战略大客户管理
大客户战略-精华版
大客户战略第一、制定大客户发展战略一、20/80法则20％的客户为企业创造了80％的利润，而底层20％—40%是不创造利润的。
大客户就是那些为企业带来主要利润的一小部分客户群体.二、大客户的六大标准1、他们创造了企业利润的很大一部分2、他们对企业目标的实现有着至关重要的影响3、他们的离去将严重地影响企业的业绩4、他们与企业的关系长期且稳定5、他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在他们身上花费了大部分的时间、人力、物力三、大客户的分类铂金客户：业绩最大、价值最大，要通过极大的努力才能获得的客户黄金客户：业绩比较高，忠诚度也比较高的客户铁质客户：一般客户铅质客户：微利或者无利四、服务大客户的8大关键1、要了解大客户2、要分析你的竞争对手3、要确定你的获利能力4、要制定服务大客户的计划和目标5、要建立大客户的档案系统6、要把握服务的流程7、要维护双赢的关系8、执着的行动五、大客户开发步骤1、对现有或潜在大客户进行分类2、对大客户进行分析（1）客户的流动资产率—客户是否有买单的先进实力（2）客户的净利润率-这个指标可以衡量整个公司的收益情况（3）客户的资产回报率-可以比较客户的投资与收益（4）回款周期-可以衡量客户内部的现金是用来偿还贷款,还是用于流动资金(5）存货周期—衡量客户的销售能力六、大客户谈判技巧1、初步接触（1）解决你是谁，你来这里干什么，你的目的等问题(2）询问合理的背景问题（3）尽快切入正题（4)不要在还没有了解客户时就拿出解决方案2、了解客户，挖掘明确需求（1)询问背景问题。
了解公司的基本情况（2)询问难点问题。
公司有哪些问题比较难解决（3）询问暗示问题。
关于问题产生的影响、恶果问题，这类问题有助于客户明白问题的严重性和紧迫性。
表明自己对客户有多么了解，目的是为了增加客户对你的信任度。
（4）询问利益问题。
能帮助客户做什么3、证明能力，解决异议证明你的策略对客户是否有帮助（1）特征说明-描述一个产品/服务的事实（2）优点说明—说明一个特征是如何帮助客户的（3）利益说明—说明一个利益能解决客户在前面谈判中所挖掘出来的明确需求4、总结利益,得到承诺与小客户谈判，一两次会谈就知道销售是否成功.而大客户则不是，经常出现的问题是：没有成功也没有失败，只是暂时不成交。
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
战略大客户效用分析及其管理
中表现 出不折 不扣 、 始终如 一。竞 争所 导致 的 争取 新 客 户 的 难 度 和 成 本 的 上 升 ， 越 来 使
越 多的 企 业 转 向保 持 现 有 的客 户 。 其 是 建 尤 立 并 维 持 与 战 略 大 客 户 之 问 的 长 期 互 利 关 系。 企业 最 宝贵 的 资 产 。 是
要地 位 和 市 场 的 号 召 力 ， 以很 多 时 候 一 个 所
中 图分 类 号 ： ２ ０ ７ Ｆ ７ ．
０ ３
文章编号：０ ４—４ １ ２ ｏ ４—１４— １０ ９４（ｏ ８ ０ Ｊ ９
这 个 品牌 投 资 。 因 此 ， 大 客 户 保 持 良好 的 与 关系就 等于共 建企业 的品牌 。 有一 个 良好 和
维普资讯
●管理世界
《 经济师）０８ ） ０ 年第 ４ ２ 期
企 业 必 须 做 到 ： 客 户 满 意 。 高 客 户 忠 诚 让 提
战略大客户效用分析及其管理
●刘治 江
摘 要 ： 当 前 产 品 和 服 务 差 异 越 来越 在 小、 市场竞争越来越激烈的环境 下， 几乎所 有 的企业都在 不遗余 力地争 取新 客户 。 留住 老 客 户 。企 业 越 来 越 强 烈 地 感 受到 客 户 资 源 的 重要 价值 。 谁拥有客户就意味着拥有市场 ， 企 业之 间竞争的 实质是 一场客户争夺战。 文章 主要 对 战 略 大 客 户 的 效 用进 行 分 析 。 而 探 进 索加 强战 略 大 客 户 管理 的 有 效 途径 。 关键词 ： 战略 大客 户 效 用 分 析 客 户
大客 户 概 念 的 提 出是 基 于 ２ ／Ｏ 法 则 。 ０８ 即在 企 业 中 ２ ％的 客 户 累计 的 销 售 量 或 销 售 ０ 额会 占到 企 业 总销 售 量 或 销 售 额 的 ８ ％， ０ 甚 至更 多 。这 ２ ％ 的客 户 对 企 业 的 销 售 业 绩 自 ０
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
大客户战略性销售管理
及时发现和解决团队内 部存在的冲突和矛盾， 通过沟通、协调和妥协 等方式，维护团队的和 谐与稳定。
建立长期关系的策略
定制化服务
根据客户需求和偏好，提供定制 化的产品或服务，以满足客户的 特殊需求，提高客户满意度和忠
诚度。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求和 意见，及时解决客户问题和投诉
，增强客户信任和忠诚度。
增值服务
提供超出常规服务范围的价值增 值服务，如售后服务、技术支持 等，提高客户满意度和忠诚度。
培训与发展
提供系统的培训与发展计划，包括产品知识、销售技巧、 客户关系管理等，不断提升团队的专业能力和服务水平。
激励机制与考核
01
目标设定与分解
根据企业战略和业务目标，为团队设定明确的业绩指标，并将其分解到
个人，确保团队成员明确自己的工作方向和责任。
02 03
薪酬与奖励
建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效奖金、提成等，同时设置丰 厚的奖励机制，如年终奖、股票期权等，激发团队成员的积极性和创造与对方进行充分沟通，确保变更的合理 性和合法性。
监控合同执行情况
