物流客户服务 教案
物流客户服务教案
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
物流大客户开发PPT教案
0
年
2000
2001
2002
2003
第5页/共27页
中国物流企业竞争
态势
第四方物流公司
•借助物流方案能力和信息技术能力 专长，为企业直接带来财务收益 •行业专注，人员能力要求高 •市场进入门槛高 •案例：快步易捷
新兴的民营物流公司
•凭借先进的理念，闯劲，和精细化 物流运作迅速崛起 •率先采用物流信息系统 •占据一定的行业和地区优势 •案例: 宝供物流
2.服务内容 由物流基本服务向增值服务延伸; 由物流功能服务向管理服务延伸； 由单纯实物流服务向集实物流、信息流、资金流综合服务延伸
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务第到1进3页行/共全2面7页合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作
发货通知
AVON
发货通知 补货
分拨中心
(XML) 发货通知
签收单
状态查询、结算
CNPL
订单
签收单
经销商
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资金流：中邮物流为雅芳网上代收货款
各省网关
全国网关
绿卡
专卖店
雅芳网站 订 单
已支付订 单
信息流 资金流
雅芳公司
第18页/共27页
中邮物流
双赢：中邮物流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ雅芳合作效益
雅 芳公司
✓ 由77个省市分公司仓库减少为8个区域分拨中心，
化妆品项目19个，签约2个：雅芳区域扩大、新疆仓储外 包及年度协议；仙妮蕾德项目。 。
第23页/共27页
案例
Successful Cases
医药 Physic
物流客户回访教案
物流客户回访教案教案标题：物流客户回访教案教学目标：1. 了解物流客户回访的重要性和目的。
2. 掌握物流客户回访的基本流程和技巧。
3. 能够有效地进行物流客户回访，提高客户满意度和忠诚度。
教学内容：1. 物流客户回访的定义和意义。
2. 物流客户回访的流程和步骤。
3. 物流客户回访的技巧和方法。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入物流客户回访的概念和重要性。
2. 提出学习目标和教学内容。
二、讲解物流客户回访的定义和意义（10分钟）1. 解释物流客户回访的概念和目的。
2. 强调物流客户回访对于企业的重要性，如提高客户满意度、增加客户忠诚度等。
三、介绍物流客户回访的流程和步骤（15分钟）1. 分析物流客户回访的基本流程，包括准备工作、回访计划制定、回访实施、信息整理和分析等。
2. 详细讲解每个步骤的具体内容和要点。
四、探讨物流客户回访的技巧和方法（20分钟）1. 分析物流客户回访的技巧，如建立良好的沟通关系、倾听客户需求、解决问题等。
2. 介绍物流客户回访的方法，如电话回访、面谈回访、问卷调查等。
五、案例分析和讨论（15分钟）1. 提供一些物流客户回访的案例。
2. 分组进行案例讨论，让学生运用所学知识分析和解决问题。
六、总结与评价（5分钟）1. 总结物流客户回访的重点和要点。
2. 对学生的学习情况进行评价。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿。
2. 物流客户回访案例。
3. 学生讨论小组。
教学评估：1. 学生参与度评估：观察学生在课堂讨论和案例分析中的积极程度。
2. 学生理解程度评估：通过课堂提问和小组讨论的方式，检查学生对物流客户回访的理解程度。
3. 学生应用能力评估：通过案例分析，评估学生运用所学知识解决问题的能力。
教学延伸：1. 鼓励学生进行实地调研，了解不同企业的物流客户回访实践。
2. 组织学生参加物流客户回访实践活动，提高实际操作能力。
教学反思：本教案通过引导学生了解物流客户回访的重要性和目的，讲解回访的流程和步骤，以及探讨回访的技巧和方法，帮助学生掌握物流客户回访的基本知识和技能。
物流客户回访教案设计模板
课时：1课时教学目标：1. 让学生了解物流客户回访的重要性。
2. 掌握物流客户回访的基本流程和技巧。
3. 培养学生良好的沟通能力和服务意识。
教学重点：1. 物流客户回访的基本流程。
2. 物流客户回访的技巧。
教学难点：1. 如何在回访中保持良好的沟通氛围。
2. 如何解决客户提出的问题。
教学过程：一、导入1. 提问：同学们，你们知道物流客户回访吗？它有什么作用？2. 学生回答，教师总结：物流客户回访是为了了解客户需求，提高服务质量，增强客户满意度。
二、新课讲授1. 物流客户回访的基本流程：（1）确定回访对象和目的。
（2）准备回访资料。
（3）预约回访时间。
（4）进行回访。
（5）记录回访内容。
（6）分析回访结果，改进工作。
2. 物流客户回访的技巧：（1）礼貌用语：在回访过程中，使用礼貌用语，尊重客户。
（2）倾听：认真倾听客户的需求和意见，不打断客户说话。
（3）提问：针对客户的需求，提出相关的问题，了解客户的真实想法。
（4）解决问题：针对客户提出的问题，给出合理的解决方案。
（5）总结：总结回访内容，对客户表示感谢。
三、课堂练习1. 学生分组，模拟物流客户回访场景，运用所学技巧进行回访。
2. 教师巡视指导，纠正学生错误。
四、课堂小结1. 回顾本节课所学内容。
