顾客忠诚度的影响因素
电子商务中的客户忠诚度
电子商务中的客户忠诚度随着电子商务的发展，越来越多的消费者选择在电子商务平台上购物，这使得电子商务企业对客户忠诚度的重要性越来越高。
客户忠诚度是指消费者对企业的忠诚程度和持续购买的意愿，对于电子商务企业来说，提高客户忠诚度是提升市场份额和盈利能力的关键之一。
一、客户忠诚度的影响因素1. 产品和服务电子商务企业的产品和服务是影响客户忠诚度的关键因素之一。
良好的产品和服务可以赢得客户的信任和满意度，增加他们的购买意愿和忠诚度。
因此，电子商务企业应该注重产品和服务的质量和创新，提供符合客户需求的产品和服务，从而增加客户的忠诚度。
2. 价格和优惠价格和优惠也是影响客户忠诚度的重要因素之一。
在电子商务行业中，价格战非常激烈，因此，电子商务企业必须制定优惠活动和价格策略，吸引客户并提高客户忠诚度。
但是，企业在制定价格策略时应注意，过度的价格优惠可能导致产品和服务质量的下降，从而失去客户。
3. 品牌形象和口碑品牌形象和口碑也是影响客户忠诚度的重要因素之一。
良好的品牌形象和口碑可以让客户对企业产生信任和认同感，增加客户忠诚度。
因此，电子商务企业必须注重品牌形象和口碑的营造和维护，提高客户的认可度和忠诚度。
二、提高客户忠诚度的策略1. 个性化服务个性化服务是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业可以通过客户数据分析和个性化推荐等方式，为客户提供个性化、定制化的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
2. 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业应该注重客户沟通，及时回复客户的问题和建议，增强客户对企业的信任感和满意度，从而提高客户忠诚度。
3. 提供优质的售后服务提供优质的售后服务是提高客户忠诚度的重要策略之一。
电子商务企业应该注重售后服务，及时处理客户的问题和投诉，解决客户的疑虑和困惑，增加客户的忠诚度。
三、结语客户忠诚度对于电子商务企业来说是至关重要的，电子商务企业应该注意客户忠诚度的影响因素，并采取有效的策略提高客户忠诚度。
酒店客户忠诚度的影响因素分析
酒店客户忠诚度的影响因素分析一、引言随着旅游行业的发展，酒店客户忠诚度的重要性越来越凸显。
众所周知，客户忠诚度对于酒店行业的长久发展至关重要。
那么，酒店客户忠诚度的影响因素是什么呢？本文就此进行分析和探讨。
二、品牌形象品牌形象是酒店客户忠诚度的核心因素之一。
一个品牌在消费者心中的形象直接影响他们对品牌的认知和信任程度。
当客户对一个品牌形成长期的信任感时，他们更愿意选择该品牌的服务。
酒店品牌的形象不仅仅包含了酒店的名称和标识，还包括了酒店在社会各方面的表现，比如环保、慈善等方面。
一个好的品牌形象可以让客户产生认同感和归属感，从而提高客户忠诚度。
三、服务质量服务质量是客户选择某家酒店的重要因素之一。
如果酒店的服务质量不好，那么它肯定无法获得客户的信任和忠诚。
酒店服务质量包括了员工的态度、服务水平、服务速度、服务质量等多个方面。
酒店要想在市场上获得成功，必须要提供优质的服务，才能使客户感到满意，并且愿意在将来再次选择这家酒店。
同时，一个良好的服务体验也会被客户分享给他人，从而提高品牌知名度。
四、客户体验客户体验是指一个客户在酒店的整个服务过程中所获得的感知和感受。
一个良好的客户体验可以提高客户对于酒店的信任和忠诚度，使得他们更加情愿地推荐该酒店给他人。
因此，酒店经营者应该关注客户的感受，提高客户在酒店的体验感。
从而建立一个良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
五、价值感受价值感受是指客户在与酒店交易的过程中所获得的利益感受。
如果酒店所提供的服务与客户的需求相符合，客户便会获得一种价值感受。
这种价值感受可以让客户对于酒店产生信赖并且不断地选择该酒店。
因此，酒店为了提高客户忠诚度，应该注重提供高品质、高附加值、高性价比的服务，使顾客感受到合理的价值感。
六、便利性便利性是指酒店所提供的服务是否符合客户的便利需求。
比如说酒店的位置是否方便、是否提供多样化的早餐选择等等。
如果酒店提供的服务能够满足客户的便利性需求，那么客户就会对酒店产生更多的忠诚度。
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
影响客户忠诚度的因素.doc
影响客户忠诚度的因素随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。
这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素：1．完美的购买经历企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。
2．“理念”正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。
3．真正的互动所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。
在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。
4．优质的服务一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。
优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。
5．客户的参与决策权重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。
使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。
6．关系质量关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
企业不仅应为大客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。
7．产品差异化产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。
企业产品差异化，表现为不同的层次水平。
（1）外观差异化。
外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。
（2）功能差异化。
功能是大客户购买产品的真正理由。
功能的差异化意味着产品性能的不断优化。
（3）定位差异化。
一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。
定位是“产品在大客户头脑中的地位”。
