健全的问题反馈平台，方便用户及时反馈问题，售后人员及时响应。
3.建立售后管理团队：软件公司应组建专业的售后管理团队，提供专业的售后服务，不断提高服务水平和效率。
4.持续改进：软件公司应根据用户反馈和售后工作总结，不断完善售后服务流程和管理制度，提升售后服务品质和效率。
软件售后服务管理制度范文
软件售后服务管理制度范文软件售后服务管理制度一、制度目的软件售后服务管理制度的目的是为了规范公司在软件产品销售完成后的售后服务流程，确保用户能够获得及时、高效、专业的售后服务，提高用户满意度和忠诚度。
二、适用范围本制度适用于公司所有销售出的软件产品的售后服务管理。
三、制度内容1. 软件售后服务流程（1）售后服务工单登记：用户在需要售后服务时，向公司售后服务中心提交售后服务工单，工单内容包括用户姓名、联系方式、产品型号、故障描述等。
（2）工单分配：售后服务中心根据产品类型和故障类型，将工单分配给对应的售后服务工程师。
（3）服务工程师联系用户：售后服务工程师收到工单后，应在24小时内与用户取得联系，并约定上门服务的时间。
（4）上门服务：服务工程师按照约定的时间上门为用户提供售后服务，包括软件故障排查、修复、调试等。
（5）服务记录：服务工程师在提供售后服务过程中，应详细记录服务时间、服务内容、用户反馈等相关信息，并将记录及时报告给售后服务中心。
2. 售后服务质量管理（1）响应时间要求：公司要求售后服务中心在收到用户的售后服务工单后，应在2小时内回复用户，并在24小时内完成工单分配。
（2）上门服务时间要求：售后服务中心应与用户约定上门服务时间，服务工程师应在约定的时间内到达用户现场。
（3）服务质量要求：服务工程师在提供售后服务时，应以精湛的技术、专业的态度解决用户问题，并在服务完成后做好用户满意度调查。
3. 售后服务投诉处理（1）投诉受理：售后服务中心应设立投诉受理窗口，接收用户的投诉，并记录投诉内容、联系方式等。
（2）投诉处理：售后服务中心应在接到用户投诉后，立即展开调查，并派遣专人负责处理投诉，确保及时响应和解决用户的问题。
（3）投诉反馈：售后服务中心应在处理投诉后，向用户反馈处理结果，并采取相应的纠正措施。
4. 售后服务培训与绩效考核（1）售后服务培训：公司应定期组织售后服务工程师参加软件产品的新版本培训和技术研讨会，提升技术能力和服务水平。
软件售后团队管理制度
软件售后团队管理制度第一章总则第一条为规范和强化软件售后团队管理工作，提高团队绩效和服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度所称软件售后团队，是指公司负责软件售后服务的团队，包括售后支持、技术支持、客户服务等相关岗位。
第三条本制度适用于公司软件售后团队管理，具体包括售后团队的组建、人员管理、工作流程、绩效考核等内容。
第四条软件售后团队管理应遵循客户至上、服务至上的原则，确保客户满意度和品牌价值。
第五条软件售后团队应通过不断学习和提升，提高服务水平和解决问题能力，不断提升团队整体竞争力。
第六条软件售后团队应遵守公司相关规章制度，维护公司形象，不得违规操作和行为。
第七条软件售后团队应建立健全的信息交流和沟通机制，保障工作的顺畅开展。
第八条软件售后团队应定期进行绩效考核和自评自查，及时调整工作方法和提升工作效率。
第九条软件售后团队应根据实际情况不断优化管理制度，提高团队管理水平和效果。
第二章组建和岗位设置第十条软件售后团队应根据公司业务需求和市场需求，合理组建团队，并制定岗位设置方案。
第十一条软件售后团队的基本岗位包括售后支持、技术支持、客户服务等，具体根据工作内容和职责确定。
第十二条软件售后团队应建立明确的岗位职责和工作目标，确保每个岗位的工作明确。
第十三条软件售后团队应定期对团队成员进行培训和培养，提升整体团队能力。
第十四条软件售后团队应按照公司规定制定组织结构和人员编制，确保团队运作的顺利。
第十五条软件售后团队应建立健全的协作机制，促进团队内部的有效沟通和协作。
第十六条软件售后团队应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极工作。
第十七条软件售后团队应建立健全的奖惩机制，保障团队工作秩序。
第十八条软件售后团队应建立健全的人员流动机制，促进员工职业发展。
第三章工作流程第十九条软件售后团队应根据公司的要求和客户需求，规范工作流程。
第二十条软件售后团队应建立健全的服务流程和工作标准，确保工作的高效进行。
第二十一条软件售后团队应及时响应客户的问题和需求，及时处理问题。
售后服务部管理制度
售后服务部管理制度售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。
1、售后服务部管理制度适用范围本制度适用于售后服务部门所有员工。
2、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。
1、售后服务部技术人员管理制度总则1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。
2）适用范围凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。
3）权责单位A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。
2、售后服务部手艺人员管理制度一般规定1）考勤管理手艺支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。
但基于工作之需要，其出勤打卡按以下规定办理：A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。
B、在公司之外的手艺支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司分配为基本请求。
2）工作职责手艺支持人员除应遵守本公司各项管理举措之规定外，应尽以下之工作职责：应以谦恭和气的态度和客户打仗，并注意服装仪容之整洁。
不得有挪用所收货款之行为。
