导游带团技能
导游人员的带团技能：地陪与全陪、领队的合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。
（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。
.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他⼈的⽴场上思考。
当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。
2、互相沟通，避免正⾯冲突。
旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。
并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。
应牢记：忍耐是⼀种美德。
举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。
⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。
再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。
最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。
在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全⾏车⼯作。
如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同⽢共苦。
如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。
第七章 导游带团活动技能
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游的带团技巧
导游的带团技能第一节导游的认识•导游是一项给予知识的效劳性工作。
•包含两种含义：•一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐〞愿望的导游效劳;•二是指提供这些效劳的导游人员。
导游效劳容•根据旅行社按照合同或约定的容和标准向旅游团〔者〕提供旅游接待效劳，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活效劳〔含上下站联络，生活照料，票务效劳，行效劳，委托效劳等其他效劳〕等。
•导游的工作实质就是效劳•导游的带团技巧=导游效劳技巧?效劳技巧+讲解技巧?导游角色定位•旅游目的地的形象大使•日本说：无名大使•英国说：祖国的一面镜子•我们说：城市的名片第二节导游带团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不一样。
这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大局部人在旅游活动中获得正真美的享受？一、树立良好的形象注重“第一印象〞1、出面〔导游的仪表〕衣着整洁、化装适宜2、出手〔导游的仪容〕礼让三分、效劳热情3、出口〔导游的语言〕言语文雅、态度真诚二、处理好一些关系•1、强弱关系----量力而行，各得其所•2、多少关系----兼顾各方，合理变通•3、劳逸关系----掌握节奏，有有弛三、与团队密切合作1，与司机的合作2，与领队的合作3，与计调的合作4，与景区的合作四、与旅游者建立“伙伴〞关系四注意：•1，巧妙运用技巧处理问题〔善意的谎话是智慧〕•2，细节决定成败•3，贬褒结合•4，善于总结一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有方案、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
项目六 带团技能
B 斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩 部，旗子高度以方便游客看清为宜。
忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在地或插在 后背
（2）使用话筒训练： 自然抬起，大小臂约90度，话筒与口部保持5厘米 距离，不宜靠嘴太近或遮住嘴部。 （3）清点人数： 车内清点人数时，一般以座位数与空位间的差值来 验证。若清点时掌心向上，沿着一定方向按顺序清 点。
四、善于把握旅游节奏 （一）要善于把握全程旅游节奏
旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶
段、结束阶段
（二）把握好各站的旅游活动的节奏
1．避免城市间旅游活动内容的重复和雷同 2．同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
项目六 带 团 技 能
一、带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
一、导游人员服饰礼仪
二、服、见面礼仪
六、日常交往中的礼仪
七、导游人员的服务礼仪
导游常用工具的使用
1、实训要求：
（1）掌握导游旗、话筒的基本使用技能
（2）掌握不同环境下清点人数的方法
2、实训材料：导游旗、话筒；活动场景设
计
3、实训内容： （1）持导游旗训练： A 直举式：小臂张开，与大臂成90度；手握旗杆， 旗杆直立。
1.调节好游客的情绪 2.努力保持、提高游客的游兴
六、导游员在实地导游中的“导”的技巧
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• （三）关心领队，支持领队的工作
• 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命， 进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的 “特殊的身份”，游客只能要求他如何关心 自己而很少去主动关心领队。因此，导游人 员如果在生活上对领队表示关心、在工作上 给予领队支持，他会很感动。当领队的工作 不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助 其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助， 办不到的多向游客作解释，为领队解围，如 说明原因不在领队而是本方条件所限或是不 可抗拒的原因造成的等等。
• 1、地陪小王有哪些不妥之处？ • 2、如果你是小王应该如何做？
• 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的 知识和经验为游客服务的方式和能力。由
于导游服务的范围很广，导游服务的技能
亦包括多个方面，如人际交往技能、组织
协调技能、带团技能、宣传技能、运用语
言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技 能、运用导游器材技能、速算技能等等。
导游员如何做
活 爱交往、爱讲话、爱 1、调动其积极性，活跃气氛。
泼 表现
2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。
型 兴趣多变（热情、灵 3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情
活、感情外露）
绪。
急 热情、直率、冲动、 1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向
躁 粗心（不拘小节 2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，
• （四）注重交往技巧 • 1、问候 • 2、交谈 • 3、回答 • 4、劝说 • 5、道歉 • 6、回绝
• 与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲 什么"。
• 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢 的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了 不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都 好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气 有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木 很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看 足球吗？
方
感情外露，喜欢 客人自己下结论。
人
直截了当表示意 2、不宜把行程安排得过于紧张，
愿。
给旅游者自由安排时间。
2、他们的思维方 3、内容上体现文化的差异性， 式是由具体到抽 既突出异域文化，又反映我 象的“分解式”。 国悠久历史。
2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式
类型 • 特点
• 导游员如何做
• （一）尊重领队，遇事与领队多磋商
