航空服务领域十大典型案例及分析
20XX航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）1 / 10____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
与空域有关的航空案例分析
案例二：空中交通管制失误
总结词
空中交通管制失误可能导致严重的航空事故。
详细描述
空中交通管制员的失误可能导致飞机相撞、航路堵塞、飞行高度不当等问题。这 些失误可能对飞行安全造成严重威胁。因此，需要加强空中交通管制员的培训和 监管，提高空中交通管制的准确性和可靠性。
案例三：无人机干扰航班运行
总结词
无人机干扰已成为影响航班运行的新威胁。
总结词
航空器坠毁事故是指航空器在起飞、 巡航或降落过程中发生坠落或撞击地 面的事故。
详细描述
航空器坠毁事故通常是由于机械故障、 气象条件恶劣、飞行员操作失误等原 因引起的。这类事故往往导致机毁人 亡的严重后果，对遇难者家属和社会 造成极大的心理创伤。
03
航空法规案例
案例一：违反飞行规则
总结词
违反飞行规则是指航空器在飞行过程中违 反了国际民用航空组织（ICAO）和各国政 府制定的飞行规则和安全标准。
航空器相撞事故是指在空中飞行过程中，两架或多架航空器 发生接触或碰撞的事故，通常发生在繁忙的空域或飞行走廊 。
详细描述
航空器相撞事故通常是由于空中交通管制失误、飞行员操作 失误、气象条件恶劣、航空器机械故障等原因引起的。这些 事故往往导致机毁人亡的严重后果，对航空安全造成极大的 威胁。
案例二：航空器失联事故
案例三：航空紧急救援技术应用
总结词
航空紧急救援技术为飞行员和乘客在紧急情况下提供及 时、有效的救援支持，降低事故造成的人员伤亡和财产 损失。
详细描述
航空紧急救援技术包括紧急医疗设备、无线电通信设备 、紧急降落设备等。在紧急情况下，飞行员可以借助这 些设备进行自救或向地面救援机构发出求救信号，地面 救援机构则可以及时响应并展开救援行动。此外，航空 紧急救援技术还包括紧急撤离、灭火和反劫持等方面的 措施，以提高航空安全性和乘客的生命安全保障。
民航服务案例
民航服务案例《案例一：特殊旅客的贴心照顾》前言民航服务啊，就像一场温暖的旅程，它不仅仅是把乘客从一个地方送到另一个地方，更是在旅途中传递着关怀与爱。
每一个航班背后都有着数不清的故事，这些故事就像星星一样，照亮了民航服务的天空。
案例素材来源这个案例是我从一位在民航工作多年的朋友那里听来的。
他亲身经历了这件事，每每说起，都充满了感慨。
在一架从北京飞往成都的航班上，有一位独自出行的老年旅客。
这位老人看起来有些紧张，眼神里透着不安。
乘务员小王在登机的时候就注意到了他。
小王就像一只敏锐的小蜜蜂，时刻关注着这位老人的需求。
老人坐下后，小王主动上前询问老人是否需要帮助。
老人带着浓重的乡音说自己第一次坐飞机，很多东西都不懂。
小王笑着说：“大爷，您就把这飞机当成一个大公交车，我们就是车上的服务员，您有啥需求尽管跟我们说。
”她一边说着，一边帮老人把行李放好，还细心地告诉老人安全设备在哪里，怎么使用。
飞机起飞的时候，老人紧紧抓住扶手，表情有些害怕。
小王轻轻地握住老人的手，就像握住自己爷爷的手一样，说：“大爷，别怕，这就跟坐电梯似的，稍微有点晃悠，很快就平稳了。
”在飞行途中，小王时不时地过来看看老人，问问他渴不渴，饿不饿。
老人感慨地说：“姑娘啊，你可真好，比我亲闺女还贴心呢。
”当飞机快要降落的时候，小王又提前来提醒老人，还帮他把东西都收拾好。
下飞机的时候，老人对小王千恩万谢，小王笑着说：“大爷，这都是我们应该做的，您一路平安啊。
”总结反思这个案例告诉我们，在民航服务中，对特殊旅客的关怀是多么的重要。
乘务员就像是旅客旅途中的家人，一句温暖的话，一个贴心的动作，就能让旅客感受到无尽的温暖。
有时候，我们不需要做多么惊天动地的大事，只要把旅客当成自己的亲人，从他们的角度去思考问题，就能提供优质的服务。
就像在生活中，我们对待自己的家人总是充满耐心一样，对待旅客也应该如此。
如果每个乘务员都能像小王这样，民航服务的口碑肯定会越来越好。
10 服务业案例分析-国航航班延误事件纪实要点
2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。
有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。
航空法律案例简介及分析(3篇)
第1篇一、案例简介案例名称：中国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）关于航班延误赔偿的争议案例背景：随着航空业的快速发展，航班延误现象日益严重，给旅客带来了极大的不便。
在此背景下，各国政府纷纷加强对航班延误的监管，并制定了一系列赔偿政策。
我国民航局与美国联邦航空管理局（FAA）在航班延误赔偿问题上存在争议，双方就赔偿标准、责任认定等问题产生分歧。
案例争议焦点：1. 航班延误赔偿标准我国民航局规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的200%。
而美国FAA规定，国内航班延误超过3小时，旅客有权要求航空公司赔偿，赔偿金额最高为延误航班票价的500%。
2. 责任认定我国民航局认为，航班延误主要由航空公司原因造成，如机械故障、天气原因等。
而美国FAA认为，航班延误责任应由航空公司、机场、空中交通管制等多个方面共同承担。
二、案例分析1. 航班延误赔偿标准我国民航局与美国FAA在航班延误赔偿标准上的差异，反映了不同国家对航空业监管的侧重点。
我国民航局将赔偿标准设定在延误航班票价的200%，主要是考虑到我国航空业发展时间较短，航空公司盈利能力有限，过高的赔偿标准可能会对航空公司造成较大负担，进而影响航空业的发展。
而美国FAA将赔偿标准设定在延误航班票价的500%，主要是考虑到美国航空业发展较为成熟，航空公司盈利能力强，能够承担更高的赔偿成本。
然而，从旅客权益保护的角度来看，过低的赔偿标准难以充分保障旅客权益。
在实际操作中，航空公司往往会利用赔偿标准的差异，对旅客进行“选择性赔偿”，导致旅客权益受损。
因此，有必要在兼顾航空公司利益和旅客权益的基础上，合理确定航班延误赔偿标准。
2. 责任认定航班延误责任认定是航空法律纠纷中的关键问题。
我国民航局与美国FAA在责任认定上的差异，反映了不同国家对航空业监管模式的差异。
我国民航局将责任主要归咎于航空公司，有利于促使航空公司加强内部管理，提高航班准点率。
