培训6：酒店前厅部早班工作内容
酒店前厅部培训计划表
酒店前厅部培训计划表培训计划名称：酒店前厅部培训计划培训目的：提高酒店前厅部员工的专业素质和服务水平，提升酒店前厅部工作效率和服务质量。
培训内容：1. 专业知识培训- 酒店前厅部工作流程及标准操作程序- 客房预订系统操作及客房分配原则- 宾客登记入住流程- 客房清洁流程及标准- 客房服务流程及标准- 客房换房及续住流程- 客房结账及离店流程- 客房保安工作流程及标准2. 服务技能培训- 热情高效的接待服务技巧- 沟通技巧与礼仪规范- 客房巡查及客房整理技巧- 客房清洁设备使用及保养- 客房服务技巧- 客房投诉处理技巧- 应急事件处理技巧3. 团队协作培训- 团队协作意识培养- 团队合作机制与流程- 酒店前厅部员工不同职责之间的合作与配合- 团队成员之间的相互配合与支持4. 个人素质提升- 自我管理与时间管理- 岗位责任与职业操守- 主动学习与不断进步- 危机处理能力与逆境应对能力培训对象：酒店前厅部所有员工，包括前台接待员、行李员、服务员等。
培训时间：每周安排2-3次培训，每次1-2小时，共计培训周期为6周。
培训方法：1. 理论培训通过讲座、课堂教学等形式传授专业知识和服务技能。
2. 实际操作培训通过模拟客房预订、客房登记、客房清洁等实际操作情景，让员工亲身体验并掌握标准操作流程。
3. 角色扮演培训通过角色扮演的方式进行客户接待与投诉处理等情景模拟，加强员工的服务意识和应对能力。
4. 案例分析培训通过案例分析真实发生的客户问题和矛盾，引导员工深入思考和总结经验，提高服务质量和投诉解决能力。
培训要求：全体员工必须认真参加培训，积极学习，按时完成培训任务。
培训考核：培训结束后进行培训效果考核，通过考核的员工将获得相应的奖励，并被列为优秀员工。
培训师资：由酒店前厅部经理和内部外部专业培训师联合进行培训。
培训资源：提供专业的教学工具和教学设备，保证培训效果。
同时酒店可以邀请行业内专业人士进行现场指导，提供专业技术支持。
酒店前台培训计划(6篇)
酒店前台培训计划(6篇)酒店前台培训计划1培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。
接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。
交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。
工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。
”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。
①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
前台培训计划表
1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往
往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效
果，各项工作仍需磨合。
针对20XX年培训工作中存在的问题与不足，特制订20XX年部门整体培训计划提高部门
酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能
力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多
变的方法，处理好每件特殊的事件。
7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守
2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的vip客人身份、房号及抵离时间。
3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。
4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
6、严格遵守各项制度和服务程序。
3、预订员职责
1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、及时记录和存储预订资料。
4、做好客人抵达前的准备工作。
4、行李员职责
1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
前厅员工培训计划表
前厅员工培训计划表一、培训目标通过本次培训，使前厅员工了解和掌握酒店前厅工作的基本要求和技能，提升其服务意识和服务水平，增强团队协作能力，提高客户满意度，为酒店营造更好的服务氛围。