执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。
按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。
定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集以下资料：产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。
3）.工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。
A、负责的客户名单。
B、应收帐款单据。
C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。
D、其他。
售后部门管理制度范文（3篇）
售后部门管理制度范文一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度范文（2）一、引言售后服务是企业与客户之间的重要纽带，对于企业的发展和客户满意度有着至关重要的影响。
为了规范售后部门的工作流程，提高服务质量，制定本售后部门管理制度。
二、组织架构1. 售后部门的职能：负责客户售后服务的处理和管理。
2. 售后部门的组织结构：部门主管、售后工程师、客服专员等。
3. 相关部门的合作与配合：与销售部门、技术部门等部门建立良好的沟通协作关系。
三、工作流程1. 客户投诉登记：接收客户投诉，记录相关信息，并指派售后工程师进行处理。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
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售后部管理制度
售后部组织架构
本制度从2013年8月3日起正式实行。
一、公司管理制度
严格遵守公司相关管理制度，如：信息安全保密协议、网络管理规定、员工仪表礼仪、加班管理制度、离职制度、奖罚制度、出勤与休假制度等。
二、作息
1. 公司内临时离岗前（包括但不限于正常用餐、接待来访人员、与其他岗位同事交流、临时换岗、公务外出、短暂的休息等一切不在岗的情况），必须通报服务经理。
2. 工作时间离开公司（无论公事还是私事），必须报经总监同意。
如是私事，在获得批准后，需要办理请假手续。
3. 如需请假，须提前向部门总监申请，获得总监批准后方可休假。
三、内部信息传递
1. 对于工作中通过各种形式传递的信息，应确保及时、准确和完整。
2. 信息必须按照既定工作流程传递。
3. 及时接收和阅读公司邮箱的邮件信息，以免影响工作。
四、信息安全与保密
1. 公司每台计算机上的信息资料所有权归公司，严禁通过任何方式或途径在公司内部收集与本人工作和业务无关的信息和资料。
2. 在同事间不得以任何形式交流讨论薪金及相关信息。
没有正当理由，不得随意向外部人员透露本公司薪金情况。
如对本人薪金有疑问，可向部门总监询问。
3. 有关人员管理方面的信息传播与发布权属于部门及公司，在职员工（包括任何没有办理正式离职手续的员工）无权向其他人传播或公开发布。
此类信息包括但不仅限于员工（本人及其他同事）的岗位调整、晋职、降职、奖励、处罚、表彰、离职、辞职、辞退、开除等等。
4. 每个人计算机上的各种密码、口令等应按照要求设置，并在技术经理处备案。
5. 禁止与工作无关的其他人员随意使用本人的计算机。
6. 员工必须做好相应工作数据的备份工作，以避免因意外造成数据损失。
7. 计算机上的IP地址不得随意更改，以避免出现冲突或其他影响工作的现象。
8. 售后部每位工作人员的计算机的标识、计算机名、工作组和计算机描述必须按照要求设置。
设备及岗位变更后，使用人应及时修改设置，由技术经理责任监督。
10. 除非是因为工作关系必须提供给公司其他人的资料，否则禁止将自己计算机上的任何文件共享。
12. 未经授权任何人不得将内部文件及网络资源地址及其连接、密码、帐号等资料外泄。
五、资料管理
1. 妥善保存自己的工作文档，以免因丢失而影响正常工作。
2. 每位员工有责任保障自己所负责工作的相关资料的完整和安全。
六、设备领用、使用与维护
1. 设备领用需在人力资源系统中录入设备申请，申请通过后，填写纸质申请单交予部门助理，等候设备发放。
计算机都实行编号管理，实行人机对应的制度。
员工之间不得擅自更换计算机。
2. 计算机的配置均需登记在案，未经允许的情况下，不得擅自改变计算机配置。
如因工作需要需调整配置，需报总监审批。
如未经允许不得私自更换计算机配置。
3. 任何人只对自己的计算机享有使用和修改的最高权限，未经授权不得随意对他人机器进行与工作无关的修改。
4. 公用设备包括未指定由某位员工单独使用的所有计算机及相关设备（如文件服务器、数据库服务器、打印服务器、打印机、实验用计算机等等），这些设备都指定人员维护，保障设备正常运行，非维护人员不得改变设备的内容和设置。
非维护人员使用，需经技术经理同意并通知维护人员。
七、会议管理
1. 会议必须准时参加，不得无故缺席或迟到。
因故确实无法出席，需提前向部门总监请假，同意后方可缺席。
2. 开会期间不得让手机等通讯设备干扰会议进行。
八、服务用语
作为北信源公司对客户提供服务的部门，各岗位要求使用相应的服务用语，具体要求由各部门统一制定。
1. 各岗位应严格执行标准“服务用语”，积极对待指导性“服务用语”。
2. 各员工不得在工作中使用“服务禁语”。
九、交通工具
1. 员工工作外出原则上需乘坐公共交通工具（包括公共汽车和地铁）。
2. 如工作需要乘坐出租车时，须经总监批准。
十、费用报销
有报销额度的人员应在每月20日前将合乎报销规范的发票交给部门助理，以便助理尽快整理并交给财务。
十一、考勤提交
1.人力资源系统考勤、请假申报单、外出申报单请在每月5号之前完成录入以
便领导审批。
十二、驻外人员
1.驻外人员除遵守“驻外人员管理规范”之外，还需遵守客户单位相关制度。
2.驻外人员需在每月月初提交上月工作周报。
十三、新员工培训
1.新员工入职后需按照培训计划做技术培训，培训完毕，通过考核后方能转正。
北信源售后服务部
2013.8.3。