构建与客户相同的价值观客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。
这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。
用电脑打印出的标准信件，是非人性化的；呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的；一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素【简介】:在营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
关键词：顾客满意关系信任品牌形象转换成本“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
影响顾客忠诚度的因素主要有以下几点：一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。
当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。
所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。
顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。
虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。
也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。
这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。
根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。
通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
客户的忠诚受什么影响
客户的忠诚受什么影响对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。
那么客户的忠诚受什么影响呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
影响客户忠诚的五个因素：影响客户忠诚的因素一、服务质量服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。
客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量只是服务质量的一个方面。
如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
影响客户忠诚的因素二、服务体验服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。
随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。
换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。
一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。
即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。
信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。
证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。
可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
影响客户忠诚的因素三、关系互动要保持客户忠诚，就不能没有互动。
关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。
既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
服务质量对客户忠诚度的影响
服务质量对客户忠诚度的影响近年来，伴随着市场竞争的加剧和消费者的逐渐成熟，服务质量成为了企业奠定市场地位的关键因素之一。
服务质量对客户忠诚度的影响也越来越受到关注。
本文将从消费心理学的角度出发，分析服务质量对客户忠诚度的影响因素及其机理。
一、服务质量对客户忠诚度的影响因素（一）服务水平服务水平是服务质量的核心元素，是客户对企业的第一印象。
服务水平包括细节问题、服务态度、服务速度、产品知识等方面。
在服务过程中，如果客户感受到的服务水平较高，就容易对企业产生满意感，从而提高客户的忠诚度。
反之，如果服务水平较低，则容易让客户对企业产生负面印象，失去忠诚度。
（二）服务体验服务体验是客户在购买和使用产品过程中获得的感觉和体验。
服务体验包括情感、感官、认知、行为等方面，对客户的忠诚度影响非常大。
在购买的过程中，如果客户感受到的服务体验较为舒适和愉悦，就会对企业产生好感，从而提高忠诚度。
反之，如果服务体验差，客户就很可能放弃使用该企业的产品。
（三）企业声誉企业声誉是企业所获得的市场信誉，是消费者对一家企业的认知和信任度。
企业声誉包含的元素有企业历史、企业文化、企业形象等方面。
如果企业声誉好，消费者就容易对其产生信任感和忠诚度。
反之，如果企业声誉差，消费者就会对企业产生不信任感，从而降低忠诚度。
二、服务质量对客户忠诚度的影响机理服务质量通过满足消费者的需求和期望，提高消费者的购买体验和忠诚度。
根据消费者行为的决策过程，服务质量对客户忠诚度的影响机理主要有形象塑造、满足需求和品牌关联三个方面。
（一）形象塑造优质的服务可以树立企业的良好形象，使客户在心理上对企业评价良好，从而提高忠诚度。
一方面，消费者通过服务的感受，形成对企业的印象和认知。
优质的服务容易让客户对企业产生好印象，从而快速建立客户对企业的信任感。
另一方面，优质的服务也会对企业形象产生积极的影响，使企业在消费者心中建立起“贴心，专业，诚信”的品牌形象。
（二）满足需求消费者忠诚度的根本动力在于企业能否满足其需求。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素在市场竞争日益激烈的今天，拥有忠诚的客户群体对于企业的发展至关重要。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的信任、满意度和忠诚程度，对企业可持续经营和业绩增长具有重要影响。
本文将探讨客户忠诚度的影响因素，旨在帮助企业了解客户需求并采取相应的措施提升客户忠诚度。