定期监控合同执行情况，及时发现和解决潜在问题，确保合同顺 利执行。
05 大客户满意度与忠诚度管 理
满意度调查与分析
定期进行大客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集大客户对产品、服务、销售人员的 意见和建议。
详细描述合同中涉及的产品或服务，包括规格、质量、交付时
间等。
商定价格与付款方式
02
根据市场情况和双方谈判结果，商定合理的价格和付款方式。
确定违约责任与纠纷解决方式
03
在合同中明确双方违约责任和纠纷解决方式，以降低风险。
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
某公司战略性大客户管理
客户关系维护
通过定期沟通、回访、拜访等方式， 保持与客户的良好关系，提高客户满 意度和忠诚度。
03 大客户开发与拓展
大客户识别
总结词
准确识别出对公司业务发展具有重要影响的 大客户是关键。
详细描述
通过市场调研、客户信息和业务数据分析，识 别出具有较大潜力和战略价值的客户群体。
06 大客户管理案例分享
成功的大客户管理案例
案例一
某电信公司通过与大客户建立长期合作关系，提供定制化服务和解决方案，实现了高客 户满意度和忠诚度。
案例二
某银行针对大客户的金融需求，提供专业的理财和投资顾问服务，成功拓展了高净值客 户市场。
失败的大客户管理案例
案例一
某电商平台未能有效维护与大客户的良好关 系，导致客户流失和业务下滑。
市场变化的应对
总结词
市场变化是另一个重要的挑战，企业需要不断调整战略和业务模式以适应市场的变化。
详细描述
市场变化可能包括客户需求的变化、行业趋势的变化和宏观经济环境的变化等。为了应对市场变化， 企业需要建立市场变化的监测机制，及时了解市场动态，并灵活调整产品、服务和营销策略，以保持 与市场的同步。
某公司战略性大客户管理
目 录
• 大客户管理概述 • 战略性大客户管理策略 • 大客户开发与拓展 • 大客户管理与服务团队建设 • 大客户管理面临的挑战与对策 • 大客户管理案例分享
01 大客户管理概述
大客户定义
总结词
大客户是指为公司带来较大业务量，对公司的经营业绩和源自润有显著影响的客 户。详细描述
02 战略性大客户管理策略
客户细分策略
大客户及重点客户管理办法
大客户及重点客户管理办法1、目的及意义1.1 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤的发展、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户。
通过大客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业的市场份额和项目签约成功率。
1.2 大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性、信誉良好的客户。
2、职责与权限2.1 市场开发部：将实力大、潜力大及重点客户列出；生产监控部：将产值大、面积大的项目列出；造价合约中心：将利润大的客户列出；资金中心：将付款好的项目列出。
2.2 不同的客户有着不同的需求，分公司根据客户不同需求制定相应的服务措施，更好地服务好客户，得到客户的认可。
3、流程及要求3.1 分公司根据公司确定的大客户管理列表，向生产监控部报回工程大客户联系人的姓名、职务、联系电话。
3.2 分公司工程科根据所施工项目对应的大客户指定专人每月进行回访，回访表每月25日前报回集团公司生产监控部。
回访内容：工程质量、施工进度、技术管理、物资管理、安全管理、资料管理、文明施工、服务配合。
（参见：顾客满意度调查表）3.3 分公司每月25日前将本月由业主（只限大客户）组织召开施工单位参与的例会纪要扫描件报回生产监控部。
3.4 生产监控部进行抽查，核实调查内容的真实程度。
集团公司通过电话或现场与大客户负责人沟通，了解大客户对我公司的满意度，对于回访内容弄虚作假的分公司给予通报批评。
4、考核4.1 集团公司在日常检查中，带队领导要增加与大客户业主的沟通，及时掌握业主对公司的满意度情况及相关需求。
公司其他部门（质量、市场、造价、技术等）也要根据公司确定的大客户名单加强相关内容的考核与管理，周期也为一个月。
4.2 集团公司大客户项目列表每半年更新一次，并由集团公司各部门确定，本办法自xx年12月开始实施。
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•二年前
•去年
•今年
•未來
•明年
•後年
•減去直接成本
•減去間接成本
•淨收入
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战略大客户管理
組合分析
• 在過去二年，目標戰略大客戶產生的總收入是多少？在未 來二年，你對這些客戶所做的收入預測是怎麼樣的？
• 服務這些客戶每年要花費多少錢？ • 用估計的收入減去估計的費用得出估計的利潤(過去二年
Less attractive to you, and you are relatively weak. Make your
mind up; are they worth chasing? Deal with on a tactical and
战略大客户管理
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2020/11/19
战略大客户管理
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•Identify where your relationship currently lies. • Identify where you would like your relationship to lie, and by when.
