物流客户服务质量管理
快递物流企业服务质量管理制度
快递物流企业服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为了确保快递物流企业的服务质量，提高用户满意度，加强企业竞争力，订立本规章制度。
依据相关法律法规和业内最佳实践，本规章制度为企业的服务质量管理供应依据和引导。
第二条适用范围本规章制度适用于企业内部全部部门、岗位和员工，包含快递员、客服人员、仓储人员、技术支持人员等。
第三条定义1.服务质量：指企业供应给客户的快递物流服务在满足客户需求和期望的基础上，以高品质、高效率的方式进行服务。
2.客户：教唆用企业供应快递物流服务的个人、组织或企业。
3.不合格服务：指未能满足客户需求和期望的服务，包含耽搁、损坏、遗失等服务质量问题。
第二章服务质量管理体系第四条服务质量目标依据市场需求和客户期望，企业设定服务质量目标，包含但不限于按时送达率、包裹完好率、客户投诉率等指标。
目标由企业管理层定期评估、更新，并向全体员工进行宣贯。
第五条客户需求分析企业通过市场调研、用户反馈、投诉分析等方式，了解客户的需求、期望和满意度。
依据分析结果，调整和改进服务策略，提高服务质量。
第六条流程管理基于客户需求和企业内部流程的分析，建立符合标准化要求的流程管理体系，包含订单处理、运输管理、仓储管理、投诉处理等环节。
优化流程，提高服务效率和准确性。
第七条资源配置依据服务质量目标和流程需求，合理配置人力、物力、财力等资源，确保服务运作的稳定性和可连续发展。
第八条岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个岗位都能依照规章制度和工作流程执行任务。
定期对岗位职责进行评估和优化，提高岗位绩效。
第三章服务质量掌控措施第九条服务规范化订立服务操作手册，明确服务标准、服务流程、工作要求等，确保服务的全都性和规范性。
培训和考核员工对服务规范的理解和遵守。
第十条业务培训建立完善的培训体系，包含新员工入职培训、岗位培训、技能提升培训等。
培训内容涵盖服务知识、服务技能、沟通技巧、客户投诉处理等。
定期组织相关培训活动，提高员工整体素养。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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中通快递服务质量部的职责
中通快递服务质量部的职责
中通快递服务质量部的职责主要包括以下几个方面：
1. 监督和管理快递服务质量：负责制定和完善中通快递的服务质量标准，并监督各服务窗口、配送员和物流设施的运营情况，确保服务符合公司制定的要求。
2. 投诉处理和纠纷解决：负责处理客户的投诉，及时采取措施解决问题，并建立相关机制来解决投诉纠纷。
与相关部门配合，确保客户的合法权益得到保护。
3. 客户满意度调查与改善：负责组织对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，分析问题并提出改进措施，以提升客户满意度和服务质量。
4. 培训和监督：负责对中通快递的员工进行培训，包括服务态度、操作规范等方面，确保员工能够提供高质量的快递服务。
同时，定期进行监督和考核，确保员工的工作质量。
5. 安全管理：负责制定和执行中通快递的安全管理制度、流程和培训计划，确保物流运输过程中的安全，防止货物丢失、损坏等问题的发生。
需要注意的是，以上内容仅为常见的职责，具体的工作内容可能还会因公司需要而有所调整。
如何为客户提供更优质的物流服务
如何为客户提供更优质的物流服务随着电子商务的飞速发展，物流已成为连接电商与客户的重要环节。
在这个时代，物流服务的好坏已经不仅仅关乎企业的声誉和利润，还直接影响到客户的购物体验和满意度。
那么，如何为客户提供更优质的物流服务呢？下面就从物流服务整体要素、客户需求、服务改善等方面进行探讨。
一、物流服务整体要素物流服务的品质与稳定性直接与企业生产力和形象息息相关。
虽然物流服务是订单物流链中的最后一步，但却是最直接地影响客户选择购物平台的因素之一。
因此，为了为客户提供更优质的物流服务，企业应该从物流服务整体要素入手，不断加强整体外部管理控制、检验物流运输过程，确保整个物流服务的顺利传送。
1.采用配送体系针对不同的客户需求制定更科学合理的配送体系，如有些顾客更重视时间，那么企业可以采取货到付款、自提、上门快递等模式，提高顾客的物流效率。
因此，企业应该在制定物流规划时根据不同区域、不同时段的特点，确定适合自己的配送体系，以确保物流服务质量的呈现。
2.安排物流车辆通常物流车辆都是企业物流服务的配套设施。
委托物流服务商出勤和安排车辆，能够提升最终客户的满意度和购物体验。
这种策略在跨境电商业务、快递服务等方面非常常见。
从车辆配备和车辆使用情况入手对车辆进行有效的规划和管理，是企业知道理直接制定不同级别的物流服务指导方案的重要一环。
3.优化仓储管理在现代物流中，仓储服务是不可或缺的一个环节。
即利用先进的物流技术管理货物、规划和组织仓库空间，针对不同企业的生产特点和客户需求，建立、优化自己的仓储体系，可以大幅度降低企业物流成本，优化整个物流系统，提高物流服务水平。
4.实施质量管理企业对物流服务质量的持续改善，需要在业务流程中实施质量管理，通过指标管理评估和监管，制定合理的物流服务质量标准，从而保证物流服务的可靠性和稳定性。
此外，公司还应制定相应的规定来保证物流的质量，例如采用GPS定位技术，定时对车辆进行GPS全程监控，监测仓库的入库、出库系统，以保证顾客信息的机密性和系统的实时性，提高企业整体实施的物流服务质量。
物流质量管理的方法
物流质量管理的方法物流质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保物流活动在整个供应链中的顺畅运行，以提供高质量的物流服务。
