沟通的基本模型与要素
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
沟通的基本模型与要素
信息反馈
信息反馈是指在沟通过程中接收者对发送者提供的信息的 回应。反馈可以是言语上的回应、肢体语言的表达或其他 形式的反应。
反馈有助于发送者了解接收者对信息的理解和接受程度， 从而调整沟通策略或重新解释信息。同时，反馈还可以促 进双方的互动和交流，加深彼此的理解和信任。
家庭中的沟通需要建立亲密、信任、支持的家庭氛围，让每个家庭成 员都能够自由地表达自己的想法和感受。
家庭中的沟通需要注重倾听和理解，关注家庭成员的情感需求和困难 ，提供必要的支持和帮助。
家庭中的沟通还需要注重有效的时间管理，合理安排家庭活动和交流 时间，确保每个家庭成员都能够得到充分的关注和陪伴。
家庭中的沟通还需要遵守家庭道德和法律法规，尊重家庭成员的权益 和尊严。
心理障碍与解决策略
总结词
心理障碍可能导致沟通中的不信任、紧张和冲突，解决策略包括建立信任、倾听技巧、 积极反馈等。
详细描述
在沟通中，心理障碍可能导致双方不信任、紧张和冲突。为了克服心理障碍，建立信任 至关重要。通过倾听技巧和积极反馈，可以更好地理解对方的需求和感受，从而消除心
理障碍，促进有效沟通。
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
语言障碍是沟通中常见的障碍之一，解决策略包括使用简单易懂的词汇、避免行话术语、提供翻译或解释等。
详细描述
在沟通中，语言障碍常常导致信息传递受阻或误解。为了克服语言障碍，可以使用简单易懂的词汇，避免使用过 于专业或行话术语，这有助于确保信息被正确理解。同时，提供必要的翻译或解释也是解决语言障碍的有效方法 。
沟通的一般模型及要素
描述沟通的一般模型解释其中要素1. 沟通模型：沟通模型是分析并定义了人际之间的沟通模式。
2.沟通的基本模型：1．发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息2．发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号3．发送的符号传递给接受者4．接受者接受符号5．接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息6．接受者理解被翻译的信息内容7．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。
发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。
沟通过程图中的反馈，构成了信息的双向沟通。
3.沟通要素：1.传送者2.编码3.通道4.译码5.接受者6.噪音7.反馈8.环境。
1.编码与译码：编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。
译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。
2.通道：沟通需要有沟通的通道。
通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。
如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。
3.反馈：反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。
如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。
4.背景：沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。
一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面：①心理背景②物理背景③社会背景④文化背景5.噪音：噪音指通道中除了所要传递的信息之外的任何干扰。
6. 传送者：产生、提供用于交流的信息的一方，是沟通的初始者，具有主动地位；7. 接收者：被告知事实、观点的一方，处于被动的位置；。
沟通的金三角模型
沟通的金三角模型1. 介绍沟通是人际交往中不可或缺的一环，它在个人与个人、组织与组织之间起到了桥梁的作用。
然而，有效的沟通并非易事，因为它需要考虑到信息的传递、接受和理解等多个因素。
为了帮助人们更好地进行沟通，金三角模型被提出，它强调了沟通中的三个关键要素：表达、倾听和反馈。
2. 表达表达是指将自己的想法、意见、感受等通过语言、文字、肢体语言等方式传递给他人。
在表达过程中，我们应该注意以下几点：•清晰明确：表达应该尽量简洁明了，避免使用模棱两可或含糊不清的词语。
可以通过具体描述、举例子等方式来增加清晰度。
•适当控制情绪：情绪可以影响我们对事物的看法和表达方式。
在沟通中，应尽量保持冷静和客观，避免过度情绪化或过于武断。
•真实性：诚实是良好沟通的基石。
我们应该尽量避免撒谎、夸大或隐瞒事实，以建立信任和可靠的沟通关系。
3. 倾听倾听是指认真地理解和接受他人传达的信息。
