教学案例(物流客户与服务)
物流案例分析 ppt课件
供应商的物料送到生产线上。只有
在这个时候，物权才发生转移。最 后，供应商根据伯灵顿提供的送货 单与制造商结帐，实现贸易转换。
对制造商来说，好处显而易见。没有了前端库存对 资金的占用，还减少了由于市场变化带来的物料贬值的损失。 对供应商其实也有好处，虽然表面上看，是制造商把风险转嫁 给了他们。如果是实力较强的供应商，比如说它同时给惠普、 戴尔、苹果供货，那么在VMI仓库里的货，它完全可以灵活调 配，因为物权还在它手上。不过，VMI的确加大了供应商管理 产品和库存的难度。但伯灵顿认为要参与全球竞争就是这样， 每一家公司都要提高核心竞争力，对那些规模比较小的供应商， VMI会给他们带来经营压力以及资金和管理上的挑战。
4：公司经验借鉴
• 伯灵顿全球货运物流有限公司(BAX Global Logistic Co Ltd)：美国最大的大件货物物流公司
• 总部位于加州尔湾市，在全球28个国家的205个地区拥有 ISO9001和ISO9002证书。
• 伯灵顿拥有覆盖全球的通讯和信息服务系统，为供应链管 理提供全程即时信息服务。伯灵顿公司业务范围涉及仓储、 运输、货运代理、供应链管理等全方位物流服务。在北美 洲拥有18架货机，并在俄亥俄州托莱多市设立了行业领先 的物流中心。
BAX环球有限公司,其成功的物流运作精髓在于具有 严谨的的供应链管理机构及全球性的办公网络之 间不断进取的关系。因此，BAX在综合物流和货物 运输领域被认为是市场的领导者。
BAX环球有限公司在全球供应链的服务主要是面向航 空、汽车产业及高科技领域。他们提出的可重复 使用的解决方案设计有深运的战略性及策略性， 并已成为引领工厂应用和提供全球供应链方案的 市场先驱。
目录
1：公司基本资料 2：BAX的特点 3：BAX环球有限公司供应链解决方案 4：公司经验借鉴
“物流案例与实践”教案：新时代下现代物流管理的实例解读
物流案例与实践：新时代下现代物流管理的实例解读一、教学目标本课程旨在探究新时代下现代物流管理的实例，引导学生了解物流管理的实际操作过程，熟悉应用物流管理软件进行管理的方法与策略，掌握现代物流管理的基本理论和实践技能，提高学生对物流管理的认识与了解程度。
二、教学内容【教学内容一】物流概述及其管理模式1、物流概述2、物流管理模式【教学内容二】现代物流管理实例1、物流管理在电子商务行业中的应用2、物流管理在制造业中的应用3、物流管理在快递行业中的应用【教学内容三】物流管理软件的应用1、物流管理软件分类2、物流管理软件的主要功能和特点3、如何使用物流管理软件进行管理三、教学重点1、了解物流管理的基本理论和实践技能，认识物流管理的实际操作过程2、掌握应用物流管理软件进行管理的方法与策略3、了解物流管理在不同行业中的具体应用四、教学难点1、理解物流管理的实际操作过程2、掌握应用物流管理软件进行管理的方法和策略3、了解物流管理在不同行业中的具体应用场景五、教学方法1、课堂讲授2、案例分析3、互动探讨六、教学手段1、多媒体演示2、课件展示3、教学板书七、教学评估1、课堂测试2、作业评估3、期末考试八、教学资源1、物流管理实例案例分析材料2、物流管理软件使用教程3、相关行业物流管理实践案例九、教学时间安排1、物流概述及其管理模式2、现代物流管理实例3、物流管理软件的应用十、教学反思本课程主要通过案例分析、实践操作和互动探讨等方式，引导学生了解物流管理的基本理论和实践技能，掌握物流管理软件的使用方法和策略，同时了解物流管理在不同行业中的具体应用场景。
在教学过程中，应充分考虑学生的实际情况和需求，适当提高课程难度和深度，开展多项互动教学活动，增强学生的参与度和主动性。
同时，教师应积极引导学生思考，激发学生的创新思维和实践能力，打造互动式、开放式的课堂氛围，帮助学生更好地理解和应用所学知识。
《物流管理》课程思政教学案例
《物流管理》课程思政教学案例一、教学目标1. 知识目标：学生能够了解物流管理的概念、原理和方法，掌握物流管理的基本理论和实践技能。
2. 能力目标：学生能够运用物流管理知识解决实际问题，提高物流运作和管理能力。