它是企业日常运营中极为重要的一环，对于保证产品的及时交付、减少库存成本、提高客户满意度等方面具有重要的作用。
本文将介绍物流质量管理的方法，并探讨其在现代物流中的应用。
一、流程管理流程管理是物流质量管理的核心内容之一。
通过对物流活动的各个环节的管理和控制，确保流程的顺利运行。
具体的方法包括：建立流程管理标准操作规程，制定物流工作流程图，明确各个节点的职责和要求；定期进行流程监测和评估，发现问题及时进行改进和优化；建立流程管理指标体系，对流程进行跟踪和评估，及时发现问题并进行纠正。
二、供应商管理供应商管理是保证物流质量的重要环节。
通过与供应商建立良好的合作关系，确保供应链上的物流环节得到有效的管理和控制。
具体的方法包括：制定供应商评估体系，对供应商的能力和质量进行评估，选择合适的供应商；建立供应商绩效评估体系，对供应商的物流服务水平进行评估，激励合作伙伴提供更好的服务；建立供应商培训机制，提高供应商的物流管理水平。
三、信息化管理信息化管理是现代物流质量管理的重要手段之一。
通过信息系统的建设和运用，实现对物流活动的全面监控和管理。
具体的方法包括：建立物流信息平台，实现物流信息的共享和统一管理；建设物流管理系统，实现对物流活动的全面监控和管理；建立运输跟踪系统，实时了解物流运输的状态和进展，确保及时运达。
四、人员培训人员培训是提升物流质量的重要保障。
通过对物流从业人员的培训，提高其专业知识和技能水平，提升物流服务的质量和效率。
具体的方法包括：建立健全的培训体系，包括新员工培训、职业技能培训、岗位培训等；制定培训计划和培训手册，明确培训的目标和内容；注重培训效果的评估和反馈，及时进行调整和改进。
五、质量控制质量控制是物流质量管理的重要环节。
通过建立质量控制体系，对物流活动进行全面的质量控制和监督。
物流质量管理的特点
物流质量管理的特点
物流质量管理是指从物流服务的需求出发，通过对物流服务的质量进行监控和测量，以确保物流服务达到预期的目标。
它是物流管理的重要组成部分，对于提高物流服务水平，提升物流企业的竞争力具有重要意义。
物流质量管理的特点主要有以下几点：
1. 全面性。
物流质量管理涉及到物流服务的各个方面，包括运输、仓储、配送等，需要从整体上对物流服务的质量进行监控和测量。
2. 复杂性。
物流服务的质量受到多种因素的影响，如运输距离、货物性质、天气等，因此物流质量管理需要考虑到各种因素，具有较高的复杂性。
3. 动态性。
物流服务的质量受到市场环境、客户需求等因素的影响，因此物流质量管理需要不断调整和改进，以适应市场的变化。
4. 科学性。
物流质量管理需要运用各种科学的方法和工具，如统计过程控制、质量功能展开等，以确保物流服务的质量达到预期的目标。
5. 协同性。
物流质量管理需要各个部门之间的协同配合，如运输部门、仓储部门等，以实现物流服务的无缝衔接，提高物流服务的质量。
总之，物流质量管理具有全面性、复杂性、动态性、科学性和协同性的特点，需要物流企业从各个方面进行综合管理，以提高物流服务的质量和竞争力。
服务质量保证措施(物流)
服务质量保证措施(物流)
为了确保物流服务的高质量，我们采取了以下措施：
1. 客户反馈机制：我们重视客户的意见和建议。
我们设立了客户反馈渠道，定期收集客户对物流服务的评价和反馈。
我们将认真倾听客户的需求，并根据反馈不断改进我们的服务。
2. 码头设施升级：为了提高物流运作效率，我们不断对码头设施进行升级。
我们引入先进的设备和技术，提高装卸速度和物流处理能力。
同时，我们也加强了安全措施，确保货物的安全运输。
3. 严格质量管理：我们建立了严格的质量管理体系，以确保物流服务的质量。
我们遵循国际物流标准和最佳实践，严格执行作业流程和标准操作程序。
我们还进行定期内部审核和检查，确保服务符合质量要求。
4. 培训提升员工技能：我们重视员工培训和提升。
我们为员工提供针对性的培训课程，包括物流管理知识、操作技能和服务态度
等方面。
通过培训，我们提升员工的专业水平和服务意识，以更好
地满足客户需求。
5. 合作伙伴关系管理：我们与合作伙伴建立了紧密的合作关系。
我们与物流供应商、运输公司以及其他相关合作伙伴密切合作，共
同努力提供卓越的物流服务。
我们与合作伙伴保持良好的沟通和协调，协同解决问题，提高物流运作效率。
通过以上的服务质量保证措施，我们致力于为客户提供可靠、
高效、安全的物流服务。
我们将持续改进和创新，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。
*注意：以上内容仅为参考，具体措施将根据实际情况进行调
整和执行。
物流服务质量评价与提升的方法研究
物流服务质量评价与提升的方法研究随着全球化的进程和电子商务的兴起，物流行业的发展变得越来越重要。
物流服务质量的提升对于企业和消费者来说都具有重要意义。
本文将探讨物流服务质量评价与提升的方法，以期为物流行业的发展提供一些有益的思考。
一、物流服务质量评价方法物流服务质量评价是衡量物流服务水平的重要手段。
以下是几种常见的物流服务质量评价方法：1. 客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对物流服务的满意度。
这种方法可以直接了解到客户的真实感受，从而得出客户对物流服务的评价。
2. 关键绩效指标（KPI）评估：通过设定一系列关键绩效指标，如准时交货率、货损率等，来评估物流服务的质量。
这种方法可以客观地衡量物流服务的各项指标，从而判断其质量水平。
3. 质量成本评估：通过计算物流服务的质量成本，包括人力成本、设备成本等，来评估物流服务的质量。
这种方法可以从经济角度评价物流服务的质量，为企业提供决策依据。
二、物流服务质量提升的方法物流服务质量的提升是一个持续改进的过程。
以下是几种常见的物流服务质量提升的方法：1. 技术创新：随着信息技术的快速发展，物流行业也可以借助技术手段来提升服务质量。
例如，利用物联网技术实现对货物的实时追踪和监控，提高物流运输的可视化程度，减少货物丢失和损坏的风险。
