《铁路旅客运输服务》学习指导书.doc
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
THANK YOU
旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教案设计
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
《铁路旅客运输服务》第三章
第十八页，编辑于星期五：一点 四十七分。
• 事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度； 二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人 员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度； 四是加大异地车间管理监控力度。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准的分类 • 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
第二十七页，编辑于星期五：一点 四十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、
第二十一页，编辑于星期五：一点 四十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标 准化
• 一、执行服务标准的重要性 • 1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 • 实行“标准化作业” • 2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段 • 以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质
• （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理
• 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法 律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三 人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的 法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变 成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
务质量的；
第五页，编辑于星期五：一点 四十七分。
铁路运输安全自学指导书
铁路运输安全自学指导书1. 引言铁路运输是一种重要的交通方式，对国民经济和人民生活起着重要作用。
然而，铁路运输也存在着一定的安全风险。
为了保证铁路运输的安全性，每个人都应该具备一定的铁路运输安全知识。
本文档旨在为大家提供铁路运输安全的自学指导，帮助大家了解和掌握铁路运输安全知识，增强自己的安全意识和应对突发事件的能力。
2. 铁路运输安全基础知识在学习铁路运输安全之前，我们需要了解一些基础知识。
2.1 铁路运输概述铁路运输是指通过铁路线路进行货物和人员的运输。
它具有速度快、运力大、载货量大等优点，是重要的物流和客运方式。
2.2 铁路运输安全意识铁路运输安全意识是指对铁路运输安全重要性的认识和对安全风险的预见能力。
大家在乘坐火车或接触铁路运输时，应该时刻保持安全意识，注意自身安全和他人安全。
3. 铁路运输安全知识3.1 乘车安全知识•乘车前应检查火车车票和个人证件是否携带齐全；•进入车站后应遵循车站的秩序，不乱插队；•上下车时要小心注意，避免摔倒或被夹到。
3.2 火车行车安全知识•不在铁轨上玩耍、行走，以免发生事故；•在火车行驶过程中，不要搭乘窗外或车顶，以免发生危险；•火车行进时，不要随意开启车门，以免引起事故等。
3.3 突发事件处理知识•遇到火车发生故障或紧急情况时，应听从列车员指挥，尽快撤离火车；•遇到火车相撞、起火等紧急情况时，应按照指定逃生出口撤离火车。
4. 铁路运输安全应急处理能力培养为了提高铁路运输安全的应急处理能力，我们可以通过以下方式进行培养：•定期参加铁路运输安全培训课程，学习相关知识和技能；•加入志愿者队伍，参与铁路运输安全宣传和救援活动；•自己定期进行应急演练，提前了解和熟悉应对突发事件的方法和流程。
5. 结论铁路运输安全是我们每个人的责任。
通过自学铁路运输安全指导书，大家可以增强自己的安全意识，了解铁路运输安全知识，提高应急处理能力。
希望大家从现在开始就能够积极主动地关注铁路运输安全，做到安全出行，共同守护铁路运输的安全。
铁路旅客运输服务学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第一篇：《铁路旅客运营管理》学习指导二《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划 2.年度计划 3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类 1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次 1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车 2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
铁路旅客运输服务一二章
二、铁路旅客运输的特点 1、铁路旅客运输的主要服务对象是旅客。 2、铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品。 3、铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。 4、铁路旅客运输不同于货物运输。 5、车站的位置应方便旅客、集散换乘。 6、旅客有较强的自主性。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
三、铁路旅客运输服务研究的意义及内容 1、铁路旅客运输服务的概念 铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而 由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种 过程。 2、研究铁路旅客运输服务的意义 3、铁路旅客运输服务研究的内容
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一节
《铁路旅客运输服务质量规范 》（车站）主要内容
一、客运安全 1、安全制度健全有效。 2、安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 3、执行安全检查规定。 4、站区实行封闭式管理。 5、作业车辆不影响旅客乘降，不堵塞通道。
6、安全使用电源。 7、特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全 培训。 8、发生旅客人身伤害。 二、设备设施 三、文明服务 四、客运组织 （一）售票 （二）进站、候车、检票组织
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
铁 路 旅 客 运 输 服 务
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量
[教学目标]
1、技能目标 掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅 客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基 础。 2、知识目标 使学生掌握旅客运输产品的特点与质量特性；旅客运 输服务的分类与特点；服务质量的标准与补救措施。
（三）终到标准 （四）到站立即折返标准 五、文明服务 六、应急处置 七、列车经营 八、高铁快件 九、人员素质 十、基础管理
复习思考题 1、高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪 些？ 2、动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？
《铁路旅客运输服务》学习指导书
（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第七章 铁路旅客运输服务工作理念 与策略》
1、泛读：第七章 第一节 第96页至； 第七章 第二节 第105页至第111页；
2、精读：第七章 第一节 第97页至第105页；
第七章 第三节 第111页至第117页；
3、知识点精析
重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服 务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。 了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示 的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第八章 动车组列车旅客运输服务》
1、精读：第八章 第一节 第119页至第120页
第八章 第二节 第121页至第126页
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷
二、自学指导
（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》
1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）
2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）
3、知识点精析 重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容 了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究 服务工作的必要性和可行性。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第四章 铁路旅客运输服务工作质量 管理》
1、泛读：第四章 第一节 第37页至第44页； 第四章 第二节 第47页至第57页。
2、精读：第四章 第一节 第34页至第3服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主 要指标。
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福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。
难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第四章铁路旅客运输服务工作质量管理》1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；第四章第二节第47页至第57页。
2、精读：第四章第一节第34页至第35页；第四章第二节第45页至第47页。
3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
（五）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第五章铁路旅客服务心理》1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；第五章第二节第63页至第66页；2、精读：第五章第一节第62页；第五章第二节第67页至第69页；第五章第三节第70页至第77页。
3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。
难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。
了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。
（六）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧》1、泛读：第六章第一节第78页至第80页第六章第二节第80页至第87页2、精读：第六章第三节第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。
重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略》1、泛读：第七章第一节第96页至；第七章第二节第105页至第111页；2、精读：第七章第一节第97页至第105页；第七章第三节第111页至第117页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。
了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第八章动车组列车旅客运输服务》1、精读：第八章第一节第119页至第120页第八章第二节第121页至第126页第八章第三节第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。
（九）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系》1、泛读：第九章第一节第141页至第150页第九章第二节第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能。
三、自学进度学习内容及自学进度表四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
( )2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。
（）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。