3. 德育目标：通过课程思政教学，培养学生的物流管理意识，增强学生的责任感和使命感，提高学生的职业素养和社会责任感。
二、教学内容与安排本课程共分为五个模块，分别是物流管理基础、物流运输管理、物流仓储管理、物流配送管理和物流信息管理。
每个模块下设若干个知识点，具体教学内容与安排如下：1. 物流管理基础模块：包括物流概述、物流系统、物流流程、物流成本等内容。
a. 物流概述：介绍物流的基本概念、发展历程和意义。
b. 物流系统：介绍物流系统的构成、特点和管理原则。
c. 物流流程：介绍物流流程的基本环节、相互关系和优化方法。
d. 物流成本：介绍物流成本的概念、构成和影响因素，以及降低物流成本的方法。
2. 物流运输管理模块：包括运输方式、运输规划、运输成本等内容。
a. 运输方式：介绍各种运输方式的特点、适用范围和选择方法。
b. 运输规划：介绍运输规划的基本原则和方法，包括运输路线的选择、运输量的预测等。
c. 运输成本：介绍运输成本的概念、构成和影响因素，以及降低运输成本的方法。
3. 物流仓储管理模块：包括仓储设施、库存控制、货物摆放等内容。
a. 仓储设施：介绍仓储设施的种类、特点和使用方法。
b. 库存控制：介绍库存控制的基本原理和方法，包括定量法、定期法等库存控制方法的应用。
c. 货物摆放：介绍货物摆放的基本原则和方法，包括货物的分类、标识和摆放位置的确定等。
4. 物流配送管理模块：包括配送中心、配送计划、配送成本等内容。
a. 配送中心：介绍配送中心的作用、设置原则和管理要求。
b. 配送计划：介绍配送计划的基本原理和方法，包括配送路线的选择、配送量的预测等。
c. 配送成本：介绍配送成本的概念、构成和影响因素，以及降低配送成本的方法。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
上交大《物流案例与实践》教学资料包 课后习题答案 第十一章
第十一章物流企业课后习题答案要点案例一上海百大配送的物流末端服务案例（1）上海百大公司采取了哪些具体措施构建配送的网络体系？上海百大配送服务网络基本思路是：组织具有实战经验的专家队伍进行市场策划和开发；在全国主要大中城市设点布局并通过现代通讯和电脑技术组成网络；在市区内建立一系列属地配送点，用网络连接，当消费者通过电话、互联网、传真等形式提出服务请求时，由调度中心调度，配送点送货（服务）上门。
具体的做法有：①变传统的坐商为行商，缩短厂商和最终消费者的时空距离。
直投配送行业是为生产厂商和最终消费者提供信息平台和物流沟通渠道。
它可将大型配送中心及量贩店的货物送到百姓家中，也可直接为品牌商提供现成的市场营销网络。
②紧随高新技术发展，市场潜力具大。
直投配送亦为在世界范围内急剧发展的电子商务（电话、网上购物）做下游服务，解决其送货和结算问题。
③创造大量就业机会，降低人工成本。
④与现代信息技术紧密结合，节约时间和人工费用并降低管理成本。
上海百大配送通过与国家重点实验室的合作，设计开发出一套信息平台软件，可以大大缩短信息传输时间，提高自动化水平，减少管理层次，提高工作效率和降低差错率。
（2）上海百大配送的网络运作方式有何特点，并取得了哪些成效？上海百大配送直投配送网络是通过五个方面来运作的。
①做好基础管理工作。
上海百大配送在信息平台技术、管理技术、资金筹措，特别是干部队伍的培养等方面做了大量工作，积累了成功经验。
公司在不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才；另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。
②积极向外扩展。
除了以昆明为发展基地建点运作外，上海百大配送首先抢滩上海，收购了上海特能市场推广有限公司，开创了云南企业收购上海企业的先河。
③发挥购并优势，进行低成本扩张。
上海百大配送的控股公司利用其丰富的人才资源和昆明百大的支持，成功地运作了原昆明自行车总厂的破产企业收购，积累了相当丰富的经验，特别是在下岗职工妥善安置、土地重组变现、国内过剩设备境外投资及企业产权重组、机制更新等方面形成了一套完整的资产重组模式和能力。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案9[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/4591434ef4335a8102d276a20029bd64783e62b7.png)