• 带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队， 在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我 国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟 悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社 的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类 领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表， 也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要 尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅 游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如 无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。 在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领 队磋商，争取领队理解和支持。
• 1、传递正确的审美信息
• 2、分析游客的审美感受
• 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审 美感受，但有时游客在观照同一审美对象 时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出 不同的美感层次。
• 3、激发游客的想象思维 • 4、灵活掌握观景赏美的方法 • （1）动态观赏和静态观赏 • （2）观赏距离和观赏角度 • （3）观赏时机 • （4）观赏节奏
• 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游 团的整体需要和不同游客的个别需要，熟
练运用能提高旅游产品使用价值的方式、
方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的
全过程之中，其高低直接影响到导游服务 的效果。
• 一、带团的理念 • （一）导游人员带团的特点 • 1.环境的流动性 • 2.接触的短暂性 • 3.服务的主动性
• 气质是心理学的一个术语，指人典型的、 稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性 情理解为气质。
• 公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人 分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四 种人格类型。希波克拉特还认为多血质的 特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人； 粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的 人。
类 特点 型
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
• （二）带团理念 • 1、诚信待人 • 2、宽容理解 • 3、服务意识 • 4、加以引导 • 5、融为一体
二、 带 团 的 技 巧
（一）把握旅游者心理 （二）灵活安排游览内容
（三）引导旅游者审美 （四）注重交往技巧
（一）把握旅游者心理
3 2
、 东 、 西 方 旅 游 者
不 同 性 别 年 龄 文 化 旅
• 总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今 人愉快、比较轻松的话题。
• 下列话题应列入"不该讲"的范畴：你多大年纪了？ 你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？ 你往哪儿去？这类话题，西方人称之为"护照申请 表格式的问题"，是令人讨厌的问题，不是海关的 官员最好不要提及。
• 作为中国导游，更应注意不要问人家"你吃饭了吗？ ""你结婚了吗？""你有男朋友了吗？""你的衣服 多少钱买的？"这类问题在中国人之间是表示相互 "关切"的，但西方人和其他外国人却感到，你有 些侵犯个人"隐私权"。
• （四）争取游客支持，避免与领队正面冲突
• 在导游服务中，接待方导游人员与领队在 某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现 此类情况，接待方导游人员要主动与领队 沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大 发展。一般情况下，接待社导游人员要尽 量避免与领队发生正面冲突。
第四节导游器具的使用规范
• 一、接站牌的规格与使用 • 地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
型）
多解释。
3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。
稳 感情少外露、不主动 1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。 重 交往、自制力强; 2、当他提出要求，应设法满足。 型 处事谨慎、反应 3、与之说话，速度可稍慢。
较慢、有怀旧情 4、旅游活动中尽量给予充足时间。 绪
忧 性格孤僻、不合群、 1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑 郁 多愁善感、沉默 2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要 型 寡言、自尊心强、 给予特殊照顾。
• 微笑式道歉
• 迂回式道歉
• 自责式道歉
• 不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是 诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知 错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最 后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某 些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的 界限。
• 柔和式回绝 • 迂回式回绝 • 引申式回绝 • 诱导式回绝
男 • 一般比较独立、行动 • 区别对待，两者兼
性
干脆，他们不喜欢商 顾。
量
女 • 1、一般较依赖，她们 • 区别对待，两者兼
性
希望导游人员能满足 顾。
其一切需求。
• 2、喜欢谈论商品，热
衷购物，爱听带故事 情节的导游讲解。
• 3、行动比较拖沓。
类型 特点
导游员如何做
年 一般行动节奏 1、活动安排丰富，适当加快节
不 同 个 性 心 理 特 征 旅
游 者
游 者
类型 特点
导游员如何做
东 1、比较含蓄、内 1、可先给出结论，再讲具体事
方
向、善于控制感 实。
人
情
2、在日程安排上，尽可能紧凑、
2、思维方式是由 丰富。
抽象到具体的整 3、内容上体现文化的相似性和
体式
自然地理的差异性。
西 1、比较开放自由、 1、不能先下结论，看事实，由
第二节与旅游者相处的能力与方法
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
全程旅 旅游者心理及表 游活动 现 分阶段 旅游初 求安全心理、求 期阶段 新心理
旅游中 懒散心态、求全 期阶段 心理、群体心理
旅游后 体力消耗大，从 期阶段 兴奋到松懈；忙
于个人事务
导游员应采取的措施
提供热情周到的服务，多提醒安全注意 事项，树立安全感。 介绍旅游活动日程，下榻饭店。 树立良好形象，建立良好的旅游活动秩 序。 通力合作，反复强调注意事项。 严格按计划活动，尽量满足游客合理要 求。 多提供针对性强的超常服务。 通过生动的讲解来提高游客游兴。 振作精神，精心准备送行工作。 给旅游者留下充足的时间。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
• 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审 美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且 还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄 国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山 谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天， 难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对 青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞 争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游 的美育作用，正确引导游客观景赏美。