第一章商务礼仪概述
商务礼仪概述(PPT 54页)
※礼仪也是律已、敬人的一种行为。
礼仪的分类：
礼仪根据其适用对象、适 用范围的不同大致可分为政 务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪。
政务礼仪（国家公务员礼仪）
服务礼仪
社交礼仪
涉外礼仪
商务礼仪
二、商务礼仪的内涵
特指在商务活动中的礼仪规范和准则 具体表现为：礼貌
商务礼仪
有礼走遍天下，无礼寸步难行
2
礼仪是个人无形的修养和内涵
※课程成绩
1、平时成绩占40%
（考勤、纪律、课堂表现等）
2、期末考试占60%
※总课时：24学时
（理论12，实验10，机动2）
第1章 商务礼仪概述
本章内容：
一、礼仪概述 二、礼仪的作用和功能
第一节 礼仪概述
礼仪 无处不在 无时不有 无人不及
6
一、礼仪的含义
“礼仪” = 礼 + 仪
“礼”是指礼节和礼貌； “仪”是指仪表、仪容、仪态和 仪式。
礼
“人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁”。
——荀子（中国思想家）
礼就是规矩
仪：礼的表现形式
是恰到好处地向别人表达尊重的具体 形式
言行举止的表达
礼仪是：
从俗原则
十里不同风， 百里不同俗。 要入乡随俗
十里不同风，百里不同俗
中国人点头同意，摇头不同意；保加利 亚摇头同意，点头不同意。
客人进入主人房间，脱下帽子表示对主 人的尊敬；在墨西哥的富好谷，则被视 为怀有敌意。
美国、英国熟人相遇，要把帽子微微揭 起，表示敬意；而在意大利的格塞兹诺 ，熟人相遇要拉低帽子，遮住眼睛。
第一章 商务礼仪概述
3.礼貌、礼节、仪式
1）礼貌，指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼 貌侧重于表现人的品质与素养。 2）礼节，指人们在焦急场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具 体表现方式。 3）仪式，是指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。如古代的帝王上朝 官员出行等仪式；现代的升旗仪式、奠基仪式、剪彩仪式等都是比 较隆重的仪式。人们通过仪式可以表达一定的思想、情感或愿望。
第 一 章
商 务 礼 仪 概 述来自礼 仪 的 含 义1.礼仪的含义：
从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；
从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、 时代潮流等因素的影响而形成，既成为人们所认同，又为人们所遵守，以 建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和
商务礼仪，是指人们在 商务活动中，对交往 对象表示尊敬与友好 的行为规范和活动程 序。他是一般礼仪在 商务活动中的运用和 体现，包括商务礼节 和商务仪式两方面的 内容。
商务礼节
人们在商务交往活动中，为表示 尊重对方而采取的规范形式。 如：迎送礼、接待礼、谈判礼等
商务仪式
按程序进行的商务活动形式。 如：洽谈仪式、签字仪式、商 业庆典仪式
4.礼仪可以从下面几个不同的角度进行解释
1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。也 就是说，礼仪即教养、素质体现于交往礼节的认 知和应用。 2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。
3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种 交际方式。
4）从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形 式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊 重、友好的习惯做法。礼仪是待人接物的一种惯例。 5）从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审 美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美 的必然的外化。
第一章 商务礼仪概述
•
“知礼而后作”
礼仪是人的内在修养的外在表现，
全球化发展的今天讲究礼仪有前
所未有的重要作用。
◆掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形 象
◆避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏 识
◆运用专业商务礼仪知识，推动事业成 功
第一章 礼仪概述
礼：源于
• 一、关于礼仪
敬，立于 祭
★古代“礼”和“仪”各有三层含义：