厂家大客户经理只须做好一件事：花80%的时间和精力去研究如何满足20%大客户的需求，这种满足客户需求的方法应该是独一无二的，应该是难于被对手模仿和超越的。
先看一个对手难于模仿的案例。
今年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。
我们一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。
在台风紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，我们的客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，我们的客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。
事后这个经销商非常后怕，同时也对我们的客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。
后来他对我们客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。
再看一个对手难于超越的案例。
周老板是我们公司在湖北的一个很有潜力的客户，其连锁式仓储大卖场在省内经营的有声有色，十分成功，是公认行业内的头面人物，还有意进入当地政界发展。
去年9月，连锁式仓储大卖场开业3周年庆，周老板盛情邀请了当地党政领导、商界朋友和厂家供应商前来参加庆祝，也邀请了我们公司派代表参加。
周老板是个十分爱面子的人，他私底下知道，我公司的亚太地区总裁恰好在中国广州公干，所以与客户经理商量是否请其来参加庆典活动。
因为高鼻子蓝眼睛的老外在当地本不多见，再加上当地政府正大力开展招商引资运动，有个世界500强的老外的到来，不管是什么目的，对周老板都是一件很风光的事情，也许还会对其的政治仕途有影响也说不准。
《现代物流案例分析》课程教学大纲
《现代物流案例分析》实验课程教学大纲【课程编码】181****2004【课程类别】专业方向模块课程【学时学分】36学时，1学分【适用专业】物流管理一、课程性质和目标《现代物流案例分析》是物流管理专业电子商务物流方向的必修课程之一。
案例分析是管理学科的一种重要学习方法，通过案例学习，能够使学生将书本上的物流理论知识与实际物流运作结合起来，掌握现代物流管理的基本理论，了解物流系统规划与实施步骤，熟悉物流客户服务的内容,掌握七种物流职能活动的内涵和要求，了解新型物流发展模式及其发展趋势。
二、教学内容和学时分配实验一供应链管理分析学时4类型综合实验主要内容：案例惠普台式打印机供应链分析案例1-2雅芳的供应链突破案例1-3伊梅申供应链管理的流程与组织重构案例1-4中捷全力打造特色供应链案例1・5时装市场的供应链与物流管理案例1-6格力公司的供应链物流管理案例1・7华为的供应链计划与集成教学要求：1.掌握供应链的概念2.理解供应链与物流的关系和区别3.了解供应链管理的企业流程与组织重构的积极影响4.了解“集成供应链”与一般的“供应链”概念有什么区别重点难点：1供应链的概念2.供应链与物流的关系和区别3.集成供应链的概念其它教学环节：独立分析利丰供应链的优势，并形成一份论文实验二物流系统分析学时2类型综合实验主要内容：案例2-1地下物流与绿色物流系统分析案例2-2TNT物流公司的业务及CAPSZBaan软件应用分析案例2-3北京桑普电器有限公司的组织结构重组方案案例2-42008年北京奥运食品冷链物流需求分析案例2-5一家饺子馆的物流管理案例2-6神龙公司EDI和Internet的信息组织模式教学要求：1.掌握物流管理需求分析的要点2.了解绿色物流、城市地下物流的概念和特点3.了解物流信息管理相关技术和方法重点难点：1.物流管理需求分析的要点2.