服务礼仪培训70706
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼貌礼仪培训内容
服务礼貌礼仪培训内容服务礼貌礼仪培训内容“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。
这是店铺为大家整理的服务礼貌礼仪培训内容，喜欢大家能够喜欢。
服务礼貌礼仪培训内容篇1一、微笑礼仪习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。
训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。
训练方法：1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。
时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
训练步骤：1、基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。
3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。
每天早上起床，经常反复训练。
二、眼神训练方案训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。
训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。
眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
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提升服务礼仪的方法
学习与实践
通过学习服务礼仪知识，结合 实际工作进行实践，不断改进
和提升。
观察与反思
观察优秀同事的服务表现，反 思自己的不足，并积极向他们 学习。
培训与交流
参加服务礼仪培训课程，与同 事交流心得体会，共同进步。
顾客反馈
关注顾客的反馈意见，及时调 整自己的服务表现，满足顾客
的需求。
培养良好的服务心态
对于关键信息，重复确认以避免误解 或遗漏。
积极回应
通过点头、微笑等方式，给予顾客积 极的反馈，表明在倾听。
处理投诉的技巧
保持冷静 面对投诉时保持冷静，避免情绪
化处理。
道歉与解释
首先向顾客道歉，然后解释造成问 题的原因和解决方案。
记录与跟进
记录投诉内容和处理过程，并跟进 以确保问题得到解决。
04
服务场景中的礼仪
热情友好
保持积极的态度，对顾客充满热情和友好， 传递正能量。
尊重理解
尊重顾客的意见和需求，理解他们的感受和 处境，提供贴心的服务。
耐心细致
在服务过程中保持耐心，关注细节，力求做 到最好。
诚信负责
坚守诚信原则，对顾客负责，确保服务质量 。
THANKS
感谢观看
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 客户的需求和感受，积
极解决问题。诚信守信服务人员应遵守诚信原 则，不欺骗客户，不泄 露客户信息，维护企业
声誉。
规范标准
服务人员应遵守规范标 准，按照企业规定的礼 仪规范和行为准则为客
行姿
服务礼仪培训PPT课件ppt
自助餐礼仪是现代社交场合中常见的一种用餐方式，其特点 是自由、随意。
详细描述
自助餐礼仪包括取餐的顺序、取餐的量、餐桌的清理等，要 求在自由的同时也要尊重他人。
06 服务行业特殊礼仪
酒店服务礼仪
酒店员工形象
酒店员工应保持整洁、 得体的着装，展现专业
形象。
礼貌用语
使用规范的礼貌用语， 如“您好”、“谢谢”
快速、准确地完成结账，礼貌 送客，感谢客人的光临。
旅游服务礼仪
导游形象
导游应穿着得体，保持良好的仪态和气质。
照顾特殊需求
关注游客中的老人、儿童和身体不适等特殊 群体，提供适当的照顾和帮助。
文明用语
使用文明、规范的语言与游客交流。
处理投诉
遇到游客投诉时，应耐心倾听，积极沟通， 妥善处理问题。
THANKS FOR WATCHING
、“再见”等。
热情服务
保持微笑，主动询问客 人需求，提供及时、周
到的服务。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄 露客人个人信息。
餐饮服务礼仪
迎接客人
餐厅服务员应主动迎接客人， 引导客人入座。
点餐服务
熟悉菜单，耐心介绍菜品，准 确记录客人点餐需求。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜 ，确保菜品温度适宜。
结账送客
02
服务礼仪涵盖了语言、举止、仪 态、仪表等方面的要求，是服务 人员综合素质的体现。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，增 强客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象和表现直 接关系到企业的形象和声 誉，服务礼仪是塑造良好 形象的关键。
详细描述
自助餐礼仪包括取餐的顺序、取餐的量、餐桌的清理等，要 求在自由的同时也要尊重他人。
06 服务行业特殊礼仪
酒店服务礼仪
酒店员工形象
酒店员工应保持整洁、 得体的着装，展现专业
形象。
礼貌用语
使用规范的礼貌用语， 如“您好”、“谢谢”
快速、准确地完成结账，礼貌 送客，感谢客人的光临。
旅游服务礼仪
导游形象
导游应穿着得体，保持良好的仪态和气质。
照顾特殊需求
关注游客中的老人、儿童和身体不适等特殊 群体，提供适当的照顾和帮助。
文明用语
使用文明、规范的语言与游客交流。
处理投诉
遇到游客投诉时，应耐心倾听，积极沟通， 妥善处理问题。
THANKS FOR WATCHING
、“再见”等。
热情服务
保持微笑，主动询问客 人需求，提供及时、周
到的服务。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄 露客人个人信息。
餐饮服务礼仪
迎接客人
餐厅服务员应主动迎接客人， 引导客人入座。
点餐服务
熟悉菜单，耐心介绍菜品，准 确记录客人点餐需求。
上菜顺序
遵循上菜顺序，先冷菜后热菜 ，确保菜品温度适宜。
结账送客
02
服务礼仪涵盖了语言、举止、仪 态、仪表等方面的要求，是服务 人员综合素质的体现。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，增 强客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象和表现直 接关系到企业的形象和声 誉，服务礼仪是塑造良好 形象的关键。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
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餐饮服务礼仪
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医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