三、礼仪的特征
地域性
B
普遍性 A
礼仪的特征
C 继承性
时代性 E
D 规范性
（一）普遍性
“人无礼不行，国无礼不宁。”
• 礼仪是基于人类共同生存、生活、相处、交往的需要 而产生、发展、完善的，因此，礼仪必然带有共通性。 礼仪基本原则的共通性 礼制的共通性
（二）地域性
“礼出于俗，俗化为 礼”。 “十里不同风，百里不 同俗”
从某种意义讲，礼仪是一个民族、国家的象征。 礼仪融进了民族传统精神。
（四）规范性
• 规范性也即标准化要求。是约定俗成或由社会 成员的代表们共同商讨和制定的。商务礼仪的 规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律 约束具有强制性。(吃自助餐多次少取，几次都 可以；介绍讲究先后顺序等等）
（五）时代性
不同的时代具有相应不同的礼仪。社会的进步， 文明的发展及其政治的变革，经济的发展，思 想观念的变化，科技的应用必然导致礼仪在民 族传统的基础上注入新的内容。扬弃那些不合 时宜的部分，礼仪文化也就具有了时代的特征。 社会革命必然引起礼仪革命。 现代社会中旧礼仪中的陈规陋习必于人们的生活环境不同，传统习惯有异。 因此，某些礼仪，尤其是习俗礼仪、团体礼仪、 宗教礼仪就有地域、群体的局限性。和差异性， 只能在有限范围内通行。礼仪这种局部共通的 差异性，使它在内容方面博大精深，形式上多 姿多彩。
商务礼仪课件-第一章-商务礼仪概述精选全文完整版
三、礼仪的特点
时代性 地域性 具体性
时代性
例：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪 初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被 视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那狗 很有“教养”，同样证明少妇是没有教养的。 但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有 风度的少妇，最有风度的行为。
地域性
法国人、德国人忌讳数字13，和星期五。 中国人忌讳数字4，喜欢数字6、8，期待并
礼节：指在交际场合人们相互问候、致意， 表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、 握手慰问、亲切拥抱等。
二、礼仪的起源
祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖 先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关 系的风俗习惯。
风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而 来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改 造，变成系统的礼。
第一章 商务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
• 礼仪泛礼节、礼仪的区别和联系
礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成的 一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。
礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表 情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范， 如尊称、主动打招呼、道谢等。
（一）性格种类及性格要求 ·性格的要求
二、商务礼仪的作用
商务礼仪的沟通作用：商务活动是一种双向 交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟 通的效果。
案例：
有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生 意后不禁称赞中国人的老练：“You are an old dog”，直译就是你是一条老狗。 在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很 多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却 不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务 沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和 掌握，才可以消除差异，使双方相互接近， 达到感情沟通，使商务事务顺利进行。
1商务礼仪概述
光环作用。常表现在一个人对 另一个人（或事物）的最初印
象决定了他的总体看法，而看
晕轮效应
