前台培训内容

销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。

对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。

也可采用“三明治” 报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。

对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。

但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。

推销附加服务。

客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。

美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。

争取每一个客人。

要尽量向客人提供信息，便于客人选择。

详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。

对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。

生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。

在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。

”，会让客人感到你业务不熟。

要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。

下面介绍“几招”销售技巧：招探一一先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。

有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。

这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。

客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。

使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球一一利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。

许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。

电话销售随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器，而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势，技巧无所不在。

酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。

在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。

员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。

这里简单整理了一个方面，如何面对客户的问询，希望对于对朋友们有所帮助。

酒店销售技巧：如何应对客人的问询接听电话是销售人员经常性的工作之一。

酒店销售人员必须清晰地知道：任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。

对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理：1、迅速接听。

从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。

销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。

在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

2、报明身份。

拎起电话的第一句话应该是：“您好! ”紧接着就必须报明自己的身份。

这有三种情况：接线生报出酒店名称；秘书或销售人员报出部门的名称；主管或经理必须报出自己的姓名。

接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。

主动报明身份是销售成功的第一步。

当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是XX酒店销售部。

我是销售部的销售代表XXX。

请问有什么我可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

3、语气愉悦。

电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。

在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。

一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。

4、纲举目张。

在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。

切忌客人刚说要 5 间房，销售员就打断说“可以呀，要什么等级的房? ”聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。

销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客人给你一个肯定的答复。

处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到，即使选择你的酒店也将会满足他的需求，是他自己作出的正确选择，而不是你作为销售员推销的结果。

6、作好笔录。

任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。

记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容（时间、人数、所需服务、特别要求等），你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。

随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。

7、“请您稍等”。

在酒店电话销售中，这句话应尽可能不用或少用。

发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。

对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。

对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。

即使万不得已，要让客人稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。

美国著名管理顾问Philip E.Mahfood 说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空—O8、终止通话。

当客人问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。

这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。

” 以此催促客人结束谈话，表现出你的不耐烦。

要尽可能向客人表现出你的关心，“X先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗？”“X先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。

”如果客人真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。

届此时，销售员确认客人话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见! ” “不是卖房子；而是为客人介绍一种适合他的房间”最高境界前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A.熟悉酒店情况一一即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B.宣传酒店好处一一主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C.强调酒店的特点一一这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D .建立良好的关系一一客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

前台工作前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。

一站式服务。

我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。

以便能为客提供更为快捷的服务。

关注宾客喜好。

当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。

我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

贴心式销售。

询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。

针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。

个性化服务。

在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。