一、产品或服务质量产品或服务质量是客户忠诚度的重要影响因素之一。
优质的产品或服务能够满足客户的需求，提供良好的使用体验，并带来持久的满意度。
同时，产品或服务质量的稳定性和可靠性也决定着客户对企业的信任程度。
只有通过持续改进产品或服务的质量，企业才能赢得客户的信赖和忠诚。
二、价格和价值价格和价值是客户购买决策的重要考量因素之一。
客户倾向选择价格合理、性价比高的产品或服务，并希望获取比较高的价值回报。
当企业的产品或服务价格与市场相比具有竞争力并能够提供超越预期的满意度和价值时，客户更有可能保持忠诚，并持续选择企业的产品或服务。
三、品牌形象和信誉品牌形象和企业信誉对客户忠诚度有着重要影响。
建立积极、健康的品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
同时，企业应保持诚信经营原则，履行对客户的承诺，建立可靠的信誉，避免不良口碑和负面舆情对客户忠诚度造成的负面影响。
四、客户体验客户体验是客户忠诚度的决定性因素之一。
通过提供个性化、便捷、高效的服务，企业能够增加客户的满意度和忠诚度。
积极倾听客户的需求和意见，及时解决问题或提供帮助，为客户创造良好的购买和使用体验，能够提升客户的忠诚度并促使客户长期与企业保持良好的互动关系。
五、关系建设与维护关系建设与维护是客户忠诚度的重要因素之一。
通过与客户建立紧密的联系和有效的沟通，企业能够深入了解客户需求，建立互信与合作的关系。
有效的客户关系管理和客户维护活动能够加强客户对企业的依赖感和忠诚度，促使客户长期支持企业并推荐给他人。
六、市场竞争和替代品供应市场竞争和替代品供应也会对客户忠诚度产生影响。
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目录中文摘要 (2)英文摘要 (3)引言 (4)1.顾客忠诚度的涵 (4)1.1 顾客忠诚度的含义 (4)1.2 顾客忠诚度的主要影响因素 (5)1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义 (5)2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 (6)2.1 问卷调查 (6)2.1.1 问卷设计 (6)2.1.2 调查方法及样本构成 (6)2.2 调查数据分析 (7)2.2.1 调查结论 (7)2.2.2 调查结果分析 (7)3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 (13)3.1 滋养顾客忠诚度的因素 (13)3.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略 (14)参考文献 (15)致 (16)顾客忠诚度的影响因素---以电动车行业为例08级市场营销：书春指导老师：宋艳（学院经济管理学院，，245041）摘要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。
也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。
电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。
根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。
并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。
关键字：顾客忠诚顾客满意度顾客信任度顾客个人特征电动车正向影响The influenced factors of customer loyalty---take electronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song (Economic and Management College, Huangshan University,Anhui ,China,245041)Abstract: Peter·Dru cker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving newcustomers than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8principles”: The 80% of the enterprise business income comes from 20%of customers. In other words, if you can provide to this part of customersthe pointed service, it can enhance the customer's degree ofsatisfaction. Thus they have the loyal customers who to the possibility canfor the company create profit and so on continually. The electronic bikenowadays has become the common used riding instead of walking.Therefore raising customers’loyalty has the important implication.According to the predecessor's research results, we summarize three bigvariables affects the customer loyalty: customer degree of satisfaction,customer confidence level and customer individual characteristic. Andby the process of investigation and study analysis, we obtain they are allpositive correlation mutually.Key words: customer loyalty customers’ degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric carpositive correlation引言我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。
本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关容。