民航领域的法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景2018年7月，某航空公司一架从北京飞往上海的航班在飞行过程中，一名乘客在座位上突然晕倒，经机组人员现场救治，乘客生命体征恢复正常。
然而，乘客在飞机着陆后，经医院检查，被诊断为脑震荡，并伴有轻微脑出血。
乘客家属认为，航空公司未能提供及时有效的医疗服务，导致乘客受伤，要求航空公司进行赔偿。
航空公司则认为，在飞行过程中，已尽到安全保障义务，乘客的受伤与航空公司无关，拒绝赔偿。
双方协商无果，遂诉至法院。
二、案件争议焦点1. 航空公司是否尽到安全保障义务？2. 乘客的受伤是否与航空公司有关？3. 乘客受伤的赔偿责任应由谁承担？三、案件分析1. 航空公司是否尽到安全保障义务？根据《中华人民共和国民用航空法》第109条规定，航空公司应当为乘客提供必要的保障措施，确保乘客在飞行过程中的安全。
本案中，航空公司虽然在飞行过程中对乘客进行了救治，但未能提供充分的医疗服务，导致乘客在飞机着陆后出现脑震荡、脑出血等症状。
因此，航空公司未能尽到安全保障义务。
2. 乘客的受伤是否与航空公司有关？根据《中华人民共和国侵权责任法》第6条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
本案中，航空公司未能及时提供有效的医疗服务，导致乘客在飞行过程中受伤。
因此，乘客的受伤与航空公司有关。
3. 乘客受伤的赔偿责任应由谁承担？根据《中华人民共和国民用航空法》第124条规定，航空公司因乘客在飞行过程中受伤，应当承担赔偿责任。
本案中，航空公司未能尽到安全保障义务，导致乘客受伤，应当承担赔偿责任。
四、判决结果法院审理认为，航空公司未能尽到安全保障义务，导致乘客在飞行过程中受伤，应承担赔偿责任。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第16条规定，乘客的人身权益受到侵害，有权要求赔偿。
据此，法院判决航空公司赔偿乘客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元。
五、案例分析总结本案是一起典型的民航领域法律纠纷案件，涉及安全保障义务、侵权责任、赔偿责任等方面。
民航优秀服务案例
民航优秀服务案例
1.中国南方航空公司为旅客提供24小时在线自助服务，包括机票预订、值机、行李托运等功能。
此举为广大旅客提供了方便快捷的服务。
2.新加坡航空公司的“翼享服务”能够为商务旅客提供定制化服务，包括个性化的座位选择、加速安检、优先登机、特别餐食等等。
3.美国联合航空公司推出的“座位选手”计划，让旅客可以提前支付额外的费用，选定自己喜欢的座位，从而获得更舒适的旅行体验。
4.日本全日空航空公司的“空中休息站”服务，为乘客提供免费的戴上眼罩和耳塞，并提供安静的休息区域，让乘客在旅途中可以得到更好的休息。
5.荷兰皇家航空公司的“KLM小秘书”，为旅客提供24小时全天候在线问答服务，以及机票预订、行李托运等功能。
6.新西兰航空公司在长途航班上设置“天府宝座”，乘客可以借此享用私密空间、豪华座椅和美食佳肴等服务。
7.卡塔尔航空公司的“Qsuite”套房，可以提供双人床、独立休息室和大型电视等豪华服务，让乘客在长途航班上获得更舒适的体验。
民航案例分析
案例一 网上订票个人信息输错 ，无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时， 由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的 部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒 绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订 票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担 责任。《中国民用航空旅客、行李国内运 输规定》第八条第一款规定：“客票为记 名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使 用，不得转让和涂改，否则客票无效，票 款不退。”航空公司称只能退票后重新购 买机票是符合规定的。旅客由于对流程不
案例三 未告知机票有效期，机 票作废引纠纷
方某2009年3月4日在湛江市某机票代售处购 买1张湛江至广州机票，因个人原因误机， 且在一年内未改乘其他航班，也未办理退 票。2010年3月14日方某向售票处提出退票 ，工作人员以超过一年有效期为由，不予 办理退票退款。方某认为，航空公司机票 代售处在其购票时没有告之机票有效期限 ，机票上也没有标注说明，航空公司也未
【案例评析】
机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企 业所运用，其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为 更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉 频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于2007和2011年先后两次下发通知 ，对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或 超售业务，应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二 是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权 利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站 、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司 应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是 航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座 位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为 被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司