人们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这 个人目前和将来预期的推论。
不准对方的真实品质，形成一 种好的或坏的“成见”。所以
晕轮效应也可以称为“以点概
面效应”。是主观推断的泛化、 定势的结果。
谦虚而恭敬的态度
这是一个什么样的人？
人们会凭借第一印象判断此人的:
1、经济状况 3、可信赖度 5、社会经验 7、交往意向 9、道德 2、教育程度 4、社会地位 6、工作态度 8、条理性 10、性格
晕轮效应又称光环效应，成见效
应。是指在人际相互作用过程
中形成的一种夸大的社会印象， 正如日、月的光辉，在云雾的
作用下扩大到四周，形成一种
1.基本形象礼仪 2.商务仪式礼仪 3.商务沟通礼仪
服务礼仪
服务礼仪
• 服务礼仪的五个关键词 • 尊重 • 沟通 • 单击此处编辑您要的内容，建议您在展示时 规范 采用微软雅黑字体，本模版所有图形线条及 其相应素材均可自由编辑、改色、替换。 • 互动 • 心态
有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！
第一章 商务礼仪概述
1.1 · 礼仪的含义 1.2 · 为什么要学礼仪 1.3 · 礼仪的特点 1.4 · 商务礼仪的内容 1.5 · 服务礼仪
礼仪的含义
卡耐基：一个人的成功，15% 是靠专业知识，85%是靠人际 关系和处世能力。
而人际关系和处世 能力的前提就是礼 仪习惯
礼仪的本质
• 律己
• 敬人
商务礼仪
商务礼仪的作用
1.有助于建立良好的人际关系
2.有助于维护商务人员和企业的形象
第一章商务礼仪概述
1、礼貌—侧重于表现人的品质和素养。 礼貌 侧重于表现人的品质和素养。 礼节—往往表现为具体的言行举止。 2、礼节 往往表现为具体的言行举止。
它与礼貌是相辅相成的，没有礼节， 它与礼貌是相辅相成的，没有礼节，礼貌的 内涵就无法展现出来（如自我介绍，握手） 内涵就无法展现出来（如自我介绍，握手） 礼仪—是礼节和仪式两部分组成， 3、礼仪 是礼节和仪式两部分组成，最 基本的功能是规范各种行为。 基本的功能是规范各种行为。
礼貌第一课
某货运公司财务刘女士 我们公司的场地构造有点特殊， 我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边 有一个座位，因为我是财务， 有一个座位，因为我是财务，不用和他们的项目 组的同事坐在一起， 组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我 的座位。我们前几个月新来了一个大学毕业生， 的座位。我们前几个月新来了一个大学毕业生， 每次进门首先看见我， 每次进门首先看见我，招呼不打一声头也不点一 个不说，还直瞪瞪看了我一眼就走进去了， 个不说，还直瞪瞪看了我一眼就走进去了，我怀 疑她可能以为我只是相当于前台的阿姨， 疑她可能以为我只是相当于前台的阿姨，所以如 此不屑。后来过了几天， 此不屑。后来过了几天，大概她终于搞清楚我并 非什么接接电话、收收快递的阿姨， 快递的阿姨 非什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她 每个月工资的'财政大臣 财政大臣” 猛地一天就殷勤起来， 每个月工资的 财政大臣”，猛地一天就殷勤起来， 一进门'刘老师 叫得响亮。 刘老师” 一进门 刘老师”叫得响亮。
商务礼仪的基本规律
4、客随主便，主遂客意律——入乡随俗， 客随主便，主遂客意律 入乡随俗， 客随主便 入乡随俗 应该考虑有关国家、民族的风俗习惯， 应该考虑有关国家、民族的风俗习惯，尤 其要了解客方的禁忌。 其要了解客方的禁忌。 回族忌食猪肉；印度教忌食牛肉（敬牛、 如 回族忌食猪肉；印度教忌食牛肉（敬牛、 爱牛、奉牛为神）； ）；穆斯林教忌食动物的 爱牛、奉牛为神）；穆斯林教忌食动物的 血液（肮脏之物），忌烟忌酒； ），忌烟忌酒 血液（肮脏之物），忌烟忌酒；佛教忌食 荤腥等等。 荤腥等等。
第一章 商务礼仪概述
1. 尊位在商务活动中的意义
(1) 尊位要居于众星捧月的位置
(2) 尊位要具有最佳视野，如商务会议或商务庆典
时主席台上的尊位。
(3) 尊位要具有行动上最便利的条件
1.3
1.3.1
商务活动的尊位确定和位次排序
商务活动中的尊位确定
2. 尊位的确定方法
1) “以左为尊”及应用
2) “以右为尊”及应用
第一章
商务礼仪概述
1.1
1.1.1
礼仪概述
中华礼仪的渊源
1. 中华礼仪的起源
1) 礼仪起源于宗教活动
2) 礼仪产生于社会生活
1.1
1.1.1
礼仪概述
中华礼仪的渊源
2. 中华礼仪的发展
1) 礼仪的萌芽时期
2) 礼仪的草创时期 3) 礼仪的形成时期
4) 礼仪的发展与变革时期
5) 礼仪的强化时期 6) 礼仪的衰落时期 7) 现代礼仪时期 8) 当代礼仪时期
1.1
1.1.2
礼仪概述
西方礼仪的渊源
1. 西方礼仪的起源
2. 西方礼仪的发展
1.2
1.2.1