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不盖眼睛 ＊头发保持自然颜色
面部：
＊不留胡须 ＊面部清洁
精品课件
4
一、仪容仪表
头发 & 面部--女士
头发：
整齐洁净 头发保持自然颜色 长发使用深色发带扎起、
盘起或使用发网 不佩带装饰物
面部：
保持面部清洁 使用口红、化淡妆 不佩带饰物
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5
一、仪容仪表
手部
勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油
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18
二、基本举止行为规范
入座
入座时，上半身挺直，两肩放松， 下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成 一直角。双膝并拢、双手自然地放在 双膝上，或放在椅子扶手上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与腿 同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠 紧。
精品课件
19
二、基本举止行为规范
入座
入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重， 不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧 张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴 尬被动。
男士: 如有需要，可交叠双腿，但一般 是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要 首先使用这一姿势，因为会给人以显示自 己地位和优势的不平衡的感觉。
精品课件
22
二、基本举止行为规范
行走
行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸， 两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种 矫健、轻快、从容不迫的动态美。 面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身。
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜 等有刺激性气味的食品，若无意吃到 有蒜味的食物，请用口气清新剂 每天至少洗一次澡，经常洗头
每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟 渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前 一定要洗手 建议使用一点味道清淡的香水
精品课件
14
一、仪容仪表
小贴示
每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。 仪表的改善能增强你的自信和自尊。 不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。
＊ 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面
精品课件
8
一、仪容仪表
鞋袜
男士:
着深色袜子 款式朴素的黑色皮鞋 皮鞋时刻保持光亮 如有需要穿布鞋应洁净无破损
精品课件
9
一、仪容仪表
鞋袜
女士：
＊着肉色丝袜（无跳丝） ＊款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮 ＊鞋跟不得高于4.5厘米 ＊在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋 ＊如有需要穿布鞋应洁净无破损
在室内任何情况下，都不能跑。
精品课件
23
二、基本举止行为规范
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下
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24
二、基本举止行为规范
上 上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，
下
臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移
精品课件
26
二、基本举止行为规范
与宾客同行或为他人引路
与宾客同行或为他人引路，一 般应走在宾客的右前方1-1.5米处， 并注意关照宾客。
行至门或电梯时，应主动开门， 并让客人先行。
精品课件
6
一、仪容仪表
工服
着工装时每位员工都代表 着酒店，你的举止必须时 刻保持酒店的卓越形象和 信誉。
员工不可在酒店以外的场 所着工装或用部分工装搭 配自己的衣服。
精品课件
7
一、仪容仪表
工服
男士:
＊ 服装干净挺括 上班时间必须穿外套 除就座外要将扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花
＊ 衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口
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15
二、基本举止行为规范
站立
男士：
双脚与肩同宽 身体不能东倒西歪 站累时，一只脚可以向后撤 半步，但上体仍须保持正直
精品课件
16
二、基本举止行为规范
站立
女士：
＊上半身一定要保持挺直 ＊下巴要往内收 ＊肩膀要平 ＊腹部要收 ＊臀部不能翘起
精品课件
17
二、基本举止行为规范
站立
站着与别人谈话时，要面向对方， 保持一定距离，太远或过近（特别是 对异性）都不礼貌。 两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚 墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等 都是不雅观和失礼的姿态，这样会破 坏自己的形象。 双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各 地都被人们普遍用来表示防御性与消 极的态度。
系列培训之——
酒店礼仪
精品课件
1
酒店礼仪
[培训目标]
学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专 业形象。
从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、 仪表的表现。
学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自 我。
精品课件
2
一、仪容仪表
精品课件
