物流客户服务 教案
《物流客户服务前台业务管理》教学设计
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
物流客户服务习题
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
教学案例(物流客户与服务)
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
物流客户管理
客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。 客户服务三要素， 交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。 交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。 7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。 客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。 物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。 物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。 客户：是产品和服务的有偿消费者。 客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。 客户的分类：一般、潜力、关键客户 客户分类的意义： 1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。 2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部
分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。 3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。 客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。 客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。 物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。 物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。 客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。 客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。 CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。 CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。 4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。 4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
《物流客户服务》试题二及答案
《物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________
____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择
物流学试题
第一章物流基础 一、名词解释 1．物流： 2．物流信息： 3．军事物流： 二、填空 1．物流的两种英文说法分别是和。 2．物流的增殖服务功能包括。 三、选择 1、按照物流系统的作用、属性及作用的空间范围，可以从不同角度对物流进行分类。按照物流活动的空间范围分类，可以分为（）。 A．地区物流B．供应物流C．销售物流D．国内物流E．国际物流 2．物流所创造的价值表现形式为（）。 A．时间价值B．场所价值C．加工附加价值 四、简答 1．物流的基本功能有哪些？各自的定义是什么？ 2．物流的６大要素是什么？ 五、思考 1．应如何理解物流的概念？ 2．了解物流的各种分类及含义。 第二章物流理论与物流观念 一、名词解释 1．物流战略： 2．绿色物流： 3．供应链： 4．供应链管理： 二、填空 1．企业物流可细分为，，，，。2．无论是生产过程，还是流通过程中，物流均参与了商品和的形成。3．供应链的特征为，，，。 4．根据容量及与用户需求的关系，可将供应链分为和。
三、选择 1．物流系统中存在的制约关系也称为（）。 A．一律背反原理B．二律背反原理C．三律背反原理D．四律背反原理 2．第一利润源是指（），第二利润源是指（），第三利润源是指（）。 A．物流B．资源领域C．人力领域D．成本管理 四、简答 1．了解物流的各种学说。 2．物流在国民经济中的地位与作用是什么？ 3．什么是供应链管理？其本质是什么？ 4．供应链是如何划分的？各种类型供应链的含义如何？ 五、思考： 1．我国物流业发展对策。 2．如何加快我国传统物流业向现代物流业转变？ 第三章包装 一、名词解释 1．包装： 2．托盘包装 3．销售包装 4．中性包装 二、填空 1．包装的基本功能是，，，。 2．按在流通中的作用，可将包装分为和。 3．包装技术包括和。 4．包装合理化是指。 三、选择 1．防震保护技术分为（）。 A．全面防震包装方法B．部分防震包装方法C．悬浮式防震包装方法 2．特种包装技术包括（）。 A．充气包装B．真空包装C．收缩包装D．拉伸包装E．脱氧包装四、简答1．简述包装的分类，各种包装材料及优缺点。 2．简述各种包装技术。 五、思考
