【典型案例】创新急诊急救服务

创新急诊急救服务
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。

结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的服务中，倡导服务理念，在做好规定服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙、无障碍服务，促进医护工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（一）案列一：建立“胸痛中心”
急性胸痛是急诊科就诊的主要症状，病因繁杂，严重程度悬殊大，及时正确的诊治具有重要意义。

主要致命性胸痛包括急性冠脉综合征、主动脉夹层、肺栓塞等，发病急、变化快、死亡率高，因此越来越受到重视。

存在主要问题：
1、急性胸痛病人就诊整治流程不规范，急性胸痛病人确诊时间太长。

2、院前120与院内救治缺乏连接。

3、病人对胸痛认识不足，呼叫延迟，耽误病情。

4、急性st段抬高型心肌梗死再灌注治疗时间及住院时间延长
5、导管室启动延迟
6、胸痛病人资料收集不够完整
7、胸痛时间表的填写不够规范
解决方案：成立胸痛中心，建立质控标准，规范流程
方法措施：
1、制定急诊胸痛病人救治流程，制定急诊胸痛病人分诊流程等。

2、成立胸痛中心质控管理小组，定期召开质控会议，对工作质量做质控。

3、建立胸痛病人档案建立登记表，组长每天对胸痛建档病人进行分析，对漏
建档病人进行原因分析，持续质量改进。

4、对工作人员进行反复的培训，加强时间观念，加大建档范围。

5、不定期进行急性胸痛病人的急救演练，找出问题，做持续质量改进。

特色与亮点：
1、规范了急性胸痛病人的处置流程
2、把镇区医院纳入到胸痛中心网络，有利于胸痛病人的诊治
3、定期进行胸痛知识及心肺复苏的培训，普通民众反应良好成效：
1、填报入网病例的数量按月统计：逐月增长
2、填写逻辑错误的发生率：逐月下降
3、首份心电图时间达到国际标准
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4、首份心电图质完成，首份心电图确诊时间明显缩短
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5、远程传输比例明显高于参考标准
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6、肌钙蛋白获得时间低于国际标准
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7、导管激活时间低于国际标准
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8、D-to-B 时间低于国际标准
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（二）案列二：候诊区改造及分诊系统升级存在主要问题：
1、旧的分诊候诊区，区域比较狭小，无分级标识未分成人，小儿候诊区
2、旧的分诊台区域狭小，病人多时，不利于护士的工作，更不利于胸痛病人
的分诊。

3、候诊病人居多，造成病人就诊延迟。

4、旧的分诊指引不够清晰，病人经常反复询问，增加护士的工作量。

5、分诊系统不能统计分诊数据，不能统计工作量，不能够统计病人的去向，
不能输入病人的生命体征，主诉等。

解决方案：改造旧的候诊区与分诊及升级分诊系统
方法措施：
1、为了更好的为患者服务，把原有的分诊台更换位置，有利于护士观察病情
及操作。

2、把原有的候诊区设为儿科候诊区，在现有的分诊台对面，设置成人候诊区，
对现有的成人候诊区进行分级划分，分为绿区和黄区，便于护士观察候
诊病人情况，分诊护士巡查候诊区的患者病情变化，对候诊区病人及时
进行病情的二次评估，各项安全风险告知与筛查，确保急诊病人分诊准
确，处置及时。

3、根据科室的实际情况，设置指引标识与地标线，指引明确标识清楚。

4、进行了分诊分级系统的升级改造，新的系统更能适应科室的特点，护士分
诊时询问病人的情况，录入病人的相关体征，医生在就诊时，能够迅速
而快捷的为病人就诊。

5、新的分诊系统保存所有分诊病人资料，组长每天对前一天的病人进行分析，
找出分诊分级错误的病人，进行原因分析，持续质量改进。

6、重新修订分诊的工作职责，医护人员以同理心的方式发现病人的需要及需
要关注的环节，引导医护人员以爱心，责任心对待病人，严格按照工作
标准执行。

7、急诊分诊台设保安，协助维持急诊就诊秩序，保障医护安全。

亮点与成效：
1、分诊护士对患者的症状、体征能够给予快速的评估。

护士能更好的观察候
诊区的病人。

2、分诊免先交挂号费，同时增加急诊收费席位，对特急的收费可以给予“抢
救病人优先收费”优先牌。

3、急诊分诊安排志愿者为患者提供咨询、导医导诊及其他便民服务，病人能
根据指引找到所需要位置，保证患者在急诊就诊时快捷、有序、高效。

4、重视特殊时段的质量提升和特殊情形的服务补救，如：在就诊病人较多时，
分派其他区域相关医护人员进行协助，及时准确有效的进行分诊，缓解
病人高峰期，缩短分诊时间。

