酒店优质服务的具体表现 (2)
优质服务100条(2)
工作行为规范系列优质服务100条（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-79389优质服务100条（2）100 excellent services说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
优质服务100条(51-100)51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务:打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要!53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意并使用规范用语:“先生，很抱歉(对不起)，我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗”等等。
54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，领班跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理，不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。
56、每月评选出1―2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)，现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养:每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、营业台订餐员经常电话拜访客户(或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况)。
60、日营业额突破若干万元(根据酒店自身营业情况而定)，当天下班前给员工发奖金(可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案)。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面:62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发:长发梳理整齐并正确佩戴头花，短发梳理整齐后不过肩;男员工头发:侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。
八大服务
八大服务内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类人群所持的情绪反映。
它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备服务设备，是指用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。
在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
酒店优质服务方案
酒店优质服务方案在酒店行业中，提供优质的服务是至关重要的。
优质的服务能够给客人留下深刻的印象，增加客户满意度，提高酒店的声誉。
下面是一个酒店优质服务方案，希望对您有所帮助。
一、礼貌和热忱的接待1. 培训员工：酒店应该给前台和服务人员提供适当的培训，包括礼貌待客、熟悉酒店设施和服务、解决问题等。
员工应该始终保持微笑、友善和乐于助人的态度。
2. 快速办理入住手续：酒店应该优化入住流程，减少客人等待时间。
提供自助办理和在线预订服务，以方便客人快速入住。
3. 注重细节：员工应该细致入微地为客人提供服务，注意细节问题，比如提供熨斗、额外的毛巾等。
这样的细节能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
二、舒适和干净的房间1. 定期清洁：酒店应该定期进行房间清洁，确保房间整洁干净。
床上用品和毛巾应该经常更换，以保证客人在入住期间的舒适体验。
2. 舒适的床铺：提供高质量的床垫和床上用品，确保客人能够享受到一个好的睡眠质量。
此外，提供不同硬度和类型的枕头供客人选择，以满足他们的需求。
3. 房间设施：酒店应该提供现代化的设施，比如空调、无线网络、迷你冰箱、电视等。
这些设施能够满足客人的基本需求，提升客户体验。
三、个性化的服务1. 根据客人的需求提供个性化的服务：酒店可以在客人未入住之前就了解他们的需求，并据此提供定制化的服务，比如提前预订餐厅、购买演唱会票等。
2. 提供特别的优惠和礼品：酒店可以给客人提供特别的优惠和礼品，比如升级房间、送上水果篮、提供订餐折扣等，以增加客人的满意度和忠诚度。
四、高质量的餐饮服务1. 多样化的选择：酒店应该提供多样化的菜单，满足客人不同的口味和饮食需求。
同时，酒店也应该提供健康和有机食品的选择，以满足日益增长的健康饮食需求。
2. 优质的食材和烹饪技术：酒店应该使用新鲜的食材和优质的烹饪技术，以提供美味可口的菜肴。
此外，酒店应该注重食品安全和卫生，确保客人的餐饮体验安全健康。
3. 高效的餐饮服务：酒店应该提供高效的餐饮服务，确保客人能够在合理的时间内就餐。
酒店客房优质服务评价标准
酒店客房优质服务评价标准1. 导言本文档为酒店客房优质服务的评价标准，旨在提供客房服务质量的参考指标，帮助酒店提升客房服务水平，提供更好的住宿体验。
2. 客房卫生客房卫生是客人对酒店服务评价的重要指标之一。
为确保客房卫生质量，酒店应满足以下标准：- 客房定期进行全面清洁，包括地面、家具、窗帘等；- 床品定期更换和清洗，确保床上用品的清洁和卫生；- 客房卫生间保持干净整洁，定期进行消毒和清洁；- 客房内提供饮用水和个人洗漱用品。
3. 设施与设备客房的设施与设备是客人住宿体验的重要组成部分。
酒店应提供以下标准的设施与设备：- 提供舒适的床铺和枕头，保证客人的睡眠质量；- 提供良好的空调和通风设备，确保客房内的温度适宜；- 提供高品质的电视、音响和网络设施，满足客人的娱乐需求；- 提供安全可靠的保险箱和门锁系统，确保客人的财物安全。
4. 服务态度酒店员工的服务态度对客人的满意度影响很大。
以下是对员工服务态度的评价标准：- 员工应具备友善、耐心和专业的服务态度；- 员工应主动解答客人的问题，提供周到的服务建议；- 员工应及时响应客人的需求和投诉，积极解决问题；- 员工应尊重客人的隐私和个人空间，不干扰客人的休息。
5. 配套设施与服务除了客房本身的服务质量，酒店的配套设施和服务也是客人选择酒店的重要考虑因素。
以下是对配套设施与服务的评价标准：- 酒店应提供各类设施和服务，如健身房、游泳池、餐厅等；- 酒店应提供便捷的接待服务、行李存放和叫车服务；- 酒店应提供清晰的信息指引，如地图、交通等；- 酒店应提供高效的客房预订和退房服务，节省客人的时间。
以上是酒店客房优质服务评价标准的简要介绍，酒店可以根据这些标准进行客房服务质量的评估和提升，以满足客人的需求和期望，提供更好的住宿体验。
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
酒店的优质服务
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:15:5 803:15 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:15:5 803:15: 5803:1 5Monday, June 29, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:15:5 803:15: 58June 29, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时15分 58秒03 :15:582 0.6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时15分 20.6.29 03:15J une 29, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时15分 58秒03 :15:582 9 June 2020
服务效率的具体内容包括：
1. 餐厅服务 2. 大堂酒吧服务 3. 劳动强度及服务效果 4. 客房服务 5. 工程维修服务 6. 前厅服务 7. 总台服务必须有24小时的电话服务
优质服务内容之六
齐全的服务项目
服务项目的设置：
1. 要考虑细致周到
2. 考虑客人便利
3.
除基本服务项目（住、食、购物等）外，
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2903:15:5829 June 202003:15
优质服务内容之四
娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务
技术和服务技巧
优质服务内容之五
什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
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专业服务的具体表现
什么是专业服务？
一、良好的礼仪、礼貌
服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
产品的质量包括三个部分：
一是设施设备的质量；
二是食品、商品的质量；
三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）端正态度。
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
三、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类: 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色；
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法；
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话；
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名；
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义；
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽；
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
四、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
五、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
六、建立良好的顾客关系
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
总之，酒店竞争各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。
一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于饭店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，来衡量饭店服务质量的主要标志。
因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。