Attractiveness Factor
1 Size
2 Growth Potential
3 Financial Stability
4 Ease of Access
5 Closeness of Relationships 6 Strategic Fit; Level of Competition; Market Standing
Customer:
Critical Success Factors
You
1 Price
2 Service
3 Speed of Response
4 Relationship
5 Major Supplier
6 Technical Innovaቤተ መጻሕፍቲ ባይዱion
Total
Suppliers
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與未來二年) 。 • 這些客戶的成長潛力是什麼？要花多少時間才能實現其增
長？ • 這些客戶是交易型客戶或戰略型客戶？
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客戶價值四格圖
•銷售金額
•銷售金額高 •利潤低
•銷售金額低 •利潤低
•銷售金額高 •利潤高
•銷售金額低 •利潤高
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•利潤
战略大客户管理
•Table One: The Customers Attractiveness To Us - (CAF's)
• 產品線適合性 • 靈活程度 • 共同的原材料基礎 • 可接受的採購成本 • 具有創新與先進的最佳實務(研發
或生產等) • 潛在客戶再三表示出外包的意願 • 有我們需要的專業知識和能力(存
貨管理或物流等) • 交易誠實 • 能成為我們產品的服務夥伴
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战略大客户管理
組合分析
•收入
•以前
target
應用 技術
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1. 戰略大客戶的 選擇準則
2. 組合分析
3. 客戶價值四格 圖
4. 風險分析
1. Stakeholder analysis
2. QFD
3. KANO Model 4. 客戶價值計分
卡
1. Functional Analysis
2. Process Map (high Level)
3. Conceptual Design
4. Pugh Model
1. Detailed Process Design
2. Process Spec.
1. Pilot plan
2. Implementation and Transition Plan
3. Capability Analysis
3. Control Plan
Total
Customers
•
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Average Score: (Total of all scores divided by number of customers rated) 战略大客户管理
•Table Two: Our Relative Strength V's the Competition
Most attractive to you, but you are relatively weak. Devote time to developing your strength with these accounts.
Less attractive to you, but you are strong. Manage your time economically with these accounts.
•What are the principal activities and actions required to make this happen? •1. •2. •3. •4. •5.
战略大客户管理
戰略大客戶管理階段與工具
管理 階段
定義
衡量
分析
設計
驗證
目的
Define What, Why, Who, How, When
Define
Develop high-
customer need’s level process
and specify CTQ design concept
Develop details, Verify process
and optimize performance
the design
against project
4. Design scorecard 战略大客户管理
戰略大客戶的選擇準則
• 收入潛力 • 收益率潛力 • 集中採購策略 • 市場領導者 • 贏得這位客戶對競爭對手有重大
影響 • 現有的執行長關係 • 互補的技術 • 嚴格的供應商認證制度 • 購買導向(戰略型或交易型) • 公司的文化相適性 • 系統的一致性或互補 • 公司償付能力 • 付款迅速
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Key Accounts:
Key Development Accounts: Maintenance Accounts: Opportunistic Accounts:
Most attractive to you, and you are relatively strong. Devote time to these top Accounts - you should be able to achieve Key Supplier Status