2. 人才培养：物流服务质量的提升需要专业人才的支持。
企业应该注重培养物流专业人才，提高员工的专业素养和服务意识。
同时，通过持续的培训和学习，提高员工的技能水平，以适应物流行业的快速发展。
3. 供应链协同：物流服务质量的提升需要各个环节的协同配合。
企业应该与供应商、物流公司等合作伙伴建立良好的合作关系，共同优化供应链的运作。
通过信息共享和协同决策，提高供应链的效率和服务质量。
4. 客户关系管理：物流服务的质量直接关系到客户的满意度。
企业应该注重建立和维护良好的客户关系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
通过建立长期稳定的合作关系，提高客户的忠诚度和满意度。
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物流客户服务
实训6
【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服 日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？ 如何进行物流服务质量的改善与提高？
【训练准备】
（1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓 储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是， 顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理 机制，确切掌握货品的行踪。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装 设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联 络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的 最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规划最佳的全球物流路线与方案， 协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透 过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制，在亚洲快捷方 便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。除了现时的电子 商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，如客户销售预测、客户商品促 销等，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚 洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包 括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形码)库存管理系统，以及E C退货管理系统。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
近年来，物流企业越来越重视物流规划、管理与咨询层面的增值服务功能，以实现提升 客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。联邦快递的“全球物流专家”物流服务 理念，正是在此背景下应运而生。 联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专 家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为客户提供 增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息 沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。 物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日益庞杂的系统中的物 流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务， 演变为替顾客解决其产销的物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物 流服务已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。 联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容 包括： 1.提供整合式维修运送服务。例如，将损坏的电脑或电子产品维修后送还使用者。 2.扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的角色，提供诸如接受订 单与客户服务处理及仓储服务功能等。 3.协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。 在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零件由制造商处送到终端用户手上，现在的快递业 者则可全程代劳。
物流客户服务
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【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