2. 强调物流客户回访的重要性。
3. 布置课后作业：学生以小组为单位，撰写一份物流客户回访报告。
五、课后作业1. 学生以小组为单位，根据所学内容，撰写一份物流客户回访报告。
2. 报告内容包括：回访对象、回访目的、回访过程、回访结果、改进措施等。
教学评价：1. 学生对物流客户回访的基本流程和技巧掌握程度。
2. 学生在课堂练习中的表现，如沟通能力、服务意识等。
3. 学生课后作业的质量。
物流客户管理实训教案
实验(训)备课本Experimental (Training)Lesson Preparation
____2015__--___2016___学年第_2___学期
Academic Year - Semester
课程名称物流大客户管理
教材名称及版本物流大客户管理
授课班级 14物流1、2班
Class
教师姓名杨群
Teacher
审核人蓸益平
Approver
教务处实验实训中心制
填写说明
1、此备课本用来书写实验（训）教案，适用于所有含课内实验（训）的课程及独立实验（训）课程。
2、所有承担实验（训）教学任务的教师需书写纸质版教案，且所有教案的书写应与学期授课计划相符合。
3、备课过程中的各个环节和要素要根据实际授课内容进行填写。
如：实验（训）项目名称：与实验项目卡相符的项目名称
实验（训）属性：指演示性实验、验证性实验、设计性实验、操作性实验、综合性实验、开放性实验，其中开放性实验指不在课程范围内，但能对学生单独开放的实验
实验（训）地点：具体的实验（训）室名称或地点名称
分组：独立完成、（人数）人/组
实验（训）对象：授课班级
授课时间：第周
课时：与实验项目卡一致
实验（训）目的：与实验项目卡一致
重点和难点：
主要实验（训）器材：实验（训）所需材料、仪器设备等
预习思考：布置给学生在实验（训）项目开展前的思考题
安全注意事项：实验（训）过程中的安全要求
实验（训）教学内容与步骤：教学内容的安排和时间分配
课后反思：理工类的需针对实验数据、实验情况进行分析总结，并提出改进意见；文科类的需对实施效果进行分析总结
4、备课本的审核人为各教研室主任。
物流客户回访教案模板及范文
教学目标：1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
教学对象：物流公司客服人员、销售代表及相关从业人员教学时长：2课时教学准备：1. 物流客户回访案例分享2. 物流客户回访技巧PPT3. 物流客户回访范文4. 实践操作环节所需道具教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是物流客户回访？为什么要进行物流客户回访？2. 学生讨论，教师总结：物流客户回访是了解客户需求、提升服务质量、维护客户关系的重要手段。
二、物流客户回访的重要性1. 分享物流客户回访案例，分析回访的积极作用。
2. 学生讨论：物流客户回访对企业有哪些好处？三、物流客户回访技巧1. 教师讲解物流客户回访的基本技巧，如沟通技巧、倾听技巧、提问技巧等。
2. 学生练习，教师点评。
四、物流客户回访范文分析1. 教师展示物流客户回访范文，分析范文的结构、语言表达、注意事项等。
2. 学生分组讨论，总结范文的特点和优点。
第二课时一、实践操作1. 学生分组，每组选择一个物流客户回访案例，进行角色扮演。
2. 教师巡视指导，点评各组表现。
二、撰写物流客户回访范文1. 学生根据所学技巧和范文分析，尝试撰写物流客户回访范文。
2. 教师挑选优秀范文进行展示，点评并提出改进意见。
三、总结1. 学生分享撰写范文的心得体会。
2. 教师总结：物流客户回访是一项重要的工作，通过学习回访技巧和范文，能够提高沟通效果，提升客户满意度。
教学评价：1. 学生对物流客户回访技巧的掌握程度。
2. 学生撰写物流客户回访范文的水平。
3. 学生在实践操作中的表现。
教案模板及范文：一、物流客户回访教案模板【教学目标】1. 理解物流客户回访的重要性及目的。
2. 掌握物流客户回访的基本技巧和策略。
3. 学会撰写物流客户回访的范文，提高沟通效果。
【教学过程】1. 导入2. 物流客户回访的重要性3. 物流客户回访技巧4. 物流客户回访范文分析二、物流客户回访范文尊敬的[客户姓名]先生/女士：您好！我是[公司名称]的[客服人员姓名]，非常感谢您对我们公司的支持与信任。
客户服务技能教案课程
教案—学年度第学期系部名称专业名称课程名称教师姓名教案首页项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义知识目标?理解客户与客户服务的内涵。
?了解客服职业岗位。
?了解客服人员的能力要求与职业发展。
重难点?能根据客服职业要求找出自身的努力方向。
?能树立客户服务意识，树立高端客服理念。
任务分析随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。
企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。
怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。
越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。
而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。
因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。