绿色物流、城市地下物流的概念和特点其它教学环节：交流并讨论饺子馆如何做好每日需求分析实验三物流系统规划学时4类型综合实验主要内容：案例3-1中远集团物流战略规划案例3-2椅艺公司的物料需求规划案例3-3新华书店物流中心的规划案例3-4西南仓储公司区域物流规划案例3-5普洛斯的物流园区规划教学要求：1掌握物流系统规划的内容2.掌握物流系统规划的目标3.了解物流中心选址原则4.掌握物流系统规划的层次重点难点：1.物流系统规划的内容2.物流中心选址原则其它教学环节：交流并讨论物流中心选址需要考虑的因素实验四物流系统控制学时4类型综合实验主要内容：案例4-1电子制造服务EMS供应链绩效控制案例4-2Spices从采购上改善库存控制案例4-3美的供应链的双向挤压策略与渠道物流案例4-4达可海德服装公司的VM1系统案例4-5邯钢的物流成本控制案例4-6斯美特物流成本控制教学要求：1.掌握物流系统控制的内容2.掌握供应商管理库存的方法3.了解物流成本控制4.掌握Jrr采购的基本原理重点难点：1物流系统控制的内容5.供应商管理库存的方法其它教学环节：以某生产制造型企业为例，交流并讨论如何做好库存控制，形成一份论文或报告实验五物流系统评价学时2类型综合实验主要内容：案例5-1供应链的评估与企业价值创造（EVC）案例5-2施乐公司的定基评估案例5-3物流配送中心的配送绩效评估案例5-4"短期工作进度表”法案例5-5爱默公司的质量跟踪与报告案例5-6我国集装箱运输港口竞争力评价教学要求：1掌握物流系统评价的原则2.掌握物流系统评价的步骤3.了解供应链绩效评价重点难点：1.物流系统评价的原则2.物流系统评价的步骤3.供应链绩效评价其它教学环节：以小组为单位，讨论建立某公司物流系统评价的指标体系实验六物流系统预测学时4类型综合实验主要内容：案例6-1太古饮料的采购预测案例6-2夏普的销售与供应链计划预测案例6-3联想的信息系统预测案例6-4美孚石油公司的标杆管理教学要求：1掌握物流预测的概念2.掌握物流预测的影响因素3.了解物流预测的方法重点难点：1物流预测的概念2.物流预测的影响因素3.物流预测的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论采购预测的业务流程实验七物流系统决策学时4类型综合实验主要内容：案例7-1Krause公司对供应商的选择案例7-2从敦豪看科技企业物流外包案例7-3企业应选择自营物流还是物流外包案例7-4中石化物流供应链管理决策案例7-5乐百氏快速建立物流体系教学要求：1.掌握物流系统决策的基本要求2.了解物流系统决策的分类3.了解物流系统决策的方法重点难点：1物流系统决策的基本要求2.物流系统决策的分类3.物流系统决策的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论京东商城和淘宝在构建物流体系时，为何做出不同的决策实验八物流信息管理学时4类型综合实验主要内容：案例8-1百盛全力攻破信息孤岛案例8-2物流信息技术成为UPS的核心竞争优势案例8-3食品物流搭载信息高速案例8-4宅急送IT在途案例8-5中集IT以柔制快教学要求：1.掌握物流信息管理的概念2.了解物流信息系统的基本功能3.了解物流信息化的意义重点难点：1.物流信息管理的概念2.物流信息系统的基本功能3.物流信息化的意义其它教学环节：交流并讨论物流信息管理的重要作用实验九物流运输学时4类型综合实验主要内容：案例9-1NikC用物流缔造运动商品王国案例9-2法国STVA用火车运汽车的旗舰案例9-3韩国三星公司合理化运输案例9-4宜家家具全球化的外包物流系统案例9-5中外运为摩托罗拉提供物流服务案例9-6中远海运散货运输公司的经营管理创新教学要求：1.掌握物流运输的重要作用2.掌握五种基本运输方式的特点和适用范围3.了解合理化运输的方法重点难点：1物流运输的重要作用2.五种基本运输方式的特点和适用范围3.合理化运输的方法其它教学环节：交流并讨论企业如何选择合理的运输方式实验十物流配送学时4类型综合实验主要内容：案例10-1连邦的两种“连锁”和物流配送案例10-2美国的物流配送模式案例10-3山东冰激凌大王的分销ERP写真案例10-4李宁公司的物流配送体系教学要求：1.掌握物流配送的定义、作用2.掌握配送作业的基本流程重点难点：1.物流配送的定义2.配送作业的基本流程其它教学环节：以小组为单位，交流并讨论当前电商平台主要采用什么配送模式，形成一份报告三、选用实验指导书参考资料：《物流案例分析与实践》（第3版），张庆英主编，电子工业出版社，20社年。