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的含义
1. 商务礼仪的含义
2. 商务礼仪的内容
1.2
1.2.2
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的特点
1. 普遍认同性
பைடு நூலகம்
2. 形式规范性
3. 时代变化性
4. 地域差异性
5. 文化交融性
本章结束
1.2
1.2.3
商务礼仪的含义和基本原则
商务礼仪的基本原则
1. 以右为尊
2. 职位优先
商务礼仪课程教案
商务礼仪课程教案第一章：商务礼仪概述1.1 商务礼仪的定义与重要性1.2 商务礼仪的基本原则1.3 商务礼仪与职业形象的关系1.4 商务礼仪的应用场景第二章：商务着装礼仪2.1 商务着装的基本原则2.2 男士商务着装细节2.3 女士商务着装细节2.4 商务场合的鞋袜搭配2.5 正确佩戴饰品与配饰第三章：商务交际礼仪3.1 商务场合的自我介绍与握手礼仪3.2 商务场合的交谈礼仪3.3 商务场合的宴请与饮食礼仪3.4 商务场合的礼品赠送与接收礼仪3.5 商务通讯礼仪（电话、邮件、短信等）第四章：商务会议礼仪4.1 会议准备与场地布置礼仪4.2 会议座次安排与参会礼仪4.3 会议主持与演讲礼仪4.4 会议中的互动与提问礼仪4.5 会议结束与离场礼仪第五章：商务拜访与接待礼仪5.1 商务拜访的准备工作5.2 商务拜访的见面礼仪与交流技巧5.3 商务拜访中的赠礼与收礼礼仪5.4 商务接待的礼仪与注意事项5.5 商务陪同参观与接待礼仪第六章：商务宴请礼仪6.1 商务宴请的邀请与接受礼仪6.2 商务宴请的场地选择与布置礼仪6.3 商务宴请的餐桌礼仪与饮食规范6.4 商务宴请中的敬酒与祝酒礼仪6.5 商务宴请的结束与道别礼仪第七章：商务旅行礼仪7.1 商务旅行的准备工作与行程安排7.2 商务旅行中的着装与行李携带礼仪7.3 商务旅行中的住宿与出行礼仪7.4 商务旅行中的接待与交流礼仪7.5 商务旅行中的文化差异与适应第八章：商务签字与交换名片礼仪8.1 商务签字的准备工作与流程8.2 商务签字仪式中的礼仪与注意事项8.3 交换名片的规范与礼仪8.4 商务签字与交换名片的场景应用8.5 商务签字与交换名片的注意事项与禁忌第九章：商务宴请与饮食礼仪9.1 商务宴请的邀请与接受礼仪9.2 商务宴请的餐桌礼仪与饮食规范9.3 商务宴请中的敬酒与祝酒礼仪9.4 商务宴请的结束与道别礼仪9.5 商务宴请中的特殊场合与应对策略第十章：商务会议与活动组织礼仪10.1 会议与活动的策划与筹备礼仪10.2 会议与活动的场地选择与布置礼仪10.3 会议与活动的座位安排与参会礼仪10.4 会议与活动的主持人与演讲者礼仪10.5 会议与活动的互动与交流礼仪第十一章：商务谈判礼仪11.1 商务谈判的基本原则与礼仪要求11.2 商务谈判中的着装与仪态礼仪11.3 商务谈判的开场与自我介绍礼仪11.4 商务谈判中的交流与倾听礼仪11.5 商务谈判的结束与达成协议的礼仪第十二章：商务争议解决与和解礼仪12.1 商务争议的预防与处理原则12.2 商务争议解决的沟通技巧与礼仪12.3 商务争议和解的步骤与礼仪12.4 商务争议解决中的第三方调解与仲裁礼仪12.5 商务争议解决后的关系修复与礼仪第十三章：商务通讯礼仪（电话、邮件、短信等）13.1 商务电话沟通的礼仪与技巧13.2 商务邮件写作的规范与礼仪13.3 商务短信与即时通讯的应用礼仪13.4 商务通讯中的信息保密与网络安全礼仪13.5 商务通讯在不同文化背景下的适应与礼仪第十四章：数字时代的商务礼仪14.1 社交媒体在商务场合的应用礼仪14.2 网络会议与远程交流的礼仪与技巧14.3 虚拟现实与增强现实在商务礼仪中的应用14.4 电子商务中的客户服务与沟通礼仪14.5 数字商务场合的个人品牌建设与礼仪第十五章：跨文化商务礼仪15.1 跨文化沟通的基本原则与挑战15.2 不同文化背景下的商务着装与仪态礼仪15.3 跨文化商务交际中的语言与非语言沟通礼仪15.4 不同文化间的商务宴请与饮食礼仪15.5 跨文化商务谈判与争议解决的礼仪与策略重点和难点解析。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章商务礼仪概述
v 【学习要求】
v 1、掌握礼仪的基本含义、基本原则；
v 2、掌握商务礼仪的基本理念及其功能；
v 3、明确学习商务礼仪的重要性。
礼仪一词最早进入英语时，它的含义是“人际交往的通行证”。
指谦恭有礼的言谈举止、教养和规矩、仪式和典礼、习俗等。
在中国：温、良、恭、俭让；仁、义、礼、智、信
我想请二位同学说说，在走亲访友中你用到的礼仪。
“一车一杆，电脑收费，主动收费，谢谢合作。
”；“一车一杆，电脑收费，创杆砸车，后果自负。
”这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。
1.你认为哪个效果会更好，为什么？
2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？前者更好。