此项崭新的WAP货件追踪服务，已率先在香港及新加坡推出，并计划陆续拓展至马来西 亚、澳洲、泰国、菲律宾及中国等地。联邦快递服务的范围很广。每天为全球210个国家及 地区运送约230万件货件，提供快捷、可靠及准时的运送服务。公司提供24小时至48小时的 户到户服务，并设“原银奉还”保证。公司的空运航线遍布全球，并拥有世界一流的空运设 备，成为全球最具规模的速递运输公司之一，赢得了客户的信任。 联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务 全过程中与客户的合作关系：不断满足客户需求，以超出客户期望值的服务，赢得客户信任， 通过不断改善客户服务质量来提升客户服务价值，最终达到双赢的局面。
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物流客户服务
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质 量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送 频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等 国。同时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围 内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类 序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。随着竞争的加剧，各 大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐 渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的 不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带 来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位 于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲 和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和 海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有 一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复 杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后 物流网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划 水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示 订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等 级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，P SA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减 物流客户服务 少了20%。
《物流客户服务》
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物流客户服务
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服务质 量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的 一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对 其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌 的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重 要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产 生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿 美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争 日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售 后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以 前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件 订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。19 97年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比， 其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的 订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99% 的水平。
物流客户服务
实训6
【训练步骤】
1．老师布置训练内容： 2．分组，小组成员形成一个团队，分配任务。一部分成员主要进行 实地调查，一部分成员进行网上调查，形成调查报告； 3．各小组汇报，集体讨论，老师总结。
【讨论记录】 填表 【教师点评和总结】
1. 穿插点评。 2. 总结。
物流客户服务