《物流学》课程思政教学案例
《物流学》课程思政教学案例一、课程简介与目标《物流学》是物流管理专业本科生的核心课程，旨在使学生掌握物流管理的基本概念与理念，理解物流在国民经济中的重要作用，并培养学生的物流管理与操作能力。
在思政教学方面，该课程致力于引导学生树立服务国家物流产业的目标，增强学生的道路自信、理论自信，以及对国家的认同感和归属感。
二、思政元素融入点1.国家物流产业发展：结合我国物流产业的快速发展，特别是近年来在电商、冷链、智能制造等领域的物流创新，展示国家实力的提升，激发学生的爱国情怀。
2.物流与国家经济安全：通过讲解物流在保障国家经济安全中的重要作用，引导学生认识到物流行业的战略价值，培养学生的国家安全意识。
3.绿色物流与可持续发展：介绍绿色物流的概念和实践案例，强调环保和可持续发展在物流管理中的重要性，培养学生的环保意识和社会责任感。
4.职业道德与诚信经营：通过物流行业中的诚信经营案例，引导学生树立正确的职业道德观念，强调诚信在物流行业中的重要性。
三、思政教学实践1.案例分析：选取具有思政价值的物流案例，如京东物流在抗疫期间的表现，让学生分析并讨论其中的思政元素。
2.课堂讨论：组织学生对物流行业中的热点问题进行课堂讨论，如“如何看待物流行业的智能化发展？”等，培养学生的思辨能力和社会责任感。
3.实地考察：安排学生参观当地先进的物流企业，了解物流运作的实际情况，增强学生的实践能力和对国家物流产业发展的直观认识。
四、教学效果与评价通过融入思政元素的教学实践，可以提升学生的职业素养和社会责任感，同时也有助于培养学生对物流行业的热爱和投入。
教学效果可以通过学生的课堂表现、作业质量以及课程反馈等方面进行评价。
综上所述，《物流学》课程中蕴含着丰富的思政元素，这些元素对于培养学生的综合素质和社会责任感具有重要意义。
通过深入挖掘这些思政元素并巧妙地融入教学之中，可以引导学生形成正确的世界观、人生观和价值观。
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教学案例名称：物流客户与服务
一、【教学内容分析】
在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。
通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。
二、【教学对象分析】
由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。
所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。
三、【教学目标】
1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。
2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。
首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。
第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。
第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。
第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。
3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。
四、【教学重点与难点】
重点：
1．弄清物流活动与市场营销的关系；
2．明确客户服务的四大要素；
3．理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。