礼仪有“和”的精神，古人在很早前就提到过“礼之用，和为贵”，也就是礼仪的最大用处就是用于人与人之间的和睦相处。
在现代社会，这个“和”既是人与人之间、单位与单位之间、国家与国家的和睦、和平，也是社会的和谐。
前者体现了“和”的精神，而后者则显对立。
礼仪另一核心本质是“尊重”，前者体现了尊重，后者没有。
礼仪的力量还体现在它的感情色彩，是有温度的，是温和的，前者体现出来了，而后者没有，显生硬。
v 1、应当讲究“酒满茶半”
v 2、饭桌转盘应当顺时针方向旋转
v 3、“拱手抱拳礼”双手有高低（左在上，右在下）可见，礼仪中有大学问！
第一节礼仪
一、礼仪的起源和发展
远古时期：人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。
殷商：社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成
周代：制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦”
《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼”
礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想
东汉：礼，履也，所以事神致富也。
——许慎《说文解字》
有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇
然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措
——《易》自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信
西汉：树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）
“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”
“仁、义、礼、智、信”——董仲舒的三纲五常
宋代：封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。
“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；
“妇德、妇言、妇容、妇功”——三从四德
明代：礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣
之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展
二、礼仪及商务礼仪的内涵
（一）礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和
程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称
1、礼貌
人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范
2、礼节
人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范
3、仪表
人的容颜、服饰、姿态、风度等
4、仪式
在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合
（二）商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富。
三、礼仪的构成要素
礼仪行为，它不是一个单一的、独立的行为。
它是一种情感互动的过程，得到社会的广泛认可，有系统性。
从内容讲，由四项基本要素组成。
礼仪的主体：礼仪活动的操作者和实施者（个人或组织）
2、礼仪的客体：又叫礼仪的对象，是礼仪活动的具体指向者和承受者
3、礼仪的媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介
4、礼仪的环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件
礼仪在施予的过程，总要依据一定的对象和范围，因而按行业划分为政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪；按交往范围分可分为社交礼仪和涉外礼仪。
第二节商务礼仪
一、什么是商务礼仪？
在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。
意义
Ø 树立企业形象与产品形象
Ø 获得客户的信赖与认同
Ø 人际关系的润滑剂
Ø 个人职业的推荐信
二、商务礼仪的功能
1、规范行为
2、塑造形象
3、沟通与协调
4、传递信息
5、展示价值
三、商务礼仪的基本特征
1、规范性
2、继承性
3、差异性
4、发展性。