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
大物流与供应链管理考试试题答案
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 判断题 1.【第3章】根据运输方式的运营特征管道的运输能力高于其他的运输方式。√ 2.【第3章】根据运输方式的运营特征公路的可靠性低于水路。√ 3.【第3章】一种货物的存储和保管方法是按产品的特性和大小进行分类存储称为定位存储法。╳ 4.【第3章】集合包装技术是将一定数量的包装物集中在一起运输素所以增加了运输成本。╳ 5.【第3章】根据运输方式的运营特征水路运输的可得性高于铁路。√ 6.【第3章】集装箱作业法是装卸和搬运的重要手段,但它只能用于远洋轮的运输。╳ 7.【第3章】铁路与公路相比具有运输能力大,成本低并且运输距离长。√ 8.【第3章】公路运输中减少物流的空载返程是降低物流成本的有效方法。√ 9.【第3章】根据运输方式的运营特征公路运输的可得性高于铁路。╳ 10.【第3章】根据运输方式的运营特征航空运输的可靠性低于公路。╳ 11.【第4章】运输管理一个重要作用是利用规模经济原理将装运规模扩大，使单位重量的运输成本降低。√ 12.【第4章】在一般企业的会计业务中物流成本只反应出一小部分。 正确答案: 对 13.【第4章】库存的合理存储量是保证在补充货物运到前，满足正常的生产或销售的需求。 正确答案: 对 14.【第4章】供应商给予采购商的采购数量折扣主要是考虑促销的角度，而和物流成本无关。 正确答案: 错 15.【第4章】货物到目的地的价格由一个基地点的基本价格和从基地点到目的地的运输成本组成的定价方法为单一区域定价。 正确答案: 错 16.【第4章】当企业提供给客户的服务水平超过客户的期望时,客户的需求会增加,但成本上升,收益也会降低。 正确答案: 错 17.【第4章】制造业中通常可以从库存和运输两个方面进行物流总成本分析。 正确答案: 对 18.【第4章】物流服务的基本内容包括：可得性、作业完成和可靠性。 正确答案: 对 19.【第4章】运输质量的指标主要有正点运输率、满载率和运力利用率。 正确答案: 对 20.【第5章】物流信息系统的主要功能有市场交易活动、业务控制、工作协调和决策支持功能。
物流基础试卷A.doc
江苏省徐州财经高等职业技术学校2008-2009学年第一学期 《物流基础》期末考试试题（A卷） 班级姓名学号 一、单项选择题（请将答案填在下面的表格内，否则不得分。本题共20题，每小题1分， 1、在物流包装设计中需要考虑的因素中，（）是首要因素。 A.标志性 B.装卸性 C.作业性 D.保护性 2、将物流企业业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方式为：（） A. EDI 技术 B.EOS系统 C.GPS 系统 D.GIS系统 3、企业采购流程的第一步是（） A.拟定采购计划 B.寻找相应的供货商 C.验收供应的货物 D.评价采购工作 4、现代物流管理的首要目标是（） A、降低成本 B、提高作业效率 C、满足顾客需要 D、取得利润 5、铁路运输比公路运输更适合于长距离输送，是因为（） A、铁路速度快 B、铁路运量大 C、铁路装卸费用高 D、铁路可全天候运输 6、通过物流理论的研究，物流概念产生的原因是( ) A、经济原因和管理原因 B、企业原因和军事原因 C、经济原因和军事原因 D、理论原因和企业原因 7．配送是面向 ( ) 的服务。 A．终点用户 B．中间用户 C．始点厂家D．中间厂家 8．在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。 A．运输 B．配送C．装卸D．仓储 9、流通加工的对象是（） A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 10．为了降低最终产品的成本，提高竞争力，上游供货商同下游销售或代理商结成战略联盟，通过信息技术的手段，实现( )。 A．供应链管理 B．后勤管理 C．第三方物流 D．电子商务 11．供应链管理的最终目标是( )。 A．系统增值 B．合作与协同 C．信息交换 D．提高客户服务水平 12、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织 C、成立物流子公司 D、委托第三方物流企业 13．物流系统的一般要素不包括（）
物流客户管理试题一及答案
物流客户管理试题一及答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为、、。 2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由、、三个要素构成。 3.物流客户信息收集按获取方式可分为、、。 4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性；。 二、选择题（每小题3分，共15分） 1.物流企业市场定位实质就是（）。 A. 强调客户第一 B. 获取最大利润 C. 满足客户要求 D. 寻找差异化 2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（）。 A.避强定位策略 B.迎头定位策略 C.重新定位策略 D.差异性定位 3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（） A.运输数量 B.运输品种 C.运输距离 D.运输服务质量 4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（） A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.厂内运输 5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（） A.仓库配送 B.专业配送 C.定时定量配送 D.共同配送 三、名词解释题（每小题3分，共15分） 1.物流客户管理 2.物流客户资信管理 3.物流客户服务质量 4.客户满意度 5.仓储管理 四、简答题（每小题5分，共20分） 1.物流客户管理的步骤是什么？ 2.如何进行物流客户信息分类整理？ 3.物流企业信用管理的目标是什么？