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鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为,在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据,应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注,以更好地保护旅客的知情权。
【案例评析】
机票超售系国际航空界通行的一种销售方式，近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用,其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费，为更多旅客提供便利，同时提高航空收益。近年来，由于超售引发的消费者投诉频频上升，引起民航局的高度重视。民航局于200７和20１1年先后两次下发通知,对规范客票超售工作提出了具体要求：“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务,应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客,并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。”
案例二 机票日期英文标注,消费者看不懂日期
旅客在某机票代售点预定了１月１6日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 ＤEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后,销售人员责怪案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定：“客票的有效期为：（一)客票自旅行开始之日起,一年内运输有效。如果客票全部未使用,则从填开客票之日起，一年内运输有效。（二)有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。”第二十一条规定:“由于承运人或旅客原因,旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”方某2０09年3月４日购票，20１0年3月1４日方某向售票处提出退票，该客票已超过一年有效期，售票处可以不予退票。但根据《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件,应负相应责任,为消费者办理退票手续。
案例六 航班长时间延误无服务,引发群体投诉
案例三 未告知机票有效期,机票作废引纠纷
方某2０09年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票,因个人原因误机,且在一年内未改乘其他航班,也未办理退票。２01０年３月1４日方某向售票处提出退票,工作人员以超过一年有效期为由,不予办理退票退款。方某认为，航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限,机票上也没有标注说明，航空公司也未向社会公布;经营者以过一年有效期没收其机票款,违反相关法律规定,属霸王条款,侵害了消费者合法权益。
航空服务领域十大典型案例及分析
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航空服务领域十大典型案例及分析
票务服务
案例一 网上订票个人信息输错，无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉,付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。
本案中，承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者,且没有主动给予旅客补偿，其行为是不符合相关规定的。
航班延误
案例五 明知延误不通知，消费者行程无法更改索赔遭拒绝
王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票，到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误，当时飞机还没有从北京起飞，何时起飞无法确定，不愿意等的可以退票。王先生随即取出行李,立即打的到无锡火车站,无奈当日去北京的动车车票已经售完，只能改为第二天行程。王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞,仍然照常办理安检等手续,让消费者蒙在鼓里，失去了第一时间更换交通工具的时机,侵害消费者的知情权。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定：“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定,但当时飞机还没有从北京起飞,旅客到达登机口后才告知航班延误，不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。
客票超售
案例四 客票超售无提前告知，补偿措施难得消费者认可
2010年1０月22日,旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海,在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售,其中一人不能登机，万般无奈，其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。旅客投诉后，该公司表示补偿消费者2０0元，旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定:“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错,可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。