任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。
相关知识一、客户的内涵中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土着的住户。
它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。
详细解释(1) 汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。
唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。
客户多指无地佃客。
《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。
”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。
”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。
”(2)泛指由外地迁来的住户。
宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。
课题22 实训——使用千牛卖家工作台进行客户服务[5页]
![课题22 实训——使用千牛卖家工作台进行客户服务[5页]](https://img.taocdn.com/s3/m/fcda534e1fd9ad51f01dc281e53a580217fc5045.png)
电子教案
“新增快捷短语”对话框，设置快捷短语。
（2）催付并确认收货信息
①找出所有未付款的订单。
显示客户的昵称，单击“和我联系”按钮，打开与该客户的聊天窗口。
②在聊天窗口单击“催付”按钮，在打开的列表中选择需要发送的催付话术，单击“发送”按钮向客户发送催付话术。
③在聊天窗口单击“地址”按钮，在打开的列表中单击“发送地址”按钮，单击“发送”按钮发送地址信息给客户确认。
（3）发货并跟踪物流信息
①找出交易状态为“等待发货”的订单处单击“发货”按钮。
②打开“发货”页面，在“第三步选择物流服务”栏中选择发货方式后单击“发货”按钮。
③此时将显示“恭喜您，操作成功”的信息，表示发货成功。
④查看当前订单的物流信息。
（4）处理退货申请
①找出查看退款订单，单击“售后”超链接。
②在打开的“退款详情”页面中单击“同意退货”按钮同意退货，单击“拒绝退货申请”按钮拒绝退货申请。
3.实训评价（5分钟）
老师根据学生上交的作业，对学生的实训结果进行打分。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课前准备→师生问好（开始上课）→回顾旧课内容→案例呈现→导入新与互评、教师点评→课堂总结→师生道别（下课）
七、教学过程
教学环节
教学内容
师生活动
设计目的
课前准备
布置预习内容，让学生准备好实训演练的道具（纸箱）
教师：准备学案，优化教学设计。
学生：学生课前主动复习、预习相关内容。
为课程做好充分的准备，保证教学过程顺利高效进行。
师生问好
复习旧课
（3分钟）
物流客户服务常识分析和主要工作岗位分析
教师：问问题，随机抽查学生起立回答。1.物流客户可以分为哪几类？2.员工的行为有哪些？3，物流客户服务部的主要工作岗位有哪些？
学生：认真回答问题
由回忆上次课的内容，检查学生们是否复习上次课的内容，有利于巩固知识，起到监督的作用。
《物流客户服务前台业务管理》教学设计
课题名称
前台业务处理流程
所属专业类别
物流客户服务
科目
物流
选用教材
《物流客户服务》
课时
一节课
（40分钟）
教学对象
中职生2年级
设计者
何敬源
一、教学内容
教学内容选自《物流客户服务》学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程，其中主要内容包括，首先要了解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异常情况处理，再进行理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、电话业务受理流程、传真业务受理流程。对于前台的信息的接受、归纳、分解以及处理的过程，由以上各个教学内容进行详细的讲解，最后一个环节进行仿真模拟处理前台业务培训，以小组模拟表演的形式进行，理论和实践相结合的一体化教学，以达到预想的教学目标。
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。积极的参加模拟演练。
掌握业务受理流程，以实训的方式，让学生更加踊跃的参与到课堂中来，为掌握这个知识点起到辅助的作用，
五、电话业务受理流程
老师：细讲电话业务受理流程，礼貌拿起电话—自报公司部门—询问对方信息—询问事由—详细记录—确认信息—拟定处理结果—轻挂电话
选出3组（2人，一个客户一个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟电话业务受理流程（自愿原则）。
三、教学重点及难点
教学
重点
难点
重点：了解前台客户服务岗位作业标准，掌握发送和接收传真业务，熟练快速的处理网上业务受理。
难点：掌握前台业务受理流程，熟练电话业务受理流程。
教学
重点
难点
解决
方法