4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？ 五、论述题（每小题15分，共30分） 1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？ 2.如何对物流风险客户进行监督？
综合物流解决方案
1、中海2000综合物流解决方案系统架构图中海2000物流管理信息系统由物流业务管理系统、物流企业管理系统、物流电子商务系统和客户服务系统等四部分组成： 2、中海2000物流管理信息系统子系统功能划分图 1.物流业务管理系统 物流业务管理系统由十一个子系统组成，分别是：仓储管理系统、配送管理系统、运输管理系统、贷代管理系统、报关管理系统、采购管理系统、结算管理系统、合同管理系统、客户关系管理系统、数据交换系统。 各系统功能简述如下： 配送管理信息系统 按照即时配送（JIT）原则，满足生产企业零库存生产的原材料配送管理，满足商业企业小批量多品种的连锁配送管理，满足共同配送和多级配送管理。支持在多供
应商和多购买商之间的精确、快捷、高效的配送模式。支持以箱为单位和以部件为单位的灵活配送方式。支持多达数万种配送单位的大容量并发配送模式；支持多种运输方式，跨境跨关区的跨区域配送模式。结合先进的条码技术，GPS/GIS技术，电子商务技术，实现智能化配送。 货代管理信息系统 满足国内一级货运代理的要求，完成代理货物托运、接取送达、订舱配载、多式联运等多项业务需求，支持航空、铁路、公路和船务运输代理业务。配合物流的其他环节，实现物流的全程化管理，实现门对门，一票到底的物流服务。 仓储管理信息系统 可以对所有的包括不同地域、不同属性、不同规格、不同成本的仓库资源，实现集中管理。采用条码、射频等先进的物流技术设备，对出入仓货物实现联机登录、存量检索、容积计算、仓位分配、损毁登记、简单加工、盘点报告、租期报警和自动仓租计算等仓储信息管理。支持包租散租等各种租仓计划，支持平仓和立体仓库等不同的仓库格局，并可向客户提供远程的仓库状态查询、帐单查询、和图形化的仓储状态查询。 运输管理信息系统 可以对所有运输工具，包括自有车辆和协作车辆的以及临时的车辆实行实时调度管理，提供对货物的分析，配载的计算，以及最佳运输路线的选择。支持全球定位（GPS）和地理图形系统（GIS），实现车辆的运行监控、车辆调度、成本控制和单车核算。并提供网上车辆以及货物的跟踪查询。 结算管理信息系统 对企业所有的物流服务项目实现合同价格一条龙管理，包括多种模式的仓租费用、运输费用、装卸费用、配送费用、货代费用、报关费用、三检费用、行政费用、办公费用等费用的计算，根据规范的合同文本、货币标准、收费标准自动产生结算凭证，为客户以及物流企业（仓储、配送中心、运输等企业）的自动结算提供完整的结算方案。 客户管理信息系统 通过对客户资料的收集、分类、存档、检索和管理，全面掌握不同客户群体、客户性质、客户需求、客户信用等客户信息，以提供最佳客户服务为宗旨，为客户提供方案、价格、市场、信息等各种服务内容，及时处理客户在合作中遇到的各类问题，
物流客户服务试题二及答案
物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点____________ 、______________ 、_____________ 。 2、物流企业的类型不同，企业的________ 、__________ 、__________ 的资源不同，服务的________________ 不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________ 、 _______________ 、________________ 4、运输组织的基本原则是
5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括 _________ 和__________ 。 6、 _________ 是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由_________________ 、_________________ 、______________ 组成。 8、_______________________ 是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之 间的_____________ 的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于 _______________ 服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择 1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（）上。 A、第一利润 B 、第二利润C 、第三利润源泉 2、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。 A、社会服务 B 、物流客户服务C 、个人服务 3、不属于物流信息特点是（）。 A 信息量少分布广C 信息简单 D 容易筛选
物流管理试卷及答案
