中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国邮储银行营业网点服务规范之.精讲
营业网点服务规范之
1、 柜员服务规范 2、大堂经理服务规范 3、保安保洁人员服务规范 4、服务礼仪规范 5、客户投诉处理规范
柜员的基本素质和基本要求
基本素质和基本要求 柜员基本素质 （一）具有较高的政治素养和文化水平。 （二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 （三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相 应的业务从业资格。 柜员基本要求 （一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行 产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 （二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 （三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理 外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。 （四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能 力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
大堂经理服务规范——营业中的服务
在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主 动巡视、主动识别客户。 引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客 户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。 分流客户。 积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、 电话银行、网上银行等渠道办理业务。 等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户 进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的 业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。 对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的 大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成 柜前手续。 当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序， 并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
2
迎接客户及问候 （一） 使用叫号器的 窗口，柜员按下叫号器后， 应举手示意客户到本窗口 办理业务；当客户走到窗 口前，要主动向客户问候。 （二） 未使用叫号器 的窗口，柜员在办理完上 笔业务后，要主动向下一 个客户问候。 （三） 向客户问候时， 目光要正视客户，面带微 笑向客户点头示意，并用 普通话主动问候客户。若 客户以当地方言应答，则 可改用当地方言服务。对 熟悉的客户，可直接称呼 其姓氏并给予问候。
网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责
银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。
大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。
大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。
一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。
每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。
1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。
男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。
女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。
3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。
4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。
5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
6. 手部：指甲整齐洁净。
手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。
7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表。
大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。
1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。
着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。
2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。
女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为,提高大堂经理服务水平,根据中国银行业营业网点大堂经理服务规范以及总行相关文件,结合我支行实际情况,特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：一严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；二遵守职业道德,忠诚商行事业,维护商行信誉；三严守纪律,保守秘密,时刻维护我支行以及客户利益；四严格按照工作程序办事,不越权行事,不逆程序操作；五注重自我形象,加强自身修养,时刻保持良好的精神风貌;二、大堂经理服务规范一营业前准备每日营业前,大堂经理应整理仪容仪表,佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整,及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位,整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用;二营业中服务1、客户进入营业大厅,大堂经理应主动热情、亲切地问候客户,询问客户办理何种业务,指导客户填写业务凭证,引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户,要热情受理客户咨询,为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间,大堂经理应在营业厅内走动巡视,提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度,维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备,缓解客户长时间排队等候的状况,减少客户等待时间；5、当客户较多,办理业务等候时间较长时,大堂经理应主动与客户沟通、交流,主动递送水、报纸、书刊,让客户感觉到被关怀、关注和受重视,给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时,大堂经理应及时告知客户,用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中,大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况,敦促清洁人员及时清理,保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序,为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户,给予优先照顾,提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见,大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理,避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”,在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况如客户晕倒、客户间争执等,大堂经理应积极应对,及时处置；对超越职权范围内的有关事项,应及时向运营经理和营业厅经理反映,得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时,大堂经理应使用规范语言主动与客户告别,欢迎客户再来;三营业后总结1、营业终了,大堂经理应严格按照职责要求,认真撰写“大堂经理工作日志”,详细记录营业期间所发生的各种情况和处置结果,并从营业秩序、大厅环境、机具运行状况、客户意见和建议的处理等方面对当日工作做好分析小结；2、大堂经理要认真总结,及时将客户对我行服务、产品等方面的意见、建议向运营经理和营业厅经理反映,以便制定改进措施,不断提高客户对我支行的满意度;。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国银行业营业网点大堂经理服务规范
第一章总则
第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求
第六条大堂经理基本素质主要包括：
（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
（四）仪表端庄，形象大方。
（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。
（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：
（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
（四）具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求
第八条大堂经理职业操守要求主要包括：
（一）具有风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章大堂经理岗位职责
第九条大堂经理岗位职责主要包括：
（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。
（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。
（四）维持服务秩序，维护环境卫生。
（五）回复客户意见。
（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
（七）做好班前准备、班后整理工作。
第十条网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。
第五章营业前的服务
第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。
第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
第十四条检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
第十五条巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。
第十六条检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。
第六章营业中的服务
第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。
对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
第十八条当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
第十九条大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。
第二十条当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。
当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
第二十一条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第二十二条遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。
对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。
第二十三条当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。
第二十四条应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。
第二十五条积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
第二十六条整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。
第二十七条巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。
第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。
第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。
第七章营业终的服务
第三十条营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。
第三十一条关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第三十二条整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。
第三十三条归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。
第三十四条整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
第八章附则
第三十五条各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。
第三十六条本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十七条本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。