服务礼仪(教学教学教案

第四部分 服务人员的服饰礼仪
10分钟
10分钟
提问/讲解
提问/讲解
幻灯片16—19
幻灯片16—19
一、穿着正装——正式场合的着装
1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传）
2、正装的选择（正式、角色、实用、规范）
3、正装的穿着
制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行）
练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识）
洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学）
掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）
（3）、优质服务
尽心尽意
尽力而为
力求完美
争取满意
2、礼貌服务
（1）、聚精会神，动作规范
讲话要轻声细语
操作动作要轻盈利索
（2）、衣着整洁，合乎规范
（3）、服务系列化，操作有检查
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧
腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度
（2）、男女服务人员的站姿
男性：刚健、潇洒、英武、强壮
女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅
（3）、常用的站姿
叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立
背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间
背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝
4、便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）
三、饰品的配带
1、以少为佳
2、恰到好处
符合穿制服的要求
符合穿正装的要求
符合工作时的要求
符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）
四、常规用品的使用
1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存）
二、发部修饰
1、发部的整洁
定期清洗
定期修剪
每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔）
2、发型选择
长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领）
风格庄重
3、头发的美化
正确护发
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
适当染发
慎重烫发
配带假发
配带帽子
配带发饰
二、肢体修饰
1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）
3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张
4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风
5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急
第二部分：服务礼仪的原则
15
分钟
内容导入
幻
灯
片
7—11
一、“3A”原则
1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象
2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
（三）、服务态度
1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）
2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）
规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速）
男女步态
穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）
穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）
3、行姿中的特例
陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位）
上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象）
讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽）
便于服务，协调得体
二、便装的穿着
1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）
2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）
在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。
服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。
一、礼貌语
（一）、礼貌语
（主动性、约定性、亲密性）
（二）、问候语
1、使用时机（主动服务于别人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域时，他人与自己距离过近或者四目相对时，自己出动与他人进行联络时）
微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）
二、站姿
1、基本的站姿
（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿）
头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑
肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉
臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝
一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）
2、眼神的运用
注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）
注视的部位（双眼、面部、全身、局部）
兼顾多方（为多人服务时）
3、得体的笑容
掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）
形象是一种宣传
形象是一种品牌
形象是一种效益
三、亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”）
1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）
2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）
3、亲和力的形成
待人如己
出自真心
不图回报
四、末轮效应
1、抓好最后环节
不断完善“硬件”设施
待命距离：3米以外
信任距离：禁忌不监视，不复返
4、热情有“度”
注意语言
注意表情（眼神、笑容）
注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）
第三部分 服务人员的仪容礼仪
15分钟
提问/讲解
幻灯片12—15
一、面部修饰
1、基本要求
注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前）
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动）
三、行姿
1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60—100/分：重心放准；身体协调；造型优美）
2、规范的行姿
2、有助于提高服务人员的个人素质
3、有助于对服务对象表示尊重
4、有利于提高服务水平和服务质量
5、有助于塑造服务单位的整体形象
6、有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
（二）、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范
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（四）、职业道德
（五）、服务的定位
1、明确服务者与被服务者之间应有的关系
2、分工有不同，角色有贵贱
3、克服轻视服务劳动的思想。
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务：
（1）、规范服务
待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言）
（2）、科学服务
讲究面部卫生（面部健康状况）
面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）
一、局部修饰
1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）
2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）
3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）
4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）
5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）
1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象
2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）
3、制约的因素
自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）
客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员）
4、最佳的第一印象
形象是一种服务
服务人员始终如一保持服务热情
2、做好后续服务
3、着眼两个效益（经济效益与社会效益）
五、零度干扰
1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调）
2、保持适度距离
15
分钟
提问/讲解
幻
灯
片7—11
服务距离：0.5——1.5米之间
展示距离：1——3米
引导距离：距服务对象左前方1.5米左右
递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向）
展示物品（便于观看、操作标准、手位正确）
5、常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体）