一、填空题（共10 分，每小题 2 分） 1．现代物流管理以为第一目标。 2．MRPII是指。 3．物流的起点是。 4．供应商管理库存可简写为。 5．是衡量物流系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。 6．与物流中心选址决策直接相关的服务指标主要有和。7．自动化立体仓库按建筑高度的不同分为：和两种。 8. 专门从事商品采购，短期储存、配货和送货业务的行业称为。 二、判断题（共 20 分，每小题 2 分） 1．服务企业不存在物流问题。 2．委托的第三方物流企业可以称为物流的外部一体化。 3．企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到竞争环境及行业传统的影响。4．对流运输又称相向运输。 5．与集货中心、分货中心相比，转运中心的储存能力强。 6．包装具有三大特性：保护性、单位集中性、促进销售。 7．降低物流成本必然以牺牲物流服务质量为条件。 8．物流成本是物化劳动和活劳动的货币表现。 9．属于物流园区拓展功能的是带动供应链。 10 三、名词解释（共 20 分，每小题 5 分） 1. 供应链： 2. 国际物流： 3. 第三方物流 4. 高低点法 四、简答题（共 30 分，每小题 6 分） 1. 请简述企业物流合理化的措施有哪些？ 2. 物流系统的特点有哪些？
3. 提高顾客服务绩效的途径有哪些？ 4. 请简述物流系统的特征有哪些？ 5. 请简述物流成本管理的模式有哪些？ 五、论述题（共 10 分，每小题 10 分）请你谈谈五种基本运输的优缺点各是什么？ 一、填空题（共 20 分，每小题 2 分） 1. 实现顾客满意
2. 生产计划系统 3. 包装 4. VMI 5. 顾客服务水平 6. 速度准时率 7. 一体式分离式 8. 配送业 二、判断题（共 20 分，每小题 2 分） 三、名词解释（共 20 分，每小题 5 分） 1. 供应链：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构 2. 国际物流：按国际分工协作原则，依照国际惯例，利用国际化的物流网络、物流设施和物流技术，实现货物在国际间的流动和交换，以促进区域经济的发展和世界资源的优化配置 3. 高低点法：指以某一时期的最高业务量的物流成本与最低业务量的成本之差，除以最高业务量和最低业务量之差，求得单位变动成本，然后代入高点或低点的物流公式，据以求出物流成本中变动成本和固定成本数额，建立物流成本模型的方法。 4. 第三方物流：指随着现代物流业的迅速发展，由与货物有关的发货人和收货人之外的专业来承担企业物流活动的一种物流形态或物流服务。 四、简答题（共 30 分，每小题 6 分） 1. 请简述企业物流合理化的措施有哪些？ 参考答案： （1）空间定位合理化：最短距离、最少次数、顺序流动、均衡连续 （2）企业物流标准化 （3）企业物流信息化 （4）组织管理合理化 2. 物流系统的特点有哪些？ 参考答案：
A物流企业客户服务案例分析
A物流企业客户服务案例分析 一、A物流企业背景 A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 （一）业务范围 1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务； 2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务； 3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达； 4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务； 5、办理货物仓储并有大量库房出租； 6、办理北京至全国各地的特快专递业务。 （二）专项业务项目 1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户； 2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务； 3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务； 二、A物流企业客户服务现状 这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模第三方物流企业，A物流企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与
物流实务案例分析题(附答案)
1.物流实务案例分析题（附答案） 网友常用标签（共0个）： 案例1： 某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，企业地外市闵行地区，闵行地区是最早的经济技术开发区，外商投资企业多，邻近有沪闵路和莘松公路，交通便利。请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么？ 西部地区的国际贷运代理； 企业的第三方物流企业； 车辆外包，仓库出租； 省际运输仓储企业。 案例1答案（供参考） 答；最适合的市场定位应当是；（2）闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 要成为国际贷运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际贷运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不具备条件，因而不予考虑。 