好的倾听能力可以提高沟通的质量和效果。
以下是一些倾听的要点：•注意力集中：在沟通中，我们应该全神贯注地倾听对方说话，避免分心或干扰。
•提问和澄清：如果我们对对方说的内容有疑问或不明白，可以适当地提问和澄清。
这有助于确保我们正确理解对方的意图。
•非言语反馈：通过面部表情、肢体语言等非言语方式来回应对方，可以传达出我们在倾听并理解他们说话时的态度和意愿。
4. 反馈反馈是指通过口头或书面方式向对方提供关于他们表达内容的回应。
良好的反馈能够促进更深入、准确和有效的沟通。
以下是一些反馈技巧：•积极肯定：当我们认同对方的观点或意见时，可以用肯定性语言来表达支持和赞赏。
•提供建议：如果我们认为有改进的空间，可以提供建设性的反馈和建议，帮助对方更好地表达自己的想法。
•接受反馈：在沟通中，我们也应该愿意接受他人的反馈，并对其进行思考和回应。
这有助于增进相互理解和共识。
5. 实践与总结金三角模型提供了一个全面而系统的框架，帮助我们更好地实践有效沟通。
在日常生活中，我们可以通过以下方式来运用金三角模型：•提高表达能力：通过练习和学习，提高自己的表达能力，使自己的想法更加清晰和准确。
简述沟通的模型
简述沟通的模型
沟通的模型有费雪模型、空气建筑模型、二维模型、系统动力模型、领导-成员交互模型、社会结构模型、意义传达模型等。
1、费雪模型把沟通分为六个步骤：发送者->编码->信息传输->解码->接收->反馈。
空气建筑模型由舒特(Schutte)提出，包括环境概念、中心概念和边缘概念三个
方面。
它把所有涉及到沟通的人当成一个空气建筑，发出者在中心位置，信息传到由接受者组成的边缘位置。
2、二维模型是由弗莱明袁(Fleming)创立的。
它将沟通分为两个要素：客观背景(Objective Backround)和主观步骤(Subjective Steps)。
3、系统动力模型由J.Fisk和D.Shaw提出，把发送者和接收者的沟通活动描述为一个有效的系统，它包括入口变量、内部变量和出口变量。
4、领导-成员交互模型由罗伯特·施瓦布(Robert L. Schwab)提出，把沟通过程
描述为一个交互的过程，在这个过程中，发送者和接收者都在努力交流信息和感受，并尽力理解彼此的想法。
5、社会结构模型由斯考特(Scudder)和格林(Greene)提出，它描述沟通过程通
过空气中存在的社会建筑物，这些建筑物的共同连接的特征维持着发送者和接收者之间的关系。
6、意义传达模型由费雪(Fisher)提出，它把沟通过程抽象化为意义传达过程，包
括发送者和接收者之间的解释，提出有效的解决方案，并且能够接受这些方案。
沟通六要素沟通六要素解说
沟通六要素沟通六要素解说
1、沟通六个要素包括：微笑、聆听、记录、真诚表达、目光交流、心灵沟通。
2、微笑微笑是职场沟通最简单而有效的方式，它是人与人进行沟通的最快的方式，平和如天使般的微笑不仅可以使个人魅力得以提升，还可以给您的生活、工作增添明媚的阳光和无限的暖意。
3、聆听交谈时，需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。
若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、记录“没有记录等于没有发生”，书面的记录沟通能有利于信息的充分、准确传播，提升执行力让信息沟通更顺畅。
5、真诚表达“精诚所至，金石为开”唯有真诚之心才能打动人心，以真诚之心对待他人，它是良好沟通的极佳基础，因此我们才能获得他人的信任，建立良好和谐的关系。
6、目光交流目光交流处于人际交往沟通的重要位置。
人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点。
目光交流发挥着信息传递的重要作用。
故有眉目传情之说。
7、心灵沟通心灵沟通的基础是沟通，没有沟通怎么能够深入到心里，又怎么能够进入的心灵?先彼此无条件倾听，然后百分百分享对彼此的期待，了解彼此的心和需要。
沟通的模型与要素
信息来源 信息
传送器
目的地
信息理 论模型
符号
接收器 噪声
媒介物或渠道
沟通的模型与要素
1. 香农的信息理论模型
沟通的模型与要素
1. 香农的信息理论模型
该模式存在以下不足： （1） 将传播视作劝服性过程，认为传播是传播者打算 影响接收者，并且总能取得一定的效果。 （2） 忽略了反馈。 （3） 忽略了传播过程中外部环境的影响。 （4） 忽略了传播行为的复杂性。 （5） 忽略了各要素相互之间的关联性等。
谢
观
看
沟通的模型与要素
二、 沟通的要素
国内外学者对管理沟通的要素各执己见， 有四要素说、五要素说、六要素说、七要素说。 此处介绍六要素说和七要素说。
沟通的模型与要素
1. 六要素说
信息源
信息 沟通目的
六要素说
反馈
环境
沟通对象
沟通的模型与要素
2. 七要素说
反馈
信息
个性化滤网
媒介
信息发送者
干扰
信息接收者
谢
沟通的模型与要素
2. 反馈的控制论模型
针对香农的信息理论模型缺乏反 馈的缺陷，一些学者对此进行了补充和 完善，提出了双向沟通的理论，即交互 模型和交易模型。
沟通的模型与要素
2. 反馈的控馈的控制论模型