二、培训内容1. 酒店前厅工作职责及要求2. 客户服务技巧和标准3. 入住和退房流程及服务技能4. 电话接听和转接技巧5. 团队合作和沟通技巧6. 应急处理和投诉处理技巧7. 卫生和安全知识培训8. 酒店服务流程及标准操作规范三、培训方式1. 理论培训：通过课堂教学、讲解，介绍相关工作职责、规范和操作技巧。
重点培训入住和退房流程、服务标准、应急处理和投诉处理技巧等。
2. 实操培训：通过模拟场景练习、现场观摩等方式，让员工亲身体验和参与酒店前厅工作流程，提升实际操作能力。
3. 案例分析：结合实际案例，让员工分析解决方案，加深理解和掌握相关技能。
四、培训时间本次培训安排为连续三天，每天8小时。
时间为9:00-12:00，14:00-17:00。
五、培训师资由酒店管理层、有相关工作经验的员工及专业培训讲师组成培训师资团队，保证培训内容的专业性和针对性。
六、培训计划表第一天上午9:00-9:30：开班典礼9:30-10:30：理论培训-酒店前厅工作职责及要求10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-客户服务技巧和标准下午14:00-15:30：实操培训-入住和退房流程及服务技能15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-电话接听和转接技巧第二天上午9:00-10:30：理论培训-团队合作和沟通技巧10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-应急处理和投诉处理技巧下午14:00-15:30：实操培训-卫生和安全知识培训15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-酒店服务流程及标准操作规范第三天上午9:00-10:30：理论培训-客户服务技巧和标准10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-团队合作和沟通技巧下午14:00-15:30：案例分析15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：培训总结和答疑七、培训评估1. 培训结束后，进行员工培训效果评估，收集反馈意见和建议。
酒店前厅培训计划表
酒店前厅培训计划表一、目的本次培训的目的是通过系统的培训和学习，提高酒店前厅工作人员的素质和服务水平，提高客户满意度，提升酒店品牌形象。
二、培训内容1. 服务意识培训服务意识是酒店前厅工作人员最基本的素质，也是顾客对酒店服务的第一印象。
培训内容包括：a. 什么是优质服务b. 服务态度与服务行为c. 如何在服务过程中主动发现客户需求d. 如何处理客户投诉2. 专业知识培训酒店前厅工作人员需要掌握一些专业知识，如客房类型、房价、酒店设施等。
培训内容包括：a. 客房类型及特点b. 常见房价的定价原则c. 酒店的其他设施及其使用方法d. 领导和同事的基本礼仪3. 沟通技巧培训沟通技巧是酒店前厅工作人员最基本的工作技能之一，也是与客人沟通的重要环节。
培训内容包括：a. 如何主动与客户交流b. 听取客户的意见和建议c. 如何有效地传递信息d. 如何处理工作中的人际关系4. 危机处理培训在酒店前厅工作可能会面对一些突发情况，如客人投诉、火警等。
培训内容包括：a. 危机意识的培养b. 如何保持冷静并迅速应对突发事件c. 如何与上级领导和同事协调处理紧急情况5. 团队协作培训酒店前厅工作人员需要与其他部门的员工协作，提供全方位的服务。
培训内容包括：a. 如何与其他部门的员工协作b. 小组合作的重要性c. 如何与同事和领导建立良好的工作关系三、培训方法本次培训采用多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、讨论分享等。
通过多种形式的培训，可以提高员工的学习积极性，增强培训效果。
四、培训时间本次培训计划为期一个月，每周安排一次培训课程，每次课程为2-3小时。
五、培训考核为了确保培训效果，本次培训将设置考试和实操考核。
考核内容包括服务技能、专业知识、沟通能力、危机处理能力等。
六、培训后续培训结束后，酒店将设立培训后续跟踪和评估机制，定期对员工的服务水平进行评估，及时发现问题并进行改进。
七、总结本次培训计划旨在提高酒店前厅工作人员的服务水平，提高酒店的服务质量和客户满意度。
饭店餐饮早班工作制度
饭店餐饮早班工作制度是为了确保饭店餐饮部正常运营，提高服务质量，保障员工权益，遵循国家相关法律法规，结合饭店实际情况而制定的。
以下是一份饭店餐饮早班工作制度，供您参考：第一章总则第一条早班工作制度的制定目的是规范饭店餐饮部早班员工的工作行为，确保早班工作顺利进行，提高饭店的整体服务水平。