闵行地区是最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些贷主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 车辆外名、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 案例2： 甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这票货物价值为150万元。T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2。5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0。05元/台来运送这批电视机，装卸费用为每台0。1元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到（因为货物装卸也需要时间） B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的代仓库将货物运至S市的码头（20公里），再用船运至T市的码头（1200公里），然后再用汽车从码头至批发中心（17公里）。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里0。05元/台，装卸费为每台0。1元，水运运费为每台0。6元。 C公司是一家物流企业，可以提供全方位的物流服务，报价为22800元。它承诺在标准时间运到，但是准点的百分率为80%。
物流客户管理阶段测试
阶段测试试题（一） 一、填空题（每空2分，共20分） 1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为、、。 2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由、、三个要素构成 3.物流客户信息收集按获取方式可分为、、。 4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性；。 二、选择题（每小题3分，共15分） 1.物流企业市场定位实质就是（）。 A. 强调客户第一 B. 获取最大利润 C. 满足客户要求 D. 寻找差异化 2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（）。 A.避强定位策略 B.迎头定位策略 C.重新定位策略 D.差异性定位 3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（） A.运输数量 B.运输品种 C.运输距离 D.运输服务质量 4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（） A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.厂内运输 5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（） A.仓库配送 B.专业配送 C.定时定量配送 D.共同配送 三、名词解释题（每小题3分，共15分） 1.物流客户管理 2.物流客户资信管理 3.物流客户服务质量 4.客户满意度 5.仓储管理 四、简答题（每小题5分，共20分） 1.物流客户管理的步骤是什么？ 2.如何进行物流客户信息分类整理？ 3.物流企业信用管理的目标是什么？ 4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？ 五、论述题（每小题15分，共30分） 1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？
2.如何对物流风险客户进行监督？
现代物流基础试卷及答案
现代物流基础试卷及答案
鞍山信息工程学校2014-2015学年模拟考试 《现代物流基础》试卷 姓名郎馗楠信息工程学校 得分 一、单项选择题（请将答案填在下面的表格内，否则不得分。本题共20题，每小题2分，共40 1、在物流包装设计中需要考虑的因素中，（） 是首要因素。 A.标志性 B.装卸性 C.作业性 D.保护性 2、将物流企业业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机上去的电子传输方式为：（） A. EDI 技术 B.EOS系统 C.GPS 系统 D.GIS系统
3、企业采购流程的第一步是（） A.拟定采购计划 B.寻找相应的供货商 C.验收供应的货物 D.评价采购工作 4、现代物流管理的首要目标是（） A、降低成本 B、提高作业效率 C、满足顾客需要 D、取得利润 5、铁路运输比公路运输更适合于长距离输送，是因为（） A、铁路速度快 B、铁路运量大 C、铁路装卸费用高 D、铁路可全天候运输 6、通过物流理论的研究，物流概念产生的原因是( ) A、经济原因和管理原因 B、企业原因和军事原因 C、经济原因和军事原因 D、理论原因和企业原因 7．配送是面向 ( ) 的服务。 A．终点用户 B．中间用户 C．始点厂家D．中间厂家
8．在物流系统中，起着缓冲、调节和平衡作用的物流活动是（）。 A．运输 B．配送C．装卸D．仓储 9、流通加工的对象是（） A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 10．为了降低最终产品的成本，提高竞争力，上游供货商同下游销售或代理商结成战略联盟，通过信息技术的手段，实现( )。 A．供应链管理 B．后勤管理 C．第三方物流 D．电子商务 11．供应链管理的最终目标是( )。 A．系统增值 B．合作与协同 C．信息交换 D．提高客户服务水平 12、对于那些自身资源有限，或不想把物流培植成核心能力，但又想拥有高效率、高水平物流服务的企业，（）是一种可行的模式。 A、建立协作型物流组织 B、组建一体化管理的物流组织