在课堂上对前台客户服务岗位作业标准进行详细的讲解，重点讲解前台客户服务岗位作业标准，举例子联接实际业务进行讲解。对于难点除了进行详细讲解以外，还要对这两个知识点让学生进行分组模拟实训，更进一步掌握前台业务受理流程，熟练电话业务受理流程。
新
课
导
入
（5分钟）
案例呈现：上帝来了，我该怎么办？
老师：大概阐述案例的过程，请同学们思考和讨论，然后进行提问。如果你是小张，你认为该如何处理？导入新课。
学生：思考讨论，回答问题。
以案例进行呈现，更有助把学生带入新课，让学生感受到物流客户前台业务受理的真实场景，有效的通过学生的思考和讨论自然而然的进入课程新知学习。
七、网上业务受理流程
老师：讲解网上业务受理流程，查看详单信息—网上确认—电话确认订单—上门办理业务
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
学习处理网上订单流程
本课总评
（2分）
1、学生谈收获与感受。
2、总结两节课的知识点和技能点。
教师：结合各小组竞赛及操作情况总评学生掌握的知识点和技能点，并对合作精神好的小组给予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组
讲
授
新
知
识
（15分）
讲
授
新
知
识
（15分）
一、涉及部门及处理主要问题
教师：以案例或直接讲解物流公司的各个部门，价格问题，各个岗位工作人员，配合财务部完成货损货差理赔工作，接受各网点意见，接受客户咨询与投诉，
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
理论与实际相结合，让学生了解到物流前台客户服务所涉及到的部门，当发生业务的时候该和哪个部门进行沟通，以最快的速度解决客户和服务部所存在的问题。
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
掌握前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的服务意识。
四、前台业务受理受理流程
老师：讲解前台业务受理受理流程，接收客户送货—搬运卸车—点数检查—制单计价—仓管入库—单据交接
选出3组（3人，一个发货人两个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟业务受理流程（自愿原则）
四、学习者特征分析
一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识，缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感，常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣，有些学生在学习上虽花了不少时间，但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理，学习中分不清要领，缺乏针对性。
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。积极的参加模拟演练。
掌握电话业务受理流程和技巧。实训掌握电话业务受理流程的相关要领，礼仪、记得等等、、、
六、传真业务受理流程
老师：讲解传真业务受理流程，整理传真信息—电话确认信息—确定解决方案—电话告知对方—上门办理业务
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
学习处理传真要领
学生：与老师道别。
一堂生动、活泼的课虽然圆满结束了，但教给学生的不仅仅是知识和技能，也给学生留下了美好的记忆。
八、教学反思
二、教学目标
1.知识目标
了解前台客户服务岗位作业标准
掌握物流客户服务涉及的主要部门及其主要问题
2.能力目标
掌握前台业务受理流程。
熟练解决客户电话访问的问题流程。
掌握发送和接收传真业务。
熟练快速的处理网上业务受理。
3.情感态度与价值观目标
练就同学们分析问题、解决问题的能力，为个人树立良好的自我工作形象，塑造服务意识。
五、教学策略选择与设计
采取替代式教学策略，给学生提供教学目标，组织、精化教学内容。态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助，采用讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，激励学生主动学习和探究，掌握本课的知识点和技能点，并达到情感态度与价值观目标。
二、异常情况
处理
老师：讲解代收点出现异常、司机接货验货异常、发货货物异常时、特殊物品监督到位、装车记录的要求，并且举例说明。
学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。
理解货物运输在各个环节出现异常的时候该怎么进行处理
三、前台客服人员岗位作业标准
老师：前台客服人员应该做到面部表情、网点和领导电话、详记价格、超出自己职责范围告知客户部门及人员电话、承诺回复必须回复、做好电话记录、中转货物告知中转员、提货必须带上身份证和身份证复印件、接听电话要求、如何准确告知货物运输期限、三不。
学生：每小组派学生进行总结一个是以客户的身份，一个是以物流前台客户人员身份。
有实训，模拟真实场景巩固新知，不仅让学生掌握了理论知识，也对真实的物流客户前台业务处理实践结合，为以后的工作岗位打下良好的基础，也是学校培养物流人才的重点之一。
下课
师生道别
教师：充分肯定这两节课学生的表现，然后提出下课并与学生告别。