第二条早班工作制度适用于饭店餐饮部所有早班员工，包括厨师、服务员、收银员等。
第三条早班员工应严格遵守国家法律法规，遵循饭店的各项规章制度，服从领导，团结协作，积极完成工作任务。
第二章工作内容第四条早班员工应按时到岗，做好班前准备工作，包括仪表仪容整理、工作服穿戴、个人卫生等。
第五条检查设备设施是否正常运行，发现问题及时上报维修。
第六条负责摆放餐具、整理餐桌，确保餐厅环境整洁有序。
第七条准备好营业所需物资，如饮料、调味品等，确保供应充足。
第八条提前了解当天菜单，熟悉菜品特点，为顾客提供准确的建议。
第九条主动迎接顾客，热情服务，确保顾客满意度。
第十条严格遵守餐饮服务流程，确保食品安全。
第十一条收银员应准确快捷地操作收银系统，确保账目清晰，现金安全。
第十二条早班员工应积极参与早班例会，汇报工作进展，提出建议和问题。
第三章工作纪律第十三条早班员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
第十四条工作中要保持良好的精神状态，服从领导安排，不得擅自离岗。
第十五条遵守饭店保密制度，不得泄露饭店内部信息。
第十六条爱护饭店财产，节约用水、用电、用气等资源。
第十七条严禁在工作时间私用饭店物品，如手机、充电器等。
第十八条严禁在工作时间闲聊、打闹、吃零食等与工作无关的行为。
第四章考核与奖惩第十九条早班员工的工作表现将纳入个人绩效考核，考核结果作为评优评先、晋升降级的重要依据。
第二十条对于违反早班工作制度的员工，将根据情节轻重给予警告、罚款、降级等处罚。
第二十一条员工对于早班工作制度的执行情况有监督权，对于违规行为有权提出投诉。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅部员工培训计划表
前厅部员工培训计划表培训目的：通过前厅部员工培训，提升员工的专业知识和技能，提高员工的工作能力和服务水平，提升酒店整体服务质量，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
培训对象：前厅部所有员工培训时间：每月一次，每次培训时间为2天培训地点：酒店会议室培训内容：1. 岗位知识和技能培训- 接待员的工作内容和要求- 行李员的工作内容和要求- 电话接线员的工作内容和要求- 门童的工作内容和要求2. 客户服务培训- 客户接待礼仪- 客户服务技巧- 处理客户投诉的方法3. 营销技巧培训- 接待员的销售技巧- 行李员的推销技巧- 电话接线员的促销技巧4. 健康安全知识培训- 火灾逃生知识- 急救知识- 安全巡查常识5. 团队协作培训- 团队的重要性- 团队协作的重要性- 团队建设活动6. 社交礼仪培训- 礼仪常识- 社交礼仪- 商务宴会礼仪培训形式：1. 专业讲座：邀请酒店行业内资深专家，进行专业培训讲座，让员工学到最新的行业知识和技巧。
2. 视频教学：播放相关行业培训视频，让员工观看学习，并进行讨论交流。
3. 情景模拟：通过角色扮演的形式，让员工在模拟的情境中学习并练习服务技巧。
4. 小组讨论：设置小组讨论环节，让员工在讨论中学习，通过交流提高学习效果。
5. 实操训练：培训结束时，进行实际操作训练，让员工在实践中巩固所学知识和技能。
培训评估：1. 培训前测试：在每次培训之前，对员工进行相关知识的测试，了解员工的基础知识水平，为后期培训内容的设计提供参考。
2. 培训后测评：在每次培训结束后，对员工进行培训成果的测评，了解培训效果，及时调整培训内容和方式。
3. 培训记录：建立员工培训记录，记录员工的培训情况和成绩，为员工的个人成长和晋升提供参考。
培训计划执行：1. 每月定期组织前厅部员工培训，确保培训计划的执行。
2. 根据员工的实际情况和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训的实效性和针对性。
3. 建立培训档案，保存培训材料和成果，为后续培训提供参考和借鉴。
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酒店前厅部早班工作内容
A．早班：
1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3)了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。
4)准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。
5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。
6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
10)完成上司交给的其他各项工作和任务。