汽车4S店售后进店客户回访话术

XX汽车销售服务有限公司售后进店客户回访话术

流程一：拨通电话、自我介绍、确认被访者

要求：自我介绍时需报店名、部门、职位、名字；需通过车牌（车型）、客户姓氏确认被访者

●CR：您好！我是**店客服专员○○，请问您是*****的车主XX先生(小姐)吗？

●顾客：我就是。

流程二：说明目的

要求：确认被访者是否方便接听电话

●CR：已询问回访时间：前两天我们已约定您在这个时间段做个售后回访/未询问回访时间：想打扰您 1 到 2 分

钟的时间做个售后回访，请问您现在方便接听电话吗？

●顾客：可以。

流程三：回访

要求：运用 5W2H 询问，完整记录反馈内容、确认是否有遗漏

●CR：谢谢！首先感谢您在XX时候来店做保养/维修/喷漆，请问现您的车况怎样呢？（或正常吗？）（或对于喷漆

效果满意吗？）

●顾客：……（回答“不太好”，利用“5W2H”询问并记录车主的心声）

●CR：请问您对我们店整体的服务满意吗？

●顾客：满意（回答“不满意”，询问不足地方？做好记录。且复述所记录的要点）

流程四：询问其他需求、温馨提示

要求：询问需求、按情况进行温馨提示

●CR：谢谢！请问还没有其他需要我们帮忙或跟进的呢？

●顾客：……

流程五：结束

要求：让客户先挂电话（如客户没有挂断电话，等待 3 秒轻轻挂断）

●CR：感谢您接受我们的回访，祝您用车愉快。再见!

回访结束时的温馨提示语

日常天气方面：

下雨天提醒：这段时间经常下雨，请您在行车时注意安全。

雾雨天提醒：最近下雨而且雾比较大，请您在行车时注意安全。其他方面：

客户表示近期很忙时：工作繁忙，也请您多注意休息。客户表示在外地出差时：祝您工作顺利！

炎热的夏天：现在天气比较炎热，开空调时间不宜过长，请您注意通风换气。客户表示在外地旅游时：祝您旅途愉快！

寒冷天提醒：最近天气比较凉，请您注意添衣保暖，预防感冒。客户表示身体不适时：请您注意保重身体。

客户表示在开车（回老家的路上时）：请您小心开车，祝您一路顺风。