酒店礼仪——酒店优质服务的具体表现
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
服务基本礼仪酒店服务
服务基本礼仪酒店服务酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调,使每个利益主体在获得价值的同时,求得一种利益的均衡。
下面是店铺为大家准备的服务基本礼仪酒店服务，希望可以帮助大家!服务基本礼仪酒店服务一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
酒店的优质服务
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 03:15:5 803:15 Jun-202 9-Jun-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:15:5 803:15: 5803:1 5Monday, June 29, 2020
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 03:15:5 803:15: 58June 29, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午3 时15分 58秒03 :15:582 0.6.29
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时15分 20.6.29 03:15J une 29, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一3 时15分 58秒03 :15:582 9 June 2020
服务效率的具体内容包括：
1. 餐厅服务 2. 大堂酒吧服务 3. 劳动强度及服务效果 4. 客房服务 5. 工程维修服务 6. 前厅服务 7. 总台服务必须有24小时的电话服务
优质服务内容之六
齐全的服务项目
服务项目的设置：
1. 要考虑细致周到
2. 考虑客人便利
3.
除基本服务项目（住、食、购物等）外，
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2903:15:5829 June 202003:15
优质服务内容之四
娴熟的服务技能 它决定了服务质量水平的基础，它包括服务
技术和服务技巧
优质服务内容之五
【干货】酒店管理之优质服务的“四不五忌”
酒店服务的忌讳与不准，讲的是什么？服务质量、服务水准的高低，不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。
在当今社会中，从制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。
而“优质服务”的标准和要求又有哪些，今天我们就以酒店服务为例，谈谈服务中的“四不和五大忌”。
01优质服务的四不原则1、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。
这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
举个例子，一位客人来到酒店餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责;另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
正确的做法应该是，先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
2、不敷衍客人比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定，客房的床单应该是每两天换一次。
在客人一再地催促下，才不情愿地更换床单。
其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。
类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。
这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。
3、不回绝客人就是永远不要对客人说“不”。
一般来说，服务员回绝客人的后果会更严重，但是，这类问题也更加难以根治，因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。
假设客人在酒店入住时，想跟服务员多拿几个衣架晾晒衣服，可是服务员却告知客人衣架是配额给的，不能多给，然后就转头招呼另一位客人。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现.2、要求➢整体：整齐清洁,自然，大方得体，精神奕奕,充满活力。
➢头发（1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.➢面部(1）精神饱满,面带微笑，表情自然,不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻.（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装(1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
(2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3)着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣.（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
(6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装.➢饰物:(1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
（4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.➢牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。
（2)每餐餐后要漱口。
(3）定期清洁、保养牙齿。
（4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等).➢双手：（1)保持双手的干净和整洁。
(2）应定时修剪指甲,不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）.➢鞋袜：（1）上班期间必须着工作鞋。
（2）皮鞋应每天上油以保持光亮.（3)布鞋应每天更换以免产生异味.(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店优质服务的具体表现
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：
一、设施设备的质量；
二、食品、商品的质量；
三、服务的质量。
1、服务态度
热情、主动、耐心、周到、谦恭。
对宾客要尊重与友好。
礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。
酒店竞争致胜的决定性因素
体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
2、服务知识
3、服务技能
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：
（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的
位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。
如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效
果，就是成功的。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
（1）姓名：
记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：
以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：
语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：
面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：
眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：
酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：
酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。