交易模型更倾向于把与模型相关的人看 作既能创造信息又能接收信息的沟通者。从某 种程度来说，这是一个非常好的面对面的互动 沟通过程。这一模型延伸了能够为使用者对称 性沟通创造和接收信息的互动媒介，如便条、 信件、电子邮件等。
沟通的模型与要素
3. 生态模型
沟通的生态模型为解决这些问题提供了一个 平台，它是沟通过程的新模型。它认为沟通是在四 个基本的构建交会处产生的，人们之间的沟通是由 语言和媒介产生的信息来调节的。从某种程度上说， 生态模型更加具体且详细地描述了拉斯韦尔传统的 沟通研究框架，即“谁通过什么方式对谁说了什么， 产生了怎样的效果”。
沟通的模型名词解释
沟通的模型名词解释引言：在现代社会中，沟通是人们相互交流和理解的桥梁，它扮演着重要的角色。
然而，要实现有效的沟通并不是一件易事。
为了帮助我们更好地理解沟通过程，各种沟通模型应运而生。
本文将介绍几种常见的沟通模型，并解释这些模型的概念和原理。
一、线性模型线性模型是最简单的沟通模型，它假设信息的传递是单向的，即从发出者到接收者。
这种模型以“发送-接收”为基础，强调信息发送者通过一定的方式将信息传达给接收者。
在这个模型中，接收者被视为被动接受信息的对象，而忽略了反馈和非语言元素的作用。
尽管线性模型太过简化，不符合实际的沟通情境，但它为我们理解沟通的基本原理提供了一个起点。
二、交互模型与线性模型相比，交互模型增加了反馈这一重要的沟通元素。
交互模型强调沟通是一个相互影响的过程，信息不仅仅是单向的传递，而且受到接收者的反馈的影响。
在这个模型中，沟通是一个动态的互动过程，发出者和接收者都起着主动的作用。
尽管交互模型更复杂，但它更符合真实的沟通情境，能够更好地解释人际之间的互动。
三、传奇模型传奇模型扩展了交互模型，加入了环境因素对沟通的影响。
这个模型认为沟通的成功与否不仅取决于发出者和接收者之间的互动，还受到社会、文化、环境等因素的影响。
在传奇模型中，沟通是一个复杂的系统，它要考虑到各种外部和内部因素的综合影响。
这个模型的出现强调了沟通不仅是个体之间的问题，而是与环境密切相关的。
四、多元模型多元模型是对传奇模型的进一步发展，它认为沟通是由各种因素的综合作用而产生的。
多元模型考虑到了个体差异、语言、文化、技术等多种因素对沟通的影响。
它强调了沟通是一个复杂的过程，不同的人、环境和情境都会对沟通产生影响。
在这个模型中，多个因素相互作用，相互影响，共同决定了沟通的效果。
结论：沟通模型是为了更好地理解和分析沟通过程而提出的概念框架。
它们通过描述和解释沟通的不同要素和条件，帮助我们更全面地理解沟通的复杂性。
虽然每个模型都有其局限性，没有一个模型能够完全概括沟通的复杂性。
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管理角色与沟通（P.19）
明兹伯格的管理者角色理论
管理沟通的作用和功能（P.21）
作用 1. 降低经营模糊性 2. 实现有效管理 3. 满足员工对信息的
需要 4. 构建工作关系
功能 1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是黏合剂 3. 管理沟通是催化剂
的过程。
二.沟通的基本模型与要素(P.5)
沟通过程模型8要素：
1. 信息 2. 编码 3. 传递 4. 接收 5. 译码 6. 碍 1. 目的不明 2. 表达模糊 3. 选择失误 4. 形式不当
接收障碍 1. 过度加工 2. 知觉偏差 3. 心理障碍 4. 思想差异
国时代经济出版社
考验—危机管理定乾坤 叶秉喜 庞亚辉/
著 电子工业出版社
第一章 沟通概述
学习目标：
理解沟通的定义 了解沟通的模型和基本要素 认识沟通障碍的产生 理解沟通与管理的关系和影响管理沟通的因素
一. 沟通的含义 (P.4)
沟通的定义:
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他
的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过 程。 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将 一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解
员
的 沟
委托型 命令型
通L 程
管理职员的程度 H
度
H
M
L
职员的工作经验和工作积极性
有效管理沟通的7C原则（P.34）
依赖性（credibility） 一致性（context） 内容（content） 明确性（clarity） 持续性与连贯性（continuity and consistency） 通路（channels） 接收能力（capability of audience）
使用恰当的沟通节奏 考虑接收者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教
沟通小技巧
做个会说话的人 1. 态度要诚恳 2. 多谈对方感兴趣的事
情 3. 重视每一个人 4. 学会使用万能语 5. 注意停顿
赢得人心技巧 1. 记住对方的名字 2. 赞美的力量 3. 倾听是你能给予的礼