难点：
1．了解客户的需求与愿望。
2．明确服务导向。
五、【教学设计思想】
教学要有创新意识，一成不变的讲授法已经不能吸引学生对知识的需求，根据学生的特点，运用引导探究的教学法设计了教学过程；课堂采用以引导—探究—研讨为主的综合交流方式，组织学生之间课堂讨论，教师点拨营造师生互动的氛围，充分调动学生对知识需求的渴望，激发学生的学习兴趣。
六、【教学前的准备】
①教学前熟悉教学环境，阅读多媒体设备相关说明。
②教室的亮度是否适合投影展示。
③准备教材、资料、PPT课件（附后）
七、【教学实施过程】
1、教学过程流程图
2、教学实施过程
第一部分新课导入
提出什么是物流、客服等相关问题，接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下，就此展开联想，诱发学生的丰富想象能力，展开对以上提出的几个问题的联想，为此铺垫新的知识，带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。
第二部分教学过程
1、组织学生分组讨论
教师点拨，解决以下问题：
a．物流活动的内容
b．什么是市场营销
c．物流与市场营销的关系
学生分组讨论，论证各自观点。
图文显示零售店的物流活动及相关的市场营销的情节。
（化抽象为具体，创造情境）
2、组织学生模拟
学生模拟零售商与客户之间的交易，创造情境，解决以下问题：
a．对客户的看法
b．客户的定义
c．各种不同形式的客户服务内容。
学生之间模拟访问、模拟交易，然后展开讨论研究。
（多媒体展示商场与客户之间的交易情境）
本环节的设置是强化模拟实践教学，寓教学于情境。
3、组织学生讨论
客户服务的四个重要因素
学生分组讨论，各组代表发言。
（多媒体呈现对每个因素的具体分析）
4、组织学生仿真互访
模拟企业对客户的需求分析，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某企业的配送经理，业务人员在推销本公司的第三方快速配送服务，而对方一直给予异议。
主要弄清两个问题：
a．理解客户
b．了解客户的需求与期望。
学生之间进行仿真互访。
（多媒体呈现近期发布的市场需求信息，并显示客户与供应市场的需求交流。
）
本环节的设计有利于知识迁移，拓宽知识宽度，延伸知识的深度。
5、组织学生讨论
师生互动，共同研究以下两个问题：
a．服务导向的作用。
b．以顾客服务为导向，建立有效的客户关系。
学生之间讨论研究，明确服务导向在企业的重要性。
第三部分练习反馈
有一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔生意，签合同这天，总经理因为临时有事指派一位物流客服人员王某替他参加，王某得知对方公司经理姓“张”，便在座位牌上写了“张总”，结果等到签合同时对方说合同有点小问题，还要审查一下，择日再签吧！王某不知所以，事后向总经理汇报，总经理听后勃然大怒，原来对方经理不姓“张”而姓“章”。
请你谈谈以后如何避免此类事情发生？
（针对以上问题中存在的懵懂，结合相关的知识点拨，化解其难。
）
第四部分布置作业
1、如何理解物流与市场营销的关系？
2、论述如何建立有效的客户关系？
八、【媒体的作用】
本次教学使用了多媒体教学法，使课堂内容更加生动活泼。
职业学校的学生处于进入社会的边缘，他们马上要进入社会进行工作，他们没有高中生那么多的时间，还可以沉浸在象牙塔中享受单纯，多媒体教学展现给学生的现实，使学生不止着眼于课堂，更加着眼于社会，有助于学生社会化的形成，提高其责任感，有助于其未来职业道徳的形成。
九、【教学形成性评价】
通过我们共同的讨论，共同的学习，使我们进一步了解客户服务的重要性，讲授中通过师生互动、知识点拨、相互探讨、模拟仿真、寓教学于情境等教学手段。
激发了同学们求知的欲望，同时也加固了学生对知识的掌握，弄清了客户服务与市场营销的关系，明确了客户服务的四大要素，洞悉了客户的需求与愿望并同解决知识的重点、难点。
另外通过多媒体及图表鲜明地阐述了，如何建立客户关系的知识难点，拓展了知识的宽度也延伸了知识的深度。