客户管理客户服务的三个层次做好基础服务附加值服务超值服务
客户服务理念和宗旨
客户服务理念和宗旨客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，以下是本站分享的客户服务理念和宗旨，希望能帮助到大家! 客户服务理念和宗旨客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。
管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。
当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户管理客户服务的三个层次做好基础服务附加值服务超值服务
如何做好基础服务
寿险营销的基础服务主要包括以下几种—— 1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务பைடு நூலகம்
4. 及时处理客户抱怨
5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
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如何做好“附加值服务”
寿险营销的附加值服务主要包括以下几种——
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你在展业中最有效的——
客户服务的方法是什么呢？
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超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 定期递送公司资讯 保单年检 与客户分享成长喜悦
如何做好“超值服务”
寿险营销的基础服务主要包括以下几种——
给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等） 做客户的知心朋友：如吃饭、看电影、健身、美容
等。需关注客户爱好和需求，因人而异。
贴心服务，超值享受
客户管理篇
客户服务管理员三级练习题含参考答案
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指为了提升客户服务水平，提高客户满意度，规范客户服务中心的建设和管理而制定的标准。
这份标准包括组织管理、人员素质、服务流程、技术支持、数据管理等多个方面，具体内容如下。
一、组织管理1.组织架构：客户服务中心应该根据业务规模、服务对象和服务内容等因素合理配置人员资源，建立完整的组织架构，并明确职责和权限。
2.制定服务目标：客户服务中心应该针对不同业务类型和不同客户需求，制定服务目标，并定期评估和调整。
3.培训计划：客服人员应该定期参加培训，增强业务素质和服务能力，提高客户满意度。
4.服务质量管理：客户服务中心应该建立完善的服务质量管理体系，对服务质量进行监控和评估，不断改进服务质量。
二、人员素质1.专业能力：客户服务中心的客服人员应该具有良好的业务素质和沟通技巧，对客户需求有深入了解和解决方案。
2.服务态度：客服人员应该热情、耐心、细致，对客户问题认真负责，确保客户满意度。
3.信息素养：客服人员应该具有较高的信息素养，能熟练使用电脑和服务软件，提供及时、准确的服务。
三、服务流程1.业务流程：客户服务中心应该根据客户需要建立完整的业务流程，确保服务过程标准化、规范化。
2.响应时间：客户服务中心应该建立快速响应机制，对客户问题能及时反馈并给予解决方案。
3.服务效率：客户服务中心应该通过技术手段和管理手段提高服务效率，缩短服务周期。
四、技术支持1.技术条件：客户服务中心应该具备先进的技术设备和支持系统，确保服务质量和效率。
2.技术服务：客户服务中心应该建立技术支持团队，能够为客户提供技术方面的帮助和解决方案。
三、数据管理1.信息管理：客户服务中心应该建立健全的信息管理体系，确保客户信息和业务数据的安全和准确性。
2.信息保密：客户服务中心应该建立信息保密机制，确保客户信息不泄露。
销售3个等级和服务3个层次
销售也分级别，你在哪一级？初级销售：吆喝！初级销售，客户把他看成产品专家，只关心项目本身，以产品以及技术本身作为切入点进行销售。
侧重介绍产品技术指标，一味强调报价低，只能接触到项目操作层面的人。
二级销售：引诱！二级销售，客户把他看成潜在的资源，偏重对项目过程的控制，研究客户的需求，提出解决方案，侧重系统整体方案的说明，站在客户角度适当降低他们的成本，接触到项目管理层面的人，能够灵活应对客户内部的不同声音，积极响应。
三级销售：做局！三级销售，客户把他看成可以推心置腹的顾问，一个非常有价值可以接纳的人，掌控全局并影响项目的结果，在中级销售基础上对客户内部势力进行销售，不仅包括系统方案，还包括对客户个体利益的整体考虑，思考怎样为客户带来增值，达到双赢甚至多赢，接触的是对方的高级决策者，在听到不同声音之后，善于分析，缔结客户内部的支持力量，形成利益结合体，未雨绸缪，对公司资源进行有效地计划和约定，合理使用公司资源。
服务=关心关心就是服务，打动客户的三种服务可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?1让客户感动的三种服务：1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。
2服务的三个层次：1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。
2、边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。
3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。
这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果?3服务的重要信念：1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质、个人成就成正比。
客户服务理念和宗旨范文
客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，以下是分享的客户服务理念和宗旨，希望能帮助到大家!客户服务理念和宗旨客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。
管理大师彼得·杜拉克说“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。
当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准一、导言为了提供高品质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，三级客户服务中心管理标准制定了一系列的管理要求和措施，以规范和优化客户服务中心的运作管理，提高客户服务的质量和效率，促进公司与客户之间的良好沟通和合作关系。
二、范围本标准适用于三级客户服务中心的日常管理和运营工作，包括人员管理、服务流程、服务质量、客户投诉处理等方面的要求。
三、人员管理1. 人员招聘与培训1.1 根据客户服务中心的需求，制定合理的招聘计划，招聘具有相关背景和技能的人员。
1.2 对新员工进行全面的培训，使其熟悉公司的业务和产品知识，掌握客户服务技巧和沟通技能。
1.3 定期开展员工培训和技能提升活动，保障员工的职业发展和公司服务水平的持续提升。
2. 岗位设置和分工2.1 合理设置客户服务中心的岗位和职责，明确员工的工作范围和职责，避免岗位交叉和责任不明确的情况。
2.2 划分工作岗位，建立科学的工作流程和分工机制，实现工作高效和责任落实。
3. 绩效考核3.1 建立科学的绩效考核体系，根据员工的工作业绩和客户满意度等指标，进行绩效评定和奖惩管理。
3.2 在客户服务中心的运营中，公正公平地对员工的工作绩效进行考核和评价，激励员工提高工作业绩。
四、服务流程1. 服务规范1.1 制定客户服务中心的服务规范和标准流程，确保员工能够按照规定的流程和标准，提供一致的高质量服务。
1.2 定期对服务流程进行评估和优化，及时更新服务规范，适应市场变化和客户需求。
2. 服务技能2.1 建立和完善客户服务工作手册，对员工进行系统的技能培训和实操练习。
2.2 加强对员工的技能考核和培训跟踪，及时发现和纠正服务中存在的问题和不足。
3. 信息管理3.1 建立完善的客户信息管理制度，确保客户信息的准确性、完整性和保密性。
3.2 对客户信息进行分类和归档管理，提高客户信息的检索和利用效率，保障客户服务的高效运作。
五、服务质量1. 客户满意度1.1 建立完善的客户满意度测评机制，定期对客户进行满意度调查，收集和分析客户反馈意见。
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超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
三个客户服务层次的关系
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客户服务的方法是什么呢？
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贴心服务，超值享受
客户管理篇
回顾一下：
什么是客户管理?
客户管理是——
营销员对现有客户资源进行分类和整理后， 通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营， 最终达到成交或者转介绍目标的过程。
客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉悦 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
基本服务
必须为客户提供 的最基础的服务
如何做好基础服务
寿险营销的基础服务主要包括以下几种—— 1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
4. 及时处理客户抱怨
5. 告知客户联系方式（提供公司及个转载转发，
违者必究
如何做好“附加值服务”
寿险营销的附加值服务主要包括以下几种——
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 定期递送公司资讯 保单年检 与客户分享成长喜悦
如何做好“超值服务”
寿险营销的基础服务主要包括以下几种——
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等。需关注客户爱好和需求，因人而异。