3
一、仪容仪表
头发 & 面部--男士
头发：
＊整齐洁净 ＊头发不留鬓角、不擦衣领、
精品课件
10
一、仪容仪表
工服
女士:
＊服装干净挺括 外衣扣子应系上 如有配备必须佩带领花
＊衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上
＊裙长略高于膝盖
精品课件
11
一、仪容仪表
名牌
工作时间必须佩带名牌 名牌位置统一
一般佩带在左胸前 不得借戴他人的名牌
精品课件
12
一、仪容仪表
时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上， 但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重 力倾在椅背或沙发背上。
精品课件
20
二、基本举止行为规范
入座禁忌
4 字形的叠腿方式和用手把叠起 的腿扣住的方式则是绝对禁止的， 叠腿且又晃动脚尖则更显得目中 无人和傲慢无礼。
精品课件
21
二、基本举止行为规范
入座
女士: 落座时，可用双手沿两大腿侧后 部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不 可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、 抖脚等不雅动作都应避免出现。
楼 动。
梯 下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌
握动作的快慢速度，沿梯而下。
遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人 平行的位置为客人提供服务。
精品课件
25
二、基本举止行为规范
为他人指引方向
应伸直手臂，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴心指向目标。
用手指指路，或在交谈中指指点点 是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。
饰物
着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 要佩带传统款式的皮带或金属带手表 只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指
女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.5厘米的耳钉,不允 许佩带悬垂式或环式耳饰 男员工不可佩带耳饰
着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和 带颜色的眼镜
精品课件
13
一、仪容仪表
面部：
＊不留胡须 ＊面部清洁
精品课件
4
一、仪容仪表
头发 & 面部--女士
头发：
整齐洁净 头发保持自然颜色 长发使用深色发带扎起、
盘起或使用发网 不佩带装饰物
面部：
保持面部清洁 使用口红、化淡妆 不佩带饰物
精品课件
5
一、仪容仪表
手部
勤洗手 保持双手干净光滑 指甲修剪整齐 指甲末端不超过指长 指甲内无污垢 只可涂无色透明的指甲油
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18
二、基本举止行为规范
入座
入座时，上半身挺直，两肩放松， 下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成 一直角。双膝并拢、双手自然地放在 双膝上，或放在椅子扶手上。
谈话时，可以侧坐，此时上身与腿 同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠 紧。
精品课件
19
二、基本举止行为规范
入座
入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重， 不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧 张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴 尬被动。
男士: 如有需要，可交叠双腿，但一般 是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要 首先使用这一姿势，因为会给人以显示自 己地位和优势的不平衡的感觉。
精品课件
22
二、基本举止行为规范
行走
行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸， 两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种 矫健、轻快、从容不迫的动态美。 面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身。
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜 等有刺激性气味的食品，若无意吃到 有蒜味的食物，请用口气清新剂 每天至少洗一次澡，经常洗头
每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟 渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前 一定要洗手 建议使用一点味道清淡的香水
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一、仪容仪表
小贴示
每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。 仪表的改善能增强你的自信和自尊。 不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。
＊ 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面
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一、仪容仪表
鞋袜
男士:
着深色袜子 款式朴素的黑色皮鞋 皮鞋时刻保持光亮 如有需要穿布鞋应洁净无破损
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一、仪容仪表
鞋袜
女士：
＊着肉色丝袜（无跳丝） ＊款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮 ＊鞋跟不得高于4.5厘米 ＊在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋 ＊如有需要穿布鞋应洁净无破损
在室内任何情况下，都不能跑。
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二、基本举止行为规范
蹲姿
一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下