并希望通过本文能给与广大电动车销售商在今后的发展中有一定的指导意义。
文章参考了国外相关文献，同时结合市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。
调研过程基于随机抽样的原则，在实事思想的指导下，分析并解决验证了三大变量与顾客忠诚度的关系及其相互间的正向关系。
自从经济学家提出了“20/80 定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。
企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。
如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和战略都具有非同寻常的意义。
因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销成本，提高企业效益。
1 顾客忠诚度的涵1.1 顾客忠诚度的含义顾客忠诚( Customer Loyalty , CL) , 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度[1]。
顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
1.2 顾客忠诚度的主要影响因素回顾以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。
他们的基本观点是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。
本文把顾客满意、顾客信任和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：H1：顾客满意度正向影响顾客忠诚度；H2: 顾客满意度正向影响顾客信任度；H3: 顾客信任度正向影响顾客忠诚度；H4：顾客个人特征对正向影响顾客满意度；H5：顾客个人特征对正向影响顾客信任度；H6：顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。
1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义随着市场竞争的日益加剧, 顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义, 企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来, 以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
提高顾客忠诚度对企业的意义如下:1、减少营销成本、提升营销效果企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。
如果企业有足够的忠诚顾客, 则可以减少市场营销方面的开支。
对待忠诚顾客,企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求, 为他们提供满意的产品和服务, 在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客, 既无需投入巨大的初始成本, 又可节约大量的交易成本和沟通成本。
当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后, 他们会对周围的人宣传和推荐。
由于顾客的宣传, 企业的知名度, 品牌的美誉度必将得到提升, 导致企业无形资产价值的增加。
同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低成本的营销效果, 这种营销效果相比广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购买。
2、有利于企业提高产品服务水平、巩固现有市场在拥有大批的忠诚顾客的前提下, 企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和服务, 使企业的产品和服务达到更高的水平, 进而更进一步提升顾客的忠诚度。
高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒, 同时要吸引原有顾客, 竞争对手必须投入大量的资金, 这种努力通常要经历一个延续阶段, 并且伴有特殊风险。
这往往会使竞争对手望而却步, 从而有效地巩固了现有市场。
3、排除信息透明化带来的负影响电子信息时代, 信息更加透明, 互联网的使用与普及,使得顾客获得商品信息更加方便。
如果顾客需要, 只要通过搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息, 使得顾客的选择更加多样化。
而忠诚顾客则不会轻易受信息的影响而转换产品或服务的企业, 从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。
2 电动车行业的顾客忠诚度调查分析2.1 问卷调查2.1.1 问卷设计从前文的论述的影响因素中可以看出，本次调查涉及3个自变量：顾客满意、顾客信任和顾客个人特征；1个因变量：电动车的顾客忠诚度。
顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修服务质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，共22个变量；顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购买场所，共6个变量；顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，共8个变量；顾客忠诚度设置了5个变量。
在正式调查前，发放了20份调查问卷进行预测试，并根据预测试的结果对部分问题的述方式和顺序进行了调整。
本次问卷采用的是克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，这样可以迫使答卷者做深入的思考，避免他们通过选择中立度量来敷衍那些自己不确定的问题。
2.1.2 调查方法及样本构成本次调研以调查方案为原则，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方法采用入户调查、街头访问等形式相结合。
调研所收集的数据资料，用定性和定量相结合的方法进行数据的处理和整理，并在此基础上撰写调研报告。
此次的调研数据来自本专业实习的调查问卷，围仅限于市屯溪区，共统计了240份有效问卷的数据，据此构成本次分析文章的样本。