5、新的分诊系统能达到科室要求的统计数据，施工人员对数据进行统计分析，
进行持续质量改进
6、对护士而言：合理地维持了就诊秩序，提高了患者满意度。

7、对医生而言：快速高效地为患者提供诊疗，对患者疾病起到积极作用。

8、对患者而言：有效地减少了候诊时间。

9、对科室而言：提高了工作效率，保证了患者的满意度。

（三）案列三：畅通急诊绿色通道
急诊科作为医院的窗口，急诊急救水平的高低，尤其是抢救急危重症患者水平的高低，直接反映一个医院的医疗水平。

危重症患者是急诊患者中发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、死亡率最高、发生医疗纠纷最多的患者群体。

急诊科工作必须体现时效性，对于危急病人时间就是生命。

存在主要问题：
1、急诊队伍年轻化，急救技能仍欠缺：急诊工作以急、忙、涉及多专业、多
学科，因此要求急诊科医护人员不仅要有扎实的医学理论知识，更要有
过硬的急救技能。

2、急诊轮转医生多，临床经验应急能力明显不足，未认识到重点疾病急救流
程的重要性，对于6大疾病的抢救流程不熟练，不能确保患者检查、诊
治、抢救措施的持续性。

3、急诊抢救工作检查发现急诊服务流程相关人员不熟悉；抢救记录部分记录
不完整。

4、沟通能力差，应急能力不足：急诊科急危重病人多，尤其关于6大疾病患
者，大部分患者病情均属于急危重的范畴，这就需要医护人员具有应对
急危重患者各项能力，保证急诊工作的质量，最为重要的是认识到疾病
的危害性，要及时、随时与患者或家属充分告知、据实告知，取得家属
的理解和支持，保证抢救流程的顺利进行。

5、部分急诊危重患者抢救记录有缺陷，记录不全、无上级医生签字等问题。

解决方案：
1、继续加强制度、流程、诊疗常规、技术规范学习。

2、加强对六大病种的监控分析，持续质量改进。

方法措施：
1、加强急救技能培训，提高医护人员业务素质：急救技能是理论与实践的紧
密结合，对年轻的医务人员要给予全面的定向培训，制定相应的培训计
划并落实到位，培训的内容要有针对性、实用性，做到理论与实践相结
合，提高抢救危重病人的能力。

2、急诊绿色通道管理作为重点事件在科室会议上汇报，共同监督急诊绿色通
道患者的管理工作。

3、严格规范执行会诊制度，加强对相关科室培训教育，务必在规定时限内到
诊。

4、对六个急诊重点病种质量与安全指标分析
成效与亮点：
1、急救设备定点、定位置、定专人管理，随时处于备用状态。

2、通过对相关工作质量与数量的统计数据说明医院实施急诊抢救工作质量持
续改进和重点病种管理制度，认真做好自控、互控及督控工作，随机抽
查各组质控及记录，每月汇总并召开全科质控会议，采用PDCA循环进行
质量的持续改进。

加强急诊科与相关科室的协调配合，形成急救工作的
合力。

3、通过对比分析，绿色通道平均停留时间、病种分类等，重点病种抢救能力
与水平不断提高，急危重症及重点病种的急诊抢救抢救成功率逐年提高，取得较好的社会效益。

4、
附：2018第一季度数据
七大疾病各系统比例图
■急性颅脑损伤
■急性创伤
■主动脉夹层
与2017年第一季度相比较，病人总数增加明显，停留时间相对延长，人员不足问题突出。

持续改进：（1）人员相对不足问题难以短时间内改进，考虑在保证质量的前提下提高效率，加强技术培训，加强科室内及科室间的团结合作，合理使用奖惩办法提高工作积极性。

（2）床位问题目前靠单一科室难以解决，需全院协商，需要医院规定政策的支持以及各科室的配合执行。