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二、基本举止行为规范
上 上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，
下
臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移
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二、基本举止行为规范
与宾客同行或为他人引路
与宾客同行或为他人引路，一 般应走在宾客的右前方1-1.5米处， 并注意关照宾客。
行至门或电梯时，应主动开门， 并让客人先行。
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一、仪容仪表
工服
着工装时每位员工都代表 着酒店，你的举止必须时 刻保持酒店的卓越形象和 信誉。
员工不可在酒店以外的场 所着工装或用部分工装搭 配自己的衣服。
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一、仪容仪表
工服
男士:
＊ 服装干净挺括 上班时间必须穿外套 除就座外要将扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花
＊ 衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口
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二、基本举止行为规范
站立
男士：
双脚与肩同宽 身体不能东倒西歪 站累时，一只脚可以向后撤 半步，但上体仍须保持正直
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二、基本举止行为规范
站立
女士：
＊上半身一定要保持挺直 ＊下巴要往内收 ＊肩膀要平 ＊腹部要收 ＊臀部不能翘起
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二、基本举止行为规范
站立
站着与别人谈话时，要面向对方， 保持一定距离，太远或过近（特别是 对异性）都不礼貌。 两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚 墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等 都是不雅观和失礼的姿态，这样会破 坏自己的形象。 双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各 地都被人们普遍用来表示防御性与消 极的态度。
系列培训之——
酒店礼仪
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1
酒店礼仪
[培训目标]
学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专 业形象。
从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、 仪表的表现。
学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自 我。
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2
一、仪容仪表
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3
一、仪容仪表
头发 & 面部--男士
头发：
＊整齐洁净 ＊头发不留鬓角、不擦衣领、
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10
一、仪容仪表
工服
女士:
＊服装干净挺括 外衣扣子应系上 如有配备必须佩带领花
＊衬衫必须系上全部纽扣 长袖衬衫必须系上袖扣 不得将袖子卷起或捋上
＊裙长略高于膝盖
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一、仪容仪表
名牌
工作时间必须佩带名牌 名牌位置统一
一般佩带在左胸前 不得借戴他人的名牌
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一、仪容仪表
时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上， 但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重 力倾在椅背或沙发背上。
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二、基本举止行为规范
入座禁忌
4 字形的叠腿方式和用手把叠起 的腿扣住的方式则是绝对禁止的， 叠腿且又晃动脚尖则更显得目中 无人和傲慢无礼。
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二、基本举止行为规范
入座
女士: 落座时，可用双手沿两大腿侧后 部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不 可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、 抖脚等不雅动作都应避免出现。
楼 动。
梯 下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌
握动作的快慢速度，沿梯而下。
遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人 平行的位置为客人提供服务。
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二、基本举止行为规范
为他人指引方向
应伸直手臂，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴心指向目标。
用手指指路，或在交谈中指指点点 是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。
饰物
着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物 要佩带传统款式的皮带或金属带手表 只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指
女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.5厘米的耳钉,不允 许佩带悬垂式或环式耳饰 男员工不可佩带耳饰
着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和 带颜色的眼镜
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一、仪容仪表