非正式组织的形态：
单线型
集束型
流言型
偶然型
非正式沟通的特点：
不需要遵循组织结构原则，传递速度较 快。
表现形式具有多变性和动态性。 信息传递不确切，容易失真。
正确看待非正式沟通
对非正式沟通信息区别对待 充分利用非正式组织中的“领袖”
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
物
四.沟通与管理
管理沟通的定义（P.17） 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信 息、知识与情报的传递过程，是实现管 理目的的媒介，也是企业有效运作的润 滑剂。
沟通与管理的关系（P.17）
沟通在管理中的作用 在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与 他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈， 其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个
人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而 异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实
际所发生的事件相符。
三.克服沟通障碍的策略（P.11）
人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通
人际沟通：人和人之间的信息和情感相 互传递的过程。
群体沟通：群体与群体之间的沟通。
组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟 通。
跨文化沟通：发生在不同文化背景下的 人们之间的信息和情感的相互传递的过 程。
沟通与领导模式（沟通风格P.30）
H
与 职
扶持型
指导型
正式组织的形态
AB
A
链式沟通 轮式沟通 环形沟通 全渠道沟通
C
B
C
E
A
D D
FB
Y形和倒Y形沟通 E
A
B
E
A
C
B
E
A
B
ED
CD
C
D
CD
E
正式沟通的特点：
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易 于保密，可以使信息沟通保持权威性。 重要的信息与文件传达，组织的决策一 般都采取这种形式。
依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟 通速度慢。
缺点：
1. 信息传递速度慢 2. 易受干扰 3. 缺乏条理性
单向沟通的特点：
优点：
1. 信息传递速度快
2. 能保持信息发送者 的尊严
缺点：
1. 准确性差 2. 难辨是非 3. 信息接受者易产生
挫折与抗拒心理
单向沟通和双向沟通的比较
项目
单向沟通
双向沟通
适应范围 问题简单时间紧；下属易 时间充裕问题棘手；比较复杂
管理沟通的类型(P.24)
双向沟通与单向沟通
1. 双向沟通是指一类有反馈的信息沟通, 如讨论、面谈等。
2. 单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通， 如电话通知、书面指示等。
双向沟通的特点：
优点：
1. 准确性高
2. 信息接受者有反馈 的机会
3. 信息接受者对自己 的判断较有信心
4. 信息接受者有参与 感与光荣感
于接受的方案；下属不能 重要的方案；下属可能提供信
提供信息。
息建议。
时间
较短
较长
理解程度
不高
很高
置信程度
可能有疑问
相信对信息的理解
满意度
发送者满意
接收者更满意
噪音
很小
很大.易受干扰
正式沟通与非正式沟通
1. 正式沟通是指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
2. 非正式沟通是一类以社会关系为基础, 与组织内部明确的规章制度无关的沟通 方式。
管理沟通
工商管理系 黄琳
为什么要学习管理沟通？
沟通不是万能的，但没有沟通却是万万 不能的！
沟通是管理的灵魂！ 沟通无处不在，无时不在！
参考书目：
有效沟通 拉尔夫.G.尼科尔斯等/著 李维安
等/译 中国人民大学出版社 哈佛商学院出版社
管理中的沟通技能 张多中/著 海天出版社 企业完美执行之最佳沟通 李家桦/著 中
语言沟通与非语言沟通
语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口 头沟通和书面沟通。
口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真
书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播； 沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理 解，受文化修养的影响大
语言沟通与非语言沟通
非语言沟通：除语言沟通以外的各种人 际沟通方式，包括形体语言、副语言、 空间利用以及沟通环境等。（P.59）