医院服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院服务培训 PPT课件
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院服务礼仪培训
医院服务礼仪的பைடு நூலகம்位及作用
❖ 个人层面 和谐融洽的人际关系的有效手段 有效地提升个人的文明修养 塑造良好职业形象
❖ 医院层面 良性医患关系的基本组成部分 医院形象的重要构成 提高服务质量，增加服务效益的必要 手段
简单迅速的提升自信心 自信形象的方法
双肩往后挪1寸 收紧后腰肌肉 头往上仰斜5度 吸满一口气,再讲话
基本礼貌用语
❖欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、 对不起、请愿谅、再见。
❖请稍等、打扰了、好的 、是 、 清楚 、让您久等了、不好意思、 抱歉… 、没关系、不客气
讲话技巧
❖称呼：适当的称呼能满足对方尊 重的心理，拉拢双方的关系，缓 和对立情绪。
❖姓名称呼：年龄、职务相仿的同 事、好友。
❖职务称呼：有职务位置的领导。 ❖职业称呼：职业有较高的社会地
楼层 ✓ 中途先离开电梯，应与患者说声“再见” ✓ 出梯时，应让患者先行，并按住电梯开
关 ✓ 等待电梯时，站在电梯门的两侧等候
细节3：接听电话时，看到患 者来临
✓要与患者点头示意，并且问 候
✓请患者稍候，尽快结束通话
✓放下听筒后，先向患者道歉， 马上为患者服务
细节服务成功就在于
坚持
沟通礼仪
十大金科玉律
位，教师等。 ❖拟亲称呼：用于年龄明显高于自
己，阿姨等。
说话态度
❖热情： 是一种对待别人的最佳态度 是展现自我的一种有效途径 是一种敬人与自尊的结合 是一种能力的表现 也是一种行为
➢ 主动：
就医患者到来，主动招呼以礼相待。 为患者着想，有特殊要求，尽量满足。 做到“来有迎声 问有答声 走有送声”。
迎面遇到患者时，身体向左边转，并问 候。
患者从背后过来，为其让路，先停步， 转向患者，向旁退半步，并问候。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务(医务)礼仪培训
2. 划价\收费
• 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操 作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联 系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮 助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提 供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经 治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、 我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验； 二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗 了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎 么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规 定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专 科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价 局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔 要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样 减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注 意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出 错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好 交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。 如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿 或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时 给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做 到的可靠性。
医院服务礼仪培训心得体会(20篇)
医院服务礼仪培训心得体会（20篇）医院服务礼仪培训心得体会（通用20篇）医院服务礼仪培训心得体会篇1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。
因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。
前段时间由质监系统倡导的““学礼仪、讲文明、树新风”系列活动中，本人通过听了礼仪知识讲座，并观看了相关的礼仪录象，觉得我们在礼仪方面还存在许多不足，觉得我局组织的学礼仪活动非常必要，非常及时，对我深有感触，受益非浅。
文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。
如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。
一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。
因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。
文明礼仪培训学习心得文明礼仪培训学习心得在这次文明礼仪学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。
通过这次文明礼仪学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌恶感。
而我们公司的服务宗旨是什么呢？—“享受高速，感受真诚”，可我们的服务态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗？如果我们自己是车方，谁又愿意见到这样一位收费人员呢？所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。
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7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
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人品的关键是爱心 孝心是基本的爱心 治病先治心 一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉夜话） 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊
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用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
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礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。 表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
好礼仪带来好前程
春季服务礼仪培训计划 ——经营部王亮
1
医疗的本质是什么？ 始于需求
终于满意
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医院服务礼仪培训的意义： 医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企
业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。
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不学礼， 无以立。
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一、塑造好您的第一印象 1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
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魅力关键 把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
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2. 仪 态 礼 仪： 站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
目前我国护士服装的规定是： 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发
披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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3．如何提高医院的服务
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着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
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热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
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3.服 饰 礼 仪 ☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
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服装设计师韦斯特任德说： 一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。 护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。 护士如燕般穿梭头动 兵随将移 从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
与其坐而谈不如起而行
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爱心被排斥！ 15
我们的企业文化（一）
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。
我们的服务理念：
服务就是情感的一种付出!
您的健康是我们永远的追求!
学会尊重病人及家属 与众不同的修养素质、高职业素质 对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻
烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘
人人为我把关，我为人人把关！
您的健康是我们最大的满足！
您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！
您所想的就是我们要做的！
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我们的企业文化（二） 我们的用人原则： 请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。 做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
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内容概要 一、塑造好您的第一印象
二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
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一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
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人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
孔子
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1、了解医院医务礼仪的重要性 2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧
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好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药” 炼透人情是最大的学问 护理是科学、艺术、爱心的结晶
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有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消
它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳
要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去
它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
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举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
8
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。
9
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则